【導(dǎo)讀】 裊衿芁莂螁衿莄薈蚇袈肅莁薃袇膆薆袂袆羋荿螈羅莀薄蚄羄肀莇薀羃節(jié)薃薆羃蒞蒆襖肄蟻螀羈膇蒄蚆羀艿蠆薂罿莁蒂袁肈肁芅螇肇膃蒀蚃肇莆芃蠆肆肅蕿薅肅膇莂袃肄芀薇蝿肅莂莀蚅肂肂薅薁膁膄莈袀膁芆薄螆膀葿莆螂腿膈螞蚈螅芁蒅薄螅莃蝕袃螄肅蒃螈螃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁莀芄衿袀聿蒀裊衿芁莂螁衿莄薈蚇袈肅莁薃袇膆薆袂袆羋荿螈羅莀薄蚄羄肀莇薀羃節(jié)薃薆羃蒞蒆襖肄蟻螀羈膇蒄蚆羀艿蠆薂罿莁蒂袁肈肁芅螇肇膃蒀蚃肇莆芃蠆肆肅蕿薅肅膇莂袃肄芀薇蝿肅莂莀蚅肂肂薅薁膁膄莈袀膁芆薄螆膀葿莆螂腿膈螞蚈螅芁蒅薄螅莃蝕袃螄肅蒃螈螃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁莀芄衿袀聿蒀裊衿芁莂螁衿莄薈蚇袈肅莁薃袇膆薆袂袆羋荿螈羅莀薄蚄羄肀莇薀羃節(jié)薃薆羃蒞蒆襖肄蟻螀羈膇蒄蚆羀艿蠆薂罿莁蒂袁肈肁芅螇肇膃蒀蚃肇莆芃蠆肆肅蕿薅肅膇莂袃肄芀薇蝿肅莂莀蚅肂肂薅薁膁膄莈袀膁芆薄螆膀葿莆螂腿膈螞蚈螅芁蒅薄螅莃蝕袃螄肅蒃螈螃膅蚈蚄袂芇蒁薀袁莀芄衿袀聿蒀裊衿芁莂螁衿莄薈蚇袈肅莁薃袇膆

　　

【正文】 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : 政 策： Policies： 合理保管各經(jīng)營(yíng)區(qū)域和辦公室鑰匙關(guān)系到餐廳能否正常營(yíng)業(yè)和財(cái)產(chǎn)安全，各級(jí)員工必須給與充分的重視并熟知各項(xiàng)規(guī)定。 程 序 ： Procedures: 各部門鑰匙均由保安部代管，任何人不得私自配制或帶出酒店。 各部當(dāng)班主管、領(lǐng)班在開市前或收市后，憑本人名牌卡，借用該部鑰匙，并作登記。 鑰匙使用完后，應(yīng)盡快歸還，換回有效證件（不得超過半小時(shí)）。 如發(fā)現(xiàn)遺失鑰匙的情況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)餐飲部經(jīng)理與保安部。 非該部員工非工作之需，未經(jīng)餐飲部經(jīng)理同意，一律不準(zhǔn)私自借用鑰匙。 餐飲部員工應(yīng)加 強(qiáng)責(zé)任性，嚴(yán)格按上述要求實(shí)施，如發(fā)現(xiàn)違反此規(guī)定者，將以違紀(jì)處理 部 門 : 分 部 門 : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task 標(biāo)準(zhǔn)的目光交流服務(wù) To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 面帶微笑，目光注視客人面部三角區(qū)。 ，上前走到客人面前 詢問客人有什么需要，以確定接受到客人的目光暗示。 7 秒鐘，送客注視 3 秒鐘。 部 門 : 分 部 門 : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task 服務(wù)中特殊情況的處理 To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : Date : Reference : Famp。BPamp。P015 （共 1頁(yè)） 政 策： Policies： 服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到很多特殊情況，正確的處理程序可以幫助員工妥善處理，避免服務(wù)中客人的不滿 程 序 ： Procedures: 1 對(duì)挑剔的客人的服務(wù)流程 A. 服務(wù)時(shí)對(duì)待客人禮貌，耐心，不要打斷客人講話。 B. 不允許與客人爭(zhēng)論任何事物正確與否。 C. 不要將自己的意見強(qiáng)加于客人。 D. 不要因客人的挑剔而影響自己的情緒。 E. 對(duì)客人所挑剔的問題，在公司不受損失的情況下，盡量給與解決。 F. 記錄客人的姓名和消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)給與其他服務(wù)。 G. 所有服務(wù)員在服務(wù)時(shí)，需保證一致性。 2. 客人有特殊要求時(shí) 的服務(wù)流程。 ，耐心的聽取客人的要求。 。 ，主管人員協(xié)助解決。 ，需提出一些其他建議便于客人選擇。 E．將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便做出相應(yīng)變化。 F．與客人進(jìn)行協(xié)商時(shí)，無關(guān)人員不要接近。 。 ，需禮貌的請(qǐng)客人重述一次。 B．不懂的不能裝懂。 C．再次向客人服務(wù)時(shí)需需向客人道歉。 D．時(shí)候向主管經(jīng)理虛心請(qǐng)教，防止此類問題再次發(fā)生。 程。 。 。 C．及時(shí)通知領(lǐng)班，主管或經(jīng)理。 ，給與客人適當(dāng)賠償。 E．再次向客人道歉，以示誠(chéng)懇。 部 門 : 分 部 門 : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task 中餐團(tuán)體宴會(huì)服務(wù)流程 To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : 程 序 ： Procedures: 了解團(tuán)隊(duì)宴會(huì)的人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、就餐時(shí)間、口味、愛好、結(jié)賬方式。 根據(jù)菜單備好各類餐具和飲料。 按人數(shù)鋪設(shè)席位（參照中餐點(diǎn)菜鋪臺(tái)操作流程）。按菜點(diǎn)道數(shù)放置公匙于轉(zhuǎn)盤上。 客到時(shí)，領(lǐng)位員熱情迎客，主動(dòng)用敬語招呼 :“您好，歡迎光臨?！睘榭腿死巫屪?，并接掛衣帽：“請(qǐng)將衣冒給我，我為您保管?！彼蜕喜杷?，通知廚房準(zhǔn)備出菜。 客人就餐前為客人提供飲料服務(wù)：左手托盤，飲料置于托盤中，站在客人右側(cè)征詢客人意見，需要何種飲料。為客人斟飲料，站在客人右側(cè)服務(wù)，注意不外溢。 上菜前可撤去臺(tái)號(hào)牌 ，安順序上每一道菜均要報(bào)菜名。為客人派菜，吃完腥、辣、骨刺多的菜后要換骨碟。菜上齊后要告訴客人：“你們的菜已全部上齊了?！笨腿司筒蜁r(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在一邊，并做好餐間小服務(wù)。 客人就餐完畢，應(yīng)征詢有什麼需求：“你們還需些什麼嗎 ?我們的菜品和服務(wù)還滿意嗎？”客人離座后為客人拉椅送衣冒等：這是你的衣帽，我來幫你穿上?！睓z查是遺忘物品，以便及時(shí)送還客人。 向客人禮貌道別、致謝。請(qǐng)陪同人員在帳單上簽字，寫明用餐人數(shù)和和團(tuán)體明稱。 按收臺(tái)順序清理臺(tái)面，回復(fù)臺(tái)。 部 門 : 分 部 門 : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task 中餐 VIP 宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : Date : 2020 年 4 月 Reference : Famp。BPamp。P015 （共 1頁(yè)） 政 策： Policies： 程 序 ： Procedures: 準(zhǔn)備： 根據(jù)訂單信息，了解接待賓主，身份，宗教信仰，風(fēng)俗習(xí)慣及 飲食喜好和有無特殊要求和服務(wù)。 明確主辦單位，宴會(huì)日期，時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)，人數(shù)宴會(huì)安排，地點(diǎn)。 了解使用的餐廳 其他要求 2 熟悉菜單 便于服務(wù)時(shí)介紹，并根據(jù)菜單所列菜式的服務(wù)要求，計(jì)算餐具的用量，進(jìn)行服務(wù)用具用的品的準(zhǔn)備。 物品的準(zhǔn)備 根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器，具玻璃器皿，臺(tái)布口布，小所巾，桌裙，轉(zhuǎn)臺(tái)套等必備物品，餐具準(zhǔn)備要有余地。 準(zhǔn)備好宴會(huì)菜單，菜單設(shè)計(jì)要美觀精巧 進(jìn)行宴會(huì)廳布置 根據(jù)宴會(huì)的類別，檔次進(jìn)行合理布置，檢查燈光，室溫，音響，家具，設(shè)施的完好。 環(huán)境衛(wèi)生 檢查過道，走廊，洗手間。 檢查地毯，柱，燈飾， 窗簾，椅面，天花板 檢查工作間，后臺(tái) 檢查藝術(shù)品，花卉，盆景 準(zhǔn)備水果 洗凈消毒，大小均勻，擺放美觀，盡可能選時(shí)令水果 按菜單要求備足各類酒水飲料 用干凈的布擦凈酒水飲料的瓶子 在工作落臺(tái)或工作車上擺放整齊 宴會(huì)鋪臺(tái) 見中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作流程 開餐前半小時(shí)，將一切準(zhǔn)備工作做好 迎客 客到前 510 分鐘，管理人員， 服務(wù)人員 在 門 口迎候賓客 客到時(shí)用歡迎語問候 為客人接掛衣帽：您好！請(qǐng)問衣帽需要幫你掛起來嗎？接掛時(shí)銖倒提，以防袋內(nèi)物品倒出。衣帽架放在客人視線能看到的地方。 客人在休息區(qū)入座后，隨取即端茶送巾，按先女 賓，主賓，后主人的順序進(jìn)行。托盤服務(wù)，送毛巾同餐廳服務(wù)毛巾的操作。 部 門 : 分 部 門 : Department : 餐飲部 Outlet : 餐飲部各部門 工作任務(wù) : 涉及員工 : Task 傳菜部的走菜流程 To : 各級(jí)員工 籌 備 : 審 批 : Prepared by : 培訓(xùn)中心 Checked by : 日 期 : 編 號(hào) : Date : Reference : Famp。BPamp。P015 （共 1頁(yè)） 程 序 ： Procedures: 根據(jù)傳菜部劃單員的指令，小心保護(hù)好裝盤的造型，配上所需要的配料和醬汁，餐具托座，核對(duì)菜名，臺(tái)號(hào) 將菜肴送到所屬的餐廳工作臺(tái)邊或所屬的餐臺(tái)邊，由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋 拿起放回托盤 ，同時(shí)報(bào)上菜名，才能離開，隨手將服務(wù)員的確下的杯，餐具送回洗碗間 餐后協(xié)助服務(wù)員收臺(tái)，并將各種用過的杯，餐具以及種器皿送回洗碗間 注意事項(xiàng) :出菜時(shí)必須用托盤，左手托盤底，右手扶盤邊，姿勢(shì)要平衡，速度要快，但切忌奔跑 走菜時(shí)嚴(yán)禁口對(duì)托盤