【正文】 點(diǎn)、航運(yùn)、航道、景點(diǎn)、車輛維修以及與交通相關(guān)的公交、鐵路、民航等信息的咨詢服務(wù)。 （ 2） 24 小時(shí) 受理 公眾 對(duì) 交通行業(yè) 相關(guān)政策法規(guī)、 行政職能、辦事程序、行業(yè)動(dòng)態(tài)、交通政務(wù)、行政執(zhí)法 等業(yè)務(wù)信息的咨詢和求助 等服務(wù)。 （ 3） 24 小時(shí)向公眾提供交通出行 服務(wù)范圍內(nèi) 高速公路主要路段實(shí)時(shí)路況、交通量、車速、天氣、和交通管制信息。 （ 4） 對(duì) 公眾交通出行中出現(xiàn) 的 緊急救援、 搶險(xiǎn)搶修、突發(fā) 交通 事件等進(jìn)行快速 、 有效的 業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和協(xié)調(diào) 處理，并適時(shí)在有關(guān)媒體公布處理情況。 （ 5） 受理 公眾 對(duì) 交通部門及相關(guān)工作人員廉潔從政、依法辦事、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面的 投訴 和 舉報(bào)， 嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定 協(xié)調(diào)各有關(guān)部門和單位妥善處理，及時(shí)向 公眾 和主管部門反饋處理結(jié)果。 通過(guò)投訴、建議和舉報(bào)等措施，加強(qiáng)行業(yè)管理，提高辦事效率和工作水平，樹立交通行業(yè)嶄新形象。 . 呼叫中心的建設(shè)思路 一個(gè)卓越的呼叫中心，不 是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來(lái)的，而是靠周密細(xì)致地規(guī)劃出來(lái)的。可以說(shuō)沒(méi)有好的規(guī)劃和合適的策略，就沒(méi)有合適的呼叫中心。下面以HOLLYCRM（合力金橋軟件）的呼叫中心規(guī)劃方法論為例，來(lái)談一下呼叫中心的建設(shè)思路 。 HOLLYCRM 呼叫中心規(guī)劃方法論如下圖所示： 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 6 頁(yè) 共 61 頁(yè) 呼叫中心戰(zhàn)略客服績(jī)效 客服流程客服組織架構(gòu)行 業(yè) 資 訊呼叫中心規(guī)劃方法論建設(shè)進(jìn)程? 客戶戰(zhàn)略? 業(yè)務(wù)規(guī)劃? 技術(shù)規(guī)劃? 定位與目標(biāo)? 相關(guān)因素分析? 組織結(jié)構(gòu)形式? 崗位與職責(zé)? 人員編制? 呼入 / 出流程? 咨詢流程? 投訴建議流程? 外撥流程? 知識(shí)庫(kù)更新流程? ……? 考核標(biāo)準(zhǔn)? 運(yùn)作效率? 人均生產(chǎn)率? KPI? 監(jiān)控體系? 建設(shè)階段劃分? 各階段的建設(shè)重點(diǎn)? 各階段的實(shí)施計(jì)劃? 各階段的投資預(yù)算 1. 呼叫中心戰(zhàn)略制定 呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個(gè)復(fù)雜的規(guī)劃過(guò)程，需要全面分析企業(yè)所處行業(yè)的特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)呼叫中心的采用和運(yùn)作情況，以及企業(yè)內(nèi)部整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)部門與其它部門的關(guān)系等來(lái)綜合確定呼叫中心的使命 和目標(biāo)。具體來(lái)講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃 等幾個(gè) 層面。 1) 客戶戰(zhàn)略：呼叫中心的規(guī)劃之源 要實(shí)行客戶戰(zhàn)略，首先要分析企業(yè)的特點(diǎn)和企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)，逐步建立起 以客戶為中心 的企業(yè)理念，確定如何建立市場(chǎng)營(yíng)銷體系？如何細(xì)分你的客戶群？如何為不同的客戶群提供差異化的策略？業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略？客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃？以及呼叫中心定位（成本中心 /利潤(rùn)中心）與目標(biāo)、呼叫中心制度和文化、呼叫中心管理和運(yùn)營(yíng)模式等。 （ 2）業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本 業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如只是咨詢和信息服 務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 7 頁(yè) 共 61 頁(yè) 供售后支持和服務(wù)），或電話營(yíng)銷型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話銷售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專業(yè)的呼叫中心）。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃，將會(huì)形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求重點(diǎn)。 （ 3）技術(shù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之魂 技術(shù)規(guī)劃則是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃（是否考慮綜合需要電話、傳真、短信、 web 接入、 接入、視頻接入等全部或部分接入方式），是需要自動(dòng)外撥還是 人工外撥？是否需要 Inter 呼叫中心？是集中建 設(shè)還是分散建設(shè)等？ 2. 客服組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 確定了呼叫中心戰(zhàn)略以后，就需要設(shè)計(jì)客服的組織架構(gòu)，將戰(zhàn)略落實(shí)到行動(dòng)。不同的呼叫中心戰(zhàn)略，則會(huì)有不同的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。另外，組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則如統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。 另一個(gè)重點(diǎn)就是崗位及人員的設(shè)立。從運(yùn)營(yíng)角度講，通?？梢栽O(shè)置 呼叫中心 經(jīng)理、主管、班組長(zhǎng)、客服代表等，通過(guò)結(jié)合企業(yè)的產(chǎn) 品線、服務(wù)類型、及客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)確定呼叫中心計(jì)劃采用的客戶服務(wù)代表通用技能組。對(duì)于規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時(shí)，還可設(shè)立一些專門的技能組和部門，如二線支持組、高端客戶組、專家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護(hù)組等。 此外， 客服組織架構(gòu) 還跟 呼叫中心 提供的服務(wù)地域有關(guān)，如是提供一個(gè)地區(qū)還是全國(guó)范圍的服務(wù)？如果是全國(guó)范圍，是根據(jù)客戶群的比例實(shí)行各地分布座席 還是全國(guó)集中？是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式、直線職能式？如果是外包商業(yè)呼叫中心，則還需要專門設(shè)置業(yè)務(wù)拓展部門等。 3. 客服流程規(guī)劃 在確定了呼叫中心戰(zhàn)略和組織結(jié)構(gòu)以后，規(guī)劃的中心就 是設(shè)計(jì)各類客服流程 。這里涉及客服 人員的一些如上下班、現(xiàn)場(chǎng)管理、接打電話和請(qǐng)假等制度和規(guī)定，也涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程。具體來(lái)說(shuō)，呼叫 中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥 流程、二線客服業(yè)務(wù)回復(fù)96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 8 頁(yè) 共 61 頁(yè) 流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程等。 客服流程的規(guī)劃是一個(gè)呼叫中心的生命線，它是 呼叫中心 內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對(duì)客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。當(dāng)然，為了確證業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客服流程時(shí)應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改 進(jìn)和優(yōu)化。 4. 客服績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì) 呼叫中心的質(zhì)量控制和績(jī)效考評(píng)極其重要，是一種防止呼叫中心運(yùn)作效率低下和共同提高的工具，可對(duì)一些 KPI 指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題并采取相應(yīng)措施。 客服績(jī)效考評(píng)設(shè)計(jì)包括設(shè)定各級(jí)人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)各級(jí)人員考評(píng)間的交流，對(duì)各級(jí)人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。 另外就是通過(guò)設(shè)定一系列針對(duì)呼叫中心整體的數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行效率和效果，如平均交談時(shí)間 (秒 )、平均事后處理時(shí)間 (秒 )、平均通話時(shí)間 (秒 )、實(shí)際工作率 (%)、每小時(shí)呼叫數(shù) (次 )等。96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 9 頁(yè) 共 61 頁(yè) . 規(guī)模需求 96122 交通 服務(wù)熱線 系統(tǒng)是一個(gè)集合交換接入、自動(dòng)交互系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)為一體的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。在 政府信息系統(tǒng) 機(jī)房設(shè)立一個(gè)系統(tǒng)中心，啟用統(tǒng)一接入號(hào)碼，采用集中式的建設(shè)模式，用戶通過(guò)撥打 熱線 號(hào)碼，統(tǒng)一接入到 96122 交通服務(wù)熱線 系統(tǒng) 中心機(jī)房。 系統(tǒng)規(guī)模為 60 路中繼接入， 60 路 IVR， 4 路傳真，系統(tǒng)中心設(shè)立 10 個(gè)人工 座席 ，實(shí)現(xiàn)接入集中、 IVR 集中、錄音集中 管理 功能。 系統(tǒng)需 要提供足夠的擴(kuò)展能力。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 10 頁(yè) 共 61 頁(yè) 2. 工程建設(shè)方案建議 . 方案概述 結(jié)合實(shí)際需求， 需要有一個(gè)具有開(kāi)放性、可伸縮性、高性能 的呼叫中心 平臺(tái)。 且要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)的需要 實(shí)現(xiàn)快速構(gòu)建、靈活配置， 提供廣泛的業(yè)務(wù) 支持。我們建議采用目前呼叫中心領(lǐng)域領(lǐng)先的語(yǔ)音通信接入平臺(tái)，并結(jié)合 CRM 理念的業(yè)務(wù)用系統(tǒng)，即 HollyC6 企業(yè)級(jí)呼叫中心平臺(tái)。 HollyC6 完美地融合了 先進(jìn)的 CRM 理念和 CTI 技術(shù)。 全部硬件設(shè)備菜單式選擇， 最大程度滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)和成本需求。 系統(tǒng)內(nèi)置 靈活的 CRM 基礎(chǔ)應(yīng)用軟件，包括 內(nèi)置工作流引擎、智能檢索引擎，提供成熟的客戶信息管理、知識(shí)管理、工單閉環(huán)與模板定制、組織權(quán)限管理等。 HollyC6 提供 高穩(wěn)定性呼叫處理核心軟件： HollyContact， HollyIVR，經(jīng)過(guò) 電信應(yīng)用的考驗(yàn) ，完全滿足支持企業(yè)級(jí)應(yīng)用的能力 。 系統(tǒng)還提供了 完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)接口 ， 提供強(qiáng)大的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴(kuò)展 和 二次開(kāi)發(fā)能力。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 11 頁(yè) 共 61 頁(yè) 針對(duì) 96122 交通服務(wù)熱線 的應(yīng)用特點(diǎn)以及業(yè)務(wù)需要，我們建議采用 基于AVAYA S8300 交換機(jī) 的呼叫中心系統(tǒng)。 組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下圖所示： . 系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái) 主要 包括以下設(shè)備： 1. AVAYA S8300 交換機(jī) 2. 呼叫控制服務(wù)器（內(nèi)置 CTI 和 IVR 軟件） 3. 人工座席（ PC 機(jī)、電話機(jī)及耳麥） 4. 主機(jī)應(yīng)用平臺(tái)（應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、 WEB 服務(wù)器 、短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 等） 5. 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（路由器、 局域網(wǎng)交換機(jī)、防火墻等） . 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng) CTI 它由 CTI Server 中間件軟件和服務(wù)器主機(jī)構(gòu)成。 呼叫控制 服務(wù)器裝載呼叫中心中間件，它是連接通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)系統(tǒng)的橋梁。呼叫中心網(wǎng)絡(luò)上的計(jì)算機(jī)都將通過(guò)呼叫中心中間件與交換機(jī)通信， CTI 服務(wù)器是 呼叫中心 的一個(gè)關(guān)鍵部分，是交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的聯(lián)系紐帶。同時(shí)，呼叫中心中間件不僅僅是提供通信系統(tǒng)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的通道，還要進(jìn)行 CTI 應(yīng)用的96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 12 頁(yè) 共 61 頁(yè) 底層管理。 . 配置建議 采用 PC 服務(wù)器作為其硬件平臺(tái)。軟件采用國(guó)內(nèi)成熟的電信級(jí) CTI 中間件HollyContact ( 白皮書 )，這是我公司獨(dú)立研發(fā)的產(chǎn)品。 . 主要功能 建立起計(jì)算機(jī)系統(tǒng)與電話系統(tǒng)的橋梁。 CTI 使客服代表既能接聽(tīng)用戶電話，又能同時(shí)訪問(wèn)客戶數(shù)據(jù)信息，從而能更好的服務(wù)于客戶。 CTI 記錄呼叫信息，配合 ACD 進(jìn)行呼叫路由，與 ACD 一起完成整個(gè)呼叫過(guò)程。當(dāng)呼叫到達(dá)客服代表的話機(jī)時(shí)，數(shù)據(jù)也同步通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞到客服代表使用桌面系統(tǒng)。 CTI還提供了對(duì) Web、 Email等多渠道的集成。 CTI 功能 路由控制功能 與 PBX/ACD 協(xié)同工 作，進(jìn)行集中統(tǒng)一的 CTI 路由控制。 支持基于技能的路由與基于客戶分層的路由。 支持跨呼叫中心的智能路由。 話路控制功能 提供數(shù)據(jù)和語(yǔ)音的同步轉(zhuǎn)移。 在有請(qǐng)求時(shí)支持多方通話。 實(shí)現(xiàn)軟電話功能。 ANI, CLID, DNIS 處理功能： CTI 部分應(yīng)能處理從 PBX/ACD 或其它子系統(tǒng)傳來(lái)的呼叫相關(guān)信息。這些信息傳 遞 給客服桌面系統(tǒng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn) Screen Pop 等功能。 登錄、注銷、示忙、示閑：指客服代表在進(jìn)行話務(wù)上班時(shí)的登錄、下班時(shí)的注銷以及在話務(wù)受理過(guò)程中的示忙與示閑功能。 支持靜音 功能。在客服代表受理過(guò)程中，客服代表可以使用 “靜音 ”功能實(shí)現(xiàn)客服代表可聽(tīng)到用戶的聲音，但用戶聽(tīng)不到客服代表的聲音。 支持應(yīng)答與釋放：當(dāng)在座席上有話務(wù)呼入時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答或手工應(yīng)答，當(dāng)客服代表受理完某一服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行自動(dòng)釋放或手工釋放； 熱轉(zhuǎn)接：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到另一個(gè)客服代表，支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、應(yīng)用三位一體的轉(zhuǎn)接?？梢詫?shí)現(xiàn)， 轉(zhuǎn)人工：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到相關(guān)的業(yè)務(wù)隊(duì)列中排隊(duì) 轉(zhuǎn)自動(dòng)：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)進(jìn)行受理 轉(zhuǎn)外線：將當(dāng)前話務(wù)轉(zhuǎn)接到外線進(jìn)行處理。 支持呼叫過(guò)程的記錄和記錄追溯，提供查 詢統(tǒng)計(jì)。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 13 頁(yè) 共 61 頁(yè) CTI 功能 系統(tǒng)集成 需要與 ACD、 IVR 進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)接觸傳遞 數(shù)據(jù)采集與報(bào)表 提供接通率 (其中有些接通率數(shù)據(jù)，如自動(dòng)接通率等，需要與 IVR 結(jié)合產(chǎn)生 )、服務(wù)水平等各類報(bào)表與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) . 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) IVR IVR 能為用戶提供更專業(yè)而靈活的交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)，它可以提供 7*24 小時(shí)的不間斷服務(wù)，能夠隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。同時(shí)，在夜間無(wú)座席 工作、呼叫無(wú)應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待的時(shí)候，它可以請(qǐng)求用戶留下電話號(hào)碼，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)，避免了大量的呼叫丟失；它能夠重復(fù)執(zhí)行 呼叫中心 中大量相同的操作 ，從而減輕服務(wù)人員的工作量，提高 呼叫中心 的工作質(zhì)量，以便更好為用戶提供服務(wù)；它提供的身份驗(yàn)證功能充分體現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)對(duì)用戶私人信息的尊重。當(dāng)用戶需要個(gè)人身份驗(yàn)證時(shí)，他可以通過(guò)電話按鍵輸入自己的個(gè)人信息（密碼等），而不需要告訴 座席 臺(tái)，從而保證了用戶信息的安全。 呼叫控制 服務(wù)器裝載 IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）以及 IFR（交互式傳真服務(wù)）應(yīng)用軟件，完成系統(tǒng)語(yǔ)音引導(dǎo)、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應(yīng)答、收發(fā)傳真等功能。 . 配置建議 IVR/IFR Server 主要由具有 DSP 資源的語(yǔ)音 /傳真資源板卡、工控機(jī)以及IVR/IFR 應(yīng)用軟件構(gòu) 成。語(yǔ)音 /傳真板卡是完成語(yǔ)音及傳真處理功能的硬件資源。IVR（ Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答）以及 IFR（ Interactive Fax Response，交互式傳真應(yīng)答）應(yīng)用軟件主要完成系統(tǒng)語(yǔ)音引導(dǎo)、語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應(yīng)答、收發(fā)傳真等功能。我們 建議采用 國(guó)內(nèi)成熟的電信級(jí) IVR/IFR 應(yīng)用軟件產(chǎn)品 HollyIVR ( 白皮書 )。 . 主要功能 IVR 功能 語(yǔ)音功能 支持自動(dòng)語(yǔ)音合成；可以編輯語(yǔ)音 資料，維護(hù)語(yǔ)音合成庫(kù)。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 14 頁(yè) 共 61 頁(yè) IVR 功能 為客戶提供恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音自助服務(wù)。 支