【正文】 客創(chuàng)造價值。 ? 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 ? 對于人力資源管理 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。 ? 根據(jù)組織的作用識別過程的界面。 ? 在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 ? 對于人力資源管理 可降低在人力資源管理 (如人員的租用、教育與培訓(xùn)等 )過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。 ? 理解體系的各個過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 將各個過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。 ? 實施本原則要開展的活動： ? 將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)。 ? 鼓勵預(yù)防性的活動。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實現(xiàn)。 ? 實施本原則要開展的活動： ? 對相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。 ? 根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗和直覺進(jìn)行決策并采取行動。 ? 對于人力資源管理 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂 。 ? 清楚地、開放式地進(jìn)行交流。 ? 承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就。 ? 對于人力資源管理 通過對供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強供方的能力。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 質(zhì)量管理原則在質(zhì)量保證和質(zhì)量管理中應(yīng)用的示例 原則 1 以顧客為中心 ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ?與所確定的顧客要求保持一致。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : 明確組織的前景，指明方向，價值共享。明確權(quán)限和職責(zé)。 原則 5 —系統(tǒng)管理 ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ?建立并保持實用有效的文件化的質(zhì)量體系。 原則 6 —持續(xù)改進(jìn) ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ? 通過管理評審、內(nèi) /外部審核以及糾正/預(yù)防措施，持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。通過采用適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ吆图夹g(shù)，努力降低成本，改善業(yè)績和市場份額。相互信任、相互尊重，共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進(jìn)。 ? 業(yè)績評價、功過評比及年度評估管理的變動性強，工作流動性大 ? 僅僅根據(jù)那些可見的數(shù)字使企業(yè)運轉(zhuǎn) ? 損害職工的健康所造成的醫(yī)療費的大量支出 ? 大量的擔(dān)保費 過程控制的統(tǒng)計方法 ? 戴明認(rèn)為質(zhì)量管理活動是一個永不停止的循環(huán)過程 ——PDCA循環(huán)。 ? 他確信可以達(dá)到生產(chǎn)的零缺陷， ? 與其他質(zhì)量管理權(quán)威不同的是，他認(rèn)為組織采用質(zhì)量觀念并不困難。 質(zhì)量管理成熟表 成熟表 .doc 評價范圍 第一階段 有疑問 第二階段 開始認(rèn)識 第三階段 啟蒙階段 第四階段 開始懂得 第五階段 非常明確 管理者的認(rèn)識和態(tài)度 沒有將質(zhì)量作為一種管理的工具 原則上支持質(zhì)量管理 ， 但不愿意提供必要的資金和時間 學(xué)習(xí)質(zhì)量管理并開始支持該項工作 親自參與質(zhì)量活動 把質(zhì)量管理看成企業(yè)成功的基礎(chǔ) 組織的質(zhì)量狀況 質(zhì)量活動只局限于制造和工程部門 ， 進(jìn)行大量的鑒定和篩選活動 。預(yù)防措施已經(jīng)變的很重要 。 用一種有條理的方式解決問題 ， 并能對經(jīng)常出現(xiàn)的問題采取糾正措施 。 活動是有動機(jī)的和短期的 。 對企業(yè)質(zhì)量態(tài)度的總結(jié) “我們不知道為什么會存在質(zhì)量問題 。 ” 質(zhì)量管理從不成熟到成熟的 14個基本步驟 ? 最高層管理的承諾 ? 成立質(zhì)量改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組 ? 質(zhì)量度量 ? 質(zhì)量成本評估 ? 增強質(zhì)量意識 ? 采取糾正措施 ? “零缺陷”計劃 ? 現(xiàn)場督導(dǎo)人員培訓(xùn) ? 開展“零缺陷日”活動 ? 制定目標(biāo) ? 消除產(chǎn)生差錯的原因 ? 肯定工作成績、獎賞有貢獻(xiàn)的員工 ? 質(zhì)量議會 ? 重新開始上述工作 全面質(zhì)量管理思想內(nèi)容 ? 質(zhì)量效益 ? 第一次就做好 ? 競爭性的水平對比（標(biāo)桿管理） ? 與每個人都有關(guān) ? 團(tuán)隊工作中的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 ? 認(rèn)可和獎勵 。 “我們能夠在日常的工作中預(yù)防缺陷的產(chǎn)生 。 繼續(xù) 14個步驟的活動并開始明確其意義 。 除了一些特殊的情況外 ， 大多數(shù)的問題都能夠預(yù)防 。 問題的解決 當(dāng)問題出現(xiàn)后才發(fā)現(xiàn) ， 而且不能徹底解決 ，仍然以 “ 救火式 ” 為主 。 質(zhì)量部門向上層管理匯報 ，高層管理者開始思考企業(yè)的管理 。 有問題的組織 存在 5種癥狀 ? 出廠產(chǎn)品或服務(wù)通常包含一些與公布的 、 聲明的或協(xié)議中規(guī)定的要求不相符的東西； ? 企業(yè)擁有廣泛的零售和服務(wù)網(wǎng) ， 為使顧客滿意 ，這些服務(wù)網(wǎng)在維修和安裝方面很在行； ? 管理人員未能給出一個明確的績效標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量定義 ， 因而 ， 每個職工會自己建立一個標(biāo)準(zhǔn)； ? 管理人員不知道不符合要求的代價 ， 產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)要花費其銷售收入的 20%或更多去做錯事 ， 然后再重做 。 ? 先發(fā)現(xiàn)根本原因 ， 然后才進(jìn)行改進(jìn) 克勞斯比的主要思想 ? 人是質(zhì)量的關(guān)鍵，而不是統(tǒng)計。 ? 戴明提出的質(zhì)量管理循環(huán)，人們將其稱為“戴明環(huán)” ? 戴明最具影響力的著作是 《 擺脫危機(jī) 》（“ Out of the Crisis”） 戴明的質(zhì)量管理思想 ?建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的恒久目標(biāo) ?采用新的思想 ?停止依靠大批量檢驗的做法 ?廢除 “ 低價者得 ” 的做法 ， 即靠價格選擇供應(yīng)商 ?不斷地 、 永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng) ?建立現(xiàn)代的崗位培訓(xùn)方法 ?建立現(xiàn)代的監(jiān)督方法 ?驅(qū)除恐懼 ?打破部門之間的圍墻 ?取消給予員工的計量化目標(biāo) ?取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額 ?消除妨礙基層員工工作順暢的因素 ?建立一個能夠推動以上 13項得以運用的高層管理結(jié)構(gòu) 實現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)變過程中的致命弊病及困難障礙 ? 缺乏恒久的目標(biāo)。對供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)的情況進(jìn)行評審和評價。 原則 7 — 以事實為決策依據(jù) ? 在 ISO9001:1994中的應(yīng)用 : ?以審核報告、糾正措施、不合格品、顧客投訴以及其他來源的實際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動的依據(jù)。將過程與組織的目標(biāo)相聯(lián)系。 ? 在質(zhì)量管理中的應(yīng)用 : ?清楚地識別過程外部 /內(nèi)部的顧客和供方。對員工進(jìn)行訓(xùn)練、提供幫助并給予授權(quán)。測定顧客的滿意度并以此作為行動的準(zhǔn)則。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ? 共同理解顧客的需求。 ? 實施本原則要開展的活動： ? 識別并選擇主要的供方。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ? 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 ? 對于人力資源管理 向組織的全體員工提供工具、機(jī)會和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系 。 ? 對任何改進(jìn)給予承認(rèn)。 ? 周期性地按照 “ 卓越 ” 的準(zhǔn)則進(jìn)行評價，以識別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域。 ? 對于人力資源管理 加深對于在實現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊工作。 ? 在采取行動之前確立關(guān)于資源的約束條件。 ? 實施本原則要開展的活動： ? 通過識別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ? 明確地規(guī)定對過程進(jìn)行管理的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)。 ? 實施本原則要開展的活動： ? 對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。 ? 更好地向顧客和社會