【正文】 有所突破 ， 達(dá)到前所未有的水平 ? 特點(diǎn)： ?具有創(chuàng)造新紀(jì)錄的性質(zhì) ， ?是有關(guān)人員齊心協(xié)力 、 共同努力的結(jié)果 質(zhì)量突破的過程： ? 論證必要性 ， ? 運(yùn)用排列圖識(shí)別項(xiàng)目 ， 選擇突破目標(biāo) ， ? 建立組織 ， ? 進(jìn)行診斷 、 即認(rèn)識(shí)的突破 ， ? “ 治療 ” 過程 ， 成果的突破 —— 針對(duì)診斷結(jié)果采取改進(jìn)措施 ， ? 克服阻力 ， 貫徹實(shí)施 。 克服阻礙變革的傳統(tǒng)意識(shí) ， ? 在新的水平上進(jìn)行控制 。 論證必要性 ? 不被注意 ， 容易被忽視 ? 中層管理人員 論證組織質(zhì)量突破必要性的工作中起著承上啟下的核心作用 。 ? 注意：學(xué)會(huì)使用兩種語言分析有關(guān)質(zhì)量問題 ， 發(fā)現(xiàn)和找出質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì) 。 ? 兩種語言：用貨幣表示的語言和用實(shí)物量表示的語言 。 論證必要性 ? 中層管理人員 要使用兩種語言來敘述項(xiàng)目 。 項(xiàng)目的可行性論證 。 ? A 采用物的語言進(jìn)行敘述： ? 項(xiàng)目的目的 ， ? 執(zhí)行該項(xiàng)目所需進(jìn)行的活動(dòng) ， ? 所需要的人員設(shè)備 ， ? 職責(zé)：誰承擔(dān)什么工作 ， ? 進(jìn)度計(jì)劃表 ， ? 預(yù)期的有形成果和無形成果 。 ? B 用貨幣語言來敘述項(xiàng)目時(shí) ， 一般的形式是： ? 本年度的質(zhì)量成本 ， ? 預(yù)計(jì)年度成本的降低額 ， ? 在設(shè)備 、 工資 、 消耗幾方面預(yù)計(jì)所需要的投資額 ， ? 投資回收期 ， ? 每月額外所需專門人員的人數(shù) ， 等等 案例：質(zhì)量低劣的損失 ? 一家印刷公司提出了這樣一個(gè)問題 ， “ 如果完全沒有不合格品 ， 那么經(jīng)營(yíng)這個(gè)企業(yè)可以花多少錢 ？ ” 他們對(duì)一年的情況作了以下估算： 項(xiàng)目 費(fèi)用（ 萬元 ） 累計(jì)值 累計(jì)百分比 校對(duì) % 由于質(zhì)量缺陷造成的停機(jī)停工損失 % 改正排印上的錯(cuò)誤 % 所有其他費(fèi)用 % 預(yù)防性措施 3 100% 分析 ? 總的累計(jì)費(fèi)用為 170萬元 ， 對(duì)于這樣規(guī)模的公司來說 ， 很多 ！需要引起上層管理的重視 。 ? 前三項(xiàng)數(shù)字占 82． ４ ％ ， 因而是改善的重點(diǎn) 。 ? 預(yù)防性措施費(fèi)用僅有３萬元 ， 不到費(fèi)用總額的百分之二 ，因而對(duì)預(yù)防性措施的投資很可能是獲得良好投資效益的一個(gè)機(jī)會(huì) ? 使用管理的語言：學(xué)會(huì)使用兩種語言分析問題 ， 這樣做的話 ， 在要求上級(jí)批準(zhǔn)有關(guān)雇用人員 、 申請(qǐng)獲得設(shè)備和提出開銷經(jīng)費(fèi)的建議等方面會(huì)占有很大優(yōu)勢(shì) 。 ? 獲得成本數(shù)字的方法： ? 估算：早期常用的方法 。 ? 擴(kuò)大會(huì)計(jì)核算范圍：很費(fèi)事 ， 需要各部門 ， 尤其是會(huì)計(jì)部門和質(zhì)量管理部門作出很多努力 ， 且所需時(shí)間也較長(zhǎng) ，幾個(gè)月以至幾年 。 選擇突破目標(biāo) ， 用帕累托原理確定項(xiàng)目 ? 人員 ? 中層領(lǐng)導(dǎo)：提出關(guān)于要執(zhí)行的項(xiàng)目計(jì)劃 。 ? 上層領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)上述項(xiàng)目的建議計(jì)劃進(jìn)行修改或批準(zhǔn) 。 ? 過程： ? 利用帕累托原理把關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目同次要的多數(shù)項(xiàng)目分開 ? 確定項(xiàng)目 （ 在排列圖中的 A類項(xiàng)目 ） ， ? 確定項(xiàng)目的先后次序 ， ? 得到管理部門的批準(zhǔn) 。 上層管理者 確定先后次序 ? 項(xiàng)目的大小和經(jīng)濟(jì)效益 ? 投資回收期 ， ? 可能改進(jìn)的總量 ， 企業(yè)質(zhì)量成本減少的百分比是多少 。 ? 項(xiàng)目的迫切性 ? 緊急程度 ， 競(jìng)爭(zhēng)能力 、 信譽(yù) 、 顧客反映強(qiáng)烈的問題 。 ? 項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的難易程度 ? 技術(shù)上解決問題的難易程度 ， ? 產(chǎn)品系列的狀況 ， 如：產(chǎn)量大小 ， 暢銷與否 ， 處于生命周期的位置等等 。 ? 克服所遇到的阻力 取得上級(jí)的批準(zhǔn) ， 得到支持 ? 通過這種批準(zhǔn)手續(xù)使得要做的工作合法化 ， 并使其它的手續(xù)（ 如取得所需資金 、 人員 、 設(shè)備等手續(xù) ） 簡(jiǎn)化 。 ? 向上層管理部門提出報(bào)告時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： ? 務(wù)必概述估算的質(zhì)量成本總額； ? 務(wù)必清楚地說明各主要大類的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)； ? 務(wù)必詳細(xì)地說明哪些是構(gòu)成所提建議的核心項(xiàng)目； ? 務(wù)必估算出所建議的項(xiàng)目可能得到的節(jié)約額； ? 務(wù)必讓財(cái)會(huì)人員和另外一些人員提前審查這些數(shù)字 。 ? 切勿用把有爭(zhēng)議的或模棱兩可的費(fèi)用包括在內(nèi)的做法來夸大當(dāng)前的成本 。 巨額的數(shù)字固然引人注意 ， 但有爭(zhēng)議的數(shù)字會(huì)把人的注意力引入歧途 。 建立組織 ? 指導(dǎo)性組織 （ 指導(dǎo)小組 ） ? 診斷小組 指導(dǎo)小組 ? 主要負(fù)責(zé)規(guī)劃和指導(dǎo) ， 分析研究和決策 、 督促執(zhí)行和進(jìn)行有關(guān)各方面的協(xié)調(diào)工作 。 ? 一般由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 、 部門領(lǐng)導(dǎo) 、 以及有管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的顧問組成 。 ? 具體工作任務(wù)是： ? 指出質(zhì)量突破的方向 ， 提出關(guān)鍵質(zhì)量問題 。 ? 初步提出造成質(zhì)量問題的可能原因 。 ? 克服執(zhí)行中遇到的阻力 ， 掌握進(jìn)度 ， 協(xié)調(diào)各方面的工作 。 ? 決定改革方案 ， 采取措施 ， 督促其實(shí)行 。 診斷小組 ? 查找原因 ， 找出質(zhì)量問題 “ 病根 ” ， 提出實(shí)施質(zhì)量突破的方案 。 ? 診斷人員都應(yīng)具有以下相同的條件：（ 這種組織的特點(diǎn)： ） ?有足夠的時(shí)間進(jìn)行長(zhǎng)期的調(diào)查研究 ?具有豐富的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和診斷技能 ?分析問題比較客觀 。 進(jìn)行診斷 （ 診斷過程 ） ? 診斷過程是指從質(zhì)量故障現(xiàn)象到找出并確認(rèn)故障原因的過程 。 ? 診斷過程可分為三個(gè)階段： 1） 分析質(zhì)量故障的現(xiàn)象 。 2） 對(duì)故障原因提出推想 。 （ 因果圖 ） 3） 逐一驗(yàn)證各種推想 。 例如： ? 我們回過頭來看一下印刷公司的例子 ， 該公司的經(jīng)理們對(duì)質(zhì)量成本的數(shù)額 、 尤其是對(duì)印刷差錯(cuò)中的前三項(xiàng) （ 校對(duì) 、 改錯(cuò) 、 以及由此造成的停機(jī)停工 ） 成本較高甚為不安 ， 經(jīng)理們?cè)谘芯坑∷⒉铄e(cuò)的性質(zhì)時(shí) ， 注意到許多都是鍵盤排字的差錯(cuò) （ 倒字 、 漏字 、 重字 ）每一千行竟有 90處之多 。 經(jīng)理們感到這個(gè)差錯(cuò)率太高了 ， 且他們認(rèn)為這種差錯(cuò)是與屬于操作者可控差錯(cuò) ， 即是由于操作者在排字機(jī)的鍵盤上按錯(cuò)了鍵造成的 。 因此 ， 他們通知操作者 ， 公司正在制定一項(xiàng)激勵(lì)規(guī)劃 ， 促使對(duì)操作者降低鍵盤排字差錯(cuò)率 。 ? 使經(jīng)理們吃驚的是 ， 操作者表現(xiàn)出堅(jiān)決的抵制態(tài)度 ， 他們說 “ 那是機(jī)器造成的差錯(cuò) ” 。 經(jīng)理們認(rèn)為這種說法是一種借口 ， 然而 ，對(duì)工人們的這種論點(diǎn)不能置之不理 ， 為此 ， 經(jīng)理們開始使用實(shí)驗(yàn)的方法向操作者證明機(jī)器是沒有毛病的 。 公司有一個(gè)磁帶控制的附屬裝置 ， 他們用這個(gè)裝置來實(shí)驗(yàn)機(jī)器 ， 把同一行字連續(xù)重排了二十五次 ， 其結(jié)果出乎經(jīng)理們的預(yù)料 ， 機(jī)器確實(shí)出了差錯(cuò) ， 但有一半的鍵盤排字差錯(cuò)是由機(jī)器造成的 。 ? 現(xiàn)在 ， 經(jīng)理們改變了做法 ， 他們首先使機(jī)器處于良好的狀態(tài) ， 從而明顯地降低了機(jī)器造成的差錯(cuò)率 ， 并聲明工人是清白無辜的 。然后在新的操作者提出激勵(lì)規(guī)劃時(shí) ， 工人們表示很愿意接受 。 ? 差錯(cuò) —— 原因 —— 對(duì)策 —— 真正原因 —— 對(duì)策 治療過程： ? 是指針對(duì)診斷過程查找出的主要原因采取有效措施來解決問題的過程 。 克服阻力 ， 貫徹實(shí)施 ? 實(shí)施過程可能遇到的阻力主要有兩個(gè)方面： ? 既得利益者方面的阻力 。 改變可能導(dǎo)致某些人原來的技術(shù) 、 經(jīng)濟(jì)狀況的變化 。 ? 習(xí)慣上的阻力 。 工作習(xí)慣的變化 。 不愿改變 。手工到計(jì)算機(jī)的改變 、 操作系統(tǒng)的升級(jí)等 ? 克服阻力的原則： ? 改革者本身要思想解放 、 敢于改革 ? 從小處著手 、 由小到大 ? 選擇合適的時(shí)機(jī) 、 因勢(shì)利導(dǎo) 、 講究實(shí)效 ? 提倡穩(wěn)扎穩(wěn)打 、 循序漸進(jìn) ， 不搞疾風(fēng)暴雨式的變革 克服阻力注意事項(xiàng)： ? 各種改革的建議要精煉 ， 明確 ? 多做各方面有影響的人物的工作 ， 注意溝通 ? 尊重別人 ， 聽取別人的意見 ? 要設(shè)身處地想一想 ， 改革是否切實(shí)可行 ， 前景如何 。 ? 在變革的阻力中 ， 涉及到社會(huì)學(xué)等多種學(xué)科的內(nèi)容 ， 這些都是要求我們?cè)谶M(jìn)行質(zhì)量突破時(shí)必須考慮的問題 。 在新的水平上進(jìn)行控制 。 可控差錯(cuò)的分析與改善 ? 總的來說 ,在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各種各樣的質(zhì)量問題 (差