【導讀】方面對用戶所作的一種擔保。足感，并且經(jīng)久耐用。該產(chǎn)品是在嚴格的質(zhì)量管理中完成的。需的有計劃的、有系統(tǒng)的全部活動。第三方審核認證，需方對供方的質(zhì)量體系進行嚴正、審核和評價。業(yè)產(chǎn)品或過程質(zhì)量滿足規(guī)定要求所進行的活動。它是企業(yè)管理職能的一個組成部分。的信任，贏得顧客的忠誠。提高企業(yè)經(jīng)濟效益，使企業(yè)免于承擔質(zhì)量責任。相互協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。強調(diào)他們共同工作時的協(xié)同作用。通過這些文件來識別、規(guī)定、溝通和維持。量活動，都能得到充分而有效的控制。的同時，降低成本，提高企業(yè)素質(zhì)。以明確各組織的隸屬關(guān)系和聯(lián)系方法。明確規(guī)定各部門的質(zhì)量保證職能，職責和權(quán)。做到人人有責，實現(xiàn)預定的質(zhì)量目標。為了制定這一標準，ISO成立了一個質(zhì)量管理和。1994年7月出版了ISO9000系列標準修訂版。上層領(lǐng)導的參與及對全面質(zhì)量的承諾。

　　

【正文】 過管理評審、內(nèi) /外部審核以及糾正/預防措施，持續(xù)地改進質(zhì)量體系的有效性。 ? 在質(zhì)量管理中的應用 : ?設定現(xiàn)實的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，配備資源，向員工提供工具、機會并激勵他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進過程做出貢獻。 原則 7 — 以事實為決策依據(jù) ? 在 ISO9001:1994中的應用 : ?以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)。 ? 在質(zhì)量管理中的應用 : ?把決策和行動建立在對數(shù)據(jù)和信息分析的基礎之上，以期最大限度地提高生產(chǎn)率，降低消耗。通過采用適當?shù)墓芾砉ぞ吆图夹g(shù)，努力降低成本，改善業(yè)績和市場份額。 原則 8 — 互利的供方關(guān)系 ? 在 ISO9001:1994中的應用 : ?適當?shù)卮_定供方應滿足的要求并將其文件化。對供方提供的產(chǎn)品和服務的情況進行評審和評價。 ? 在質(zhì)量管理中的應用 : ?與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，確保其在早期參與確立合作開發(fā)以及改進產(chǎn)品、過程和體系的要求。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進。 戴明的質(zhì)量管理思想 ? 戴明是美國的經(jīng)濟學家和統(tǒng)計學家，是美國最著名的質(zhì)量管理權(quán)威 ? 他運用全面質(zhì)量管理的思想幫助日本重建經(jīng)濟，日本設立了質(zhì)量管理的國家最高獎 ——戴明獎 ? 戴明指出產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是在生產(chǎn)過程中生產(chǎn)出來的。 ? 戴明提出的質(zhì)量管理循環(huán)，人們將其稱為“戴明環(huán)” ? 戴明最具影響力的著作是 《 擺脫危機 》（“ Out of the Crisis”） 戴明的質(zhì)量管理思想 ?建立改進產(chǎn)品和服務的恒久目標 ?采用新的思想 ?停止依靠大批量檢驗的做法 ?廢除 “ 低價者得 ” 的做法 ， 即靠價格選擇供應商 ?不斷地 、 永不間斷地改進生產(chǎn)和服務系統(tǒng) ?建立現(xiàn)代的崗位培訓方法 ?建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法 ?驅(qū)除恐懼 ?打破部門之間的圍墻 ?取消給予員工的計量化目標 ?取消工作標準及數(shù)量化的定額 ?消除妨礙基層員工工作順暢的因素 ?建立一個能夠推動以上 13項得以運用的高層管理結(jié)構(gòu) 實現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)變過程中的致命弊病及困難障礙 ? 缺乏恒久的目標。 ? 強調(diào)短期利益。 ? 業(yè)績評價、功過評比及年度評估管理的變動性強，工作流動性大 ? 僅僅根據(jù)那些可見的數(shù)字使企業(yè)運轉(zhuǎn) ? 損害職工的健康所造成的醫(yī)療費的大量支出 ? 大量的擔保費 過程控制的統(tǒng)計方法 ? 戴明認為質(zhì)量管理活動是一個永不停止的循環(huán)過程 ——PDCA循環(huán)。他認為生產(chǎn)過程控制的方法應該按照下面的步驟進行： ?識別問題 ?對問題產(chǎn)生的原因進行分類 ?糾正問題 朱蘭的質(zhì)量管理“三步曲” ? 質(zhì)量策劃過程 ? 質(zhì)量控制過程 ? 質(zhì)量改善過程 質(zhì)量策劃過程 為完成這一任務，可以采用如下的質(zhì)量策劃步驟： L 識別顧客：列出顧客清單 l 識別顧客需要：用顧客自己的語言表述 l 顧客需要的轉(zhuǎn)換：用生產(chǎn)者的語言描述的實體質(zhì)量要求 l 確定對實體質(zhì)量的測量單位和測評方法 l 產(chǎn)品或服務設計：產(chǎn)品或服務特性 l 產(chǎn)品或服務設計的優(yōu)化：確定目標 l 確定產(chǎn)品或服務提供的工作過程：過程的特點 、 標準或要求 l 過程優(yōu)化及生產(chǎn)能力的測定 l 生產(chǎn)過程準備 l 運行準備 質(zhì)量控制過程 ? 選擇 控制 項目 ， 確定需要控制的是什么 ? 選擇測量單位 ? 建立評價工作結(jié)果的標準 ? 對實際工作進行測量 ? 密切注意實際工作結(jié)果與標準之間的差異 ? 采取糾正措施消除差異 ， 實現(xiàn)預期的目標 質(zhì)量改善過程 ? 朱蘭并不主張盲目制定質(zhì)量改進措施來進行質(zhì)量改善 ， 而是應當在發(fā)現(xiàn)導致質(zhì)量問題的根本原因后 ， 才實施對計劃 ——控制過程的改進 ， 以便永久性地防止該影響因素在將來重新出現(xiàn) 。 ? 先發(fā)現(xiàn)根本原因 ， 然后才進行改進 克勞斯比的主要思想 ? 人是質(zhì)量的關(guān)鍵，而不是統(tǒng)計。 ? 質(zhì)量應當是通過預防而不是檢查來實現(xiàn)的。 ? 他確信可以達到生產(chǎn)的零缺陷， ? 與其他質(zhì)量管理權(quán)威不同的是，他認為組織采用質(zhì)量觀念并不困難。他認為“組織”可以學習如何去做 。 有問題的組織 存在 5種癥狀 ? 出廠產(chǎn)品或服務通常包含一些與公布的 、 聲明的或協(xié)議中規(guī)定的要求不相符的東西； ? 企業(yè)擁有廣泛的零售和服務網(wǎng) ， 為使顧客滿意 ，這些服務網(wǎng)在維修和安裝方面很在行； ? 管理人員未能給出一個明確的績效標準和質(zhì)量定義 ， 因而 ， 每個職工會自己建立一個標準； ? 管理人員不知道不符合要求的代價 ， 產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)要花費其銷售收入的 20%或更多去做錯事 ， 然后再重做 。 服務性的企業(yè)要花費其營業(yè)收入的 35%或更多的費用去做錯事然后再重做； ? 管理人員否認這些是組織存在的問題 。 質(zhì)量管理成熟表 成熟表 .doc 評價范圍 第一階段 有疑問 第二階段 開始認識 第三階段 啟蒙階段 第四階段 開始懂得 第五階段 非常明確 管理者的認識和態(tài)度 沒有將質(zhì)量作為一種管理的工具 原則上支持質(zhì)量管理 ， 但不愿意提供必要的資金和時間 學習質(zhì)量管理并開始支持該項工作 親自參與質(zhì)量活動 把質(zhì)量管理看成企業(yè)成功的基礎 組織的質(zhì)量狀況 質(zhì)量活動只局限于制造和工程部門 ， 進行大量的鑒定和篩選活動 。 任命了一個強有力的質(zhì)量負責人 ， 但質(zhì)量活動仍然是對制造和工程部門的鑒定和篩選 。 質(zhì)量部門向上層管理匯報 ，高層管理者開始思考企業(yè)的管理 。 質(zhì)量經(jīng)理是企業(yè)的指揮官 。預防措施已經(jīng)變的很重要 。 質(zhì)量經(jīng)理成為董事會成員 ，預防成為主要的質(zhì)量活動 。 問題的解決 當問題出現(xiàn)后才發(fā)現(xiàn) ， 而且不能徹底解決 ，仍然以 “ 救火式 ” 為主 。 成立小組來解決存在的主要問題 ， 但其方法仍是短期行為 。 用一種有條理的方式解決問題 ， 并能對經(jīng)常出現(xiàn)的問題采取糾正措施 。 能夠在問題產(chǎn)生的早期階段發(fā)現(xiàn)問題 。 除了一些特殊的情況外 ， 大多數(shù)的問題都能夠預防 。 質(zhì)量成本在銷售收入中所占的比率 報告的數(shù)據(jù)：不明確 實際： 20% 記錄或報告：5% 實際： 18% 記錄或報告：8% 實際： 12% 記錄或報告：% 實際： 8% 記錄或報告：% 實際： % 質(zhì)量改進活動 沒有開展有組織的活動 。 活動是有動機的和短期的 。 能夠在完全理解的基礎上實施 14個步驟的活動 。 繼續(xù) 14個步驟的活動并開始明確其意義 。 質(zhì)量改善是一種經(jīng)常性的和持續(xù)不斷的活動 。 對企業(yè)質(zhì)量態(tài)度的總結(jié) “我們不知道為什么會存在質(zhì)量問題 。 ” “我們一定要總有質(zhì)量問題嗎 ？ ” “由于管理承諾和質(zhì)量改善活動 ， 我們正在認識和改進質(zhì)量問題 ” 。 “我們能夠在日常的工作中預防缺陷的產(chǎn)生 。 ” “我們知道為何我們沒有質(zhì)量問題 。 ” 質(zhì)量管理從不成熟到成熟的 14個基本步驟 ? 最高層管理的承諾 ? 成立質(zhì)量改進領(lǐng)導小組 ? 質(zhì)量度量 ? 質(zhì)量成本評估 ? 增強質(zhì)量意識 ? 采取糾正措施 ? “零缺陷”計劃 ? 現(xiàn)場督導人員培訓 ? 開展“零缺陷日”活動 ? 制定目標 ? 消除產(chǎn)生差錯的原因 ? 肯定工作成績、獎賞有貢獻的員工 ? 質(zhì)量議會 ? 重新開始上述工作 全面質(zhì)量管理思想內(nèi)容 ? 質(zhì)量效益 ? 第一次就做好 ? 競爭性的水平對比（標桿管理） ? 與每個人都有關(guān) ? 團隊工作中的團結(jié)協(xié)作精神 ? 認可和獎勵