【導(dǎo)讀】餐飲部服務(wù)流程與規(guī)范。2．組織廚房的生產(chǎn)工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)食品。5．為住店客人及本地居民提供訂餐服務(wù)，按時(shí)為客人提供客房送餐服務(wù)。6．向客人咨詢(xún)各式菜品的質(zhì)量，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂并提出相應(yīng)建議。3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店餐飲制作與服務(wù)管理相關(guān)的制度。5．對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)懲罰的權(quán)力。7．具有對(duì)餐飲部?jī)?nèi)部員工的聘用、解聘提出意見(jiàn)的權(quán)力。10．具有對(duì)影響餐飲部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力。編制人員審核人員批準(zhǔn)人員。氣問(wèn)候客人，準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱(chēng)和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù)。用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，要獲得客人確認(rèn)。②從正主人位以按“三步”法按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放墊盤(pán)，擺放的墊盤(pán)與桌邊的。⑤左手端托，右手拿筷架右側(cè)—筷子底部—湯匙勺柄，使用“三步法”從主人位

　　

【正文】 及時(shí)歸還；若客人已離開(kāi)，需將物品上交領(lǐng)班，讓領(lǐng)班處理。 （ 6）迎賓員送客至門(mén)口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道別 （ 4）服務(wù)員按順序 拉椅 撤臺(tái)，清點(diǎn)物品，做好衛(wèi)生，使宴會(huì)廳恢復(fù)原樣 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核 人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 6． 4 西餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 西餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模，服務(wù)員準(zhǔn)備好適量干凈的餐具和用具（湯碟、面包籃、甜食盤(pán)、咖啡壺、糖盅、奶罐、托盤(pán)、煙灰缸、蠟燭、花紙、口布、茶、面包、黃油、火柴等） （ 2）準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單設(shè)計(jì)要美觀精巧 （ 3）根據(jù)宴會(huì)的類(lèi)別、檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施的完好程度 （ 4）檢查宴會(huì)廳 各個(gè)部位（地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛(wèi)生間和工作間等）的環(huán)境衛(wèi)生和廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備 （ 5）按菜單要求備足各類(lèi)酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺(tái)或工作車(chē)上擺放整齊 2．?dāng)[臺(tái) （ 1）服務(wù)員按宴會(huì)預(yù)訂的人數(shù)，擺放與之相適應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面、宴會(huì)座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套 （ 2）對(duì)每一個(gè)臺(tái)面進(jìn)行擺臺(tái)（參見(jiàn) 《中餐廳擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范》） 3．再次確認(rèn)相關(guān)信息 （ 1）宴會(huì)當(dāng)天，宴會(huì)領(lǐng)班再跟銷(xiāo)售專(zhuān)員確認(rèn)最終人數(shù)、桌數(shù)，再跟有關(guān)廚房溝通并互相交換該注意的要點(diǎn) （ 2）領(lǐng)班陪同銷(xiāo)售專(zhuān)員迎 接宴會(huì)主辦方，與其確認(rèn)最后安排是否有修改，在許擺臺(tái) 準(zhǔn)備工作 上餐前飲品 上西餐 再次確認(rèn)信息 迎接客人 送別客人 可的情況下給予配合，并核實(shí)宴會(huì)程序及上菜時(shí)間 4．迎接客人 （ 1）客人到達(dá)前 5～ 10 分鐘，迎賓員在宴會(huì)廳門(mén)口迎候客人 （ 2）客人到達(dá)后，應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)好，并統(tǒng)計(jì)入場(chǎng)人數(shù) （ 3）在客人前方請(qǐng)客人進(jìn)宴會(huì)廳，并在客人右前方 50cm 處引領(lǐng)客人，步速要同客人的行走速度一致 5．上餐前飲品 （ 1）客人進(jìn)來(lái)時(shí)，服務(wù)員向客人問(wèn)好，為客人搬椅、送椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾 （ 2）詢(xún)問(wèn)客人需要何種餐前飲品，按客人要求送上餐前飲品并報(bào)出飲品名稱(chēng) 6．上西餐 （ 1） 宴會(huì)正式開(kāi)始后，服務(wù)員開(kāi)始為客人上餐 （ 2）上頭盤(pán)：上頭盤(pán)時(shí)，按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，從客人右側(cè)上餐；當(dāng)客人全部放下刀叉后，詢(xún)問(wèn)客人是否可以撤盤(pán)，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤(pán)和刀叉一同撤下 （ 3）上湯：將湯碗放在湯碟上面，從客人的右側(cè)送上；待多數(shù)客人不再飲用時(shí)，詢(xún)問(wèn)客人是否可以撤湯，得到客人的允許后，要從客人的右側(cè)將湯碗、湯碟和湯勺一同撤下 （ 4）上葡萄酒時(shí)先請(qǐng)主人試酒，然后再為客人服務(wù)倒酒；應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是否還用白酒，如不用，將白酒杯撤下 （ 5）上主菜（同上頭盤(pán)） （ 6）清臺(tái)：用托盤(pán)將面包盤(pán)、面包 刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下，并用服務(wù)叉、勺將臺(tái)面殘留物收走 （ 7）上甜食：先將甜食叉、勺打開(kāi)，左叉、右勺，然后從客人右側(cè)為客人送上甜食，待客人全部放下刀叉后，詢(xún)問(wèn)客人是否可以撤盤(pán)，得到客人的允許后，從客人的右側(cè)將盤(pán)和甜食叉勺一同撤下 （ 8）上水果：先為客人送上水果刀叉、洗手盅，然后為其送上準(zhǔn)備好的水果盤(pán) （ 9）上咖啡：先在每位客人右手邊擺上一套咖啡用具（咖啡杯、墊盤(pán)，盤(pán)上右側(cè)放一把咖啡勺），然后用托盤(pán)送上淡奶壺、糖罐，站在客人右側(cè)一一斟上 （ 10）在客人用餐期間，隨時(shí)觀察，主動(dòng)為客人添加酒水；當(dāng)煙 灰缸內(nèi)煙蒂超過(guò)2 個(gè)時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換煙灰缸 7．送別客人 （ 1）客人離開(kāi)，服務(wù)員主動(dòng)上前拉椅，禮貌地送別客人，并提醒客人勿遺留物品 （ 2）陪同客人到宴會(huì)廳門(mén)口與迎賓員一起向客人道別 （ 3）客人離開(kāi)后，檢查臺(tái)面煙頭等易燃物品，發(fā)現(xiàn)遺留物品交宴會(huì)廳經(jīng)理處理 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 6． 5 自助餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 自助餐宴會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1） 服務(wù)員準(zhǔn)備擺臺(tái)需用的各類(lèi)用品，如臺(tái)布、臺(tái)裙、主盤(pán)、甜食盤(pán)、湯碗、服務(wù)用叉勺、自助餐爐、酒精、裝飾品等，要求清潔干凈、齊全 （ 2）根據(jù)宴會(huì)的預(yù)訂人數(shù)，擺放與之相應(yīng)的宴會(huì)臺(tái)面，并按西餐規(guī)格進(jìn)行擺臺(tái) （ 3）開(kāi)餐前半小時(shí)，開(kāi)始上菜 ① 擺放保溫爐，并在保溫爐內(nèi)添加開(kāi)水（添加開(kāi)水的量應(yīng)保持接近內(nèi)盤(pán)的底部）。開(kāi)餐前 20 分鐘點(diǎn)燃酒精燃料 ② 準(zhǔn)備冰鎮(zhèn)盒內(nèi)的冰塊和特別食品所配的汁醬 ③ 擺放 口布疊制的蓮花座、花墊紙及取食品配套的叉子和勺子 ④ 打開(kāi)餐盤(pán)加熱機(jī)，并準(zhǔn)備足量的餐盤(pán)。冷菜區(qū)及甜品區(qū)應(yīng)準(zhǔn)備足量的沙拉盤(pán) ⑤ 參照廚師所列出的菜 單，在各種菜品前擺上相應(yīng)的菜卡 2．迎接客人 （ 1）宴會(huì)開(kāi)始前 10～ 15 分鐘，迎賓員站在門(mén)口迎接客人 迎接客人 準(zhǔn)備工作 上餐前飲品 （ 2）客人到達(dá)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并在客人右前方引領(lǐng)其入座 3．上餐前飲品 （ 1）客人進(jìn)入餐廳后，服務(wù)員應(yīng)為其拉椅、讓座，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上餐巾 （ 2）詢(xún)問(wèn)客人需要何種酒水，按客人要求送上酒水，并報(bào)出酒水名稱(chēng) 4．開(kāi)餐服務(wù) （ 1）宴會(huì)開(kāi)始后，服務(wù)員打開(kāi)保溫爐蓋。若客人不多時(shí)，可適當(dāng)將保溫爐蓋上，以免食品變干、變冷 （ 2）客人取菜時(shí)，為客人遞上干凈的碟；主動(dòng)使用服務(wù)叉勺為其服務(wù)。遇有行動(dòng) 不便的客人，應(yīng)征求意見(jiàn)，為其取來(lái)食物 （ 3）巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客人要抽煙時(shí)，應(yīng)迅速為其點(diǎn)煙。若發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有兩個(gè)以上煙蒂時(shí)，要及時(shí)更換 （ 4）隨時(shí)撤去臺(tái)上的空盤(pán)，客人吃甜品時(shí)要及時(shí)將桌上的餐具撤去 （ 5）整理食品陳列臺(tái)，以保持臺(tái)面清潔衛(wèi)生，并及時(shí)補(bǔ)充陳列臺(tái)各區(qū)的餐盤(pán)，沙拉、甜品區(qū)要擺放冷的盤(pán)子 （ 6）及時(shí)補(bǔ)充陳列食品，要求菜盤(pán)不見(jiàn)底，即少于 1/3 時(shí)要及時(shí)補(bǔ)充，以免后面的客人覺(jué)得菜肴不豐富 （ 7）留意酒精燃燒狀況，熄滅時(shí)要及時(shí)更換，并隨時(shí)整理菜盤(pán)中的食品，保持整潔美觀 5．上咖啡或茶 （ 1） 客人開(kāi)始吃甜食時(shí)，服務(wù)員將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上 （ 2）詢(xún)問(wèn)客人用咖啡還是茶，然后拿新鮮的熱咖啡或茶為客人服務(wù) 6．送別客人 （ 1）宴會(huì)結(jié)束，服務(wù)員要為客人搬開(kāi)餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(kāi) （ 2）客人走后，服務(wù)員檢查座位和臺(tái)面上是否有客人的遺留物品。若有，應(yīng)及時(shí)歸還給客人 （ 3）將各種菜品收回廚房，并將餐具送洗碗間清洗；清潔宴會(huì)廳，重新擺臺(tái)，使其恢復(fù)原樣 （ 4）宴會(huì)廳領(lǐng)班協(xié)助宴會(huì)主辦負(fù)責(zé)人到收銀處辦理結(jié)賬手續(xù) 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn) 日期 5． 6． 6 酒會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 酒會(huì)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．?dāng)[臺(tái) （ 1）服務(wù)員準(zhǔn)備好擺臺(tái)用的各種干凈餐具和用品（如臺(tái)布、口布、臺(tái)裙、自助餐爐、甜品盤(pán)、甜品叉、服務(wù)叉勺、酒精、蠟燭、牙簽筒、煙灰缸、火柴、口紙、鮮花、托盤(pán)） （ 2）根據(jù)菜單要求設(shè)計(jì)臺(tái)形，并鋪上臺(tái)布，圍上臺(tái)裙 （ 3）根據(jù)菜單，將自助餐爐擺放整齊；將酒精擺在自助餐爐下面；甜品叉、甜品盤(pán)要均勻地?cái)[在臺(tái)上；服務(wù)叉勺要放在甜食盤(pán)上，擺在自助餐爐前 （ 4）根據(jù)客人 人數(shù)，將酒會(huì)桌分別設(shè)在餐廳不同位置上，鋪好臺(tái)布，圍上臺(tái)裙 （ 5）將鮮花擺在酒會(huì)桌的中央，每桌每臺(tái)要分別對(duì)稱(chēng)擺放 2 個(gè)煙灰缸、 2 個(gè)牙簽筒、2 個(gè)蠟燭臺(tái)、 2 個(gè)口紙杯 （ 6）將酒臺(tái)設(shè)在便于取飲料的位置，鋪好臺(tái)布，圍上臺(tái)裙 （ 7）將準(zhǔn)備好的口紙和托盤(pán)放在吧臺(tái)上 （ 8）酒會(huì)開(kāi)始前 15 分鐘，點(diǎn)燃酒會(huì)桌上的蠟燭 2．迎接客人 （ 1）客人到達(dá)后，迎賓員主動(dòng)向客人打招呼，并引領(lǐng)客人進(jìn)廳 （ 2）客人入座后，服務(wù)員立刻用托盤(pán)為其送上酒水 3．會(huì)間服務(wù) （ 1）主人致辭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人添加或送上酒水，以便賓主干杯 （ 2）客 人取甜品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其夾食品 （ 3）保持食品臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加甜食盤(pán)、甜食叉和甜食品 （ 4）隨時(shí)清理酒會(huì)桌上客人用過(guò)的餐具 迎接客人 擺臺(tái) 會(huì)間服務(wù) 酒 會(huì)結(jié)束 （ 5）隨時(shí)更換酒會(huì)桌上的煙灰缸，并添加牙簽、口紙 4．酒會(huì)結(jié)束 （ 1）酒會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員和迎賓員協(xié)助主辦方送別客人，歡迎客人再次光臨 （ 2）客人離開(kāi)后，服務(wù)員清理食品臺(tái)和酒會(huì)桌，并檢查有無(wú)客人遺留物品，如有，及時(shí)歸還給客人 （ 3）宴會(huì)廳領(lǐng)班征求主辦方負(fù)責(zé)人對(duì)酒會(huì)服務(wù)的意見(jiàn)，并協(xié)助其辦理結(jié)賬手續(xù) 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期