【正文】 級(jí)人員考評(píng)間的交流，對(duì)各級(jí)人員職業(yè)生涯的規(guī)劃等都大有好處。具體來(lái)說(shuō)，呼叫 中心一般有客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥 流程、二線客服業(yè)務(wù)回復(fù)96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書(shū) 第 8 頁(yè) 共 61 頁(yè) 流程、客服后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理流程等。對(duì)于規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜時(shí)，還可設(shè)立一些專(zhuān)門(mén)的技能組和部門(mén)，如二線支持組、高端客戶組、專(zhuān)家組等、培訓(xùn)組、技術(shù)維護(hù)組等。企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)、企業(yè)特點(diǎn)、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等。 （ 2）業(yè)務(wù)規(guī)劃：呼叫中心的規(guī)劃之本 業(yè)務(wù)規(guī)劃主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類(lèi)型，如只是咨詢和信息服 務(wù)型（主要為客戶提供產(chǎn)品咨詢和信息服務(wù)），還是售后服務(wù)型（主要提96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書(shū) 第 7 頁(yè) 共 61 頁(yè) 供售后支持和服務(wù)），或電話營(yíng)銷(xiāo)型（主要做產(chǎn)品市場(chǎng)推廣、商機(jī)挖掘和電話銷(xiāo)售），或外包型（將自己的業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心）。下面以HOLLYCRM（合力金橋軟件）的呼叫中心規(guī)劃方法論為例，來(lái)談一下呼叫中心的建設(shè)思路 。 （ 5） 受理 公眾 對(duì) 交通部門(mén)及相關(guān)工作人員廉潔從政、依法辦事、工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等方面的 投訴 和 舉報(bào)， 嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定 協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)和單位妥善處理，及時(shí)向 公眾 和主管部門(mén)反饋處理結(jié)果。 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書(shū) 第 5 頁(yè) 共 61 頁(yè) . 具體服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)熱線系統(tǒng)具體服務(wù)內(nèi)容如下： （ 1） 24 小時(shí) 受理 公眾 對(duì) 出行交通 服務(wù)范圍內(nèi) 高速公路及國(guó)省道實(shí)時(shí)路況信息、通行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、出行路線誘導(dǎo)、省內(nèi)主要交通線路、客運(yùn)線路、班次、站點(diǎn)、航運(yùn)、航道、景點(diǎn)、車(chē)輛維修以及與交通相關(guān)的公交、鐵路、民航等信息的咨詢服務(wù)。然而，這些服務(wù)工程項(xiàng)目在為出行者提供服務(wù)的同時(shí)，也存在一些問(wèn)題。從技術(shù)角度講，服務(wù)熱線系統(tǒng)是一個(gè)集通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)及信息處理技術(shù)等為一體的通信、信息及指揮系統(tǒng)平臺(tái)。 96122 交通服務(wù)熱線 方案 建議書(shū) 2020 年 8 月 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書(shū) 第 2 頁(yè) 共 61 頁(yè) 目錄 1. 概述 ............................................................ 4 . 項(xiàng)目背景 ..................................................... 4 . 具體服務(wù)內(nèi)容 ................................................. 5 . 呼叫中心的建設(shè)思路 ........................................... 5 . 規(guī)模需求 ..................................................... 9 2. 工程建設(shè)方 案建議 ............................................... 10 . 方案概述 .................................................... 10 . 系統(tǒng)平臺(tái)構(gòu)成 ................................................ 11 . 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng) CTI................................... 11 ............................................. 12 ............................................. 12 . 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) IVR................................... 13 ............................................. 13 ............................................. 13 . 錄音 .................................................... 14 . 主機(jī)應(yīng)用平臺(tái) ............................................ 15 ........................................... 15 ......................................... 16 服務(wù)器 ............................................ 16 ....................................... 16 . 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) ............................................ 16 ............................................. 16 ............................................. 17 3. 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) ................................................... 18 . 業(yè)務(wù)應(yīng)用總體 框架 ............................................ 18 . 服務(wù)數(shù)據(jù)中心 ................................................ 18 . 接觸渠道整合 ................................................ 19 . 業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合 ................................................ 19 . 呼叫處理子系統(tǒng) .............................................. 20 . 主叫識(shí)別 ................................................ 20 . 呼叫引導(dǎo) ................................................ 20 . 數(shù)據(jù)語(yǔ)音同步 ............................................ 21 . 電話控制（軟電話） ...................................... 21 . 路由管理 ................................................ 21 . 服務(wù)請(qǐng)求子系統(tǒng) .............................................. 22 . 業(yè)務(wù)咨詢 ................................................ 22 . 緊急救援模塊 ............................................ 24 . 投訴建議 ................................................ 25 . 主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng) ................................................ 29 . 自動(dòng)回訪 ................................................ 29 96122 交通服務(wù) 熱線方案建議書(shū) 第 3 頁(yè) 共 61 頁(yè) . 滿意度調(diào)查 .............................................. 29 . 運(yùn)營(yíng)管理和配置監(jiān)控平臺(tái) ...................................... 30 . CTI 配置功能 ............................................. 30 . IVR 流程定制 ............................................. 30 . IVR 狀態(tài)監(jiān)控 ............................................. 30 . 工單狀態(tài)監(jiān)控 ............................................ 31 . 座席監(jiān)控 ................................................ 31 . 座席質(zhì)檢 ................................................ 32 . 黑名單管理 .............................................. 32 . 統(tǒng)計(jì)展現(xiàn) ................................................ 33 . 業(yè)務(wù)支撐組件 ................................................ 34 . 知識(shí)庫(kù) .................................................. 34 . 人員組織權(quán)限管理 ........................................ 35 . 日志管理 ................................................ 36 . 工作流管理 .............................................. 36 4. 項(xiàng)目實(shí)施方法論 ................................................. 38 . 四大實(shí)施 策略 ................................................ 39 . 五大實(shí)施階段 ................................................ 39 . 六大管理專(zhuān)題 ................................................ 40 5. 附錄 產(chǎn)品白皮書(shū) ................................................ 41 . HOLLYCONTACT 產(chǎn)品介紹 ......................................... 41 . 體系結(jié)構(gòu) ................................................ 41 . 模塊組成 ................................................ 41 . 產(chǎn)品功能 ................................................ 42 . HOLLYIVR 介紹 ................................................ 43 . 體系結(jié)構(gòu) ................................................ 43 . 產(chǎn)品功能 ................................................ 44 . 業(yè)務(wù)流程生成工具 ........................................ 45 提供的功能組件 .............................. 45 的功能特點(diǎn) .................................. 47 . 實(shí)時(shí)呼叫監(jiān)控工具 ........................................ 47 6. 合力金橋軟件公司介紹 ........................................... 49 . 公司簡(jiǎn)介 .................................................... 50 . 公司概況 Company Profile ................................ 50 . 解決方案與服務(wù) Solution amp。 公眾出行交通服務(wù)熱線將圍繞提高公眾出行交通信息服務(wù)水平，完善公眾出行交通信息查詢、交通政務(wù)信息咨詢、交通政策法規(guī)、實(shí)時(shí)路況發(fā)布、公路水路緊急救援、公眾出行交通投訴和建議服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容展開(kāi)。首先，服務(wù)信息資源的分散，限制了它們的使用效率發(fā)揮。 （ 2） 24 小時(shí) 受理 公眾 對(duì) 交通行業(yè) 相關(guān)政策法規(guī)、 行政職能、辦事程序、行業(yè)動(dòng)態(tài)、交通政務(wù)、行政執(zhí)法 等業(yè)務(wù)信息的咨詢和求助 等服務(wù)。 通過(guò)投訴、建議和舉報(bào)等措施，加強(qiáng)行業(yè)管理，提高辦事效率和工作水平，樹(shù)立交通行業(yè)嶄新形象。 HOLLYCRM 呼叫中心規(guī)劃方法論如下圖所示： 96122 交通服務(wù)