【導(dǎo)讀】96122交通服務(wù)熱線方案建議書

　　

【正文】 1 頁 . 日志管理 系統(tǒng)提供了全面的日志管理功能，可以對(duì)任何一個(gè)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行查詢。系統(tǒng)對(duì)座席所做的每個(gè)重要操作都會(huì)記錄日志，并可以通過座席操作日志查詢獲取詳細(xì)的操作信息。通過座席操作日志，可以實(shí)現(xiàn)工作量查詢等功能。 . 工作流管理 系統(tǒng)提供了工作流平臺(tái)－ HollyFlow。 ? 工作流程定制器－ HollyFlow HollyFlow 工作流平臺(tái)作為 HollyCRM 框架的核心組件，為市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、工單管理等子系統(tǒng)提供內(nèi)部流程的協(xié)同工作能力。同時(shí)提供與 EAI 工作流集成的接口，使工作流平臺(tái)可以與 EAI 工作流平臺(tái)平滑 連接。 HollyFlow 采用基于 EPC 的工作流模型，參照《 The Workflow Reference Model(WFMCTC001003 )》設(shè)計(jì)和開發(fā)。 HollyFlow 能靈活應(yīng)對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變化、業(yè)務(wù)流程重組（ BPR）和人員變化，提供強(qiáng)大的工作流（ workflow）定制功能，不需修改系統(tǒng)源代碼，通過系統(tǒng)專門的管理入口就能定義和調(diào)整客戶管理和服務(wù)的各種工作流程，如業(yè)務(wù)受理流程、客戶關(guān)懷流程等； ? 業(yè)務(wù)調(diào)度 根據(jù)定制的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)度，控制流程的執(zhí)行。業(yè)務(wù)調(diào)度是自動(dòng)的、后臺(tái) 的，能保證處理效率。系統(tǒng)根據(jù)流程和工單分配定義來完成自動(dòng)工單調(diào)度，也可以進(jìn)行人工干預(yù)。 ? 工作流監(jiān)控和時(shí)限控制 系統(tǒng)提供工作流監(jiān)控和時(shí)限控制功能，可隨時(shí)主動(dòng)提醒相關(guān)人員按時(shí)限以定制的順序完成工作，并能對(duì)工作流實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)流程的異常情況。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 37 頁 共 61 頁 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 38 頁 共 61 頁 4. 項(xiàng)目實(shí)施方法論 合力金橋軟件公司是國(guó)內(nèi)較早從事呼叫中心應(yīng)用軟件開發(fā)與服務(wù)公司之一，在項(xiàng)目管理和質(zhì)量保證體系基礎(chǔ)上，結(jié)合多年的項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上形成了完整的 HollyC6 實(shí)施方法論體系，該體系的有效運(yùn)作對(duì)公司 HollyC6 產(chǎn)品實(shí)施項(xiàng)目的成功實(shí)施起到了至關(guān)重要的作用。 HollyC6 實(shí)施方法論體系包括“四大實(shí)施策略”、“五大實(shí)施階段”、“六大管理專題”?！八拇髮?shí)施策略”的核心可以總結(jié)為 32 字方針：“分步實(shí)施，平滑過渡；共同參與，知識(shí)轉(zhuǎn)移；立足產(chǎn)品，二次開發(fā)；細(xì)分階段，質(zhì)量控制”。具體實(shí)踐這一策略的手段是流程化的“五大實(shí)施階段”的工作和務(wù)實(shí)的“六大管理專題”的方法。 合力 金橋 軟件公司管理層對(duì)項(xiàng)目管理和軟件質(zhì)量保證工作一貫非常重視，先后于 2020 年，通過 ISO9001 國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證； 2020 年獲得 CMM2 級(jí)認(rèn)證證書。通過具有多名 PMP 項(xiàng)目管理專家的質(zhì)量保證體系的運(yùn)行，有效地提高了公司的軟件開發(fā)和項(xiàng)目實(shí)施的管理水平，帶動(dòng)了公司軟件產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 39 頁 共 61 頁 . 四大實(shí)施策略 合力金橋軟件公司根據(jù) 96122 交通服務(wù)熱線 的業(yè)務(wù)需求，結(jié)合 HollyC6 實(shí)施方法論以及在豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建議在總體策略上對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施工作進(jìn)行如下規(guī)劃： ? 分步實(shí)施，平滑過渡 按照 整體系統(tǒng) 功能的實(shí)現(xiàn) 程度， 項(xiàng)目可以 由淺入深的分為三個(gè)階段，由此可以保證盡早的滿足呼叫中心運(yùn)行的基本條件，保證系統(tǒng)的按時(shí)上線，并在客戶熟悉使用系統(tǒng)的同時(shí)完善其他功能，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑過 渡，從而通過并行的工作安排保證項(xiàng)目在較短工期內(nèi)完成。 ? 共同參與，知識(shí)轉(zhuǎn)移 為了保證項(xiàng)目實(shí)施和系統(tǒng)推廣，建議 政府 建立集中的客戶方項(xiàng)目組。其中包含有相關(guān)的業(yè)務(wù)人員，他們可以作為系統(tǒng)的關(guān)鍵用戶，在項(xiàng)目前期參與確定業(yè)務(wù)需求；在項(xiàng)目中期，負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目組工作；在項(xiàng)目后期，負(fù)責(zé)系統(tǒng)推廣使用。 ? 立足產(chǎn)品，二次開發(fā) 合力 金橋 軟件公司通過多年的研發(fā)，已經(jīng)有產(chǎn)品化的呼叫中心業(yè)務(wù)軟件HollyC6,該產(chǎn)品結(jié)合 CRM 的理念進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)又十分貼近客戶的需求。為了保證項(xiàng)目的快速實(shí)施，首先進(jìn)行原型系統(tǒng)的演示，由 政府 的關(guān)鍵用戶提出二次開發(fā) 需求，合力 金橋 軟件的項(xiàng)目組再根據(jù)確認(rèn)的需求進(jìn)行系統(tǒng)的二次開發(fā)。 ? 細(xì)分階段，質(zhì)量控制 在整個(gè)項(xiàng)目中，合力 金橋 軟件結(jié)合客戶項(xiàng)目的實(shí)際情況、根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施方法論將項(xiàng)目實(shí)施劃分為若干階段，每個(gè)階段都有關(guān)鍵里程碑，在每個(gè)階段結(jié)束的時(shí)候，雙方對(duì)該階段的工作成果進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)結(jié)果作為下一階段開始的必要條件，這樣的方式可以有力的保證項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度和質(zhì)量。 . 五大實(shí)施階段 結(jié)合 96122 交通服務(wù)熱線 項(xiàng)目的特點(diǎn)、需求和合力金橋軟件公司豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，我們按工作內(nèi)容不同將整個(gè)的實(shí)施過程方案劃分為相互銜接的五96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 40 頁 共 61 頁 個(gè)階段，并在每個(gè)階段中 按照工作的順序制定了清晰的工作流程。 . 六大管理專題 在實(shí)施過程中，我們通過嚴(yán)格執(zhí)行在每個(gè)階段的工作流程，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施工作有了較高的質(zhì) 量基礎(chǔ)，同時(shí)，我們結(jié)合項(xiàng)目管理知識(shí)體系和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)引入了項(xiàng)目管理專題，在項(xiàng)目實(shí)施全程通過方法有力的保證各階段工作流程以外的進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、質(zhì)量、變更等等靈活的關(guān)鍵因素，從而大力的提升項(xiàng)目管理的水平。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 41 頁 共 61 頁 5. 附錄 產(chǎn)品白皮書 . HollyContact 產(chǎn)品介紹 . 體系結(jié)構(gòu) HollyContact 設(shè)計(jì)為三層體系結(jié)構(gòu)，包括：應(yīng)用層、核心控制層和接入層。 應(yīng)用層：向第三方廠商提供開放的標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng) 用程序開發(fā)接口 核心控制層：包含系統(tǒng)全部核心控制程序，提供控制和管理功能 接入層：提供多種媒體接入的統(tǒng)一管理 . 模塊組成 HollyContact 的開發(fā)借鑒了國(guó)際上多家先進(jìn)且成熟的中間件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思想，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心 CTI 控制的全部功能。 HollyContact 是基于 COM 技術(shù)的完全模塊化設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的靈活性和可擴(kuò)展性。系統(tǒng)主要由四個(gè)模塊構(gòu)成， Media 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 42 頁 共 61 頁 Server， Contact Server， SoftAgent， SoftIvr。 Media Server 是系統(tǒng)的物理屏蔽層，主要有監(jiān)控電話 \ACD\路由點(diǎn)功能、統(tǒng)一消息功能。 Contact Server 是核心控制層，提供數(shù)據(jù)同步、路由決策、系統(tǒng)配置等功能。負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入呼叫中心的訪問進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，分配合理資源，同時(shí)將客戶信息及時(shí)呈現(xiàn)給座席，從而提供給客戶最佳的服務(wù)。 SoftAgent 是系統(tǒng)座席接口層，提供座席電話接續(xù)和座席管理功能，包括簽入、簽出、技能組管理、設(shè)置座席狀態(tài)、讀取座席狀態(tài)、獲取空閑座席列表、獲取系統(tǒng)當(dāng)前所有技能組列表、獲取系統(tǒng)等待呼叫數(shù)、獲取某技能組座席狀態(tài)、獲取登陸到系統(tǒng)所有座席狀態(tài)、獲取當(dāng)前座席類型、重啟、接受來話、拒絕來話、應(yīng)答、 掛機(jī)、外撥、咨詢、停止咨詢、三方會(huì)議、停止會(huì)議、轉(zhuǎn)接、停止轉(zhuǎn)接、保持、恢復(fù)、設(shè)置同步數(shù)據(jù)、讀取同步數(shù)據(jù)、清除同步數(shù)據(jù)等功能。 SoftIVR 是系統(tǒng)的自動(dòng)設(shè)備接口層，提供設(shè)置同步數(shù)據(jù)、讀取同步數(shù)據(jù)、清除同步數(shù)據(jù)、路由請(qǐng)求、路由取消、來話轉(zhuǎn)移等功能。 . 產(chǎn)品功能 ? 排隊(duì)及路由 HollyContact 將接入系統(tǒng)的電話進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，并能夠根據(jù)用戶的錄入，靈活地提供多種帶有復(fù)雜優(yōu)先級(jí)的路由策略，包括大客戶路由策略、技能組路由策略。 路由時(shí)，客戶可以分優(yōu)先級(jí)，級(jí)別無限制；座席可以劃分成技能組，組別無限制；在每個(gè)組內(nèi)，又可 分成工作級(jí)別，級(jí)別無限制。 ? 語音數(shù)據(jù)同步 HollyContact 具有語音的同步數(shù)據(jù)功能，業(yè)務(wù)代表應(yīng)答呼叫的同時(shí)，就可以收到用戶的詳細(xì)資料。業(yè)務(wù)代表之間轉(zhuǎn)移呼叫的同時(shí)，該呼叫用戶的資料和業(yè)務(wù)代表填寫的信息等數(shù)據(jù)可同步進(jìn)行轉(zhuǎn)移。在語音數(shù)據(jù)同步基礎(chǔ)上還可以方便搭建同步瀏覽、文本交談等功能。 ? 桌面應(yīng)用 HollyContact 中的 SoftAgent 是系統(tǒng)的座席接口層，提供座席電話接續(xù)和座96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 43 頁 共 61 頁 席管理功能，包括簽入、簽出、技能組管理、設(shè)置座席狀態(tài)、讀取座席狀態(tài)、獲取空閑座席列表、獲取系統(tǒng)當(dāng)前所有技能組列表、獲取系統(tǒng)等待呼 叫數(shù)、獲取某技能組座席狀態(tài)、獲取登陸到系統(tǒng)所有座席狀態(tài)、獲取當(dāng)前座席類型、重啟、接受來話、拒絕來話、應(yīng)答、掛機(jī)、外撥、咨詢、停止咨詢、三方會(huì)議、停止會(huì)議、轉(zhuǎn)接、停止轉(zhuǎn)接、保持、恢復(fù)、設(shè)置同步數(shù)據(jù)、讀取同步數(shù)據(jù)、清除同步數(shù)據(jù)、強(qiáng)制遷出等功能。 ? 自動(dòng)設(shè)備 HollyContact 中的 SoftIVR 是系統(tǒng)地 ivr 接口層，提供設(shè)置同步數(shù)據(jù)、讀取同步數(shù)據(jù)、清除同步數(shù)據(jù)、路由請(qǐng)求、路由取消、來話轉(zhuǎn)移等功能。 ? 監(jiān)控功能 HollyContact 能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)呼叫全過程的監(jiān)視，同時(shí)也具有向交換機(jī)發(fā)送控制命令的功能，從而輕松的控 制呼叫在不同的中繼、隊(duì)列之間轉(zhuǎn)移。 ? 系統(tǒng)配置功能 利用 HollyContact 提供的系統(tǒng)配置功能，用戶可以對(duì)多種設(shè)備進(jìn)行配置，包括：自動(dòng)設(shè)備配置，座席設(shè)備配置。 ? 呼叫歷史記錄和事件記錄 HollyContact 詳細(xì)的記錄了所有的呼叫信息和系統(tǒng)事件信息，方便系統(tǒng)的調(diào)試。 ? 雙機(jī)熱備功能 HollyContact 提供雙機(jī)熱備功能，系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)運(yùn)行狀態(tài)并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自動(dòng)啟動(dòng)備份系統(tǒng)，使整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定可靠性大大增強(qiáng)。 . HollyIVR 介紹 . 體系結(jié)構(gòu) 一個(gè)優(yōu)秀的體系結(jié)構(gòu)是構(gòu)成高效、穩(wěn)定產(chǎn)品的基礎(chǔ)，在產(chǎn)品研發(fā)初期HOLLYCRM 公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了充分考慮， IVR 采用優(yōu)化的“應(yīng)用層 +服務(wù)層 +支持層”三層軟件體系結(jié)構(gòu)構(gòu)成，以保證產(chǎn)品具有良好的穩(wěn)定性、高效性和擴(kuò)展性。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 44 頁 共 61 頁 三層結(jié)構(gòu)分別為： ? 應(yīng)用層：業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)；系統(tǒng)配置；狀態(tài)監(jiān)控和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)； ? 服務(wù)層：語音 /傳真資源服務(wù)；業(yè)務(wù)流程控制程序； ? 數(shù)據(jù)庫接口； CTI 中間件接口； TTS 及 ASR 接口； ? 支持層：硬件板卡及其驅(qū)動(dòng)程序 . 產(chǎn)品功能 1. 語音引導(dǎo)：通過語音提示和按鍵選擇來引導(dǎo)用戶完成所需要的服務(wù) 2. 自動(dòng)語音查詢：通過自動(dòng)語音為用戶提供各種業(yè)務(wù)的自動(dòng)服務(wù) 3. 語音信箱：根據(jù)用戶和業(yè) 務(wù)需要，系統(tǒng)可自動(dòng)完成語音的錄制與播放 4. 文本報(bào)讀（ TTS）： IVR 可以對(duì)數(shù)字串信息和純文本信息進(jìn)行語音播報(bào) 5. 自動(dòng)語音識(shí)別（ ASR）： IVR 提供對(duì)自然語言識(shí)別的支持 6. 數(shù)據(jù)庫查詢： IVR 提供自動(dòng)數(shù)據(jù)庫查詢功能，對(duì)數(shù)據(jù)庫的查詢可通過 DB中間件或 ODBC 完成，有效的保證了數(shù)據(jù)庫的安全性 7. 個(gè)人身份驗(yàn)證：為保護(hù)用戶私有信息的安全， IVR 支持來自座席轉(zhuǎn)移給它的個(gè)人身份驗(yàn)證請(qǐng)求，并在驗(yàn)證成功后自動(dòng)轉(zhuǎn)回座席進(jìn)行處理 8. 傳真功能（ FAX）： IVR 不僅具有在線傳真、自動(dòng)傳真回復(fù)、傳真接收與處理功能，還 具有將文本文件轉(zhuǎn)換成傳真的功能 9. 外撥功能（ Dialer）：系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)外撥功能，可實(shí)現(xiàn)諸如用戶滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、自動(dòng)催繳等自動(dòng)外撥服務(wù) 10. 實(shí)時(shí)監(jiān)控功能：系統(tǒng)實(shí)時(shí)的對(duì)各線路狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和控制，并記錄各種運(yùn)行信息，用戶可以得到當(dāng)天話務(wù)量的各種統(tǒng)計(jì)信息 11. 系統(tǒng)配置：支持對(duì) IVR 服務(wù)器的數(shù)量、通道數(shù)量、系統(tǒng)容量等進(jìn)行配置，并可以遠(yuǎn)程的對(duì)線路進(jìn)行注冊(cè)，以實(shí)現(xiàn) IVR 服務(wù)器與交換機(jī)線路的連通或檢測(cè) 12. 統(tǒng)計(jì)報(bào)告：系統(tǒng)可定期或不定期的生成關(guān)于 IVR 接入情況、服務(wù)情況、系統(tǒng)性能等統(tǒng)計(jì)報(bào)告 13. 圖形化的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)功能：用戶可通過圖形化工具自行修改或設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，設(shè)計(jì)好的流程可即時(shí)生效而不用重新啟動(dòng) 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 45 頁 共 61 頁 . 業(yè)務(wù)流程生成工具 HollyView 是我公司 IVR 產(chǎn)品附帶的業(yè)務(wù)流程生成工具， HollyView 能夠幫助用戶自己定制、修改各種業(yè)務(wù)流程。用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要在 HollyView 的圖形界面上，通過拖拉各種功能組件的方式，來定制自己的業(yè)務(wù)流程（目前此工具提供了 39 個(gè)功能組件），該流程可自動(dòng)生成執(zhí)行腳本，由系統(tǒng)底層控制程序讀入腳本文件實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能。 下圖展示了 HollyView 的操作界面： . HollyView 提供的功能組件 HollyView 為最終用戶提供了豐富的功能組件，用戶只需點(diǎn)擊，拖拉即可輕松完成業(yè)務(wù)流程設(shè)置，免除了需要二次開發(fā)的后顧之憂，減少了后續(xù)投入。每個(gè)組件都有一個(gè)非常形象化的圖標(biāo)表示，使用熟練后無需察看文字說明就能快速設(shè)置，充分體現(xiàn)出產(chǎn)品的易用性。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 46 頁 共 61 頁 呼叫等待 播放單音 用戶輸入 菜單按鍵 電話轉(zhuǎn)接 電話外撥 播放組合音 邏輯判斷 邏輯賦值 運(yùn)算 字符處理 延時(shí) 傳真查詢 發(fā)送傳真 ODBC 訪問 存儲(chǔ)過程 ＣＴＩ組件 復(fù)合組件 導(dǎo)入映射組件 導(dǎo)出映射組件 掛機(jī)組件 分支按鍵 連接通道