【文章內(nèi)容簡介】 持語音信箱功能：根據(jù)用戶和業(yè)務(wù)需要，系統(tǒng)可自動完成語音的錄制，存儲用戶留言并根據(jù)需要完成錄音回放。 流程控制功能 與 CTI/ACD 協(xié)同工作，提供基于技能的路由和基于客戶分層的路由。 能根據(jù)呼叫來話的主叫和被叫號碼而啟動不同的業(yè)務(wù)流程。 提供動態(tài)的 IVR 菜單和菜單定制圖形工具。 可以實現(xiàn)自動 /人工受理系統(tǒng)相互切換?？梢詫崿F(xiàn)所有的 IVR 層面均可轉(zhuǎn)人工隊列，可以實現(xiàn)所有的 IVR 層面返回上一層，可以實現(xiàn)語音重新播放和跳過歡迎詞。 支 持用戶身份驗證時，防止誤撥的兩種策略：一是在用戶撥號時回 報 所撥號碼請用戶確認(rèn)，二是多次驗證（一般不超過三次，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，通過系統(tǒng)進行配置）。 可以定時或人工啟動某一流程，以實現(xiàn)主動外發(fā)功能。 傳真功能 支持外發(fā)傳真功能，自動響應(yīng)用戶傳真請求并提交系統(tǒng)自動隊列分發(fā)。支持 IVR和客服代表發(fā)起的傳真外發(fā)。 支持自助傳真提取 (Fax on demand)：提取固定格式的傳真。 分類存儲常用的外發(fā)文檔，包括自動提取的傳真文檔和標(biāo)準(zhǔn)傳真模板，提供自動外發(fā)傳真的預(yù)覽等功能。 能接收傳入的傳真，將傳 入傳真存入電子化文檔系統(tǒng)，并通過 CTI 提交后臺處理。 傳真重發(fā)：支持定制傳真測略，系統(tǒng)可自動根據(jù)傳真策略監(jiān)測到接收方忙或傳送過程中斷等故障，根據(jù)設(shè)定好的原則后，重新發(fā)送或作其他處理。 系統(tǒng)集成 需要與 ACD、 CTI 進行集成，實現(xiàn)接觸傳遞 數(shù)據(jù)采集與報表 對 IVR 軌跡進行記錄，能提供 IVR 菜單上不同選項的客戶按鍵次數(shù)日志記錄，以供分析 . 錄音 錄音系統(tǒng)（ Recorder Server）主要完成對座席的同步錄音功能，提供錄音原始文檔，對座席人員進行績效管理，解決服務(wù)糾紛等功能。錄音平臺主要由錄音資源板卡 、錄音服務(wù)器、存儲設(shè)備及錄音軟件構(gòu)成。 一般錄音監(jiān)聽系統(tǒng)具備了以下幾個功能： ? 實時錄音功能 通過設(shè)置系統(tǒng)的錄音通道的錄音方式，當(dāng)被監(jiān)聽的用戶開始通話，系統(tǒng)自動啟動錄音功能對其錄音，用戶的通話結(jié)束，停止錄音。系統(tǒng)自動將錄音內(nèi)容96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 15 頁 共 61 頁 及日期時間存入硬盤相應(yīng)的路徑，以備查詢。 ? 受控錄音 利用錄 音 服務(wù)器提供的 API 開發(fā)包，客戶可以將錄音服務(wù)器緊密集成到自己的系統(tǒng)中，錄音服務(wù)器接收到啟動錄音的命令后，按照指定的文件名稱和指定的存放路徑生成錄音文件開始錄音。通話結(jié)束時，錄音服務(wù)器等待停止錄音命令，收到停止錄音后方可停止錄音。 ? 實時監(jiān)聽功能 錄音服務(wù)器配置了監(jiān)聽 /放音通道后，可以通過指定電話對任意一路當(dāng)前通話的通道進行實時監(jiān)聽，監(jiān)聽時不會影響通話人，也不會影響錄音質(zhì)量。 ? 放音功能 錄音服務(wù)器配置了監(jiān)聽 /放音通道后，可以通過指定電話對指定的文件放音。可以任意播放一個錄音或選擇多個錄音依次播放。 ? 自動備份、自動報警功能 系統(tǒng)定時向備份盤進行自動備份。在采用自動備份功能時，備份盤的剩余空間達到設(shè)定的告警范圍時，系統(tǒng)便進行語音報警，提示系統(tǒng)管理員換盤（本系統(tǒng)采用 DVDRW 作為備份盤）。 ? 異地查詢功能 錄音資料可以在異地通過聲卡播放。系 統(tǒng)包含 VOXWAV 格式轉(zhuǎn)換工具包，方便用戶在聲卡播放錄音文件。 ? 錄音文件管理 系統(tǒng)可以對錄音的記錄進行查詢、統(tǒng)計、刪除、修改等操作。檢索回聽錄音資料，可按通道號，日期，時間，撥出電話號碼四種條件進行單個和組合查詢。 . 主機應(yīng)用平臺 . 應(yīng)用服務(wù)器 我公司根據(jù)以往建設(shè)呼叫中心的經(jīng)驗，在客服系統(tǒng)設(shè)計時采用了三層 B/S體系結(jié)構(gòu)來訪問數(shù)據(jù)庫：即 BROWSER、中間層（應(yīng)用服務(wù)器）和 DB SERVER。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 16 頁 共 61 頁 中間層（應(yīng)用服務(wù)器）提供開放性的中間層構(gòu)架和統(tǒng)一的控件接口，與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫建立動態(tài)連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡(luò)傳輸 造成的擁塞。呼叫中心的終端訪問客服數(shù)據(jù)庫時將直接向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送請求，由應(yīng)用服務(wù)器統(tǒng)一去訪問客服數(shù)據(jù)庫，獲取相應(yīng)數(shù)據(jù)后反饋給相應(yīng)終端。呼叫中心終端訪問外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫時，業(yè)務(wù)終端向應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送請求，應(yīng)用服務(wù)器根據(jù)事先定義的統(tǒng)一規(guī)范與相應(yīng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的接口前置機或接口服務(wù)器通信，獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)并反饋給終端。 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是呼叫中心重要的部分。呼叫中心關(guān)鍵的業(yè)務(wù)資料，如：用戶資料數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)咨詢資料、用戶投訴記錄、業(yè)務(wù)員工作日志、呼叫中心運營統(tǒng)計數(shù)據(jù)、重要的業(yè)務(wù)受理記錄等均存儲在數(shù)據(jù)庫中。因此， 數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的安全和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)高效快捷的運轉(zhuǎn)是對呼叫中心十分重要。 . WEB 服務(wù)器 向各單位基層信息聯(lián)絡(luò)員提供服務(wù)中心平臺的 Inter 訪問，通過統(tǒng)一的信息采集軟件，實現(xiàn)信息的實時采集。 . 短信網(wǎng)關(guān)服務(wù)器 通過 短消息網(wǎng)關(guān)接口標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與運營商短信中心建立連接，通過這個短信接口可以實時地獲取所有用戶的定制和點播的短信信息。 . 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺 . 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備包括局域網(wǎng)交換機、路由器、防火墻。局域交換機實現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備的局域通信。路由器實現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及外網(wǎng)的通信；防火墻用于網(wǎng)絡(luò)安96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 17 頁 共 61 頁 全。 . 其它設(shè)備 其它設(shè)備包括：標(biāo)準(zhǔn)工 業(yè)機柜， UPS 電源、座席 PC 機以及管理終端等。 96122 交通服務(wù)熱線方案建議書 3. 系統(tǒng)功能設(shè)計 . 業(yè)務(wù)應(yīng)用總體框架 E m a i l 傳真電話 W e b 接入 短信 郵包渠 道 整 合數(shù)據(jù)整合平臺客戶數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 呼叫數(shù)據(jù)E T L數(shù)據(jù)倉庫其他相關(guān)系統(tǒng)呼叫引導(dǎo)電話控制語音留言數(shù)據(jù)語音同步路由管理T T S/ A SR業(yè)務(wù)咨詢投訴建議業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)查詢回復(fù)客戶電話回訪市場調(diào)查電話營銷錄音管理綜合質(zhì)檢培訓(xùn)考核黑紅名單統(tǒng)計報表呼叫狀態(tài)語音通道大屏幕主機網(wǎng)絡(luò)日志 / 告警知識庫外撥應(yīng)用工作流引擎工單產(chǎn)品管理人員權(quán)限HollyCRM Framework呼叫處理服務(wù)請求 主動服務(wù)運營管理 配置監(jiān)控CRM接口數(shù)據(jù)分析業(yè)務(wù)應(yīng)用總體框架一個中心、兩套整合、多個系統(tǒng)系統(tǒng)應(yīng)用框架基于“一個中心、兩套整合、多個系統(tǒng)”的原則進行設(shè)計 ： ? 一個中心： 服務(wù) 數(shù)據(jù)中心 ? 兩個整合： 接入渠道整合、業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合 ? 多個系統(tǒng)： 呼叫處理 、服務(wù)請求、主動服務(wù)、運營管理和配置、業(yè)務(wù)支撐組件等 . 服務(wù) 數(shù)據(jù)中心 服務(wù) 數(shù)據(jù)中心包括 用戶 數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)三部分： ? 用戶 數(shù)據(jù) 座席可以通過界面，查詢 接入用戶 相關(guān)資料，并根據(jù) 用戶提供的信息進行96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 19 頁 共 61 頁 資料的維護。系統(tǒng)實現(xiàn)以用戶 信 息的整合。從而為業(yè)務(wù)人員提供統(tǒng)一的 用戶 界面，避免不同口徑。 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 通過與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合， 座席 可以通過接口查詢相關(guān)的業(yè)務(wù)資料，并根據(jù)客戶在呼叫中心申請的業(yè)務(wù)，對相關(guān)的業(yè)務(wù)資料進行維護。 ? 呼叫數(shù)據(jù) 呼叫數(shù)據(jù)是呼叫中心日常產(chǎn)生的話務(wù)數(shù)據(jù)，通常來自交換機、 CTI、 IVR 和應(yīng)用系統(tǒng)的日常操作記錄，通過對話務(wù)數(shù)據(jù)的整理和分析，可以研究 用戶 與呼叫中心的接觸歷史。 . 接觸 渠道整合 系統(tǒng)將多種服務(wù)渠道（ 短信 、傳真、電話語音、 Web 等）進行 有機 的整合，多種服務(wù)渠道的建設(shè)方便了客戶，有機整合后，企業(yè)對客戶在各種渠道上的交互 行為才能有統(tǒng)一的認(rèn)識， 為客戶提供更好的服務(wù)。 . 業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合 數(shù)據(jù)整合平臺是實現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)部組件和外部系統(tǒng)協(xié)同的中樞，是系統(tǒng)內(nèi)外部進行服務(wù)、數(shù)據(jù)與控制交互的總線。因此，數(shù)據(jù)整合平臺提供一個統(tǒng)一、完整、開放的接口規(guī)范（包括接口描述規(guī)范、接口調(diào)用規(guī)范）。同時，數(shù)據(jù)整合平臺保證接口實現(xiàn)的高性能和高可靠性。 該平臺采用了插件設(shè)計，可以進行靈活的修改和增減。該接口可以實現(xiàn)與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無縫連接，對于新增業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以通過添加接口配置的方式，方便的實現(xiàn)接口的增加或修改。 系統(tǒng)目前支持以下整合方式： ? B/S 結(jié)構(gòu)調(diào)用方式 其它系統(tǒng)用 Web 方式實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，本系統(tǒng)嵌入該功能。 ? Socket 通信方式、消息中間件方式 采用 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，也可以用商業(yè)的消息中間件 , 本系統(tǒng)的客 戶端向其他系統(tǒng)的服務(wù)器發(fā)送請求，其他系統(tǒng)實時監(jiān)聽本系統(tǒng)的請求并做 出響應(yīng)，根據(jù)96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 20 頁 共 61 頁 請求內(nèi)容，提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。 ? API、 OCX 等插件方式 把將需要整合的業(yè)務(wù)功能封裝成標(biāo)準(zhǔn)的組件，以 API、 OCX、 DLL、 Applet等方式提供給相應(yīng)的系統(tǒng)，系統(tǒng)開發(fā)人員在此基礎(chǔ)上做二次開發(fā)。 ? 中間庫方式 本系統(tǒng)共享出供其它系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫表，其它系統(tǒng)通過訪問使用本系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫 表，達到數(shù)據(jù)交換的目的，同時本系統(tǒng)也可以使用其它系統(tǒng)的共享數(shù)據(jù)庫表，同相關(guān)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交換。 ? 數(shù)據(jù)文件傳輸 本系統(tǒng)提供同其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換的數(shù)據(jù)文件接口，對于不同的系統(tǒng)及應(yīng)用提供不同數(shù)據(jù)文件格式。 ? WebService 與采用 API 調(diào)用的方式類似，但引入先進的 WebService 交換方式，將系統(tǒng)需要整合的業(yè)務(wù)功能做成 Webservice，也就是提供通過 Web 進行調(diào)用的 API，相應(yīng)的系統(tǒng)開發(fā)人員根據(jù) Webservice 的調(diào)用規(guī)范來訪問該功能。 合力金橋軟件將根據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體情況，采用以上一種或幾種整合方式 的結(jié)合，來完成與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，達到系統(tǒng)無縫連接的目的。 . 呼叫處理 子系統(tǒng) . 主叫識別 呼叫接入后，可以獲得 用戶 的主叫號碼，并根據(jù)主叫號碼進行特殊的業(yè)務(wù)處理，例如： 紅名單 客 戶優(yōu)先受理、惡意呼叫管理等。 通過主叫號碼的識別來判別用戶身份。 . 呼叫引導(dǎo) 向 用戶 播放歡迎詞和服務(wù)類型的選項，在 用戶 選擇自己所需要的服務(wù)類型后，轉(zhuǎn)接到相關(guān)的座席進行受理。 IVR 內(nèi)可根據(jù) 用戶 身份來自動播放相應(yīng)的公告，包括 用戶 提醒 、 宣傳語等。96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 21 頁 共 61 頁 信息公告可通過事前人工錄音來實現(xiàn)。呼叫中心擁有對公告內(nèi)容及播放策略的創(chuàng)建及修改的能力與權(quán)限。根據(jù) 在 IVR 中 不同的按鍵選擇， 用戶 來電將轉(zhuǎn)至咨詢、投訴、受理等不同業(yè)務(wù)組。 . 數(shù)據(jù)語音同步 用戶 在自動語音轉(zhuǎn)接座席時， 用戶 在自動語音中的操作以及主叫號碼等信息和語音同步轉(zhuǎn)接給座席。 在和 用戶 通話 過程中，如果需要將電話轉(zhuǎn)接到班長席或其它座席繼續(xù)受理，當(dāng)前座席 將電話轉(zhuǎn)接過去，同時將通話過程中記錄的信息同時轉(zhuǎn)接到受理座席的服務(wù)界面上。 . 電話控制（軟電話） ? 登入、登出 ? 置忙、置閑 ? 摘機、掛機 ? 電話監(jiān)聽 ? 三方會議 ? 電話強插 ? 電話強拆 ? 電話轉(zhuǎn)接 . 路由管理 根據(jù)客戶的屬性、 呼入的渠道、 選擇的業(yè)務(wù)類型、座席的忙閑程度等多種因素，根據(jù)預(yù)先定 制的策略，將呼叫路由到合適的服務(wù)座席處進行受理。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 22 頁 共 61 頁 . 服務(wù)請求 子系統(tǒng) . 業(yè)務(wù)咨詢 咨詢服務(wù)模塊主要分交通出行信息和交通政務(wù)信息咨詢兩部分： （ 1）交通出行信息咨詢內(nèi)容系統(tǒng)為公眾提供的“一站式”出行查詢服務(wù)功能，包含了公眾“出行前”、“出行中”、“出行后”等不同階段與交通相關(guān)的所有信息為一體的綜合性信息查詢功能。主要包括以下信息內(nèi)容： ① 道路基本信息查詢 ? 高速公路出入口、收費站、服務(wù)區(qū)、加油站、停車場查找功能，可根據(jù)關(guān)鍵字模糊匹配進行查找，也可以直接選擇進行詳細(xì)信息查詢； ? 查找該路上所有的某類交通設(shè)施功 能，查找該道路上出入口、收費站、服務(wù)區(qū)、隧道等信息； ? 查找兩點最優(yōu)路經(jīng)按不同方式（最短時間、最小距離、最少費用）； ? 查找某條高速公路、國省道基本信息； ② 客運管理信息查詢 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書 第 23 頁 共 61 頁 ? 客運班次查詢功能，可設(shè)定甲城市到乙城市之間的客運班次和線路查詢； ③ 站點信息查詢 ? 客運站點查找功能，可根據(jù)關(guān)鍵字模糊匹配進行查找，也可以直接選擇進行詳細(xì)信息查詢（客運站點地址、聯(lián)系電話等）； ④ 通行費管理信息查詢 ? 高速公路通行費用查詢，基于車型、入口、出口等要素，查詢所需費用和里程； ? 國省道通行費用查詢，基于車型、入口、出口等要素， 查詢所需費用和里程； ? 貸款路（橋）通行費標(biāo)準(zhǔn)查詢； ⑤ 旅游信息查詢 ? 旅游景點及線路查詢功能，可提供主要旅游景點詳細(xì)信息及旅游景點交通線路信息查詢； ? 旅游城市信息查詢功能，可提供主要旅游城市旅游項目相關(guān)信息查詢； ⑥ 鐵路、航班信息查詢 ? 鐵路班次查詢功能，可設(shè)定甲城市到乙城市之間的鐵路班次和線路查詢