【正文】 ” “我們知道為何我們沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題 。 質(zhì)量改善是一種經(jīng)常性的和持續(xù)不斷的活動(dòng) 。 質(zhì)量成本在銷(xiāo)售收入中所占的比率 報(bào)告的數(shù)據(jù)：不明確 實(shí)際： 20% 記錄或報(bào)告：5% 實(shí)際： 18% 記錄或報(bào)告：8% 實(shí)際： 12% 記錄或報(bào)告：% 實(shí)際： 8% 記錄或報(bào)告：% 實(shí)際： % 質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng) 沒(méi)有開(kāi)展有組織的活動(dòng) 。 成立小組來(lái)解決存在的主要問(wèn)題 ， 但其方法仍是短期行為 。 質(zhì)量經(jīng)理是企業(yè)的指揮官 。 服務(wù)性的企業(yè)要花費(fèi)其營(yíng)業(yè)收入的 35%或更多的費(fèi)用去做錯(cuò)事然后再重做； ? 管理人員否認(rèn)這些是組織存在的問(wèn)題 。 ? 質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是通過(guò)預(yù)防而不是檢查來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 ? 強(qiáng)調(diào)短期利益。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : ?與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，確保其在早期參與確立合作開(kāi)發(fā)以及改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的要求。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : ?把決策和行動(dòng)建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上，以期最大限度地提高生產(chǎn)率，降低消耗。針對(duì)關(guān)鍵的目標(biāo)測(cè)量其結(jié)果。著眼于過(guò)程中資源的使用，追求人員、設(shè)備、方法和材料的有效使用。 原則 3 — 全員參與 ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ?劃分技能等級(jí)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定。 原則 2 — 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : 設(shè)立方針和可證實(shí)的目標(biāo)，方針的展開(kāi)，提供資源，建立以質(zhì)量為中心的企業(yè)環(huán)境 。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開(kāi)展的活動(dòng)就其深度和廣度來(lái)說(shuō)，要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開(kāi)展的活動(dòng)。 ? 就質(zhì)量保證來(lái)說(shuō)，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。 ? 對(duì)于運(yùn)作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無(wú)缺陷的產(chǎn)品。 ? 分享信息和對(duì)未來(lái)的計(jì)劃。 ? 把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上。 ? 對(duì)于運(yùn)作管理 由過(guò)程和體系的業(yè)績(jī)所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問(wèn)題的再發(fā)生。 ? 理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值。 原則 7以事實(shí)為決策依據(jù) 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)： ? 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃。 ? 持續(xù)地改進(jìn)過(guò)程的效率和有效性。 原則 6 — 持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。 實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)： ? 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 制訂出與組織的作用和過(guò)程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ? 以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系。 ? 對(duì)于運(yùn)作管理 采用過(guò)程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見(jiàn)性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。 ? 識(shí)別過(guò)程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 ? 識(shí)別并測(cè)量過(guò)程的輸入和輸出。 ? 對(duì)于運(yùn)作管理 員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。 ? 從工作中得到滿足感。 ? 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 原則 3 — 全員參與 各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)受益。 實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)： ? 對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來(lái)有明確的前景。 ? 進(jìn)行開(kāi)放式的和真誠(chéng)的相互交流。 ? 在組織的各個(gè)層次樹(shù)立價(jià)值共享和精神道德的典范。 ? 實(shí)施本原則要開(kāi)展的活動(dòng)： ? 努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 ? 對(duì)于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)。 ? 測(cè)定顧客的滿意度并為此而努力。 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 ? 以顧客為中心 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 全員參與 ? 過(guò)程方法 ? 系統(tǒng)管理 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 以事實(shí)為決策依據(jù) ? 互利的供方關(guān)系 原則 1— 以顧客為中心 ? 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。 ? 總結(jié)先進(jìn)的操作經(jīng)驗(yàn) ， 予以推廣 。 ? 個(gè)別人所出差錯(cuò)率一貫高于平均值 ， 而另一些人則一貫較低 。 ? 表現(xiàn)特征： ?非有意 ?一貫性 ?特殊性 ?不可避免 ， 因?yàn)樗麄儾恢?“ 怎么做才好 ” 。 那么 ，操作者可控差錯(cuò)究竟有哪幾類 ？ 差錯(cuò)類型 總計(jì) A B C D E F 1 0 0 1 0 2 1 4 2 1 0 0 0 3 0 4 3 0 16 1 0 2 0 19 4 0 0 0 0 2 0 2 5 2 1 3 1 4 2 13 6 0 0 0 0 3 0 3 總計(jì) 3 17 5 1 16 3 45 操作者可控差錯(cuò)的種類 ? 無(wú)意差錯(cuò) ? 技術(shù)差錯(cuò) ? 有意差錯(cuò) 無(wú)意差錯(cuò)： ? 是指由于人不可能持續(xù)保持自己的注意力而不可避免的差錯(cuò) 。 操作者可控的差錯(cuò) ? 指管理人員已經(jīng)為操作者處于自控狀態(tài)提供了所有必不可少的條件 ， 而操作者也掌握了以下手段時(shí)所出現(xiàn)的差錯(cuò) 。 ? 目前對(duì)管理可控差錯(cuò)的防止辦法主要有： ? 上層管理人員要在思想上重視質(zhì)量管理 ， 提高質(zhì)量意識(shí) 。 ? 大量的統(tǒng)計(jì)資料說(shuō)明 ， 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量事故有80%是各級(jí)管理人員的責(zé)任 ， 另外的 20%以下則是由工人來(lái)承擔(dān)的責(zé)任 。 ? 在變革的阻力中 ， 涉及到社會(huì)學(xué)等多種學(xué)科的內(nèi)容 ， 這些都是要求我們?cè)谶M(jìn)行質(zhì)量突破時(shí)必須考慮的問(wèn)題 。 ? 習(xí)慣上的阻力 。然后在新的操作者提出激勵(lì)規(guī)劃時(shí) ， 工人們表示很愿意接受 。 ? 使經(jīng)理們吃驚的是 ， 操作者表現(xiàn)出堅(jiān)決的抵制態(tài)度 ， 他們說(shuō) “ 那是機(jī)器造成的差錯(cuò) ” 。 （ 因果圖 ） 3） 逐一驗(yàn)證各種推想 。 ? 診斷人員都應(yīng)具有以下相同的條件：（ 這種組織的特點(diǎn)： ） ?有足夠的時(shí)間進(jìn)行長(zhǎng)期的調(diào)查研究 ?具有豐富的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和診斷技能 ?分析問(wèn)題比較客觀 。 ? 初步提出造成質(zhì)量問(wèn)題的可能原因 。 巨額的數(shù)字固然引人注意 ， 但有爭(zhēng)議的數(shù)字會(huì)把人的注意力引入歧途 。 ? 項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)的難易程度 ? 技術(shù)上解決問(wèn)題的難易程度 ， ? 產(chǎn)品系列的狀況 ， 如：產(chǎn)量大小 ， 暢銷(xiāo)與否 ， 處于生命周期的位置等等 。 ? 上層領(lǐng)導(dǎo)：對(duì)上述項(xiàng)目的建議計(jì)劃進(jìn)行修改或批準(zhǔn) 。 ? 預(yù)防性措施費(fèi)用僅有３萬(wàn)元 ， 不到費(fèi)用總額的百分之二 ，因而對(duì)預(yù)防性措施的投資很可能是獲得良好投資效益的一個(gè)機(jī)會(huì) ? 使用管理的語(yǔ)言：學(xué)會(huì)使用兩種語(yǔ)言分析問(wèn)題 ， 這樣做的話 ， 在要求上級(jí)批準(zhǔn)有關(guān)雇用人員 、 申請(qǐng)獲得設(shè)備和提出開(kāi)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)的建議等方面會(huì)占有很大優(yōu)勢(shì) 。 項(xiàng)目的可行性論證 。 論證必要性 ? 不被注意 ， 容易被忽視 ? 中層管理人員 論證組織質(zhì)量突破必要性的工作中起著承上啟下的核心作用 。 以過(guò)程為中心的 TQM模型 過(guò)程：供方和顧客組成的關(guān)系鏈 質(zhì)量 團(tuán)隊(duì) 質(zhì)量管理工具方法 質(zhì)量體系 美國(guó)的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)體系模型 過(guò)程質(zhì)量管理 人力資源管理 戰(zhàn)略性的質(zhì)量策劃 信息及其分析 高層管理的領(lǐng)導(dǎo)能力 顧客導(dǎo)向和顧客滿意度 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和效果 體系 驅(qū)動(dòng)者 目標(biāo) 過(guò)程評(píng)價(jià)指標(biāo)