【正文】 氏招呼，以示尊重 2．詢(xún)問(wèn)是否預(yù)訂 （ 1）迎賓員問(wèn)清客人人數(shù)，是否有預(yù)訂，并問(wèn)清預(yù)訂人姓名或電話(huà)號(hào)碼予以確認(rèn)；若沒(méi)有訂位則根據(jù)客人的人數(shù)合理帶位 （ 2）若餐廳已客滿(mǎn)，應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時(shí)間；若客人不愿等候，應(yīng)向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線(xiàn)，同時(shí)應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至候餐 處，并提供酒水服務(wù) 3．引領(lǐng)客人入座 （ 1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路線(xiàn)較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭，向客人示意，以免走散 （ 2）將客人引至桌邊 或包房門(mén)口 ，征求客人（未預(yù)訂客人）對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)，待客人同意后讓客人入座 （ 3）招呼服務(wù)員接待客人，并將就餐人數(shù)、主人的姓名及房間號(hào)等告知服務(wù)員，以便服務(wù)員能夠稱(chēng)呼主人的姓名 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 2． 3 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 點(diǎn)菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 （ 1）禮貌問(wèn)候客人，并為客人斟倒茶水，按“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水。 權(quán)力 1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議 2．有權(quán)參與酒店各階段經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制訂并提出相應(yīng)建議 3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店餐飲制作 與服務(wù)管理相關(guān)的制度 4．有權(quán)參與策劃并實(shí)施酒店餐飲促銷(xiāo)活動(dòng) 5．對(duì)破壞公司形象的行為有提請(qǐng)懲罰的權(quán)力 6．具有餐飲部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部員工考核、獎(jiǎng)懲的權(quán)力 7．具有對(duì)餐飲部?jī)?nèi)部員工的聘用、解聘提出意見(jiàn)的權(quán)力 8．具有餐飲部?jī)?nèi)部工作開(kāi)展的自主權(quán) 9．具有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力 10．具有對(duì)影響餐飲部工作的其他人提請(qǐng)?zhí)幜P的權(quán)力 1 對(duì)廚房菜品出品質(zhì)量監(jiān)督的權(quán)力 12．其他相關(guān)權(quán)力 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn) 日期 5． 2 中餐廳服務(wù)流程與規(guī)范 5． 2． 1 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．問(wèn)候客人 （ 1）當(dāng)客人來(lái)到餐廳要求預(yù)訂時(shí)，迎賓員應(yīng)禮貌問(wèn)候客人，主動(dòng)介紹自己，并表示愿意為客人提供服務(wù) （ 2）客人來(lái)電預(yù)訂時(shí)，應(yīng)在鈴響 10 秒之 內(nèi)拿起電話(huà)，用清晰的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)氣問(wèn)候客人，準(zhǔn)確報(bào)出餐廳名稱(chēng)和自己姓名并表示愿意為客人提供服務(wù) 2．接受預(yù)訂 （電話(huà)、面對(duì)面、傳真） （ 1） 預(yù)訂員 禮貌地問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人） 、聯(lián)系電話(huà)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間，準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂餐本上 （ 2）詢(xún)問(wèn)客人對(duì)用餐包間、菜品、酒水等有無(wú)特殊 要求并記錄在案 （ 3）若客人需要訂宴會(huì)，應(yīng)聯(lián)系 賓客關(guān)系部 與客人商談宴會(huì)預(yù)訂事宜 （ 4） 在聽(tīng)完客人的要求后， 重述一遍預(yù)訂客人的姓名、房號(hào)（若是住店客人）、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，要獲得客人確認(rèn) （ 5） 在接受預(yù)定的同時(shí)，要做好酒店產(chǎn)品的及時(shí)推銷(xiāo) 3．通知相關(guān)部門(mén) （ 1） 預(yù)訂員 根據(jù)訂餐本上的記錄填寫(xiě)預(yù)訂單， 并下發(fā)到相關(guān)部門(mén) （ 2） 如有預(yù)定信息須及時(shí)通知餐廳相關(guān)管理人員及廚師長(zhǎng) （ 3）有特殊要求的預(yù)訂 ，除 書(shū)面通知外還須電話(huà)通知相關(guān)責(zé)任人 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 接受預(yù)訂 問(wèn)候客人 通知相關(guān)部門(mén) 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 2． 2 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）服務(wù)員用消毒毛 巾對(duì) 雙手進(jìn)行清潔消毒 （ 2）準(zhǔn)備好各類(lèi)餐具、玻璃器皿、臺(tái)布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品 （ 3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮 （ 4）檢查臺(tái)布、餐巾是否干凈，是否有損壞 （ 5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全、潔凈 2．鋪臺(tái)布 （ 1）服務(wù)員手持臺(tái)布立于餐桌一側(cè)，將臺(tái)布抖開(kāi)，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無(wú)褶皺，臺(tái)布四周下垂部分相等 （ 2）鋪好臺(tái)布后，再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔程度 3．?dāng)[放餐具 （ 1）圓桌餐具的擺放 ① 服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤(pán)放置在圓桌中央處，轉(zhuǎn)動(dòng)須自如，轉(zhuǎn)盤(pán)的邊 緣 與圓桌邊的間距須相等。 ⑤ 左手端托，右手拿 筷架右側(cè) — 筷子底部 — 湯匙勺柄 ，使用“三步法”從主人位按順時(shí)針進(jìn)行擺放， 墊盤(pán)的右邊緣與筷架的左邊緣相切，骨碟 上側(cè)邊緣與筷架須在同一直線(xiàn)上 （可根據(jù)所用墊盤(pán)、骨碟尺寸調(diào)節(jié)筷架與墊盤(pán)或骨碟上方位擺放餐具 鋪臺(tái)布 檢查擺臺(tái) 準(zhǔn)備工作 擺放物品 擺放椅子 置） ，筷子須垂直地?cái)[放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為 2cm，湯匙距墊 盤(pán)保持 1 厘米的距 離，牙簽擺在 湯匙 與筷子的中間處，且牙簽的下邊緣與勺柄齊平 ?！?經(jīng)客人同意后，從客人的右側(cè)將香巾撤掉 3．第二次香巾服務(wù)：客人吃完 海鮮或 去皮、帶骨的菜品后，服務(wù)員須提供第二次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上 4．第三次香巾服務(wù)： 面食上桌后 ，服務(wù)員須提供第三次香巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 2． 5 點(diǎn)酒水、香煙服 務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 點(diǎn)酒水服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．詢(xún)問(wèn)客人酒水、香煙需求 （ 1）服務(wù)員為客人上香巾后，應(yīng)主動(dòng)走到 主陪右側(cè) ， 身體前傾詢(xún)問(wèn)客人是否需第一次服務(wù) 準(zhǔn)備香巾 第二次服務(wù) 第三次服務(wù) 要準(zhǔn)備酒水、香煙并遞送酒水單，供客人參考；服務(wù)語(yǔ)言：“先生 /女士：今天為您準(zhǔn)備什么酒水？我們餐廳的酒水有 白酒、啤酒、紅酒?? （ 2）酒水推銷(xiāo)原則：要嚴(yán)格遵守中、高、低的順序原則；根據(jù)客人點(diǎn)的菜品適時(shí)搭配推銷(xiāo)，掌握基本搭配原則：紅配紅，白配白 （ 3）若客人難以決定喝何種酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹飲料和開(kāi) 胃酒，并注意客人的國(guó)籍、民族和性別 2．確認(rèn)酒水、香煙名稱(chēng) 客人點(diǎn)單完畢后，服務(wù)員重述訂單的內(nèi)容 （酒水香煙名稱(chēng)、度數(shù)、數(shù)量）， 并請(qǐng)客人確認(rèn) 3．拿取酒水、香煙 用托盤(pán)拿去酒水、香煙 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 2． 7 傳菜服務(wù) 流程與規(guī)范 流程 名稱(chēng) 劃菜服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門(mén) 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）傳菜員在傳菜臺(tái)上準(zhǔn)備好充足潔凈、無(wú)破損的長(zhǎng)托盤(pán) 和保溫蓋 （ 2）準(zhǔn)備好潔凈、無(wú)破損 的 托盤(pán)墊布 2．傳菜 （ 1）傳送冷菜 ① 傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫(xiě)清時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)和日期 ② 檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長(zhǎng)并將結(jié)果告訴服務(wù)員 ③ 通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在 5 分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳 劃菜 準(zhǔn)備工作 整理工作 確認(rèn)酒水、香煙 詢(xún)問(wèn)酒水、香煙 拿取酒水、香煙 （ 2）傳送熱湯：預(yù)計(jì)客人用完冷菜后，將熱湯送進(jìn)餐廳 （ 3）傳送熱菜 ① 先傳高檔菜（如魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦），后傳雞、鴨、肉類(lèi)，最后傳送蔬菜、炒飯類(lèi)。 準(zhǔn)備工作期間要保持良好的衛(wèi)生狀況。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒 （ 3）開(kāi)瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身 香檳開(kāi)啟的注意事項(xiàng)：開(kāi)啟時(shí)禁止將瓶 口朝向客人、燈、玻璃門(mén)窗，同時(shí)避免搖晃瓶體。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換 （ 5） 當(dāng)主賓發(fā)表講話(huà)時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人你的正?；顒?dòng)造成不必要的干擾。 （ 5）在更 換骨碟時(shí)，不能出現(xiàn)將骨碟內(nèi)的垃圾倒入托盤(pán)內(nèi) ，然后再將骨碟放回原處的現(xiàn)象，必須給客人更換新的骨碟。 （ 2）走到客人桌前，左手托盤(pán)，右手將 香煙和打火機(jī) 放在客人的桌上，并禮貌地告訴客人這是客人訂的香煙 （ 3）得到客人的確認(rèn)后，將香煙一側(cè)打開(kāi)一個(gè)口，抽出 2～ 3 支呈階梯狀，并將香煙擺放在客人 的右手處，以方便客人拿取 （禁止用手直接將煙抽出）?！? （ 2）提 醒客人是否需要打包，主動(dòng)為客人提供打包服務(wù)，服務(wù)語(yǔ) 言：“先生 /小姐您好！您看今天的菜品這么豐盛，需要給您打一下包嗎？” （ 3）客人起身離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)拉椅讓座，遞送衣帽，提包，提 醒客人帶好隨身物品， 并協(xié)助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并致謝 （ 4）客人離開(kāi)后，檢查座位和臺(tái)面是否有遺留物品，若有，要及時(shí)送還給客人 （ 5） 如果發(fā)現(xiàn)有遺留物品須立即找到客人及時(shí)歸還；若客人已離開(kāi)，需將物品上交領(lǐng)班，讓領(lǐng)