【正文】 ，就會變成含有威脅、報復(fù)的氣憤話。所以，說話應(yīng)該聲調(diào)溫和、聲音清晰、正確地表達語意，避免用過高或過低的聲音說話，更不能使用刺耳難聽的聲調(diào)；另外，還應(yīng)該注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”等，因為這些都不適于表達對旅客的尊重。說話要注意避免爭論和旅客說話，注意不要在口舌上與旅客發(fā)生爭論，要注意避免提出易引起爭論的話題，作出易引起爭論的答話，更不能任性抬杠，甚至強詞奪理。例如，旅客要在某地中途下車，問“我在這下車行不行？”乘務(wù)員可按規(guī)定回答“行”或“對不起，這里不能停車”，如果反問一句“你還不知道行不行？”就容易使乘客感到不被人尊敬而引起爭吵。對有爭議的問題，正確的態(tài)度應(yīng)該是：若爭議的問題涉及乘務(wù)工作，應(yīng)該針對問題，實事求是，冷靜分析，通過承認我們的缺點，承擔(dān)責(zé)任，很好地解決問題，不應(yīng)當(dāng)爭論不休，傷害旅客感情，并給其它旅客造成不良印象。如果爭議的問題與我們的工作無直接關(guān)系，那就不應(yīng)該也不值得與旅客去爭長論短，因為和旅客的爭執(zhí)，將導(dǎo)致不愉快的結(jié)果，影響乘務(wù)工作的順利完成。要學(xué)會講普通話，并要學(xué)懂一些方言和外語語言上的限制，會遇到許多不便，容易造成誤會，鬧出笑話，從而耽誤工作。因此，有共同的語言，是順利開展各項活動，進行各項工作的必要條件。由于乘務(wù)員所服務(wù)的旅客來自不同地區(qū)，當(dāng)?shù)氐姆窖粤?xí)語，外地旅客很難盡知，而外地旅客所說的方言習(xí)語，乘務(wù)員也無法都懂。因此，乘務(wù)工作中講普通話，是做好服務(wù)工作的必要條件。盡管國家推廣普通話已有多年，但至今仍有一些人不會講普通話。乘務(wù)員如對方言一無所知，必然給做好工作帶來許多困難。但各地方言種類繁多，學(xué)不勝學(xué)，乘務(wù)員應(yīng)根據(jù)地區(qū)情況首先學(xué)一些鄰近地區(qū)的方言，然后由近及遠，逐漸積累，盡可能學(xué)得多一些、廣一些，以適應(yīng)工作的需要。乘務(wù)員與旅客交談時，對方講普通話，應(yīng)以普通話應(yīng)對；對方講方言，乘務(wù)員能講的，可以方言應(yīng)對。但要注意的是，不要用怪腔怪調(diào)模仿對方的方言。隨著改革開放和旅游事業(yè)的發(fā)展，外國賓客乘國內(nèi)班車已不是稀奇事了，特別在通向旅游熱點的班車上。為了更好地為外賓服務(wù)，乘務(wù)員應(yīng)努力學(xué)會一些常用的外語。第二節(jié) 語言與表情語言同表情緊密相聯(lián)，相得益彰，表情是語言藝術(shù)的一個重要方面。合適的表情，可增強語言的感染力，甚至可以代替一句話；但表情不當(dāng)，可影響對語言原意的理解，甚至成了相反的意思。所以，關(guān)于表情的有關(guān)技巧，也應(yīng)注意。儀表和舉止儀表是人的外觀，舉止是人的動作。對乘務(wù)員儀表和舉止的基本要求是：衣冠整潔，舉止有禮。乘務(wù)員在面對旅客說話時，應(yīng)注意以下幾點：站立的位臵不要過遠或過分靠近。說話時要面對旅客，目光平視，注意傾聽。不要在旅客正說話時就急于打斷；不要話未聽完，就任意走開；也不要邊工作邊答對。外觀上表現(xiàn)出端重大方。即不要點頭哈腰或勉強做作；也不要扭捏不安，手足無措。必要時，可適當(dāng)作一些手勢，使語言增加表達力，但不宜過多，動作幅度也不宜過大，注意不要用手指人。面部表情面部表情傳播著某種信息，表達著對于對方的或喜或煩、或恭或蔑、或誠或偽、或勤或懶的態(tài)度。人們之間進行了解也首先從面部表情開始。面帶笑容是乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù)的基本要素。旅客一到，乘務(wù)員笑臉相迎，即使沒有開口，也會使旅客好像聽到乘務(wù)員在輕呼“歡迎”；乘務(wù)員和旅客說話時面帶笑容，表示樂意第四篇：(城市公交)關(guān)于我縣公共交通運營情況的調(diào)查報告 （范文）關(guān)于我縣公交車運營情況的調(diào)查報告近年來，我縣公共交通事業(yè)雖然得到了一定的發(fā)展，但現(xiàn)有公交經(jīng)營者受經(jīng)營模式、經(jīng)營理念的影響，公共交通經(jīng)營者為謀求自身利益最大化，不斷違背公交為民服務(wù)的公益性原則，它的管理模式、服務(wù)質(zhì)量已成為我縣城市公共交通發(fā)展的制約因素。運營時間不合理、公交線路布局不合理、公交公益性原則不能體現(xiàn)等問題一直困擾著我們，2013年在運行局部調(diào)整公交路線走向的同時，我縣公交車發(fā)生了局面區(qū)域集體漲價事件，非法將票價由每人次1 元，為此，群眾意見很大，紛紛向交通部門及價格主管部門投訴。同時拒載老年人、不按核定線路行駛、從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度不好等問題也屢禁不止，網(wǎng)絡(luò)投訴不斷，公交行業(yè)在社會影響較差。為了我縣公交事業(yè)健康有序發(fā)展，切實方便老百姓的出行，近期，我所對我縣公交車的現(xiàn)狀進行了廣泛深入的調(diào)查。現(xiàn)將調(diào)查情況綜合如下：一、公交行業(yè)基本情況（一）公交企業(yè)基本情況歙縣奔馬公交有限公司發(fā)展情況。2002年5月15日歙縣人民政府公交事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組和江蘇奔馬公交有限公司簽訂《歙縣公交車建設(shè)項目協(xié)議書》，同意江蘇奔馬公交有限公司在歙縣發(fā)展公共交通建設(shè)項目。2002年6月歙縣奔馬公交有限公司成立。隨著歙縣奔馬公交有限公司2004年6月、2010年4月兩次股權(quán)轉(zhuǎn)讓，徐永進成為公司執(zhí)行董事、法人、公司經(jīng)理。歙縣社會汽車公用站發(fā)展情況。2011年為推行城鄉(xiāng)客運公交一體化發(fā)展，應(yīng)廣大富堨片區(qū)百姓及人大代表的要求，開通歙縣至富堨的公交車。因縣政府公交事業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組與奔馬公交公司有協(xié)議，2012年以前歙縣不得發(fā)展第二家公交公司，新開通的2輛公交車只好掛靠歙縣社會汽車公用站。隨后歙縣至雄村至航步城鄉(xiāng)客運公交一體化改造的2輛公交車和歙縣至北岸城鄉(xiāng)客運公交一體化改造的4輛公交車均掛靠在歙縣社會汽車公用站。歙縣國源開發(fā)投資有限公司公交經(jīng)營情況。隨著我縣高鐵北站的正式投入使用，為滿足人民群眾出行需求，經(jīng)縣政府研定，2015年6月國源開發(fā)投資有限公司（國有企業(yè)）依法取得高鐵北站公交專線的經(jīng)營權(quán)，該公司成立了管理機構(gòu)，制定了相關(guān)制度，指定專人負責(zé)日常公交經(jīng)營管理，投入宇通牌高一級公交車輛3臺（），實行了公車公營，取得了良好的社會效益。（二）公交車及線路發(fā)展情況在《歙縣公交車建設(shè)項目協(xié)議書》中規(guī)定，第一期投入公交車25輛，考慮到實際需求，企業(yè)自行增加公交車6輛，第一次實際投入公交車31輛，車輛雖由公司統(tǒng)一購買，但車款由個體車主集資支付且車主均為江蘇人。運營線路為4條： 1路火車站漁梁。2路二中縣中。3路交通局金三角。4路歙州學(xué)校牌坊群。一年后江蘇車主不斷將公交車向歙縣本地人出售轉(zhuǎn)讓。2005年2月南源口撤鄉(xiāng)并入徽城鎮(zhèn)，為方便當(dāng)?shù)乩习傩粘鲂?，?005年7月將1路火車站漁梁延伸至南源口，同時為了便于車輛調(diào)度，增加公交車一輛。2008年3月為方便群眾到縣政務(wù)中心辦事，4路延伸至桂林，同時對其它線路也進行了調(diào)整，調(diào)整后的運營線路為： 1路火車站南源口；2路潭渡中學(xué)影劇院； 3路二中金三角；4路牌坊群桂林。2010年5月奔馬公交有限公司將原有的32輛公交車報廢，并一次性購買新公交車36輛，每條線路增加運力一輛。至此歙縣城區(qū)共有公交車36輛。2010年10月公交管理職能由歙縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會移至歙縣交通運輸局。2011年9 月2路公交延伸至泊仕山莊，3路公交延伸至牌頭。2011年因城鄉(xiāng)客運公交一體化發(fā)展，開通歙縣富堨公交線路，增加公交車2臺。開通歙縣雄村航步公交線路，將農(nóng)公班車轉(zhuǎn)換為公交車2臺。開通歙縣北岸公交線路，將農(nóng)公班車轉(zhuǎn)換為公交車4臺。（三）經(jīng)營形式奔馬公交有限公司屬于個體民營企業(yè)，其所屬公交車輛均個體車主全額投資購置，車輛的收支運行費用全部由個體車主負責(zé)，個體經(jīng)營車主將公交車掛靠在公司捆綁式經(jīng)營。公司的主要收入主要是掛靠費、管理費以及公交車身部分廣告費。（四）從業(yè)人員構(gòu)成現(xiàn)有36 臺城市公交車僅有18臺是第一輪參與承包的車主，其他車輛都進行了一輪或二輪以上的轉(zhuǎn)讓。多名從業(yè)人員中，真正由股東親自駕駛或售票的不到三分之一，大部分股東都是以投資者身份進入公交行業(yè)，雇人從事運營。（五）票價及公交優(yōu)惠政策執(zhí)行情況經(jīng)物價部門核準，現(xiàn)行公交車城區(qū)票價核定為1 元/人次，超出城區(qū)核定價格為1 元/人次，按照國家現(xiàn)有公交車票價優(yōu)惠政策規(guī)定以及根據(jù)歙縣公交車建設(shè)項目協(xié)議書的約定，公交經(jīng)營者應(yīng)對70 歲以上的老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人實行免票，對學(xué)生實行半票，但公交公司對該政策的執(zhí)行不到位，各項惠民政策履行不到位，同時要求政府支付由政策性引起的補貼，同時該公司在老年人持老年人證乘車時人為的制造障礙，出臺霸王條款規(guī)定持老年人證乘車不予免費，要求老年人必須到公交公司辦理老年人免費乘車卡，借機收取老年人乘車卡押金20元。據(jù)測算，該公司目前僅僅老年人乘車卡押金一項就占有資金8萬元。（六）經(jīng)營狀況分析奔馬公交公司經(jīng)營分析現(xiàn)有公司主營收入來源為以下幾個方面構(gòu)成：一是36臺公交車每年上交的164160元管理費；二是公交車車身廣告投放收入 約為12萬元左右；三是老年人專項補貼10%的所謂管理費18000元；據(jù)初步估算，該公交公司年收入達30萬元左右。城市公交車輛經(jīng)營分析公交車收入情況公交車主要收入由營運收入、燃油補貼收入、車體廣告收入三部分構(gòu)成。以2014年為例，全年單車總收入為16萬元左右，月均 13300萬元，2014燃油補貼為35000元，正常支出費用有：駕駛員年工資37200元，支付公司掛靠管理費4560元，單車保險費用支出9500元，車輛修理及維護費用11000元，燃油支出60000元，車輛折舊13000元。綜上，2014實際每臺公交車輛純利潤為59640元左右。城鄉(xiāng)公交車經(jīng)營分析歙縣至富堨城鄉(xiāng)公交車為個體出資購置掛靠在歙縣社會公用站（交通運輸局所屬國有企業(yè)）經(jīng)營，自負盈虧，目前經(jīng)營慘淡，日常收益只能滿足加油，駕駛員的工資來源于政策性油貼補助。歙縣至雄村公交車目前處于虧損狀態(tài)。歙縣至北岸城鄉(xiāng)公交車因與歙縣至深渡線農(nóng)共班車捆綁式經(jīng)營，目前年收入在6萬元左右。從調(diào)查情況看，當(dāng)前我縣公交車的經(jīng)營利潤與往年相比明顯減少。（七）當(dāng)前公交客運存在的主要問題公交經(jīng)營模式落后，管理難度大 一是當(dāng)前我縣公交企業(yè)為個體所有，經(jīng)營采用的是單車掛靠經(jīng)營模式，公司不斷違背公交為民服務(wù)的經(jīng)營理念，現(xiàn)有的經(jīng)營模式根本體現(xiàn)不了公益性；二是為了謀取利益最大化，公司把經(jīng)營公交作為一種投資創(chuàng)收手段，只關(guān)心營運收入和利潤，忽視公交服務(wù)質(zhì)量和安全問題，經(jīng)常出現(xiàn)不按核定線路行駛、中途甩客、招手即停、發(fā)車時間不均衡、拒載老年人等現(xiàn)象，導(dǎo)致群眾意見很大，投訴不斷。三是現(xiàn)有公交公司內(nèi)部的管理不規(guī)范，安全制度及安全監(jiān)管不到位，沒有形成真正公司化的管理模式。四是管理難?，F(xiàn)有的公交管理手段單一，執(zhí)法難度大，對公司的經(jīng)營缺乏有效的制約措施。經(jīng)營權(quán)炒作、轉(zhuǎn)讓、私自變賣公共資源特別嚴重 據(jù)調(diào)查，一臺12萬多元的公交車炒到現(xiàn)有95萬元左右，最高的被炒到了100萬元，經(jīng)營權(quán)無序炒作轉(zhuǎn)讓給后進入的投資者帶來了巨大的經(jīng)營風(fēng)險，導(dǎo)致投資成本難以收回。比如，2010年5月，為了提高公交運行效率，增加公交發(fā)班密度，經(jīng)原建委批準后，奔馬公交公司在原有32臺公交車的前提下，增加公交車輛4臺。2010年后，但該公司擅自將這四臺公交車輛陸續(xù)以每臺60萬元轉(zhuǎn)讓給個人后掛靠公司捆綁式經(jīng)營，導(dǎo)致了國有公共資源的流失的同時造成政府后續(xù)改革困難重重。公交行業(yè)配套設(shè)施嚴重滯后目前、奔馬公交公司沒有自己所屬的辦公場所，也沒用公交車輛固定停放場所，由于受地理環(huán)境的影響原因，我縣公共交通規(guī)劃建設(shè)滯后，造成公共交通基礎(chǔ)設(shè)施相對缺乏。公交車輛占用行車道停靠，影響了其他車輛正常通行，造成道路通行能力下降時有發(fā)生。公交車輛運行時間、線路布局不合理一是現(xiàn)在我縣公交的運行時間維持在下午6:00前，特別是夏季末班車過早停止運行，造成機關(guān)事業(yè)單位及企業(yè)職工無法乘坐公交車返家，導(dǎo)致了晚自習(xí)的學(xué)生無車可乘，好多家長迫于無奈常常自駕車輛去接送孩子，此舉也容易引起交通堵塞，為此，家長意見很大。二是公交覆蓋率低。公司為了追求利益最大化，以沒有經(jīng)濟效益為由拒絕開通一些重要的公共服務(wù)場所，對一些合理的公交線路調(diào)整置之不理。比如按照縣城公交調(diào)整的要求將公交二路車輛由二中延伸至新安中學(xué)，但該公司拒不服從行業(yè)主管部門的安排決定，無形中造車了新安中學(xué)師生出行難，在社會上也造車了惡劣的影響。（八）當(dāng)前城鄉(xiāng)公交存在的主要問題我縣前期對部分農(nóng)共班車實行公交化改造的線路為二條（歙縣至大阜、歙縣至雄村），新開城鄉(xiāng)公交一條（歙縣至富堨），城鄉(xiāng)公交經(jīng)營車輛累計8臺，以上車輛均以單車掛靠的方式掛靠在縣社會公用站（交通運輸局下屬國有企業(yè)）經(jīng)營。存在的 題主要集中在以下幾個方面：一是縣社會公用站和運管所客運管理辦公室為一套人馬、二塊牌子，即是管理者又是經(jīng)營者，難以真正落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，不利于我縣城鄉(xiāng)客運一體化的推進；二是城鄉(xiāng)客運公交經(jīng)營沒有形成公司化的經(jīng)營模式，實際經(jīng)營者日常經(jīng)營不規(guī)范，隨意性大，安全意識較為淡薄，存在重大的道路運輸安全隱患。以歙縣至大阜的4臺城鄉(xiāng)公交（原歙縣至深渡縣內(nèi)班車改造的）為例，受多種因素的制約（主要是經(jīng)濟效益），該4臺城鄉(xiāng)公交自開通以來一直都在從事歙縣至深渡的班車客運，可以說，就這四臺農(nóng)共班車的城鄉(xiāng)客運一體化的改造是失敗的。三是城鄉(xiāng)公交效益普遍較差，導(dǎo)致城鄉(xiāng)公交的實際經(jīng)營者不按核定的時間發(fā)車屢有發(fā)生，經(jīng)營斷斷續(xù)續(xù)，群眾乘車不方便，體現(xiàn)不了公交的優(yōu)越性。二、下一步公交行業(yè)改革與發(fā)展的相關(guān)建議 方案一：全面實施政府收購，公交實行國有主導(dǎo)（一）公交改革與發(fā)展的有關(guān)政策。國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)建設(shè)部等部門關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通意見的通知（國辦發(fā)[2005]46號）、關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通若干經(jīng)濟政策的意見等文件，都明確要求政府主導(dǎo)、保障市民充分享受公交的基本權(quán)益。國家建設(shè)部在全國優(yōu)先發(fā)展城市公共交通工作會議上，明確要求必須盡快扭轉(zhuǎn)“線路經(jīng)營權(quán)私下倒賣”、“掛靠經(jīng)營、個人承包”等問題，現(xiàn)有涉及公交改革與發(fā)展有法可依。（二）具體方案我國各城市公交經(jīng)營主要為國有專營、民有專營和國有控股專營三種模式。根據(jù)我縣城區(qū)的規(guī)模、財政狀況、公交自身發(fā)展情況、社會效益等因素的綜合分析，我縣公交宜采用國有專營模式。一是縣政府出臺公交改革的指導(dǎo)性意見，通過第三方的評估由國源開發(fā)投資有限公司出資對現(xiàn)有36臺公交車依法收購；二是由相關(guān)部門依法追繳奔馬公交公司擅自轉(zhuǎn)讓的四臺公交車非法獲得的利益；三是按照城市公共交通發(fā)展規(guī)劃，逐步更新公交車輛，增加發(fā)車密度，適當(dāng)延長公交運行時間，對部分公交線路的走向進行局部的調(diào)整。這一方案是根本性解決我縣公交發(fā)展的最好方案，將換來公交行業(yè)今后的平穩(wěn)發(fā)展。我們可以借鑒外地已有的公車公營改制的成功經(jīng)驗