【文章內(nèi)容簡介】 錯(cuò) 、 缺陷 、 不符和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等 )， 絕大部分的責(zé)任應(yīng)歸于管理方面 。 這是質(zhì)量管理的主要觀點(diǎn)之一 。 ? 大量的統(tǒng)計(jì)資料說明 ， 生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量事故有80%是各級管理人員的責(zé)任 ， 另外的 20%以下則是由工人來承擔(dān)的責(zé)任 。 換言之 ， 大體來說 ，屬于管理可控的差錯(cuò)占 80%以上；屬于工人可控的差錯(cuò)只占 20%以下 。 ? 美國著名管理專家戴明認(rèn)為 ， 94%的質(zhì)量問題不是工人造成的 ， 而是制度 —— 也就是管理 —— 造成的 。 可控差錯(cuò)的分類 ? 管理可控差錯(cuò) ? 操作者可控差錯(cuò) 管理可控差錯(cuò) ? 管理可控差錯(cuò) 是指管理人員未給工作人員準(zhǔn)備好處于自我控制狀態(tài)所需的條件和手段時(shí)工作人員所出的差錯(cuò) ， 以及管理人員自身出現(xiàn)的工作質(zhì)量問題 。 ? 目前對管理可控差錯(cuò)的防止辦法主要有： ? 上層管理人員要在思想上重視質(zhì)量管理 ， 提高質(zhì)量意識 。 ? 要有長遠(yuǎn)而明確的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 ， 擺脫 “ 救火式 ”的工作方式 。 ? 建立有效的質(zhì)量體系 ， 做到組織落實(shí)和職責(zé)明確 。 ? 另外 ， 管理人員還必須注重工作之間的協(xié)調(diào) ， 發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 ， 注重企業(yè)質(zhì)量文化的建設(shè) 。 操作者可控的差錯(cuò) ? 指管理人員已經(jīng)為操作者處于自控狀態(tài)提供了所有必不可少的條件 ， 而操作者也掌握了以下手段時(shí)所出現(xiàn)的差錯(cuò) 。 ?知道對他們的要求是什么 ， ?知道他們是否正在實(shí)現(xiàn)這些要求 ， ?當(dāng)出現(xiàn)偏離工作要求的情況時(shí) ， 知道如何去糾正 。 ? 管理的責(zé)任就是為操作者提供上述三個(gè)條件 ， 使操作者處于自我控制狀態(tài) 。 操作者可控差錯(cuò)的種類 ? 從中可以看出操作者有各種各樣的差錯(cuò) 。 那么 ，操作者可控差錯(cuò)究竟有哪幾類 ？ 差錯(cuò)類型 總計(jì) A B C D E F 1 0 0 1 0 2 1 4 2 1 0 0 0 3 0 4 3 0 16 1 0 2 0 19 4 0 0 0 0 2 0 2 5 2 1 3 1 4 2 13 6 0 0 0 0 3 0 3 總計(jì) 3 17 5 1 16 3 45 操作者可控差錯(cuò)的種類 ? 無意差錯(cuò) ? 技術(shù)差錯(cuò) ? 有意差錯(cuò) 無意差錯(cuò)： ? 是指由于人不可能持續(xù)保持自己的注意力而不可避免的差錯(cuò) 。 ? 其表現(xiàn)特征： ? 非本意 ? 不知不覺 ? 無法預(yù)料 ? 在排列圖中一般屬于 “ 次要的多數(shù) ” 一類 ， 在改進(jìn)計(jì)劃中每一項(xiàng)都不會得到優(yōu)先重視 。 無意差錯(cuò)的改進(jìn) ? 日本的做法：通過 QC小組活動(dòng) ， 讓操作者自己改善自己的工作 。 ? 兩種改進(jìn)措施： ?增強(qiáng)人的注意力 ， 增加工作趣味 ， 縮短工作時(shí)間 ?減少對人注意力的依賴 ， 設(shè)備技術(shù)的先進(jìn)性 技術(shù)差錯(cuò)： ? 是操作者由于缺乏某些防止出錯(cuò)所必需的技能 、 技術(shù)和知識而造成的差錯(cuò) 。 ? 表現(xiàn)特征： ?非有意 ?一貫性 ?特殊性 ?不可避免 ， 因?yàn)樗麄儾恢?“ 怎么做才好 ” 。 技術(shù)差錯(cuò)的分析 ? 分析技術(shù)差錯(cuò) ， 還可通過時(shí)間序列分析方法進(jìn)行 。 ? 根據(jù)每個(gè)人出現(xiàn)差錯(cuò)次數(shù)的多少 ， 按從大到小的順序排列 。 ? ３月的差錯(cuò)是１９ —— ４月的差錯(cuò)是 180， 存在大幅度的部門內(nèi)部波動(dòng) ， 幾乎每個(gè)人都受到影響 ， 這種變化可能存在外部原因 。 ? 個(gè)別人所出差錯(cuò)率一貫高于平均值 ， 而另一些人則一貫較低 。 ? 3名最差的 /3名最好的 =271/24= ? 這種一貫性的差錯(cuò)必然有其原因 ， 通過研究每個(gè)操作者所用的操作方法 ， 可以找出其中的原因 。 技術(shù)差錯(cuò)措施 ? 要讓技術(shù)差的人明白 “ 他們現(xiàn)在做的與應(yīng)該做的有什么不同 ” 。 ? 一般采取如下措施 : ? 開展技術(shù)培訓(xùn) ,提高工人的技術(shù)水平和操作熟練程度 。 ? 總結(jié)先進(jìn)的操作經(jīng)驗(yàn) ， 予以推廣 。 有意差錯(cuò)： ? 具有以下特征： ?明知故犯 ?蓄意 ?持續(xù)性：有意使差錯(cuò)保持下去 。 有意差錯(cuò)的起因 : ? 管理引起的有意差錯(cuò) ? 操作者引起的有意差錯(cuò) ? 情況溝通不夠 ， 有意差錯(cuò)似乎是由于操作者引起的 ， 但由于情況溝通不夠 ， 有時(shí)很難分清是誰的責(zé)任 有意差錯(cuò)的改進(jìn)措施 ? 建立責(zé)任制 ? 使工作重點(diǎn)保持平衡 ? 進(jìn)行定期質(zhì)量審核 ? 鼓勵(lì)競爭和進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ? 重新分配工作 ? 其他 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景 隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)。一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 20xx年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則。 質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則 ? 以顧客為中心 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 系統(tǒng)管理 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 以事實(shí)為決策依據(jù) ? 互利的供方關(guān)系 原則 1— 以顧客為中心 ? 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 ? 實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)： ? 全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價(jià)格、可靠性等方面的需求和期望。 ? 謀求在顧客和其他受益者 (所有者、員工、供方、社會 )的需求和期望之間的平衡。 ? 將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織。 ? 測定顧客的滿意度并為此而努力。 ? 管理與顧客之間的關(guān)系。 實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： ? 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)。 ? 對于運(yùn)作管理 能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績。 ? 對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。 原則 2 —領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。 ? 實(shí)施本原則要開展的活動(dòng)： ? 努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 ? 了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。 ? 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。 ? 明確地提出組織未來的前景。 ? 在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享和精神道德的典范。 ? 建立信任感、消除恐懼心理。 ? 向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。 ? 鼓舞、激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ? 進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。 ? 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 ? 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ? 推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。 實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)： ? 對于方針和戰(zhàn)略的制訂 組織的未來有明確的前景。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。 ? 對于運(yùn)作管理 通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 ? 對于人力資源管理 具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 原則 3 — 全員參與 各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。 ? 實(shí)施本原則員工要開展的活動(dòng)： ? 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。 ? 主動(dòng)地尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)。 ? 主動(dòng)地尋求機(jī)會來加強(qiáng)他們的技能、知識和經(jīng)驗(yàn)。 ? 在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識和經(jīng)驗(yàn)。 ? 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值。 ? 對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 ? 更好地向顧客和社會展示自己的組織。 ? 從工作中得到滿足感。