【正文】 4中的應(yīng)用 : ?劃分技能等級，對員工進行培訓(xùn)和資格評定。 ? 對于運作管理 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。 ? 理解適宜的統(tǒng)計技術(shù)的價值。 原則 6 — 持續(xù)改進 ? 持續(xù)改進是一個組織永恒的目標。 ? 識別過程內(nèi)部和外部的顧客、供方和其他受益者。 ? 在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。 ? 在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。 質(zhì)量管理的八項原則 ? 以顧客為中心 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 系統(tǒng)管理 ? 持續(xù)改進 ? 以事實為決策依據(jù) ? 互利的供方關(guān)系 原則 1— 以顧客為中心 ? 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 那么 ，操作者可控差錯究竟有哪幾類 ？ 差錯類型 總計 A B C D E F 1 0 0 1 0 2 1 4 2 1 0 0 0 3 0 4 3 0 16 1 0 2 0 19 4 0 0 0 0 2 0 2 5 2 1 3 1 4 2 13 6 0 0 0 0 3 0 3 總計 3 17 5 1 16 3 45 操作者可控差錯的種類 ? 無意差錯 ? 技術(shù)差錯 ? 有意差錯 無意差錯： ? 是指由于人不可能持續(xù)保持自己的注意力而不可避免的差錯 。 ? 在變革的阻力中 ， 涉及到社會學(xué)等多種學(xué)科的內(nèi)容 ， 這些都是要求我們在進行質(zhì)量突破時必須考慮的問題 。 （ 因果圖 ） 3） 逐一驗證各種推想 。 ? 項目實現(xiàn)的難易程度 ? 技術(shù)上解決問題的難易程度 ， ? 產(chǎn)品系列的狀況 ， 如：產(chǎn)量大小 ， 暢銷與否 ， 處于生命周期的位置等等 。 論證必要性 ? 不被注意 ， 容易被忽視 ? 中層管理人員 論證組織質(zhì)量突破必要性的工作中起著承上啟下的核心作用 。 ? 生產(chǎn)任務(wù)相對穩(wěn)定 ， 生產(chǎn)形勢正常 。 任務(wù) 、 責(zé)任 、 權(quán)限等 。 ? 內(nèi)部質(zhì)量保證：目的在于使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確定本企業(yè)產(chǎn)品或過程質(zhì)量滿足規(guī)定要求所進行的活動。由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須對企業(yè)的質(zhì)量管理負全部責(zé)任，并且對外向顧客負責(zé)，必須進行內(nèi)部質(zhì)量審核 。 ? 它使得產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 、 形成和實現(xiàn)的所有質(zhì)量活動 ， 都能得到充分而有效的控制 。 ? 企業(yè)已經(jīng)開展了質(zhì)量管理教育 ， 廣大員工樹立了質(zhì)量第一的思想和全面質(zhì)量管理的觀點 。 ? 注意：學(xué)會使用兩種語言分析有關(guān)質(zhì)量問題 ， 發(fā)現(xiàn)和找出質(zhì)量改進的機會 。 ? 克服所遇到的阻力 取得上級的批準 ， 得到支持 ? 通過這種批準手續(xù)使得要做的工作合法化 ， 并使其它的手續(xù)（ 如取得所需資金 、 人員 、 設(shè)備等手續(xù) ） 簡化 。 例如： ? 我們回過頭來看一下印刷公司的例子 ， 該公司的經(jīng)理們對質(zhì)量成本的數(shù)額 、 尤其是對印刷差錯中的前三項 （ 校對 、 改錯 、 以及由此造成的停機停工 ） 成本較高甚為不安 ， 經(jīng)理們在研究印刷差錯的性質(zhì)時 ， 注意到許多都是鍵盤排字的差錯 （ 倒字 、 漏字 、 重字 ）每一千行竟有 90處之多 。 在新的水平上進行控制 。 ? 其表現(xiàn)特征： ? 非本意 ? 不知不覺 ? 無法預(yù)料 ? 在排列圖中一般屬于 “ 次要的多數(shù) ” 一類 ， 在改進計劃中每一項都不會得到優(yōu)先重視 。 ? 實施本原則要開展的活動： ? 全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可靠性等方面的需求和期望。 ? 建立信任感、消除恐懼心理。 ? 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。 ? 在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。 ? 實施本原則要開展的活動： ? 將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。 ? 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進行決策并采取行動。 ? 對于人力資源管理 通過對供方的培訓(xùn)和共同改進，發(fā)展和增強供方的能力。明確權(quán)限和職責(zé)。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進。預(yù)防措施已經(jīng)變的很重要 。 ” 質(zhì)量管理從不成熟到成熟的 14個基本步驟 ? 最高層管理的承諾 ? 成立質(zhì)量改進領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 質(zhì)量度量 ? 質(zhì)量成本評估 ? 增強質(zhì)量意識 ? 采取糾正措施 ? “零缺陷”計劃 ? 現(xiàn)場督導(dǎo)人員培訓(xùn) ? 開展“零缺陷日”活動 ? 制定目標 ? 消除產(chǎn)生差錯的原因 ? 肯定工作成績、獎賞有貢獻的員工 ? 質(zhì)量議會 ? 重新開始上述工作 全面質(zhì)量管理思想內(nèi)容 ? 質(zhì)量效益 ? 第一次就做好 ? 競爭性的水平對比（標桿管理） ? 與每個人都有關(guān) ? 團隊工作中的團結(jié)協(xié)作精神 ? 認可和獎勵 。 問題的解決 當(dāng)問題出現(xiàn)后才發(fā)現(xiàn) ， 而且不能徹底解決 ，仍然以 “ 救火式 ” 為主 。 ? 戴明提出的質(zhì)量管理循環(huán)，人們將其稱為“戴明環(huán)” ? 戴明最具影響力的著作是 《 擺脫危機 》（“ Out of the Crisis”） 戴明的質(zhì)量管理思想 ?建立改進產(chǎn)品和服務(wù)的恒久目標 ?采用新的思想 ?停止依靠大批量檢驗的做法 ?廢除 “ 低價者得 ” 的做法 ， 即靠價格選擇供應(yīng)商 ?不斷地 、 永不間斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng) ?建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法 ?建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法 ?驅(qū)除恐懼 ?打破部門之間的圍墻 ?取消給予員工的計量化目標 ?取消工作標準及數(shù)量化的定額 ?消除妨礙基層員工工作順暢的因素 ?建立一個能夠推動以上 13項得以運用的高層管理結(jié)構(gòu) 實現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)變過程中的致命弊病及困難障礙 ? 缺乏恒久的目標。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : ?清楚地識別過程外部 /內(nèi)部的顧客和供方。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。 ? 對于目標的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。 ? 周期性地按照 “ 卓越 ” 的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。 ? 對于目標的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。 ? 更好地向顧客和社會展示自己的組織。 ? 鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。 ? 將這些需求和期望傳達至整個組織。 ? 兩種改進措施： ?增強人的注意力 ， 增加工作趣味 ， 縮短工作時間 ?減少對人注意力的依賴 ， 設(shè)備技術(shù)的先進性 技術(shù)差錯： ? 是操作者由于缺乏某些防止出錯所必需的技能 、 技術(shù)和知識而造成的差錯 。 這是質(zhì)量管理的主要觀點之一 。 因此 ， 他們通知操作者 ， 公司正在制定一項激勵規(guī)劃 ， 促使對操作者降低鍵盤排字差錯率 。 ? 切勿用把有爭議的或模棱兩可的費用包括在內(nèi)的做法來夸大當(dāng)前的成本 。 論證必要性 ? 中層管理人員 要使用兩種語言來敘述項目 。 ? 當(dāng)時的想法是 ， 對于一些管理活動的通用特性 ，可以把他們標準化 ， 以便給生產(chǎn)者和用戶都帶來收益 。系統(tǒng)的 ， 按照對整體的影響確定先后次序 。 質(zhì)量保證的好處 ? 向用戶提供了質(zhì)量較高的產(chǎn)品。 質(zhì)量保證的類型 ? 外部質(zhì)量保證：目的在于對用戶提供擔(dān)保，使用戶確信供方企業(yè)的產(chǎn)品或過程的質(zhì)量滿足規(guī)定要求所進行的一切活動。 ? 它表現(xiàn)為一整套深入細致的質(zhì)量體系文件 。 ? 要有質(zhì)量計劃 。 急性和慢性質(zhì)量故障 壞 質(zhì)量特性值 好 時間