【正文】 顧客滿意 l 和競爭對手相比的顧客滿意度 l 留住顧客 l 市場占有率 l 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 l 生產(chǎn)率的提高 l 浪費減少，成本降低 l 供方的質(zhì)量 歐洲國家質(zhì)量獎評價體系 領(lǐng)導(dǎo)能力 給出經(jīng)營方向和目標(biāo) 10% 對人的管理 :人的知識 、 技能的提高 ， 時間和精力的有效利用 9% 方針和戰(zhàn)略 :合適的財務(wù) 、營銷和經(jīng)營戰(zhàn)略 8% 資源 :有效地利用各種資源，降低成本和浪費 9% 過程 : 高效的管理過程 ， 能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)和過程的增值 14% 員工滿意 : 對員工的激勵及員工的滿意度 9% 顧客的滿意度 : 銷量的增加 20% 對社會的貢獻和影響 : 6% 經(jīng) 營 效果 : 銷售收入 , 利潤 , 資金回報率及現(xiàn)金流量 15% 戴明獎的評獎體系 ? （ 1） 質(zhì)量方針 ? （ 2） 組織結(jié)構(gòu)及其管理 ? （ 3） 教育培訓(xùn)以及質(zhì)量管理思想 、 方法的傳播 ? （ 4） 信息的收集 、 傳遞和使用 ? （ 5） 質(zhì)量分析 ? （ 6） 標(biāo)準(zhǔn)化工作 ? （ 7） 質(zhì)量控制 ? （ 8） 質(zhì)量保證 ? （ 9） 效果 ? （ 10） 未來的計劃和安排 質(zhì)量改善 質(zhì)量改善 ? 質(zhì)量突破 ? 可控差錯的分析與改善 質(zhì)量突破 兩類質(zhì)量問題 急性和慢性質(zhì)量故障 ? 急性質(zhì)量故障 (偶發(fā)性的質(zhì)量事故 ） ?原因明顯 ， 影響重大 ， 需要采取 “ 救火式 ” 的應(yīng)急措施 。 ? 上層領(lǐng)導(dǎo)的參與及對全面質(zhì)量的承諾 。 ? 為了制定這一標(biāo)準(zhǔn) ， ISO成立了一個質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會來制定質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn) ，這就是 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ， 1987年初出版 ，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)成為 ISO標(biāo)準(zhǔn)中銷路最好的一個 。 ? 生產(chǎn)任務(wù)相對穩(wěn)定 ， 生產(chǎn)形勢正常 。 ? 開展群眾性的質(zhì)量管理小組活動。 ? 做到人人有責(zé)，實現(xiàn)預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)。 ? 這些特點就可使得質(zhì)量體系在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時 ， 降低成本 ， 提高企業(yè)素質(zhì) 。 任務(wù) 、 責(zé)任 、 權(quán)限等 。 質(zhì)量保證體系的特點： ? 它是企業(yè)解決現(xiàn)代質(zhì)量問題的一種思想方法 。 如何向人們保證產(chǎn)品質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求 ？ ? 如何做才算是做到了質(zhì)量保證呢 ? ?建立質(zhì)量保證體系！ ? 企業(yè)是一個有機整體，是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，進行質(zhì)量保證活動必須是系統(tǒng)的、有計劃地、持續(xù)的，為此，就必須建立質(zhì)量保證體系， 質(zhì)量體系（質(zhì)量保證體系） ? 質(zhì)量保證體系：企業(yè)以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，運用系統(tǒng)的概念和方法，把質(zhì)量管理的各個階段、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職能組織起來，形成一個有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限、相互協(xié)調(diào)、互相促進的有機整體。 —— 贏得顧客的信任，贏得顧客的忠誠。 ? 內(nèi)部質(zhì)量保證：目的在于使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確定本企業(yè)產(chǎn)品或過程質(zhì)量滿足規(guī)定要求所進行的活動。 ? 朱蘭 ：質(zhì)量保證就是向用戶出示證據(jù)，表明該產(chǎn)品是在嚴(yán)格的質(zhì)量管理中完成的。質(zhì)量保證 概念 ? 質(zhì)量保證 ,就其本意來說 ,是指企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量方面對用戶所作的一種擔(dān)保。 ? 國標(biāo) ：質(zhì)量保證是為使人們確信某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所必需的有計劃的、有系統(tǒng)的全部活動。由于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須對企業(yè)的質(zhì)量管理負(fù)全部責(zé)任，并且對外向顧客負(fù)責(zé)，必須進行內(nèi)部質(zhì)量審核 。 ? 證明產(chǎn)品質(zhì)量好 ,提高企業(yè)信譽 。 ? 質(zhì)量保證體系：是通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)等得把質(zhì)量保證活動加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。 ? 系統(tǒng)的觀點 ， 把質(zhì)量的產(chǎn)生 、 形成和實現(xiàn)的所有活動協(xié)調(diào)起來 ， 不僅強調(diào)每個部門 、每個人 、 每個機器發(fā)揮各自的作用 ， 而且強調(diào)他們共同工作時的協(xié)同作用 。 ? 它使得產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 、 形成和實現(xiàn)的所有質(zhì)量活動 ， 都能得到充分而有效的控制 。 質(zhì)量保證體系的內(nèi)容 ? 建立質(zhì)量保證組織系統(tǒng)。 ? 實現(xiàn)質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理工作程序化。 建立質(zhì)量保證體系的基本條件： ? 要有明確的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 。 ? 企業(yè)已經(jīng)開展了質(zhì)量管理教育 ， 廣大員工樹立了質(zhì)量第一的思想和全面質(zhì)量管理的觀點 。 1994年 7月出版了 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)修訂版本 。 ? 有效的溝通和交流 。 ? 慢性質(zhì)量故障 （ 長期性的質(zhì)量故障 ） ?原因不明 ， 其影響不易被人發(fā)覺 ， 但對企業(yè)發(fā)展不利 。 ? 注意：學(xué)會使用兩種語言分析有關(guān)質(zhì)量問題 ， 發(fā)現(xiàn)和找出質(zhì)量改進的機會 。 ? A 采用物的語言進行敘述： ? 項目的目的 ， ? 執(zhí)行該項目所需進行的活動 ， ? 所需要的人員設(shè)備 ， ? 職責(zé)：誰承擔(dān)什么工作 ， ? 進度計劃表 ， ? 預(yù)期的有形成果和無形成果 。 ? 獲得成本數(shù)字的方法： ? 估算：早期常用的方法 。 ? 過程： ? 利用帕累托原理把關(guān)鍵的少數(shù)項目同次要的多數(shù)項目分開 ? 確定項目 （ 在排列圖中的 A類項目 ） ， ? 確定項目的先后次序 ， ? 得到管理部門的批準(zhǔn) 。 ? 克服所遇到的阻力 取得上級的批準(zhǔn) ， 得到支持 ? 通過這種批準(zhǔn)手續(xù)使得要做的工作合法化 ， 并使其它的手續(xù)（ 如取得所需資金 、 人員 、 設(shè)備等手續(xù) ） 簡化 。 建立組織 ? 指導(dǎo)性組織 （ 指導(dǎo)小組 ） ? 診斷小組 指導(dǎo)小組 ? 主要負(fù)責(zé)規(guī)劃和指導(dǎo) ， 分析研究和決策 、 督促執(zhí)行和進行有關(guān)各方面的協(xié)調(diào)工作 。 ? 克服執(zhí)行中遇到的阻力 ， 掌握進度 ， 協(xié)調(diào)各方面的工作 。 進行診斷 （ 診斷過程 ） ? 診斷過程是指從質(zhì)量故障現(xiàn)象到找出并確認(rèn)故障原因的過程 。 例如： ? 我們回過頭來看一下印刷公司的例子 ， 該公司的經(jīng)理們對質(zhì)量成本的數(shù)額 、 尤其是對印刷差錯中的前三項 （ 校對 、 改錯 、 以及由此造成的停機停工 ） 成本較高甚為不安 ， 經(jīng)理們在研究印刷差錯的性質(zhì)時 ， 注意到許多都是鍵盤排字的差錯 （ 倒字 、 漏字 、 重字 ）每一千行竟有 90處之多 。 經(jīng)理們認(rèn)為這種說法是一種借口 ， 然而 ，對工人們的這種論點不能置之不理 ， 為此 ， 經(jīng)理們開始使用實驗的方法向操作者證明機器是沒有毛病的 。 ? 差錯 —— 原因 —— 對策 —— 真正原因 —— 對策 治療過程： ? 是指針對診斷過程查找出的主要原因采取有效措施來解決問題的過程 。 工作習(xí)慣的變化 。 在新的水平上進行控制 。 換言之 ， 大體來說 ，屬于管理可控的差錯占 80%以上；屬于工人可控的差錯只占 20%以下 。 ? 要有長遠(yuǎn)而明確的質(zhì)量改進計劃 ， 擺脫 “ 救火式 ”的工作方式 。 ?知道對他們的要求是什么 ， ?知道他們是否正在實現(xiàn)這些要求 ， ?當(dāng)出現(xiàn)偏離工作要求的情況時 ， 知道如何去糾正 。 ? 其表現(xiàn)特征： ? 非本意 ? 不知不覺 ? 無法預(yù)料 ? 在排列圖中一般屬于 “ 次要的多數(shù) ” 一類 ， 在改進計劃中每一項都不會得到優(yōu)先重視 。 技術(shù)差錯的分析 ? 分析技術(shù)差錯 ， 還可通過時間序列分析方法進行 。 ? 3名最差的 /3名最好的 =271/24= ? 這種一貫性的差錯必然有其原因 ， 通過研究每個操作者所用的操作方法 ， 可以找出其中的原因 。 有意差錯： ? 具有以下特征： ?明知故犯 ?蓄意 ?持續(xù)性：有意使差錯保持下去 。 ? 實施本原則要開展的活動： ? 全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可靠性等方面的需求和期望。 ? 管理與顧客之間的關(guān)系。 ? 對于人力資源管理 保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。 ? 了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。 ? 建立信任感、消除恐懼心理。 ? 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 ? 對于目標(biāo)的設(shè)定 將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。 ? 實施本原則員工要開展的活動： ? 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。 ? 關(guān)注為顧