【正文】 項(xiàng)激勵規(guī)劃 ， 促使對操作者降低鍵盤排字差錯率 。 改變可能導(dǎo)致某些人原來的技術(shù) 、 經(jīng)濟(jì)狀況的變化 。 這是質(zhì)量管理的主要觀點(diǎn)之一 。 ? 另外 ， 管理人員還必須注重工作之間的協(xié)調(diào) ， 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 ， 注重企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè) 。 ? 兩種改進(jìn)措施： ?增強(qiáng)人的注意力 ， 增加工作趣味 ， 縮短工作時間 ?減少對人注意力的依賴 ， 設(shè)備技術(shù)的先進(jìn)性 技術(shù)差錯： ? 是操作者由于缺乏某些防止出錯所必需的技能 、 技術(shù)和知識而造成的差錯 。 ? 一般采取如下措施 : ? 開展技術(shù)培訓(xùn) ,提高工人的技術(shù)水平和操作熟練程度 。 ? 將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。 ? 鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ? 對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動力隊伍。 ? 更好地向顧客和社會展示自己的組織。 ? 實(shí)施本原則要開展的活動： ? 對過程給予界定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ? 在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。 ? 周期性地按照 “ 卓越 ” 的準(zhǔn)則進(jìn)行評價，以識別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。 ? 對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系 。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ? 共同理解顧客的需求。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。測定顧客的滿意度并以此作為行動的準(zhǔn)則。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : ?清楚地識別過程外部 /內(nèi)部的顧客和供方。 原則 7 — 以事實(shí)為決策依據(jù) ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ?以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來源的實(shí)際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)。 ? 戴明提出的質(zhì)量管理循環(huán)，人們將其稱為“戴明環(huán)” ? 戴明最具影響力的著作是 《 擺脫危機(jī) 》（“ Out of the Crisis”） 戴明的質(zhì)量管理思想 ?建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的恒久目標(biāo) ?采用新的思想 ?停止依靠大批量檢驗(yàn)的做法 ?廢除 “ 低價者得 ” 的做法 ， 即靠價格選擇供應(yīng)商 ?不斷地 、 永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng) ?建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法 ?建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法 ?驅(qū)除恐懼 ?打破部門之間的圍墻 ?取消給予員工的計量化目標(biāo) ?取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額 ?消除妨礙基層員工工作順暢的因素 ?建立一個能夠推動以上 13項(xiàng)得以運(yùn)用的高層管理結(jié)構(gòu) 實(shí)現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)變過程中的致命弊病及困難障礙 ? 缺乏恒久的目標(biāo)。 有問題的組織 存在 5種癥狀 ? 出廠產(chǎn)品或服務(wù)通常包含一些與公布的 、 聲明的或協(xié)議中規(guī)定的要求不相符的東西； ? 企業(yè)擁有廣泛的零售和服務(wù)網(wǎng) ， 為使顧客滿意 ，這些服務(wù)網(wǎng)在維修和安裝方面很在行； ? 管理人員未能給出一個明確的績效標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量定義 ， 因而 ， 每個職工會自己建立一個標(biāo)準(zhǔn)； ? 管理人員不知道不符合要求的代價 ， 產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)要花費(fèi)其銷售收入的 20%或更多去做錯事 ， 然后再重做 。 問題的解決 當(dāng)問題出現(xiàn)后才發(fā)現(xiàn) ， 而且不能徹底解決 ，仍然以 “ 救火式 ” 為主 。 繼續(xù) 14個步驟的活動并開始明確其意義 。 ” 質(zhì)量管理從不成熟到成熟的 14個基本步驟 ? 最高層管理的承諾 ? 成立質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 質(zhì)量度量 ? 質(zhì)量成本評估 ? 增強(qiáng)質(zhì)量意識 ? 采取糾正措施 ? “零缺陷”計劃 ? 現(xiàn)場督導(dǎo)人員培訓(xùn) ? 開展“零缺陷日”活動 ? 制定目標(biāo) ? 消除產(chǎn)生差錯的原因 ? 肯定工作成績、獎賞有貢獻(xiàn)的員工 ? 質(zhì)量議會 ? 重新開始上述工作 全面質(zhì)量管理思想內(nèi)容 ? 質(zhì)量效益 ? 第一次就做好 ? 競爭性的水平對比（標(biāo)桿管理） ? 與每個人都有關(guān) ? 團(tuán)隊工作中的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 ? 認(rèn)可和獎勵 。 活動是有動機(jī)的和短期的 。預(yù)防措施已經(jīng)變的很重要 。 ? 他確信可以達(dá)到生產(chǎn)的零缺陷， ? 與其他質(zhì)量管理權(quán)威不同的是，他認(rèn)為組織采用質(zhì)量觀念并不困難。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進(jìn)。 原則 6 —持續(xù)改進(jìn) ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ? 通過管理評審、內(nèi) /外部審核以及糾正/預(yù)防措施，持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。明確權(quán)限和職責(zé)。 質(zhì)量管理原則在質(zhì)量保證和質(zhì)量管理中應(yīng)用的示例 原則 1 以顧客為中心 ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ?與所確定的顧客要求保持一致。 ? 對于人力資源管理 通過對供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。 ? 清楚地、開放式地進(jìn)行交流。 ? 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。 ? 實(shí)施本原則要開展的活動： ? 將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。 ? 理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 ? 在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 ? 對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。 ? 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。 ? 建立信任感、消除恐懼心理。 ? 對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。 ? 實(shí)施本原則要開展的活動： ? 全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可靠性等方面的需求和期望。 ? 3名最差的 /3名最好的 =271/24= ? 這種一貫性的差錯必然有其原因 ， 通過研究每個操作者所用的操作方法 ， 可以找出其中的原因 。 ? 其表現(xiàn)特征： ? 非本意 ? 不知不覺 ? 無法預(yù)料 ? 在排列圖中一般屬于 “ 次要的多數(shù) ” 一類 ， 在改進(jìn)計劃中每一項(xiàng)都不會得到優(yōu)先重視 。 ? 要有長遠(yuǎn)而明確的質(zhì)量改進(jìn)計劃 ， 擺脫 “ 救火式 ”的工作方式 。 在新的水平上進(jìn)行控制 。 ? 差錯 —— 原因 —— 對策 —— 真正原因 —— 對策 治療過程： ? 是指針對診斷過程查找出的主要原因采取有效措施來解決問題的過程 。 例如： ? 我們回過頭來看一下印刷公司的例子 ， 該公司的經(jīng)理們對質(zhì)量成本的數(shù)額 、 尤其是對印刷差錯中的前三項(xiàng) （ 校對 、 改錯 、 以及由此造成的停機(jī)停工 ） 成本較高甚為不安 ， 經(jīng)理們在研究印刷差錯的性質(zhì)時 ， 注意到許多都是鍵盤排字的差錯 （ 倒字 、 漏字 、 重字 ）每一千行竟有 90處之多 。 ? 克服執(zhí)行中遇到的阻力 ， 掌握進(jìn)度 ， 協(xié)調(diào)各方面的工作 。 ? 克服所遇到的阻力 取得上級的批準(zhǔn) ， 得到支持 ? 通過這種批準(zhǔn)手續(xù)使得要做的工作合法化 ， 并使其它的手續(xù)（ 如取得所需資金 、 人員 、 設(shè)備等手續(xù) ） 簡化 。 ? 獲得成本數(shù)字的方法： ? 估算：早期常用的方法 。 ? 注意：學(xué)會使用兩種語言分析有關(guān)質(zhì)量問題 ， 發(fā)現(xiàn)和找出質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會 。 ? 有效的溝通和交流 。 ? 企業(yè)已經(jīng)開展了質(zhì)量管理教育 ， 廣大員工樹立了質(zhì)量第一的思想和全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn) 。 ? 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理工作程序化。 ? 它使得產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 、 形成和實(shí)現(xiàn)的所有質(zhì)量活動 ， 都能得到充分而有效的控制 。 ? 質(zhì)量保證體系：是通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等得把質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須對企業(yè)的質(zhì)量管理負(fù)全部責(zé)任，并且對外向顧客負(fù)責(zé)，必須進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核 。質(zhì)量保證 概念 ? 質(zhì)量保證 ,就其本意來說 ,是指企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面對用戶所作的一種擔(dān)保。 ? 內(nèi)部質(zhì)量保證：目的在于使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確定本企業(yè)產(chǎn)品或過程質(zhì)量滿足規(guī)定要求所進(jìn)行的活動。 如