【文章內(nèi)容簡介】 持語音信箱功能：根據(jù)用戶和業(yè)務(wù)需要，系統(tǒng)可自動(dòng)完成語音的錄制，存儲用戶留言并根據(jù)需要完成錄音回放。 流程控制功能 與 CTI/ACD 協(xié)同工作，提供基于技能的路由和基于客戶分層的路由。 能根據(jù)呼叫來話的主叫和被叫號碼而啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程。 提供動(dòng)態(tài)的 IVR 菜單和菜單定制圖形工具。 可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng) /人工受理系統(tǒng)相互切換?？梢詫?shí)現(xiàn)所有的 IVR 層面均可轉(zhuǎn)人工隊(duì)列，可以實(shí)現(xiàn)所有的 IVR 層面返回上一層，可以實(shí)現(xiàn)語音重新播放和跳過歡迎詞。 支 持用戶身份驗(yàn)證時(shí)，防止誤撥的兩種策略：一是在用戶撥號時(shí)回 報(bào) 所撥號碼請用戶確認(rèn)，二是多次驗(yàn)證（一般不超過三次，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過系統(tǒng)進(jìn)行配置）。 可以定時(shí)或人工啟動(dòng)某一流程，以實(shí)現(xiàn)主動(dòng)外發(fā)功能。 傳真功能 支持外發(fā)傳真功能，自動(dòng)響應(yīng)用戶傳真請求并提交系統(tǒng)自動(dòng)隊(duì)列分發(fā)。支持 IVR和客服代表發(fā)起的傳真外發(fā)。 支持自助傳真提取 (Fax on demand)：提取固定格式的傳真。 分類存儲常用的外發(fā)文檔，包括自動(dòng)提取的傳真文檔和標(biāo)準(zhǔn)傳真模板，提供自動(dòng)外發(fā)傳真的預(yù)覽等功能。 能接收傳入的傳真，將傳 入傳真存入電子化文檔系統(tǒng)，并通過 CTI 提交后臺處理。 傳真重發(fā)：支持定制傳真測略，系統(tǒng)可自動(dòng)根據(jù)傳真策略監(jiān)測到接收方忙或傳送過程中斷等故障，根據(jù)設(shè)定好的原則后，重新發(fā)送或作其他處理。 系統(tǒng)集成 需要與 ACD、 CTI 進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)接觸傳遞 數(shù)據(jù)采集與報(bào)表 對 IVR 軌跡進(jìn)行記錄，能提供 IVR 菜單上不同選項(xiàng)的客戶按鍵次數(shù)日志記錄，以供分析 . 錄音 錄音系統(tǒng)（ Recorder Server）主要完成對座席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對座席人員進(jìn)行績效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。錄音平臺主要由錄音資源板卡 、錄音服務(wù)器、存儲設(shè)備及錄音軟件構(gòu)成。 一般錄音監(jiān)聽系統(tǒng)具備了以下幾個(gè)功能： ? 實(shí)時(shí)錄音功能 通過設(shè)置系統(tǒng)的錄音通道的錄音方式，當(dāng)被監(jiān)聽的用戶開始通話，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能對其錄音，用戶的通話結(jié)束，停止錄音。系統(tǒng)自動(dòng)將錄音內(nèi)容96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 15 頁 共 61 頁 及日期時(shí)間存入硬盤相應(yīng)的路徑，以備查詢。 ? 受控錄音 利用錄 音 服務(wù)器提供的 API 開發(fā)包，客戶可以將錄音服務(wù)器緊密集成到自己的系統(tǒng)中，錄音服務(wù)器接收到啟動(dòng)錄音的命令后，按照指定的文件名稱和指定的存放路徑生成錄音文件開始錄音。通話結(jié)束時(shí)，錄音服務(wù)器等待停止錄音命令，收到停止錄音后方可停止錄音。 ? 實(shí)時(shí)監(jiān)聽功能 錄音服務(wù)器配置了監(jiān)聽 /放音通道后，可以通過指定電話對任意一路當(dāng)前通話的通道進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽，監(jiān)聽時(shí)不會影響通話人，也不會影響錄音質(zhì)量。 ? 放音功能 錄音服務(wù)器配置了監(jiān)聽 /放音通道后，可以通過指定電話對指定的文件放音?？梢匀我獠シ乓粋€(gè)錄音或選擇多個(gè)錄音依次播放。 ? 自動(dòng)備份、自動(dòng)報(bào)警功能 系統(tǒng)定時(shí)向備份盤進(jìn)行自動(dòng)備份。在采用自動(dòng)備份功能時(shí)，備份盤的剩余空間達(dá)到設(shè)定的告警范圍時(shí)，系統(tǒng)便進(jìn)行語音報(bào)警，提示系統(tǒng)管理員換盤（本系統(tǒng)采用 DVDRW 作為備份盤）。 ? 異地查詢功能 錄音資料可以在異地通過聲卡播放。系 統(tǒng)包含 VOXWAV 格式轉(zhuǎn)換工具包，方便用戶在聲卡播放錄音文件。 ? 錄音文件管理 系統(tǒng)可以對錄音的記錄進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、刪除、修改等操作。檢索回聽錄音資料，可按通道號，日期，時(shí)間，撥出電話號碼四種條件進(jìn)行單個(gè)和組合查詢。 . 主機(jī)應(yīng)用平臺 . 應(yīng)用服務(wù)器 我公司根據(jù)以往建設(shè)呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，在客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)采用了三層 B/S體系結(jié)構(gòu)來訪問數(shù)據(jù)庫：即 BROWSER、中間層（應(yīng)用服務(wù)器）和 DB SERVER。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 16 頁 共 61 頁 中間層（應(yīng)用服務(wù)器）提供開放性的中間層構(gòu)架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫建立動(dòng)態(tài)連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡(luò)傳輸 造成的擁塞。呼叫中心的終端訪問客服數(shù)據(jù)庫時(shí)將直接向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送請求，由應(yīng)用服務(wù)器統(tǒng)一去訪問客服數(shù)據(jù)庫，獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)后反饋給相應(yīng)終端。呼叫中心終端訪問外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫時(shí)，業(yè)務(wù)終端向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送請求，應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)事先定義的統(tǒng)一規(guī)范與相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的接口前置機(jī)或接口服務(wù)器通信，獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)并反饋給終端。 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是呼叫中心重要的部分。呼叫中心關(guān)鍵的業(yè)務(wù)資料，如：用戶資料數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)咨詢資料、用戶投訴記錄、業(yè)務(wù)員工作日志、呼叫中心運(yùn)營統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、重要的業(yè)務(wù)受理記錄等均存儲在數(shù)據(jù)庫中。因此， 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的安全和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)高效快捷的運(yùn)轉(zhuǎn)是對呼叫中心十分重要。 . WEB 服務(wù)器 向各單位基層信息聯(lián)絡(luò)員提供服務(wù)中心平臺的 Inter 訪問，通過統(tǒng)一的信息采集軟件，實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時(shí)采集。 . 短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 通過 短消息網(wǎng)關(guān)接口標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與運(yùn)營商短信中心建立連接，通過這個(gè)短信接口可以實(shí)時(shí)地獲取所有用戶的定制和點(diǎn)播的短信信息。 . 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺 . 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括局域網(wǎng)交換機(jī)、路由器、防火墻。局域交換機(jī)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備的局域通信。路由器實(shí)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及外網(wǎng)的通信；防火墻用于網(wǎng)絡(luò)安96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 17 頁 共 61 頁 全。 . 其它設(shè)備 其它設(shè)備包括：標(biāo)準(zhǔn)工 業(yè)機(jī)柜， UPS 電源、座席 PC 機(jī)以及管理終端等。 96122 交通服務(wù)熱線方案建議書 3. 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) . 業(yè)務(wù)應(yīng)用總體框架 E m a i l 傳真電話 W e b 接入 短信 郵包渠 道 整 合數(shù)據(jù)整合平臺客戶數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 呼叫數(shù)據(jù)E T L數(shù)據(jù)倉庫其他相關(guān)系統(tǒng)呼叫引導(dǎo)電話控制語音留言數(shù)據(jù)語音同步路由管理T T S/ A SR業(yè)務(wù)咨詢投訴建議業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)查詢回復(fù)客戶電話回訪市場調(diào)查電話營銷錄音管理綜合質(zhì)檢培訓(xùn)考核黑紅名單統(tǒng)計(jì)報(bào)表呼叫狀態(tài)語音通道大屏幕主機(jī)網(wǎng)絡(luò)日志 / 告警知識庫外撥應(yīng)用工作流引擎工單產(chǎn)品管理人員權(quán)限HollyCRM Framework呼叫處理服務(wù)請求 主動(dòng)服務(wù)運(yùn)營管理 配置監(jiān)控CRM接口數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)應(yīng)用總體框架一個(gè)中心、兩套整合、多個(gè)系統(tǒng)系統(tǒng)應(yīng)用框架基于“一個(gè)中心、兩套整合、多個(gè)系統(tǒng)”的原則進(jìn)行設(shè)計(jì) ： ? 一個(gè)中心： 服務(wù) 數(shù)據(jù)中心 ? 兩個(gè)整合： 接入渠道整合、業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合 ? 多個(gè)系統(tǒng)： 呼叫處理 、服務(wù)請求、主動(dòng)服務(wù)、運(yùn)營管理和配置、業(yè)務(wù)支撐組件等 . 服務(wù) 數(shù)據(jù)中心 服務(wù) 數(shù)據(jù)中心包括 用戶 數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)三部分： ? 用戶 數(shù)據(jù) 座席可以通過界面，查詢 接入用戶 相關(guān)資料，并根據(jù) 用戶提供的信息進(jìn)行96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 19 頁 共 61 頁 資料的維護(hù)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以用戶 信 息的整合。從而為業(yè)務(wù)人員提供統(tǒng)一的 用戶 界面，避免不同口徑。 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 通過與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合， 座席 可以通過接口查詢相關(guān)的業(yè)務(wù)資料，并根據(jù)客戶在呼叫中心申請的業(yè)務(wù)，對相關(guān)的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行維護(hù)。 ? 呼叫數(shù)據(jù) 呼叫數(shù)據(jù)是呼叫中心日常產(chǎn)生的話務(wù)數(shù)據(jù)，通常來自交換機(jī)、 CTI、 IVR 和應(yīng)用系統(tǒng)的日常操作記錄，通過對話務(wù)數(shù)據(jù)的整理和分析，可以研究 用戶 與呼叫中心的接觸歷史。 . 接觸 渠道整合 系統(tǒng)將多種服務(wù)渠道（ 短信 、傳真、電話語音、 Web 等）進(jìn)行 有機(jī) 的整合，多種服務(wù)渠道的建設(shè)方便了客戶，有機(jī)整合后，企業(yè)對客戶在各種渠道上的交互 行為才能有統(tǒng)一的認(rèn)識， 為客戶提供更好的服務(wù)。 . 業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合 數(shù)據(jù)整合平臺是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部組件和外部系統(tǒng)協(xié)同的中樞，是系統(tǒng)內(nèi)外部進(jìn)行服務(wù)、數(shù)據(jù)與控制交互的總線。因此，數(shù)據(jù)整合平臺提供一個(gè)統(tǒng)一、完整、開放的接口規(guī)范（包括接口描述規(guī)范、接口調(diào)用規(guī)范）。同時(shí)，數(shù)據(jù)整合平臺保證接口實(shí)現(xiàn)的高性能和高可靠性。 該平臺采用了插件設(shè)計(jì)，可以進(jìn)行靈活的修改和增減。該接口可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫連接，對于新增業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以通過添加接口配置的方式，方便的實(shí)現(xiàn)接口的增加或修改。 系統(tǒng)目前支持以下整合方式： ? B/S 結(jié)構(gòu)調(diào)用方式 其它系統(tǒng)用 Web 方式實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，本系統(tǒng)嵌入該功能。 ? Socket 通信方式、消息中間件方式 采用 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，也可以用商業(yè)的消息中間件 , 本系統(tǒng)的客 戶端向其他系統(tǒng)的服務(wù)器發(fā)送請求，其他系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)聽本系統(tǒng)的請求并做 出響應(yīng)，根據(jù)96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 20 頁 共 61 頁 請求內(nèi)容，提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。 ? API、 OCX 等插件方式 把將需要整合的業(yè)務(wù)功能封裝成標(biāo)準(zhǔn)的組件，以 API、 OCX、 DLL、 Applet等方式提供給相應(yīng)的系統(tǒng)，系統(tǒng)開發(fā)人員在此基礎(chǔ)上做二次開發(fā)。 ? 中間庫方式 本系統(tǒng)共享出供其它系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫表，其它系統(tǒng)通過訪問使用本系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫 表，達(dá)到數(shù)據(jù)交換的目的，同時(shí)本系統(tǒng)也可以使用其它系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫表，同相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。 ? 數(shù)據(jù)文件傳輸 本系統(tǒng)提供同其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換的數(shù)據(jù)文件接口，對于不同的系統(tǒng)及應(yīng)用提供不同數(shù)據(jù)文件格式。 ? WebService 與采用 API 調(diào)用的方式類似，但引入先進(jìn)的 WebService 交換方式，將系統(tǒng)需要整合的業(yè)務(wù)功能做成 Webservice，也就是提供通過 Web 進(jìn)行調(diào)用的 API，相應(yīng)的系統(tǒng)開發(fā)人員根據(jù) Webservice 的調(diào)用規(guī)范來訪問該功能。 合力金橋軟件將根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體情況，采用以上一種或幾種整合方式 的結(jié)合，來完成與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，達(dá)到系統(tǒng)無縫連接的目的。 . 呼叫處理 子系統(tǒng) . 主叫識別 呼叫接入后，可以獲得 用戶 的主叫號碼，并根據(jù)主叫號碼進(jìn)行特殊的業(yè)務(wù)處理，例如： 紅名單 客 戶優(yōu)先受理、惡意呼叫管理等。 通過主叫號碼的識別來判別用戶身份。 . 呼叫引導(dǎo) 向 用戶 播放歡迎詞和服務(wù)類型的選項(xiàng)，在 用戶 選擇自己所需要的服務(wù)類型后，轉(zhuǎn)接到相關(guān)的座席進(jìn)行受理。 IVR 內(nèi)可根據(jù) 用戶 身份來自動(dòng)播放相應(yīng)的公告，包括 用戶 提醒 、 宣傳語等。96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 21 頁 共 61 頁 信息公告可通過事前人工錄音來實(shí)現(xiàn)。呼叫中心擁有對公告內(nèi)容及播放策略的創(chuàng)建及修改的能力與權(quán)限。根據(jù) 在 IVR 中 不同的按鍵選擇， 用戶 來電將轉(zhuǎn)至咨詢、投訴、受理等不同業(yè)務(wù)組。 . 數(shù)據(jù)語音同步 用戶 在自動(dòng)語音轉(zhuǎn)接座席時(shí)， 用戶 在自動(dòng)語音中的操作以及主叫號碼等信息和語音同步轉(zhuǎn)接給座席。 在和 用戶 通話 過程中，如果需要將電話轉(zhuǎn)接到班長席或其它座席繼續(xù)受理，當(dāng)前座席 將電話轉(zhuǎn)接過去，同時(shí)將通話過程中記錄的信息同時(shí)轉(zhuǎn)接到受理座席的服務(wù)界面上。 . 電話控制（軟電話） ? 登入、登出 ? 置忙、置閑 ? 摘機(jī)、掛機(jī) ? 電話監(jiān)聽 ? 三方會議 ? 電話強(qiáng)插 ? 電話強(qiáng)拆 ? 電話轉(zhuǎn)接 . 路由管理 根據(jù)客戶的屬性、 呼入的渠道、 選擇的業(yè)務(wù)類型、座席的忙閑程度等多種因素，根據(jù)預(yù)先定 制的策略，將呼叫路由到合適的服務(wù)座席處進(jìn)行受理。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 22 頁 共 61 頁 . 服務(wù)請求 子系統(tǒng) . 業(yè)務(wù)咨詢 咨詢服務(wù)模塊主要分交通出行信息和交通政務(wù)信息咨詢兩部分： （ 1）交通出行信息咨詢內(nèi)容系統(tǒng)為公眾提供的“一站式”出行查詢服務(wù)功能，包含了公眾“出行前”、“出行中”、“出行后”等不同階段與交通相關(guān)的所有信息為一體的綜合性信息查詢功能。主要包括以下信息內(nèi)容： ① 道路基本信息查詢 ? 高速公路出入口、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、加油站、停車場查找功能，可根據(jù)關(guān)鍵字模糊匹配進(jìn)行查找，也可以直接選擇進(jìn)行詳細(xì)信息查詢； ? 查找該路上所有的某類交通設(shè)施功 能，查找該道路上出入口、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、隧道等信息； ? 查找兩點(diǎn)最優(yōu)路經(jīng)按不同方式（最短時(shí)間、最小距離、最少費(fèi)用）； ? 查找某條高速公路、國省道基本信息； ② 客運(yùn)管理信息查詢 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 23 頁 共 61 頁 ? 客運(yùn)班次查詢功能，可設(shè)定甲城市到乙城市之間的客運(yùn)班次和線路查詢； ③ 站點(diǎn)信息查詢 ? 客運(yùn)站點(diǎn)查找功能，可根據(jù)關(guān)鍵字模糊匹配進(jìn)行查找，也可以直接選擇進(jìn)行詳細(xì)信息查詢（客運(yùn)站點(diǎn)地址、聯(lián)系電話等）； ④ 通行費(fèi)管理信息查詢 ? 高速公路通行費(fèi)用查詢，基于車型、入口、出口等要素，查詢所需費(fèi)用和里程； ? 國省道通行費(fèi)用查詢，基于車型、入口、出口等要素， 查詢所需費(fèi)用和里程； ? 貸款路（橋）通行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)查詢； ⑤ 旅游信息查詢 ? 旅游景點(diǎn)及線路查詢功能，可提供主要旅游景點(diǎn)詳細(xì)信息及旅游景點(diǎn)交通線路信息查詢； ? 旅游城市信息查詢功能，可提供主要旅游城市旅游項(xiàng)目相關(guān)信息查詢； ⑥ 鐵路、航班信息查詢 ? 鐵路班次查詢功能，可設(shè)定甲城市到乙城市之間的鐵路班次和線路查詢