【正文】 質(zhì)量保證 概念 ? 質(zhì)量保證 ,就其本意來說 ,是指企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面對用戶所作的一種擔(dān)保。 ? 是指對某一產(chǎn)品和服務(wù)能滿足規(guī)定要求，提供適當(dāng)信任所必需的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動。 ? 石川馨 ：質(zhì)量保證就是使消費者能夠滿意地、安心地購買商品，使用時能得到安全感和滿足感，并且經(jīng)久耐用。 ? 朱蘭 ：質(zhì)量保證就是向用戶出示證據(jù)，表明該產(chǎn)品是在嚴格的質(zhì)量管理中完成的。 ? 國標 ：質(zhì)量保證是為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的有計劃的、有系統(tǒng)的全部活動。 質(zhì)量保證的類型 ? 外部質(zhì)量保證：目的在于對用戶提供擔(dān)保，使用戶確信供方企業(yè)的產(chǎn)品或過程的質(zhì)量滿足規(guī)定要求所進行的一切活動。第三方審核認證，需方對供方的質(zhì)量體系進行嚴正、審核和評價。 ? 內(nèi)部質(zhì)量保證：目的在于使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確定本企業(yè)產(chǎn)品或過程質(zhì)量滿足規(guī)定要求所進行的活動。由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須對企業(yè)的質(zhì)量管理負全部責(zé)任，并且對外向顧客負責(zé)，必須進行內(nèi)部質(zhì)量審核 。它是企業(yè)管理職能的一個組成部分。 質(zhì)量保證的好處 ? 向用戶提供了質(zhì)量較高的產(chǎn)品。 —— 贏得顧客的信任，贏得顧客的忠誠。 ? 證明產(chǎn)品質(zhì)量好 ,提高企業(yè)信譽 。 ? 提高企業(yè)經(jīng)濟效益 ， 使企業(yè)免于承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任 。 ? 可以看出 ， 進行質(zhì)量保證是必要的 ， 并且對用戶和企業(yè)都是有利的 。 如何向人們保證產(chǎn)品質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求 ？ ? 如何做才算是做到了質(zhì)量保證呢 ? ?建立質(zhì)量保證體系！ ? 企業(yè)是一個有機整體，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，進行質(zhì)量保證活動必須是系統(tǒng)的、有計劃地、持續(xù)的，為此，就必須建立質(zhì)量保證體系， 質(zhì)量體系（質(zhì)量保證體系） ? 質(zhì)量保證體系：企業(yè)以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標，運用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個階段、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職能組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、相互協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。 ? 質(zhì)量保證體系：是通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)等得把質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化、程序化。它常以一系列的手冊、匯編和圖表等體現(xiàn)出來。 ? 質(zhì)量體系：企業(yè)為了保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客的需要 ， 由組織機構(gòu) 、 職責(zé) 、 程序 、 活動 、能力和資源等構(gòu)成的有機整體 。 質(zhì)量保證體系的特點： ? 它是企業(yè)解決現(xiàn)代質(zhì)量問題的一種思想方法 。 ? 系統(tǒng)的觀點 ， 把質(zhì)量的產(chǎn)生 、 形成和實現(xiàn)的所有活動協(xié)調(diào)起來 ， 不僅強調(diào)每個部門 、每個人 、 每個機器發(fā)揮各自的作用 ， 而且強調(diào)他們共同工作時的協(xié)同作用 。 ? 它表現(xiàn)為一整套深入細致的質(zhì)量體系文件 。 ? 通過這些文件來識別 、 規(guī)定 、 溝通和維持企業(yè)的全部質(zhì)量活動 。 任務(wù) 、 責(zé)任 、 權(quán)限等 。 ? 它使得產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 、 形成和實現(xiàn)的所有質(zhì)量活動 ， 都能得到充分而有效的控制 。 ? 它有利于企業(yè)確定各種質(zhì)量活動的優(yōu)先次序 。系統(tǒng)的 ， 按照對整體的影響確定先后次序 。 ? 這些特點就可使得質(zhì)量體系在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時 ， 降低成本 ， 提高企業(yè)素質(zhì) 。 質(zhì)量保證體系的內(nèi)容 ? 建立質(zhì)量保證組織系統(tǒng)。 ? 以明確各組織的隸屬關(guān)系和聯(lián)系方法。 ? 明確規(guī)定各部門的質(zhì)量保證職能，職責(zé)和權(quán)限。 ? 做到人人有責(zé)，實現(xiàn)預(yù)定的質(zhì)量目標。 ? 實現(xiàn)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標準化和質(zhì)量管理工作程序化。 ? 避免工作的紊亂、失調(diào)或無人負責(zé)的現(xiàn)象 ? 建立完善的質(zhì)量信息傳遞和反饋系統(tǒng)。 ? 建立完善的技術(shù)標準和工作質(zhì)量標準。 ? 開展群眾性的質(zhì)量管理小組活動。 建立質(zhì)量保證體系的基本條件： ? 要有明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 。 ? 要有質(zhì)量計劃 。 ? 企業(yè)的經(jīng)營管理機構(gòu)有健全 ， 辦事要有效率 ，各項管理工作已經(jīng)走上正常的 、 有秩序的軌道 。 ? 生產(chǎn)任務(wù)相對穩(wěn)定 ， 生產(chǎn)形勢正常 。 ? 企業(yè)已經(jīng)開展了質(zhì)量管理教育 ， 廣大員工樹立了質(zhì)量第一的思想和全面質(zhì)量管理的觀點 。 如何評價質(zhì)量體系的內(nèi)容、執(zhí)行情況和有效性？ ? 質(zhì)量保證體系標準 （ 質(zhì)量體系模式 ） ? 首先出現(xiàn)這一類標準是由那些有足夠?qū)嵙⒆约旱馁|(zhì)量要求強加在供貨企業(yè)的客戶制定的 ? 在 1979年 ， 英國標準學(xué)會 （ BSI） 向 ISO提交了一份建議 ， 要求 ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和實踐的國際標準 。 ? 當(dāng)時的想法是 ， 對于一些管理活動的通用特性 ，可以把他們標準化 ， 以便給生產(chǎn)者和用戶都帶來收益 。 ? 為了制定這一標準 ， ISO成立了一個質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會來制定質(zhì)量保證國際標準 ，這就是 ISO9000系列標準 ， 1987年初出版 ，ISO9000系列標準成為 ISO標準中銷路最好的一個 。 1994年 7月出版了 ISO9000系列標準修訂版本 。 20xx年 12月再次修訂 。 質(zhì)量保證體系 ? The ISO 9000 ? 航空運輸企業(yè)質(zhì)量保證體系的活動內(nèi)容 ? 怡中案例 ? GB_ 全面質(zhì)量管理體系 ? “軟件 ” 要素 ： ? 支持企業(yè)成功的 質(zhì)量文化 主要包括：以顧客為中心；清晰的遠景和目標；授權(quán)給員工做正確的事；消除恐懼 ， 鼓勵創(chuàng)新；關(guān)心他人和團結(jié)協(xié)作；支持性的反饋和溝通 。 ? 上層領(lǐng)導(dǎo)的參與及對全面質(zhì)量的承諾 。 ? 有效的溝通和交流 。 需掌握的技巧：有效地管理會議；認真傾聽；提問 。 ? “ 硬件 ” 要素： ? 有效的質(zhì)量體系 ? 科學(xué)的質(zhì)量管理方法的應(yīng)用 ? 質(zhì)量管理團隊 。 以過程為中心的 TQM模型 過程：供方和顧客組成的關(guān)系鏈 質(zhì)量 團隊 質(zhì)量管理工具方法 質(zhì)量體系 美國的國家質(zhì)量獎體系模型 過程質(zhì)量管理 人力資源管理 戰(zhàn)略性的質(zhì)量策劃 信息及其分析 高層管理的領(lǐng)導(dǎo)能力 顧客導(dǎo)向和顧客滿意度 經(jīng)營質(zhì)量和效果 體系 驅(qū)動者 目標 過程評價指標 顧客滿意 l 和競爭對手相比的顧客滿意度 l 留住顧客 l 市場占有率 l 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 l 生產(chǎn)率的提高 l 浪費減少，成本降低 l 供方的質(zhì)量 歐洲國家質(zhì)量獎評價體系 領(lǐng)導(dǎo)能力 給出經(jīng)營方向和目標 10% 對人的管理 :人的知識 、 技能的提高 ， 時間和精力的有效利用 9% 方針和戰(zhàn)略 :合適的財務(wù) 、營銷和經(jīng)營戰(zhàn)略 8% 資源 :有效地利用各種資源，降低成本和浪費 9% 過程 : 高效的管理過程 ， 能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營目標和過程的增值 14% 員工滿意 : 對員工的激勵及員工的滿意度 9% 顧客的滿意度 : 銷量的增加 20% 對社會的貢獻和影響 : 6% 經(jīng) 營 效果 : 銷售收入 , 利潤 , 資金回報率及現(xiàn)金流量 15% 戴明獎的評獎體系 ? （ 1） 質(zhì)量方針 ? （ 2） 組織結(jié)構(gòu)及其管理 ? （ 3） 教育培訓(xùn)以及質(zhì)量管理思想 、 方法的傳播 ? （ 4） 信息的收集 、 傳遞和使用 ? （ 5） 質(zhì)量分析 ? （ 6） 標準化工作 ? （ 7） 質(zhì)量控制 ? （ 8） 質(zhì)量保證 ? （ 9） 效果 ? （ 10） 未來的計劃和安排 質(zhì)量改善 質(zhì)量改善 ? 質(zhì)量突破 ? 可控差錯的分析與改善 質(zhì)量突破 兩類質(zhì)量問題 急性和慢性質(zhì)量故障 ? 急性質(zhì)量故障 (偶發(fā)性的質(zhì)量事故 ） ?原因明顯 ， 影響重大 ， 需要采取 “ 救火式 ” 的應(yīng)急措施 。 ? 慢性質(zhì)量故障 （ 長期性的質(zhì)量故障 ） ?原因不明 ， 其影響不易被人發(fā)覺 ， 但對企業(yè)發(fā)展不利 。 急性和慢性質(zhì)量故障 壞 質(zhì)量特性值 好 時間 出現(xiàn)異常 (急性 ) 舊標準 新標準 質(zhì)量突破 ? 制定一項計劃使得質(zhì)量上