【正文】 收票款，不得以任何借口或理由刁難乘客，（4）要把車門、欄板關(guān)好扣牢后，再開車。（3）隨身攜帶駕駛證，行駛證，營運證等行車證件與手續(xù)。出車前，行車途中，收車后要對車輛進行清潔。出車前，要注意充分休息、睡眠，加強營養(yǎng)，保持充沛的精力和體力。服務(wù)要求公交司機在乘務(wù)作業(yè)中，必須嚴格遵守交通法規(guī)，以確保安全、及時完成客運任務(wù)。（3）性格適應(yīng)性沉著冷靜，精力集中，判斷迅速，反應(yīng)靈敏，性格不暴躁，無精神缺陷。（1）政治思想和品質(zhì)熱愛中國共產(chǎn)黨，熱愛社會主義，熱愛本職工作，遵紀守法，關(guān)心集體，團結(jié)協(xié)作，有良好的職業(yè)道德。為了保證安全、迅速、準確、及時地服務(wù)于乘客，擔(dān)任公交司機必須具備相應(yīng)條件。（4）車輛設(shè)施有問題，及時報修。（2）乘務(wù)員下班時，應(yīng)將電腦報站機、清潔工具移交給接班人員，車輛停站或進場應(yīng)將電腦報站機、清潔工具提前交指定人員保管。車輛停駛時，下班乘務(wù)員必須將票袋封存交指定人員保管。十三、交接班 標準：（1）下班乘務(wù)員必須將票、款、帳結(jié)清，當面交給接班人員，接班人員當面核實。十二、車到終點站提醒乘客帶好物品，乘務(wù)員到車下送乘客。標準：停穩(wěn)開門，看好關(guān)門，關(guān)好門再給信號，駕駛員關(guān) 好總開關(guān)再起步。十、開關(guān)車門司機嚴格執(zhí)行進出站“七必須”“七不準”的規(guī)定。九、積極疏導(dǎo)隨上車隨疏導(dǎo)。司乘配合好，在有條件的時候做到跑來等。八、司乘配合在車輛進出站、行經(jīng)繁華地區(qū)和車輛拐彎時，提醒乘客扶好坐好。(2)有條件的情況下，對行動不便的乘客給予攙扶。七、重點照顧 當老、幼、病、殘、孕乘客上車時給予照顧。不得厭煩。六、解答詢問有問必答標準：乘客提出詢問，務(wù)必有回答。不慎失禮或失誤時要說“對不起”、“請原諒”。標準：要使用“請”、“您”。五、禮貌用語服務(wù)中做到態(tài)度和藹、語言文明、熱情周到。重點驗票標準：根據(jù)乘客特點，有針對性地查驗。四、認真驗票積極宣傳標準：“下車的乘客，請您出示車、月票”。人多立席售票標準：車輛滿載五成以上時，應(yīng)站立售票。中途積極宣傳標準：每站起步后向車內(nèi)宣傳“沒有票的乘客請買票”。三、主動售票 l、首站售清底票標準：乘務(wù)員要走下售票臺到乘客身邊售幕，兩名乘務(wù)員的車組，兩名乘務(wù)員同時向車中間絞接盤售票。報到達站。預(yù)報站。報路別、行車方向。二、堅持三報l、司機正確使用電腦報站機(使用報話器)。乘務(wù)員在運營中做到站立服務(wù)。提前檢查服務(wù)設(shè)施的完好，搞好車輛衛(wèi)生，按標準提前進站，車等乘客。一、首站發(fā)車前 I司乘人員必須按規(guī)定時間向調(diào)度員報到。公共交通的服務(wù)規(guī)范是在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，將乘客的各種需求進行整理和歸納，以成文的形式確定下來，將服務(wù)質(zhì)量具體化、標準化、程序化，便于操作。城市公共車輛的運營方式有哪些？各自有何特點？答：①定線定站式，乘車經(jīng)濟性較好，并可采用大型車輛；②不定線不定站式，滿足乘客“門—門”的運輸需求，可在任何線路上服務(wù)，但其乘車費用較高；③定線不定站式，其運行線路固定，但乘客上下車地點可不固定，實行“招手上車，就近下車”模式，其經(jīng)濟性、方便性介于前兩種運營方式之間。它與城市的規(guī)模、城市居民的平均乘距大小有關(guān)。答：①直線形線路網(wǎng)，適用于道路網(wǎng)呈棋盤狀的大、中、小城市；②放射形線路網(wǎng)，適用于中、小城市；③環(huán)形線路網(wǎng)，適用于大城市；④方格對角線形線路網(wǎng)，多見于歷史遺留下的古城，也適用于一些呈棋盤狀線路網(wǎng)的現(xiàn)代化大、中城市；⑤混合形線路網(wǎng)，一般適用于特大城市和大城市。構(gòu)成公共交通線路網(wǎng)的“四大要素”指的是什么？答：線路的首末站、具體走向、中途設(shè)站和線路之間的相互銜接，則是構(gòu)成公共交通線路網(wǎng)的“四大要素”。其中“公司型”行業(yè)管理模式有煙草、石油行業(yè)；“職能部門型”行業(yè)管理模式有電子、民航、交通等行業(yè)；“協(xié)會型”行業(yè)管理模式有企業(yè)自主組織的行業(yè)協(xié)會。我國目前主要存在哪幾種行業(yè)管理模式？試舉例說明。制定《968828服務(wù)熱線服務(wù)人員工作手冊》，《968828服務(wù)熱線服務(wù)人員禮儀守則》，完善968828服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)章制度，推行各種激勵全體服務(wù)人員的活動，持續(xù)不斷地做好全體服務(wù)人員的思想教育工作，為他們創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氛圍；加強968828服務(wù)熱線服務(wù)人員與職能部門、基層運營單位的工作交流，營造共同協(xié)作的團隊精神，不斷總結(jié)工作中好的經(jīng)驗，不斷探索新的服務(wù)管理思想，改進服務(wù)方式，更好地為城市公共交通運營管理服務(wù)。如果沒有掌握一定的企業(yè)管理知識，不熟悉公交企業(yè)運營管理模式，就很難做到。對968828服務(wù)熱線而言，就是為乘客提供準確、及時、滿意的公交出行服務(wù)信息，同時也要為市民排憂解難，從而贏得乘客的滿意和信任。968828服務(wù)熱線是城市公共交通企業(yè)與市民溝通的窗口，必須強化968828服務(wù)熱線服務(wù)人員的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)標準。增強968828服務(wù)熱線的品牌意識，經(jīng)常性組織與同行業(yè)進行經(jīng)驗交流活動，促進968828服務(wù)熱線品牌建設(shè)。借助新聞媒體將968828服務(wù)熱線開展的各項活動和工作介紹給市民，有利于與其他方面配合，形成立體宣傳效應(yīng)。加大968828服務(wù)熱線的社會宣傳力度。企業(yè)文化與企業(yè)思想政治工作一樣，都是企業(yè)的軟實力，對企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)建品牌有著重要推動作用。這樣，才能有利于企業(yè)增加無形資產(chǎn)、增強美譽度、擴大市場占有率，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。③服務(wù)品牌管理，包括968828服務(wù)熱線的服務(wù)品牌管理手冊，服務(wù)管理制度，業(yè)務(wù)工作流程，968828品牌管理培訓(xùn)等。①服務(wù)人員形象規(guī)劃，包括服務(wù)人員儀容儀貌，談吐舉止、服務(wù)熱線工作間設(shè)計，終端陳列設(shè)計等。加大968828服務(wù)熱線品牌建設(shè)宣傳力度，應(yīng)從四個方面考慮：深入到968828服務(wù)熱線工作中進行宣傳，加快968828服務(wù)熱線品牌創(chuàng)建的步伐。但也存在許多不足之處，968828服務(wù)熱線還不能全面將公交集團的各項服務(wù)信息傳遞給市民，加大968828服務(wù)熱線的宣傳力度尤其重要。四、加大968828服務(wù)熱線的宣傳力度，更好為運營管理服務(wù)開通968828服務(wù)熱線，就是以一個現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息平臺為依托，本著以“心系乘客，服務(wù)市民”為宗旨，熱心為市民排憂解難，以人性化服務(wù)為手段，為市民提供投訴、建議、舉報和咨詢等服務(wù)。因此，完善968828熱線系統(tǒng)，必須從公交運營管理的需求角度出發(fā)，進行業(yè)務(wù)管理設(shè)計，按所需的信息內(nèi)容進行分類，詳細記錄服務(wù)受理的內(nèi)容，依照信息類別轉(zhuǎn)至相關(guān)部門作為下一步管理工作的依據(jù)。三、進一步完善968828服務(wù)熱線系統(tǒng)，更好為運營管理提供決策服務(wù)968828服務(wù)熱線作為公交運營管理服務(wù)的前哨，應(yīng)從城市運營管理的層面上考慮，968828服務(wù)熱線系統(tǒng)與其他公交運營系統(tǒng)合為一體，構(gòu)建現(xiàn)代化公交運營管理體系。這就需要各職能部門間的密切配合與協(xié)作，把市民的建議和意見及時反饋給相關(guān)部門，也可以把我們企業(yè)所開展的工作和想法，以及相關(guān)的各種服務(wù)信息，在第一時間通過968828服務(wù)熱線傳遞給廣大市民。二、加強職能部門之間的溝通與協(xié)作，形成行之有效的管理伙伴關(guān)系城市公共交通企業(yè)涉及面廣，職能管理部門多，每個部門實施的管理措施方案都不可避免關(guān)聯(lián)到其他職能部門，加強職能部門間的溝通與協(xié)作十分重要，尤其是部門之間的基礎(chǔ)管理信息溝通。廈門公交集團968828服務(wù)熱線于2007年5月份正式開通，在受理市民投訴工作當中，很大一部分是熱心市民對公交線路布局以及管理工作提出的建設(shè)性意見，有的觀點和意見值得我們在實際管理工作中加以研究和吸收。由于城市公共交通的特點是線路站點多、運營面廣、人員車輛高度分散，城市公共交通在做好運營服務(wù)工作同時，也要考慮到企業(yè)自身的運營資源的合理配置，這方面的工作僅靠企業(yè)自身掌握數(shù)據(jù)分析是不夠的。968828服務(wù)熱線如何能更好在公交運營管理工作中發(fā)揮作用，本人提出以下看法：一、轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想觀念，高度重視968828服務(wù)熱線作用首先要樹立公共交通系統(tǒng)的全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀，改變傳統(tǒng)的思想觀念，進一步認識968828服務(wù)熱線在新時期優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的作用。如何進一步發(fā)揮968828服務(wù)熱線在城市公共交通運營管理的作用，是值得我們深思的課題。第一篇：服務(wù)熱線在城市公共交通運營管理中的作用淺談如何進一步發(fā)揮968828服務(wù)熱線在城市公共交通運營管理中的作用廈門市公交集團公司 石惠清 瀏覽次數(shù):811968828服務(wù)熱線是城市公共交通管理的信息樞紐、是城市公共交通企業(yè)為市民服務(wù)和交流的平臺。隨著城市化建設(shè)的不斷發(fā)展，城市市民出行日益頻繁，公交企業(yè)與市民的溝通更加緊密，968828服務(wù)熱線就要以“心系乘客，服務(wù)市民”為宗旨，為廣大市民提供及時、準確的運營信息，讓政府放心，讓市民滿意。968828服務(wù)熱線不能僅停留在處理咨詢、求助、尋物、建議、表揚、投訴、溝通等瑣碎的事務(wù)，應(yīng)該從這些事務(wù)中去收集相關(guān)的信息資料，進行科學(xué)的分析和總結(jié)，找出我們運營管理工作中不足的問題和有價值可用的因數(shù)，更好的為構(gòu)建城市大公交新格局提供有利的運營管理依據(jù)。968828服務(wù)熱線不是簡單的服務(wù)投訴熱線工作，而是城市公共交通企業(yè)實施運營管理的對外工作平臺，是城市社會經(jīng)濟發(fā)展和人民生活活動不可缺少的部分。要更好、較全面了解城市公共交通的運營和市民的需求，以及我們實施運營管理工作的效果如何，就要有來自全方位的信息和不同的聲音，968828服務(wù)熱線就是提供這樣平臺，增進企業(yè)和市民較全面、深層次的交流。因此，我們在制定運營管理工作時，必須有意識對市民的建議及信息資料進行收集和分類，進一步了解市場的情況和市民需求，使我們的運營工作更有服務(wù)針對性。%，排行第二（咨詢排行第一），這些建議性的意見和信息主要有線路優(yōu)化布局、線路班次、運營車輛服務(wù)、站點設(shè)置、車輛配置、車輛尾氣噪音等方面，涉及到我們企業(yè)的方方面面，不僅牽涉到集團相關(guān)職能部門，也關(guān)聯(lián)到各基層運營單位。為此，借助信息管理平臺，加強職能部門之間的信息交流，形成行之有效的管理伙伴關(guān)系是我們落實城市公共交通運營管理工作的重點之一。目前，在運行過程中，968828服務(wù)熱線系統(tǒng)除了有相關(guān)信息的錄入、反饋、存檔的功能以外，還需要有信息的收集、分檢、反饋等操作功能，便于相關(guān)職能部門、領(lǐng)導(dǎo)決策層及時了解市民對公交運營管理的評價和建議。同時，968828服務(wù)熱線也可以從熱線系統(tǒng)中直接得到準確的相關(guān)運營管理信息，及時答復(fù)市民的咨詢，為市民提供全方位的城市公共交通信息服務(wù)。目前968828服務(wù)熱線已逐漸深入市民心中，極大地提升了廈門城市公共交通的知名度。加大968828服務(wù)熱線宣傳活動，是城市公共交通企業(yè)開放崛起、品牌興市的戰(zhàn)略需要。從968828服務(wù)熱線服務(wù)人員形象規(guī)劃推廣、服務(wù)工作活動推廣、服務(wù)品牌管理推廣逐步展開。②服務(wù)工作活動推廣，包括展現(xiàn)968828服務(wù)熱線服務(wù)人員的精神風(fēng)貌，進一步促進服務(wù)人員與市民的交流互動等。充分認識到968828服務(wù)熱線在新時期的特性，在從新聞的角度宣傳的同時，也要側(cè)重城市公共交通特性的角度加以宣傳。加強968828服務(wù)熱線的隊伍建設(shè)。為適應(yīng)形勢發(fā)展需要，組織968828服務(wù)熱線服務(wù)人員進行企業(yè)文化與企業(yè)思想政治工作培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，提高隊伍的素質(zhì)和服務(wù)自覺性。經(jīng)常性組織968828服務(wù)熱線服務(wù)人員深入各社區(qū)舉辦一些城市公共交通的專題講座，讓他們從感性上認識服務(wù)熱線的作用和意義。積極組織參與各項公益性活動。五、豐富968828服務(wù)熱線內(nèi)涵。要樹品牌，就要重視服務(wù)品質(zhì)的培育。968828服務(wù)熱線不僅是為市民服務(wù)，同時還要為城市公共交通運營管理提供信息資料，把市民的建議和反饋信息進行歸納整理，從而形成職能部門管理所需求的建議性資料，及時傳遞給相關(guān)職能部門。因此，968828服務(wù)熱線服務(wù)人員要以實踐科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，依托城市公共交通服務(wù)各項規(guī)范化管理制度和優(yōu)先發(fā)展城市公共交通為契機，強化服務(wù)意識，從市民出行的需求出發(fā)，從城市公共交通運營管理的實際為切入點，參與企業(yè)各項服務(wù)管理培訓(xùn)，采取“走出去，請進來”的方式，取長補短，提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，以增強工作的針對性。第二篇：城市公共交通運營管理城市公共交通系統(tǒng)分為哪四類？每一類分別在該系統(tǒng)中起什么作用？答：城市公共交通系統(tǒng)分為常規(guī)、快速大運量、輔助和特殊系統(tǒng)四類。答：“公司型”行業(yè)管理模式、“職能部門型”行業(yè)管理模式、“協(xié)會型”行業(yè)管理模式。我國城市公交行業(yè)管理屬于哪種類型的行業(yè)管理模式？答：“職能部門型”行業(yè)管理模式，具有國家行政管理的基本屬性。常見公共汽（電）車線路網(wǎng)的主要形式有哪些？分別適用于哪一類城市？試以你所在城市為例進行分析。運營線路長度和運營線路網(wǎng)長度這兩個指標的區(qū)別在哪里？答：運營線路長度是指城市公共交通固定運營線路的長度，不包括臨時行駛的線路長度。運營線路網(wǎng)長度是指城市公共交通的運營線路所通過的道路長度的總和，或是運營線路總長度減去并行重復(fù)線路的長度。第三篇：城市公共交通服務(wù)規(guī)范城市公共交通服務(wù)規(guī)范 第一章 司乘人員服務(wù)標準規(guī)范第一節(jié) 司乘人員服務(wù)規(guī)范 l 服務(wù)規(guī)范就是服務(wù)的主體(服務(wù)性企業(yè)或單位)對服務(wù)的客體(服務(wù)對象)所提供服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在標準和外在表現(xiàn)形式，是根據(jù)服務(wù)對象的基本要求制定的，是服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點和歸宿點。公共交通的服務(wù)規(guī)范主要是對公交乘務(wù)人員的服務(wù)程序、服務(wù)方法、服務(wù)語言等方面提出的具體要求。按規(guī)定佩戴胸卡，領(lǐng)取并核對車票及清潔工具、電腦報站機，簽注私款，簽票，簽路單。報清行車方向，下車迎乘客，售清底票。不得坐乘客座位。乘務(wù)員必須口報，報站清楚、齊全。標準：XXX路．開往XXX，請先下后上。標準：下一站XXX，請您準備下車。標準：XXX站到了，請您下車。直至二人會合。主動問票標準：根據(jù)上車乘客的人數(shù)或特點．有針對性地問票。按規(guī)定收取包裹單標準：在車輛滿載允許的情況下，走下售票臺，流動售票。提前驗票標準：車輛未到站前，乘務(wù)員查驗欲下車乘客的車、月票。末站離席驗淸底票標準：距終點站前一、二站，乘務(wù)員離席查驗乘客車、月票，兩名乘務(wù)員的車組，分別由前后兩端向中間查驗