【導讀】餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范。2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標準生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品。5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時為客人提供客房送餐服務(wù)。6．向客人咨詢各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進行改進。2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營計劃的制訂并提出相應(yīng)建議。3．有權(quán)制定并實施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度。5．對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權(quán)力。7．具有對餐飲部內(nèi)部員工的聘用、解聘提出意見的權(quán)力。10．具有對影響餐飲部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力。編制人員審核人員批準人員。氣問候客人，準確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)。用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認。②從正主人位以按“三步”法按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的。⑤左手端托，右手拿筷架右側(cè)—筷子底部—湯匙勺柄，使用“三步法”從主人位

　　

【正文】 及時歸還；若客人已離開，需將物品上交領(lǐng)班，讓領(lǐng)班處理。 （ 6）迎賓員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別 （ 4）服務(wù)員按順序 拉椅 撤臺，清點物品，做好衛(wèi)生，使宴會廳恢復原樣 相關(guān)說明 編制人員 審核 人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 5． 6． 4 西餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 西餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準備工作 （ 1）根據(jù)宴會的規(guī)模，服務(wù)員準備好適量干凈的餐具和用具（湯碟、面包籃、甜食盤、咖啡壺、糖盅、奶罐、托盤、煙灰缸、蠟燭、花紙、口布、茶、面包、黃油、火柴等） （ 2）準備好宴會菜單，菜單設(shè)計要美觀精巧 （ 3）根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好程度 （ 4）檢查宴會廳 各個部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備 （ 5）按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺或工作車上擺放整齊 2．擺臺 （ 1）服務(wù)員按宴會預訂的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會臺面、宴會座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套 （ 2）對每一個臺面進行擺臺（參見 《中餐廳擺臺服務(wù)流程與規(guī)范》） 3．再次確認相關(guān)信息 （ 1）宴會當天，宴會領(lǐng)班再跟銷售專員確認最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝通并互相交換該注意的要點 （ 2）領(lǐng)班陪同銷售專員迎 接宴會主辦方，與其確認最后安排是否有修改，在許擺臺 準備工作 上餐前飲品 上西餐 再次確認信息 迎接客人 送別客人 可的情況下給予配合，并核實宴會程序及上菜時間 4．迎接客人 （ 1）客人到達前 5～ 10 分鐘，迎賓員在宴會廳門口迎候客人 （ 2）客人到達后，應(yīng)主動向客人問好，并統(tǒng)計入場人數(shù) （ 3）在客人前方請客人進宴會廳，并在客人右前方 50cm 處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致 5．上餐前飲品 （ 1）客人進來時，服務(wù)員向客人問好，為客人搬椅、送椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾 （ 2）詢問客人需要何種餐前飲品，按客人要求送上餐前飲品并報出飲品名稱 6．上西餐 （ 1） 宴會正式開始后，服務(wù)員開始為客人上餐 （ 2）上頭盤：上頭盤時，按照先賓后主、女士優(yōu)先的原則，從客人右側(cè)上餐；當客人全部放下刀叉后，詢問客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤和刀叉一同撤下 （ 3）上湯：將湯碗放在湯碟上面，從客人的右側(cè)送上；待多數(shù)客人不再飲用時，詢問客人是否可以撤湯，得到客人的允許后，要從客人的右側(cè)將湯碗、湯碟和湯勺一同撤下 （ 4）上葡萄酒時先請主人試酒，然后再為客人服務(wù)倒酒；應(yīng)詢問客人是否還用白酒，如不用，將白酒杯撤下 （ 5）上主菜（同上頭盤） （ 6）清臺：用托盤將面包盤、面包 刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下，并用服務(wù)叉、勺將臺面殘留物收走 （ 7）上甜食：先將甜食叉、勺打開，左叉、右勺，然后從客人右側(cè)為客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，詢問客人是否可以撤盤，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤和甜食叉勺一同撤下 （ 8）上水果：先為客人送上水果刀叉、洗手盅，然后為其送上準備好的水果盤 （ 9）上咖啡：先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖啡杯、墊盤，盤上右側(cè)放一把咖啡勺），然后用托盤送上淡奶壺、糖罐，站在客人右側(cè)一一斟上 （ 10）在客人用餐期間，隨時觀察，主動為客人添加酒水；當煙 灰缸內(nèi)煙蒂超過2 個時，應(yīng)及時更換煙灰缸 7．送別客人 （ 1）客人離開，服務(wù)員主動上前拉椅，禮貌地送別客人，并提醒客人勿遺留物品 （ 2）陪同客人到宴會廳門口與迎賓員一起向客人道別 （ 3）客人離開后，檢查臺面煙頭等易燃物品，發(fā)現(xiàn)遺留物品交宴會廳經(jīng)理處理 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期 5． 6． 5 自助餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 自助餐宴會服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準備工作 （ 1） 服務(wù)員準備擺臺需用的各類用品，如臺布、臺裙、主盤、甜食盤、湯碗、服務(wù)用叉勺、自助餐爐、酒精、裝飾品等，要求清潔干凈、齊全 （ 2）根據(jù)宴會的預訂人數(shù)，擺放與之相應(yīng)的宴會臺面，并按西餐規(guī)格進行擺臺 （ 3）開餐前半小時，開始上菜 ① 擺放保溫爐，并在保溫爐內(nèi)添加開水（添加開水的量應(yīng)保持接近內(nèi)盤的底部）。開餐前 20 分鐘點燃酒精燃料 ② 準備冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊和特別食品所配的汁醬 ③ 擺放 口布疊制的蓮花座、花墊紙及取食品配套的叉子和勺子 ④ 打開餐盤加熱機，并準備足量的餐盤。冷菜區(qū)及甜品區(qū)應(yīng)準備足量的沙拉盤 ⑤ 參照廚師所列出的菜 單，在各種菜品前擺上相應(yīng)的菜卡 2．迎接客人 （ 1）宴會開始前 10～ 15 分鐘，迎賓員站在門口迎接客人 迎接客人 準備工作 上餐前飲品 （ 2）客人到達后，主動向客人問好，并在客人右前方引領(lǐng)其入座 3．上餐前飲品 （ 1）客人進入餐廳后，服務(wù)員應(yīng)為其拉椅、讓座，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾 （ 2）詢問客人需要何種酒水，按客人要求送上酒水，并報出酒水名稱 4．開餐服務(wù) （ 1）宴會開始后，服務(wù)員打開保溫爐蓋。若客人不多時，可適當將保溫爐蓋上，以免食品變干、變冷 （ 2）客人取菜時，為客人遞上干凈的碟；主動使用服務(wù)叉勺為其服務(wù)。遇有行動 不便的客人，應(yīng)征求意見，為其取來食物 （ 3）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人要抽煙時，應(yīng)迅速為其點煙。若發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有兩個以上煙蒂時，要及時更換 （ 4）隨時撤去臺上的空盤，客人吃甜品時要及時將桌上的餐具撤去 （ 5）整理食品陳列臺，以保持臺面清潔衛(wèi)生，并及時補充陳列臺各區(qū)的餐盤，沙拉、甜品區(qū)要擺放冷的盤子 （ 6）及時補充陳列食品，要求菜盤不見底，即少于 1/3 時要及時補充，以免后面的客人覺得菜肴不豐富 （ 7）留意酒精燃燒狀況，熄滅時要及時更換，并隨時整理菜盤中的食品，保持整潔美觀 5．上咖啡或茶 （ 1） 客人開始吃甜食時，服務(wù)員將糖盅、奶罐準備好，擺在桌上 （ 2）詢問客人用咖啡還是茶，然后拿新鮮的熱咖啡或茶為客人服務(wù) 6．送別客人 （ 1）宴會結(jié)束，服務(wù)員要為客人搬開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開 （ 2）客人走后，服務(wù)員檢查座位和臺面上是否有客人的遺留物品。若有，應(yīng)及時歸還給客人 （ 3）將各種菜品收回廚房，并將餐具送洗碗間清洗；清潔宴會廳，重新擺臺，使其恢復原樣 （ 4）宴會廳領(lǐng)班協(xié)助宴會主辦負責人到收銀處辦理結(jié)賬手續(xù) 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準 日期 5． 6． 6 酒會服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 酒會服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．擺臺 （ 1）服務(wù)員準備好擺臺用的各種干凈餐具和用品（如臺布、口布、臺裙、自助餐爐、甜品盤、甜品叉、服務(wù)叉勺、酒精、蠟燭、牙簽筒、煙灰缸、火柴、口紙、鮮花、托盤） （ 2）根據(jù)菜單要求設(shè)計臺形，并鋪上臺布，圍上臺裙 （ 3）根據(jù)菜單，將自助餐爐擺放整齊；將酒精擺在自助餐爐下面；甜品叉、甜品盤要均勻地擺在臺上；服務(wù)叉勺要放在甜食盤上，擺在自助餐爐前 （ 4）根據(jù)客人 人數(shù)，將酒會桌分別設(shè)在餐廳不同位置上，鋪好臺布，圍上臺裙 （ 5）將鮮花擺在酒會桌的中央，每桌每臺要分別對稱擺放 2 個煙灰缸、 2 個牙簽筒、2 個蠟燭臺、 2 個口紙杯 （ 6）將酒臺設(shè)在便于取飲料的位置，鋪好臺布，圍上臺裙 （ 7）將準備好的口紙和托盤放在吧臺上 （ 8）酒會開始前 15 分鐘，點燃酒會桌上的蠟燭 2．迎接客人 （ 1）客人到達后，迎賓員主動向客人打招呼，并引領(lǐng)客人進廳 （ 2）客人入座后，服務(wù)員立刻用托盤為其送上酒水 3．會間服務(wù) （ 1）主人致辭時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人添加或送上酒水，以便賓主干杯 （ 2）客 人取甜品時，應(yīng)主動為其夾食品 （ 3）保持食品臺的整潔，隨時添加甜食盤、甜食叉和甜食品 （ 4）隨時清理酒會桌上客人用過的餐具 迎接客人 擺臺 會間服務(wù) 酒 會結(jié)束 （ 5）隨時更換酒會桌上的煙灰缸，并添加牙簽、口紙 4．酒會結(jié)束 （ 1）酒會結(jié)束后，服務(wù)員和迎賓員協(xié)助主辦方送別客人，歡迎客人再次光臨 （ 2）客人離開后，服務(wù)員清理食品臺和酒會桌，并檢查有無客人遺留物品，如有，及時歸還給客人 （ 3）宴會廳領(lǐng)班征求主辦方負責人對酒會服務(wù)的意見，并協(xié)助其辦理結(jié)賬手續(xù) 相關(guān)說明 編制人員 審核人員 批準人員 編制日期 審核日期 批準日期