【正文】 有所突破 ， 達到前所未有的水平 ? 特點： ?具有創(chuàng)造新紀錄的性質(zhì) ， ?是有關(guān)人員齊心協(xié)力 、 共同努力的結(jié)果 質(zhì)量突破的過程： ? 論證必要性 ， ? 運用排列圖識別項目 ， 選擇突破目標 ， ? 建立組織 ， ? 進行診斷 、 即認識的突破 ， ? “ 治療 ” 過程 ， 成果的突破 —— 針對診斷結(jié)果采取改進措施 ， ? 克服阻力 ， 貫徹實施 。 克服阻礙變革的傳統(tǒng)意識 ， ? 在新的水平上進行控制 。 論證必要性 ? 不被注意 ， 容易被忽視 ? 中層管理人員 論證組織質(zhì)量突破必要性的工作中起著承上啟下的核心作用 。 ? 注意：學(xué)會使用兩種語言分析有關(guān)質(zhì)量問題 ， 發(fā)現(xiàn)和找出質(zhì)量改進的機會 。 ? 兩種語言：用貨幣表示的語言和用實物量表示的語言 。 論證必要性 ? 中層管理人員 要使用兩種語言來敘述項目 。 項目的可行性論證 。 ? A 采用物的語言進行敘述： ? 項目的目的 ， ? 執(zhí)行該項目所需進行的活動 ， ? 所需要的人員設(shè)備 ， ? 職責：誰承擔什么工作 ， ? 進度計劃表 ， ? 預(yù)期的有形成果和無形成果 。 ? B 用貨幣語言來敘述項目時 ， 一般的形式是： ? 本年度的質(zhì)量成本 ， ? 預(yù)計年度成本的降低額 ， ? 在設(shè)備 、 工資 、 消耗幾方面預(yù)計所需要的投資額 ， ? 投資回收期 ， ? 每月額外所需專門人員的人數(shù) ， 等等 案例：質(zhì)量低劣的損失 ? 一家印刷公司提出了這樣一個問題 ， “ 如果完全沒有不合格品 ， 那么經(jīng)營這個企業(yè)可以花多少錢 ？ ” 他們對一年的情況作了以下估算： 項目 費用（ 萬元 ） 累計值 累計百分比 校對 % 由于質(zhì)量缺陷造成的停機停工損失 % 改正排印上的錯誤 % 所有其他費用 % 預(yù)防性措施 3 100% 分析 ? 總的累計費用為 170萬元 ， 對于這樣規(guī)模的公司來說 ， 很多 ！需要引起上層管理的重視 。 ? 前三項數(shù)字占 82． ４ ％ ， 因而是改善的重點 。 ? 預(yù)防性措施費用僅有３萬元 ， 不到費用總額的百分之二 ，因而對預(yù)防性措施的投資很可能是獲得良好投資效益的一個機會 ? 使用管理的語言：學(xué)會使用兩種語言分析問題 ， 這樣做的話 ， 在要求上級批準有關(guān)雇用人員 、 申請獲得設(shè)備和提出開銷經(jīng)費的建議等方面會占有很大優(yōu)勢 。 ? 獲得成本數(shù)字的方法： ? 估算：早期常用的方法 。 ? 擴大會計核算范圍：很費事 ， 需要各部門 ， 尤其是會計部門和質(zhì)量管理部門作出很多努力 ， 且所需時間也較長 ，幾個月以至幾年 。 選擇突破目標 ， 用帕累托原理確定項目 ? 人員 ? 中層領(lǐng)導(dǎo)：提出關(guān)于要執(zhí)行的項目計劃 。 ? 上層領(lǐng)導(dǎo)：對上述項目的建議計劃進行修改或批準 。 ? 過程： ? 利用帕累托原理把關(guān)鍵的少數(shù)項目同次要的多數(shù)項目分開 ? 確定項目 （ 在排列圖中的 A類項目 ） ， ? 確定項目的先后次序 ， ? 得到管理部門的批準 。 上層管理者 確定先后次序 ? 項目的大小和經(jīng)濟效益 ? 投資回收期 ， ? 可能改進的總量 ， 企業(yè)質(zhì)量成本減少的百分比是多少 。 ? 項目的迫切性 ? 緊急程度 ， 競爭能力 、 信譽 、 顧客反映強烈的問題 。 ? 項目實現(xiàn)的難易程度 ? 技術(shù)上解決問題的難易程度 ， ? 產(chǎn)品系列的狀況 ， 如：產(chǎn)量大小 ， 暢銷與否 ， 處于生命周期的位置等等 。 ? 克服所遇到的阻力 取得上級的批準 ， 得到支持 ? 通過這種批準手續(xù)使得要做的工作合法化 ， 并使其它的手續(xù)（ 如取得所需資金 、 人員 、 設(shè)備等手續(xù) ） 簡化 。 ? 向上層管理部門提出報告時要注意以下幾點： ? 務(wù)必概述估算的質(zhì)量成本總額； ? 務(wù)必清楚地說明各主要大類的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)； ? 務(wù)必詳細地說明哪些是構(gòu)成所提建議的核心項目； ? 務(wù)必估算出所建議的項目可能得到的節(jié)約額； ? 務(wù)必讓財會人員和另外一些人員提前審查這些數(shù)字 。 ? 切勿用把有爭議的或模棱兩可的費用包括在內(nèi)的做法來夸大當前的成本 。 巨額的數(shù)字固然引人注意 ， 但有爭議的數(shù)字會把人的注意力引入歧途 。 建立組織 ? 指導(dǎo)性組織 （ 指導(dǎo)小組 ） ? 診斷小組 指導(dǎo)小組 ? 主要負責規(guī)劃和指導(dǎo) ， 分析研究和決策 、 督促執(zhí)行和進行有關(guān)各方面的協(xié)調(diào)工作 。 ? 一般由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 、 部門領(lǐng)導(dǎo) 、 以及有管理經(jīng)驗和專業(yè)經(jīng)驗的顧問組成 。 ? 具體工作任務(wù)是： ? 指出質(zhì)量突破的方向 ， 提出關(guān)鍵質(zhì)量問題 。 ? 初步提出造成質(zhì)量問題的可能原因 。 ? 克服執(zhí)行中遇到的阻力 ， 掌握進度 ， 協(xié)調(diào)各方面的工作 。 ? 決定改革方案 ， 采取措施 ， 督促其實行 。 診斷小組 ? 查找原因 ， 找出質(zhì)量問題 “ 病根 ” ， 提出實施質(zhì)量突破的方案 。 ? 診斷人員都應(yīng)具有以下相同的條件：（ 這種組織的特點： ） ?有足夠的時間進行長期的調(diào)查研究 ?具有豐富的專業(yè)技術(shù)知識和診斷技能 ?分析問題比較客觀 。 進行診斷 （ 診斷過程 ） ? 診斷過程是指從質(zhì)量故障現(xiàn)象到找出并確認故障原因的過程 。 ? 診斷過程可分為三個階段： 1） 分析質(zhì)量故障的現(xiàn)象 。 2） 對故障原因提出推想 。 （ 因果圖 ） 3） 逐一驗證各種推想 。 例如： ? 我們回過頭來看一下印刷公司的例子 ， 該公司的經(jīng)理們對質(zhì)量成本的數(shù)額 、 尤其是對印刷差錯中的前三項 （ 校對 、 改錯 、 以及由此造成的停機停工 ） 成本較高甚為不安 ， 經(jīng)理們在研究印刷差錯的性質(zhì)時 ， 注意到許多都是鍵盤排字的差錯 （ 倒字 、 漏字 、 重字 ）每一千行竟有 90處之多 。 經(jīng)理們感到這個差錯率太高了 ， 且他們認為這種差錯是與屬于操作者可控差錯 ， 即是由于操作者在排字機的鍵盤上按錯了鍵造成的 。 因此 ， 他們通知操作者 ， 公司正在制定一項激勵規(guī)劃 ， 促使對操作者降低鍵盤排字差錯率 。 ? 使經(jīng)理們吃驚的是 ， 操作者表現(xiàn)出堅決的抵制態(tài)度 ， 他們說 “ 那是機器造成的差錯 ” 。 經(jīng)理們認為這種說法是一種借口 ， 然而 ，對工人們的這種論點不能置之不理 ， 為此 ， 經(jīng)理們開始使用實驗的方法向操作者證明機器是沒有毛病的 。 公司有一個磁帶控制的附屬裝置 ， 他們用這個裝置來實驗機器 ， 把同一行字連續(xù)重排了二十五次 ， 其結(jié)果出乎經(jīng)理們的預(yù)料 ， 機器確實出了差錯 ， 但有一半的鍵盤排字差錯是由機器造成的 。 ? 現(xiàn)在 ， 經(jīng)理們改變了做法 ， 他們首先使機器處于良好的狀態(tài) ， 從而明顯地降低了機器造成的差錯率 ， 并聲明工人是清白無辜的 。然后在新的操作者提出激勵規(guī)劃時 ， 工人們表示很愿意接受 。 ? 差錯 —— 原因 —— 對策 —— 真正原因 —— 對策 治療過程： ? 是指針對診斷過程查找出的主要原因采取有效措施來解決問題的過程 。 克服阻力 ， 貫徹實施 ? 實施過程可能遇到的阻力主要有兩個方面： ? 既得利益者方面的阻力 。 改變可能導(dǎo)致某些人原來的技術(shù) 、 經(jīng)濟狀況的變化 。 ? 習(xí)慣上的阻力 。 工作習(xí)慣的變化 。 不愿改變 。手工到計算機的改變 、 操作系統(tǒng)的升級等 ? 克服阻力的原則： ? 改革者本身要思想解放 、 敢于改革 ? 從小處著手 、 由小到大 ? 選擇合適的時機 、 因勢利導(dǎo) 、 講究實效 ? 提倡穩(wěn)扎穩(wěn)打 、 循序漸進 ， 不搞疾風(fēng)暴雨式的變革 克服阻力注意事項： ? 各種改革的建議要精煉 ， 明確 ? 多做各方面有影響的人物的工作 ， 注意溝通 ? 尊重別人 ， 聽取別人的意見 ? 要設(shè)身處地想一想 ， 改革是否切實可行 ， 前景如何 。 ? 在變革的阻力中 ， 涉及到社會學(xué)等多種學(xué)科的內(nèi)容 ， 這些都是要求我們在進行質(zhì)量突破時必須考慮的問題 。 在新的水平上進行控制 。 可控差錯的分析與改善 ? 總的來說 ,在工作現(xiàn)場發(fā)生的各種各樣的質(zhì)量問題 (差