【正文】 我們可以借鑒外地已有的公車公營改制的成功經(jīng)驗。一是縣政府出臺公交改革的指導性意見，通過第三方的評估由國源開發(fā)投資有限公司出資對現(xiàn)有36臺公交車依法收購；二是由相關部門依法追繳奔馬公交公司擅自轉(zhuǎn)讓的四臺公交車非法獲得的利益；三是按照城市公共交通發(fā)展規(guī)劃，逐步更新公交車輛，增加發(fā)車密度，適當延長公交運行時間，對部分公交線路的走向進行局部的調(diào)整。（二）具體方案我國各城市公交經(jīng)營主要為國有專營、民有專營和國有控股專營三種模式。國務院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)建設部等部門關于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通意見的通知（國辦發(fā)[2005]46號）、關于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通若干經(jīng)濟政策的意見等文件，都明確要求政府主導、保障市民充分享受公交的基本權益。三是城鄉(xiāng)公交效益普遍較差，導致城鄉(xiāng)公交的實際經(jīng)營者不按核定的時間發(fā)車屢有發(fā)生，經(jīng)營斷斷續(xù)續(xù)，群眾乘車不方便，體現(xiàn)不了公交的優(yōu)越性。存在的 題主要集中在以下幾個方面：一是縣社會公用站和運管所客運管理辦公室為一套人馬、二塊牌子，即是管理者又是經(jīng)營者，難以真正落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責任，不利于我縣城鄉(xiāng)客運一體化的推進；二是城鄉(xiāng)客運公交經(jīng)營沒有形成公司化的經(jīng)營模式，實際經(jīng)營者日常經(jīng)營不規(guī)范，隨意性大，安全意識較為淡薄，存在重大的道路運輸安全隱患。比如按照縣城公交調(diào)整的要求將公交二路車輛由二中延伸至新安中學，但該公司拒不服從行業(yè)主管部門的安排決定，無形中造車了新安中學師生出行難，在社會上也造車了惡劣的影響。二是公交覆蓋率低。公交車輛占用行車道停靠，影響了其他車輛正常通行，造成道路通行能力下降時有發(fā)生。2010年后，但該公司擅自將這四臺公交車輛陸續(xù)以每臺60萬元轉(zhuǎn)讓給個人后掛靠公司捆綁式經(jīng)營，導致了國有公共資源的流失的同時造成政府后續(xù)改革困難重重。經(jīng)營權炒作、轉(zhuǎn)讓、私自變賣公共資源特別嚴重 據(jù)調(diào)查，一臺12萬多元的公交車炒到現(xiàn)有95萬元左右，最高的被炒到了100萬元，經(jīng)營權無序炒作轉(zhuǎn)讓給后進入的投資者帶來了巨大的經(jīng)營風險，導致投資成本難以收回。四是管理難。（七）當前公交客運存在的主要問題公交經(jīng)營模式落后，管理難度大 一是當前我縣公交企業(yè)為個體所有，經(jīng)營采用的是單車掛靠經(jīng)營模式，公司不斷違背公交為民服務的經(jīng)營理念，現(xiàn)有的經(jīng)營模式根本體現(xiàn)不了公益性；二是為了謀取利益最大化，公司把經(jīng)營公交作為一種投資創(chuàng)收手段，只關心營運收入和利潤，忽視公交服務質(zhì)量和安全問題，經(jīng)常出現(xiàn)不按核定線路行駛、中途甩客、招手即停、發(fā)車時間不均衡、拒載老年人等現(xiàn)象，導致群眾意見很大，投訴不斷。歙縣至北岸城鄉(xiāng)公交車因與歙縣至深渡線農(nóng)共班車捆綁式經(jīng)營，目前年收入在6萬元左右。城鄉(xiāng)公交車經(jīng)營分析歙縣至富堨城鄉(xiāng)公交車為個體出資購置掛靠在歙縣社會公用站（交通運輸局所屬國有企業(yè)）經(jīng)營，自負盈虧，目前經(jīng)營慘淡，日常收益只能滿足加油，駕駛員的工資來源于政策性油貼補助。以2014年為例，全年單車總收入為16萬元左右，月均 13300萬元，2014燃油補貼為35000元，正常支出費用有：駕駛員年工資37200元，支付公司掛靠管理費4560元，單車保險費用支出9500元，車輛修理及維護費用11000元，燃油支出60000元，車輛折舊13000元。（六）經(jīng)營狀況分析奔馬公交公司經(jīng)營分析現(xiàn)有公司主營收入來源為以下幾個方面構成：一是36臺公交車每年上交的164160元管理費；二是公交車車身廣告投放收入 約為12萬元左右；三是老年人專項補貼10%的所謂管理費18000元；據(jù)初步估算，該公交公司年收入達30萬元左右。（五）票價及公交優(yōu)惠政策執(zhí)行情況經(jīng)物價部門核準，現(xiàn)行公交車城區(qū)票價核定為1 元/人次，超出城區(qū)核定價格為1 元/人次，按照國家現(xiàn)有公交車票價優(yōu)惠政策規(guī)定以及根據(jù)歙縣公交車建設項目協(xié)議書的約定，公交經(jīng)營者應對70 歲以上的老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人實行免票，對學生實行半票，但公交公司對該政策的執(zhí)行不到位，各項惠民政策履行不到位，同時要求政府支付由政策性引起的補貼，同時該公司在老年人持老年人證乘車時人為的制造障礙，出臺霸王條款規(guī)定持老年人證乘車不予免費，要求老年人必須到公交公司辦理老年人免費乘車卡，借機收取老年人乘車卡押金20元。（四）從業(yè)人員構成現(xiàn)有36 臺城市公交車僅有18臺是第一輪參與承包的車主，其他車輛都進行了一輪或二輪以上的轉(zhuǎn)讓。（三）經(jīng)營形式奔馬公交有限公司屬于個體民營企業(yè)，其所屬公交車輛均個體車主全額投資購置，車輛的收支運行費用全部由個體車主負責，個體經(jīng)營車主將公交車掛靠在公司捆綁式經(jīng)營。開通歙縣雄村航步公交線路，將農(nóng)公班車轉(zhuǎn)換為公交車2臺。2011年9 月2路公交延伸至泊仕山莊，3路公交延伸至牌頭。至此歙縣城區(qū)共有公交車36輛。2008年3月為方便群眾到縣政務中心辦事，4路延伸至桂林，同時對其它線路也進行了調(diào)整，調(diào)整后的運營線路為： 1路火車站南源口；2路潭渡中學影劇院； 3路二中金三角；4路牌坊群桂林。一年后江蘇車主不斷將公交車向歙縣本地人出售轉(zhuǎn)讓。3路交通局金三角。運營線路為4條： 1路火車站漁梁。隨著我縣高鐵北站的正式投入使用，為滿足人民群眾出行需求，經(jīng)縣政府研定，2015年6月國源開發(fā)投資有限公司（國有企業(yè)）依法取得高鐵北站公交專線的經(jīng)營權，該公司成立了管理機構，制定了相關制度，指定專人負責日常公交經(jīng)營管理，投入宇通牌高一級公交車輛3臺（），實行了公車公營，取得了良好的社會效益。隨后歙縣至雄村至航步城鄉(xiāng)客運公交一體化改造的2輛公交車和歙縣至北岸城鄉(xiāng)客運公交一體化改造的4輛公交車均掛靠在歙縣社會汽車公用站。2011年為推行城鄉(xiāng)客運公交一體化發(fā)展，應廣大富堨片區(qū)百姓及人大代表的要求，開通歙縣至富堨的公交車。隨著歙縣奔馬公交有限公司2004年6月、2010年4月兩次股權轉(zhuǎn)讓，徐永進成為公司執(zhí)行董事、法人、公司經(jīng)理。2002年5月15日歙縣人民政府公交事業(yè)領導組和江蘇奔馬公交有限公司簽訂《歙縣公交車建設項目協(xié)議書》，同意江蘇奔馬公交有限公司在歙縣發(fā)展公共交通建設項目。為了我縣公交事業(yè)健康有序發(fā)展，切實方便老百姓的出行，近期，我所對我縣公交車的現(xiàn)狀進行了廣泛深入的調(diào)查。運營時間不合理、公交線路布局不合理、公交公益性原則不能體現(xiàn)等問題一直困擾著我們，2013年在運行局部調(diào)整公交路線走向的同時，我縣公交車發(fā)生了局面區(qū)域集體漲價事件，非法將票價由每人次1 元，為此，群眾意見很大，紛紛向交通部門及價格主管部門投訴。面帶笑容是乘務員服務藝術的基本要素。面部表情面部表情傳播著某種信息，表達著對于對方的或喜或煩、或恭或蔑、或誠或偽、或勤或懶的態(tài)度。即不要點頭哈腰或勉強做作；也不要扭捏不安，手足無措。不要在旅客正說話時就急于打斷；不要話未聽完，就任意走開；也不要邊工作邊答對。乘務員在面對旅客說話時，應注意以下幾點：站立的位臵不要過遠或過分靠近。儀表和舉止儀表是人的外觀，舉止是人的動作。合適的表情，可增強語言的感染力，甚至可以代替一句話；但表情不當，可影響對語言原意的理解，甚至成了相反的意思。為了更好地為外賓服務，乘務員應努力學會一些常用的外語。但要注意的是，不要用怪腔怪調(diào)模仿對方的方言。但各地方言種類繁多，學不勝學，乘務員應根據(jù)地區(qū)情況首先學一些鄰近地區(qū)的方言，然后由近及遠，逐漸積累，盡可能學得多一些、廣一些，以適應工作的需要。盡管國家推廣普通話已有多年，但至今仍有一些人不會講普通話。由于乘務員所服務的旅客來自不同地區(qū)，當?shù)氐姆窖粤曊Z，外地旅客很難盡知，而外地旅客所說的方言習語，乘務員也無法都懂。要學會講普通話，并要學懂一些方言和外語語言上的限制，會遇到許多不便，容易造成誤會，鬧出笑話，從而耽誤工作。對有爭議的問題，正確的態(tài)度應該是：若爭議的問題涉及乘務工作，應該針對問題，實事求是，冷靜分析，通過承認我們的缺點，承擔責任，很好地解決問題，不應當爭論不休，傷害旅客感情，并給其它旅客造成不良印象。說話要注意避免爭論和旅客說話，注意不要在口舌上與旅客發(fā)生爭論，要注意避免提出易引起爭論的話題，作出易引起爭論的答話，更不能任性抬杠，甚至強詞奪理。例如，對不起是一句表示道歉的客氣話，如果用不正常的口氣聲調(diào)來說，就會變成含有威脅、報復的氣憤話。語調(diào)的高亢或低沉，語調(diào)的升或降，會影響所表達的意圖和情感，也會給人以不同的感覺和理解。例如，當旅客在車上吃瓜子，把瓜子皮扔到車底板上時，有禮貌地送上一個方便袋，說“請您把皮吐在袋中，下車時扔到垃圾廂里”比生硬制止效果要好得多，因為生硬制止，容易使人下不來臺，引起爭吵；當贊成旅客提出的建議或要求時，可用好的、可以等肯定短語答復。在和旅客談話時，用征求意見和商量的語氣說話，比簡單發(fā)問或表示自己的意見要合適。此外，還應注意不要帶不好的口語，更不能說粗話臟話，有些忌諱的說法也要注意避免，例如“容易造成事故”比“容易翻車”要好。在一些情況下，說話前加上“請”字或“勞駕”，會使人感到禮貌合適；按照用語習慣，經(jīng)常選用一些表示客氣的短語，如“謝謝您”、“麻煩您”、“打擾您了”、“對不起”等，一般容易使聽者接受。所以，在說話時要注意分寸，實事求是是非常重要的。如果在說話中不知不覺地偏離了實事求是的原則，就會給旅客留下不好的印象。下面，只是提出一些應注意的問題，作為在掌握說話技巧時參考。注意說話的技巧 乘務員直接和旅客接觸，面對面地為旅客服務，因為所涉及的旅客是各種各樣的，所提出的要求和問題包括范圍很廣。在乘務員和旅客的關系中，乘務員是起主導作用的方面，乘務員在乘務工作中，要注意先聲奪人，先開口說話。三、實用技巧說好第一句話說好第一句話就是指要說的簡煉、親切、自然，具體怎樣說，要根據(jù)情況和用語習慣而定。在這個意義上，“生動”也該包括無聲語言。假如乘務員耐心、準確、清楚地回答了乘客的詢問，可卻緊皺雙眉，那么乘客感受到的是乘務員的“不耐煩”。其中還有一個特別需要引起注意的問題，就是有聲語言和無聲語言一致的問題。清楚、準確、簡潔、生動是乘務員語言藝術的基本要求。乘務員生動、得體的語言往往在處理一些具體問題時起著決定性的作用。特別是在情緒對立的時刻，生動的語言往往能起到緩解僵局的作用。生動生動是指語言要詼諧、形象，表達方式靈活自然。特別應該指出的是語速要適中，過快聽不清楚，過慢顯得拖沓。語言清楚對這類乘客有著重要的意義。一般來說，要到某一目的地，乘哪路車，到哪站下，對經(jīng)常在某一區(qū)段往返的乘客并無困難，但還有為數(shù)不少的乘客往往對所去地方的方位，所要乘坐的線路是不熟悉的。這是因為人們的出行活動都是以一定的目的為前提而進行的。只有準確地辨明乘客的年齡、性別、身份以及性格等主要特點，才能區(qū)別不同情況，采取適當?shù)挠谜Z、口氣、方式等來表達。思維是語言表達的內(nèi)容，語言是思維的表達形式。不過需要特別指出的是，要求語言簡潔并非追求形式上詞句越少越好，而是要看具體情況靈活對待，該少則少，該多就多。同時，經(jīng)常話不?？趯Τ藙諉T自身健康不利。在解答乘客臨時詢問、處理矛盾時，要盡可能斟酌詞句，節(jié)約使用。因此用語要力求精煉，避免多余的語句和不必要的重復，同時要表達出完整、具體的內(nèi)容。二、基本要求簡潔簡潔是指乘務員用語既要少又要言之有物，同時，語言純潔不使用粗話、臟話。例如：在售、驗票時，遇到不配合的乘客不是一味催促、質(zhì)問和指責，而是用自謙的話語取得乘客的諒解和自覺；在照顧特殊乘客并幫助找座位時，不是直截了當要求別的乘客讓座，而多以感謝在先，用贊揚的口吻爭取主動，使乘客主動樂意讓座；在無意中與乘客發(fā)生矛盾時，不是咄咄逼人，而是以婉轉(zhuǎn)的語言軟化僵局避免糾紛；在宣傳保護車內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和勸阻乘客一些不文明言行時，用語不是簡單生硬，而是采用生動幽默的形式來增強效果達到預期目的。很多乘務員在語言藝術上是很有造詣的。這些特點可以概括為：適合需要、富有情趣、以少勝多、含蓄委婉。服務藝術好的乘務員，能在無形中預防或消除與旅客間可能發(fā)生的誤會和矛盾，使未能滿足要求的旅客滿意地諒解，并能排憂難解，使旅客滿足。第三章 司乘人員服務藝術乘務員的服務藝術指有關乘務工作的知識和技巧，講究服務藝術的目的是最大限度地滿足廣大旅客在旅行中的各項要求。不能因為個人的利益，尖刀犯罪行為不聞不問，不敢作聲，這和我們乘務員的職業(yè)道德是相違背的。（5）見義勇為，弘揚正氣隨著社會改革的深入，社會上流動人員增加，這為我們客運行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。乘務員在完成任務過程中既要主動、又要靈活，而且要與駕駛員緊密配合、相互協(xié)作。如乘務員不僅要做好車上旅客的安全宣教工作，在上、下車和運行中，隨時注意保護乘客的人身安全，還要對上車旅客攜帶的物品進行“三品”檢查，嚴禁危險品上車。具體地說，乘務員具有強烈的法律意識，才能保障乘客的生命財產(chǎn)安全，提高經(jīng)濟效益和社會效益。二是誠信無欺，還表現(xiàn)在合理收費，在收費過程中必須嚴格執(zhí)行交通、物價部門制定的運價規(guī)定，做到明碼標價，使用統(tǒng)一印刷的客車票據(jù)，按章收費。這主要體現(xiàn)在以下兩個方面：一是作為客運車輛乘務員不能采用欺騙、強拉等手段把乘客弄上車，必須做到乘客自愿。（3）講究信譽，誠信無欺信譽是道德之本，競爭取勝之道。（2）照顧特殊乘客，急人所急在客運服務對象中，有一部分是老、弱、病、殘、孕以及各種特殊需要的乘客，對于這些乘客，需要 乘務員發(fā)自內(nèi)心的關心、照顧、體貼，這是實行社會主義人道主義的具體行為，也是乘務員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)。文明語言是處理好乘務員與乘客之間關系的橋梁。語言是人們交流思想，表達情感的工具，也是體現(xiàn)乘務員職業(yè)道德的第一道“窗口”。在實際生活中，面對和顏悅色，熱情接待的乘務員旅客就認為這個司機（乘務員）服務態(tài)度好。乘務員的勞動過程，是對乘客服務的過程，所以“乘客至上，熱情周到”是乘務員的職業(yè)道德準則。從道德科學的角度就是“愛人民”的具體化和補充。乘客至上，熱情周到“愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義”作為社會公德寫進憲法，這“五愛”就是我國社會主義道德建設的基本要求的內(nèi)容。敬業(yè)樂業(yè)是職業(yè)道德的基礎，也是職業(yè)道德的重要內(nèi)容。乘務員職業(yè)道德規(guī)范的明顯特點是以保障旅客乘客秩序和乘車安全為準則，為社會主義經(jīng)濟建設和人民日常生活服務。第二節(jié) 乘務員職業(yè)道德規(guī)范乘務