【正文】 的百分比是多少 。 ? 向上層管理部門提出報告時要注意以下幾點： ? 務(wù)必概述估算的質(zhì)量成本總額； ? 務(wù)必清楚地說明各主要大類的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)； ? 務(wù)必詳細地說明哪些是構(gòu)成所提建議的核心項目； ? 務(wù)必估算出所建議的項目可能得到的節(jié)約額； ? 務(wù)必讓財會人員和另外一些人員提前審查這些數(shù)字 。 ? 一般由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 、 部門領(lǐng)導(dǎo) 、 以及有管理經(jīng)驗和專業(yè)經(jīng)驗的顧問組成 。 ? 決定改革方案 ， 采取措施 ， 督促其實行 。 ? 診斷過程可分為三個階段： 1） 分析質(zhì)量故障的現(xiàn)象 。 經(jīng)理們感到這個差錯率太高了 ， 且他們認為這種差錯是與屬于操作者可控差錯 ， 即是由于操作者在排字機的鍵盤上按錯了鍵造成的 。 公司有一個磁帶控制的附屬裝置 ， 他們用這個裝置來實驗機器 ， 把同一行字連續(xù)重排了二十五次 ， 其結(jié)果出乎經(jīng)理們的預(yù)料 ， 機器確實出了差錯 ， 但有一半的鍵盤排字差錯是由機器造成的 。 克服阻力 ， 貫徹實施 ? 實施過程可能遇到的阻力主要有兩個方面： ? 既得利益者方面的阻力 。 不愿改變 。 可控差錯的分析與改善 ? 總的來說 ,在工作現(xiàn)場發(fā)生的各種各樣的質(zhì)量問題 (差錯 、 缺陷 、 不符和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等 )， 絕大部分的責(zé)任應(yīng)歸于管理方面 。 ? 美國著名管理專家戴明認為 ， 94%的質(zhì)量問題不是工人造成的 ， 而是制度 —— 也就是管理 —— 造成的 。 ? 建立有效的質(zhì)量體系 ， 做到組織落實和職責(zé)明確 。 ? 管理的責(zé)任就是為操作者提供上述三個條件 ， 使操作者處于自我控制狀態(tài) 。 無意差錯的改進 ? 日本的做法：通過 QC小組活動 ， 讓操作者自己改善自己的工作 。 ? 根據(jù)每個人出現(xiàn)差錯次數(shù)的多少 ， 按從大到小的順序排列 。 技術(shù)差錯措施 ? 要讓技術(shù)差的人明白 “ 他們現(xiàn)在做的與應(yīng)該做的有什么不同 ” 。 有意差錯的起因 : ? 管理引起的有意差錯 ? 操作者引起的有意差錯 ? 情況溝通不夠 ， 有意差錯似乎是由于操作者引起的 ， 但由于情況溝通不夠 ， 有時很難分清是誰的責(zé)任 有意差錯的改進措施 ? 建立責(zé)任制 ? 使工作重點保持平衡 ? 進行定期質(zhì)量審核 ? 鼓勵競爭和進行獎勵 ? 重新分配工作 ? 其他 質(zhì)量管理八項原則產(chǎn)生的背景 隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。 ? 謀求在顧客和其他受益者 (所有者、員工、供方、社會 )的需求和期望之間的平衡。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ? 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。 原則 2 —領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。 ? 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。 ? 向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。 ? 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ? 對于運作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 ? 主動地尋求機會進行改進。 ? 對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ? 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 員工能夠有效地對改進組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻。 原則 4 — 過程方法 ? 將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地達到預(yù)期的目的。 ? 評價可能存在的風(fēng)險，因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客、供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ? 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 整個組織利用確定的過程，能夠增強結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時間、降低成本。 原則 5 — 系統(tǒng)管理 針對制訂的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 ? 通過測量和評價持續(xù)地改進體系。 ? 對于運作管理 對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。 ? 應(yīng)用有關(guān)改進的理論進行漸進式的改進和突破性的改進。 ? 向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和工具方面教育和培訓(xùn)，如： ━ PDCA循環(huán) ━ 解決問題的方法 ━ 過程重組 ━ 過程創(chuàng)新 ? 制訂措施和目標(biāo)，以指導(dǎo)和跟蹤改進活動。 ? 對于運作管理 對過程的持續(xù)改進涉及組織的員工的參與。 ? 確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度、可靠性和可獲取性。 實施本原則帶來的效應(yīng) ? 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實際、更可能實現(xiàn)。 原則 8互利的供方關(guān)系 組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力。 ? 共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程。 實施本原則帶來的效應(yīng)： ? 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。 質(zhì)量管理八項原則 與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。 ? 質(zhì)量管理則要考慮，作為一個組織經(jīng)營管理 (這里說的不是營銷管理 )的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : ?了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期望。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并加以實現(xiàn)。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : ?利用員工的知識和經(jīng)驗，通過培訓(xùn)使得他們能夠參與決策和對過程的改進，讓員工以實現(xiàn)組織的目標(biāo)為己任 原則 4 —過程方法 ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ? 建立、控制和保持文件化的過程。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : ?識別體系中的過程，理解各過程間的相互關(guān)系。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : ?設(shè)定現(xiàn)實的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標(biāo)，配備資源，向員工提供工具、機會并激勵他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進過程做出貢獻。 原則 8 — 互利的供方關(guān)系 ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ?適當(dāng)?shù)卮_定供方應(yīng)滿足的要求并將其文件化。 戴明的質(zhì)量管理思想 ? 戴明是美國的經(jīng)濟學(xué)家和統(tǒng)計學(xué)家，是美國最著名的質(zhì)量管理權(quán)威 ? 他運用全面質(zhì)量管理的思想幫助日本重建經(jīng)濟，日本設(shè)立了質(zhì)量管理的國家最高獎 ——戴明獎 ? 戴明指出產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是在生產(chǎn)過程中生產(chǎn)出來的。他認為生產(chǎn)過程控制的方法應(yīng)該按照下面的步驟進行： ?識別問題 ?對問題產(chǎn)生的原因進行分類 ?糾正問題 朱蘭的質(zhì)量管理“三步曲” ? 質(zhì)量策劃過程 ? 質(zhì)量控制過程 ? 質(zhì)量改善過程 質(zhì)量策劃過程 為完成這一任務(wù)，可以采用如下的質(zhì)量策劃步驟： L 識別顧客：列出顧客清單 l 識別顧客需要：用顧客自己的語言表述 l 顧客需要的轉(zhuǎn)換：用生產(chǎn)者的語言描述的實體質(zhì)量要求 l 確定對實體質(zhì)量的測量單位和測評方法 l 產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計：產(chǎn)品或服務(wù)特性 l 產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計的優(yōu)化：確定目標(biāo) l 確定產(chǎn)品或服務(wù)提供的工作過程：過程的特點 、 標(biāo)準(zhǔn)或要求 l 過程優(yōu)化及生產(chǎn)能力的測定 l 生產(chǎn)過程準(zhǔn)備 l 運行準(zhǔn)備 質(zhì)量控制過程 ? 選擇 控制 項目 ， 確定需要控制的是什么 ? 選擇測量單位 ? 建立評價工作結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn) ? 對實際工作進行測量 ? 密切注意實際工作結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)之間的差異 ? 采取糾正措施消除差異 ， 實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo) 質(zhì)量改善過程 ? 朱蘭并不主張盲目制定質(zhì)量改進措施來進行質(zhì)量改善 ， 而是應(yīng)當(dāng)在發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致質(zhì)量問題的根本原因后 ， 才實施對計劃 ——控制過程的改進 ， 以便永久性地防止該影響因素在將來重新出現(xiàn) 。他認為“組織”可以學(xué)習(xí)如何去做 。 任命了一個強有力的質(zhì)量負責(zé)人 ， 但質(zhì)量活動仍然是對制造和工程部門的鑒定和篩選 。 質(zhì)量經(jīng)理成為董事會成員 ，預(yù)防成為主要的質(zhì)量活動 。 能夠在問題產(chǎn)生的早期階段發(fā)現(xiàn)問題 。 能夠在完全理解的基礎(chǔ)上實施 14個步驟的活動 。 ” “我們一定要總有質(zhì)量問題嗎 ？ ” “由于管理承諾和質(zhì)量改善活動 ， 我們正在認識和改進質(zhì)量問題