【正文】 ” “我們一定要總有質(zhì)量問題嗎 ？ ” “由于管理承諾和質(zhì)量改善活動(dòng) ， 我們正在認(rèn)識和改進(jìn)質(zhì)量問題 ” 。 能夠在問題產(chǎn)生的早期階段發(fā)現(xiàn)問題 。 任命了一個(gè)強(qiáng)有力的質(zhì)量負(fù)責(zé)人 ， 但質(zhì)量活動(dòng)仍然是對制造和工程部門的鑒定和篩選 。他認(rèn)為生產(chǎn)過程控制的方法應(yīng)該按照下面的步驟進(jìn)行： ?識別問題 ?對問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分類 ?糾正問題 朱蘭的質(zhì)量管理“三步曲” ? 質(zhì)量策劃過程 ? 質(zhì)量控制過程 ? 質(zhì)量改善過程 質(zhì)量策劃過程 為完成這一任務(wù)，可以采用如下的質(zhì)量策劃步驟： L 識別顧客：列出顧客清單 l 識別顧客需要：用顧客自己的語言表述 l 顧客需要的轉(zhuǎn)換：用生產(chǎn)者的語言描述的實(shí)體質(zhì)量要求 l 確定對實(shí)體質(zhì)量的測量單位和測評方法 l 產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)：產(chǎn)品或服務(wù)特性 l 產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)化：確定目標(biāo) l 確定產(chǎn)品或服務(wù)提供的工作過程：過程的特點(diǎn) 、 標(biāo)準(zhǔn)或要求 l 過程優(yōu)化及生產(chǎn)能力的測定 l 生產(chǎn)過程準(zhǔn)備 l 運(yùn)行準(zhǔn)備 質(zhì)量控制過程 ? 選擇 控制 項(xiàng)目 ， 確定需要控制的是什么 ? 選擇測量單位 ? 建立評價(jià)工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn) ? 對實(shí)際工作進(jìn)行測量 ? 密切注意實(shí)際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異 ? 采取糾正措施消除差異 ， 實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo) 質(zhì)量改善過程 ? 朱蘭并不主張盲目制定質(zhì)量改進(jìn)措施來進(jìn)行質(zhì)量改善 ， 而是應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致質(zhì)量問題的根本原因后 ， 才實(shí)施對計(jì)劃 ——控制過程的改進(jìn) ， 以便永久性地防止該影響因素在將來重新出現(xiàn) 。 原則 8 — 互利的供方關(guān)系 ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ?適當(dāng)?shù)卮_定供方應(yīng)滿足的要求并將其文件化。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : ?識別體系中的過程，理解各過程間的相互關(guān)系。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并加以實(shí)現(xiàn)。 ? 質(zhì)量管理則要考慮，作為一個(gè)組織經(jīng)營管理 (這里說的不是營銷管理 )的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： ? 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。 原則 8互利的供方關(guān)系 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ? 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 ? 向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如： ━ PDCA循環(huán) ━ 解決問題的方法 ━ 過程重組 ━ 過程創(chuàng)新 ? 制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)。 ? 對于運(yùn)作管理 對過程的有效性進(jìn)行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。 原則 5 — 系統(tǒng)管理 針對制訂的目標(biāo)，識別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 ? 評價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。 實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： ? 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。 ? 主動(dòng)地尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)。 ? 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ? 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。 實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： ? 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。 有意差錯(cuò)的起因 : ? 管理引起的有意差錯(cuò) ? 操作者引起的有意差錯(cuò) ? 情況溝通不夠 ， 有意差錯(cuò)似乎是由于操作者引起的 ， 但由于情況溝通不夠 ， 有時(shí)很難分清是誰的責(zé)任 有意差錯(cuò)的改進(jìn)措施 ? 建立責(zé)任制 ? 使工作重點(diǎn)保持平衡 ? 進(jìn)行定期質(zhì)量審核 ? 鼓勵(lì)競爭和進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ? 重新分配工作 ? 其他 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景 隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。 ? 根據(jù)每個(gè)人出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)的多少 ， 按從大到小的順序排列 。 ? 管理的責(zé)任就是為操作者提供上述三個(gè)條件 ， 使操作者處于自我控制狀態(tài) 。 ? 美國著名管理專家戴明認(rèn)為 ， 94%的質(zhì)量問題不是工人造成的 ， 而是制度 —— 也就是管理 —— 造成的 。 不愿改變 。 公司有一個(gè)磁帶控制的附屬裝置 ， 他們用這個(gè)裝置來實(shí)驗(yàn)機(jī)器 ， 把同一行字連續(xù)重排了二十五次 ， 其結(jié)果出乎經(jīng)理們的預(yù)料 ， 機(jī)器確實(shí)出了差錯(cuò) ， 但有一半的鍵盤排字差錯(cuò)是由機(jī)器造成的 。 ? 診斷過程可分為三個(gè)階段： 1） 分析質(zhì)量故障的現(xiàn)象 。 ? 一般由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 、 部門領(lǐng)導(dǎo) 、 以及有管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的顧問組成 。 上層管理者 確定先后次序 ? 項(xiàng)目的大小和經(jīng)濟(jì)效益 ? 投資回收期 ， ? 可能改進(jìn)的總量 ， 企業(yè)質(zhì)量成本減少的百分比是多少 。 ? B 用貨幣語言來敘述項(xiàng)目時(shí) ， 一般的形式是： ? 本年度的質(zhì)量成本 ， ? 預(yù)計(jì)年度成本的降低額 ， ? 在設(shè)備 、 工資 、 消耗幾方面預(yù)計(jì)所需要的投資額 ， ? 投資回收期 ， ? 每月額外所需專門人員的人數(shù) ， 等等 案例：質(zhì)量低劣的損失 ? 一家印刷公司提出了這樣一個(gè)問題 ， “ 如果完全沒有不合格品 ， 那么經(jīng)營這個(gè)企業(yè)可以花多少錢 ？ ” 他們對一年的情況作了以下估算： 項(xiàng)目 費(fèi)用（ 萬元 ） 累計(jì)值 累計(jì)百分比 校對 % 由于質(zhì)量缺陷造成的停機(jī)停工損失 % 改正排印上的錯(cuò)誤 % 所有其他費(fèi)用 % 預(yù)防性措施 3 100% 分析 ? 總的累計(jì)費(fèi)用為 170萬元 ， 對于這樣規(guī)模的公司來說 ， 很多 ！需要引起上層管理的重視 。 急性和慢性質(zhì)量故障 壞 質(zhì)量特性值 好 時(shí)間 出現(xiàn)異常 (急性 ) 舊標(biāo)準(zhǔn) 新標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量突破 ? 制定一項(xiàng)計(jì)劃使得質(zhì)量上有所突破 ， 達(dá)到前所未有的水平 ? 特點(diǎn)： ?具有創(chuàng)造新紀(jì)錄的性質(zhì) ， ?是有關(guān)人員齊心協(xié)力 、 共同努力的結(jié)果 質(zhì)量突破的過程： ? 論證必要性 ， ? 運(yùn)用排列圖識別項(xiàng)目 ， 選擇突破目標(biāo) ， ? 建立組織 ， ? 進(jìn)行診斷 、 即認(rèn)識的突破 ， ? “ 治療 ” 過程 ， 成果的突破 —— 針對診斷結(jié)果采取改進(jìn)措施 ， ? 克服阻力 ， 貫徹實(shí)施 。 20xx年 12月再次修訂 。 ? 要有質(zhì)量計(jì)劃 。 ? 以明確各組織的隸屬關(guān)系和聯(lián)系方法。 ? 它表現(xiàn)為一整套深入細(xì)致的質(zhì)量體系文件 。 ? 提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 ， 使企業(yè)免于承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任 。 質(zhì)量保證的類型 ? 外部質(zhì)量保證：目的在于對用戶提供擔(dān)保，使用戶確信供方企業(yè)的產(chǎn)品或過程的質(zhì)量滿足規(guī)定要求所進(jìn)行的一切活動(dòng)。 ? 石川馨 ：質(zhì)量保證就是使消費(fèi)者能夠滿意地、安心地購買商品，使用時(shí)能得到安全感和滿足感，并且經(jīng)久耐用。 質(zhì)量保證的好處 ? 向用戶提供了質(zhì)量較高的產(chǎn)品。 ? 質(zhì)量體系：企業(yè)為了保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客的需要 ， 由組織機(jī)構(gòu) 、 職責(zé) 、 程序 、 活動(dòng) 、能力和資源等構(gòu)成的有機(jī)整體 。系統(tǒng)的 ， 按照對整體的影響確定先后次序 。 ? 建立完善的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ? 當(dāng)時(shí)的想法是 ， 對于一些管理活動(dòng)的通用特性 ，可以把他們標(biāo)準(zhǔn)化 ， 以便給生產(chǎn)者和用戶都帶來收益 。 ? “ 硬件 ” 要素： ? 有效的質(zhì)量體系 ? 科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用 ? 質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì) 。 論證必要性 ? 中層管理人員 要使用兩種語言來敘述項(xiàng)目 。 選擇突破目標(biāo) ， 用帕累托原理確定項(xiàng)目 ? 人員 ? 中層領(lǐng)導(dǎo)：提出關(guān)于要執(zhí)行的項(xiàng)目計(jì)劃 。 ? 切勿用把有爭議的或模棱兩可的費(fèi)用包括在內(nèi)的做法來夸大當(dāng)前的成本 。 診斷小組 ? 查找原因 ， 找出質(zhì)量問題 “ 病根 ” ， 提出實(shí)施質(zhì)量突破的方案 。 因此 ， 他們通知操作者 ， 公司正在制定一