【導讀】12．內容：訂房核對/取消訂房/更改預訂服務程序...............55. 19．內容：貴重物品的寄存和保管服

　　

【正文】 行打蠟保養(yǎng)。包括：客房（衛(wèi)生間）門及門框、踢角線、所有家具內外面、窗框。做到上蠟均勻無油膩感、家具木器表面豐潤光澤、潔凈。 四、空調濾網(wǎng)及風口 首先關閉空調電源，將空調出風板及濾網(wǎng)卸除，在衛(wèi)生間內使用清潔劑進行清洗，并等待徹底干爽后再進行安裝。做到濾網(wǎng)及風口無堵塞、 灰塵，表面潔凈干爽。 五、電視機 首先關閉電視電源，使用酒精棉球對電視機的機身及屏幕進行全面的清潔，做到機身及屏幕潔凈干爽。在清潔時注意切勿使用清水及過多的藥劑。 六、電熱水壺 使用杯刷、牙刷、水壺除污劑對電熱水壺的內外壁及拖板、電源線進行清洗除垢，特別是水壺內壁由于日常衛(wèi)生容易被忽視，容易產(chǎn)生水垢。做到內外壁及電源線潔凈無污漬、水垢。 七、金屬器皿、飾件 使用光亮劑或牙膏對房間所有金屬器皿及五金飾件進行除銹、擦亮，包括：掛衣架、潔具龍頭、浴簾桿、家具五金飾件等； 八、客房燈具 運營標準手冊 Operation standard system 37 使用雞毛撣以及干抹布，清潔客 房內所有的燈具內外，以保持燈具的光潔如新。 九、客房窗戶 窗簾軌道、窗戶軌道、內外窗玻璃清潔，以保證軌道內無殘留雜物，玻璃光亮如新。 十、空調外機 用濕抹布將窗戶下方的空調外機擦拭干凈，以保證沒有堆積的灰塵并保持清潔光亮。 十一、房間所有面板 用牙膏將所有面板擦拭一遍，然后用半濕的抹布將起擦拭干凈，可以使面板的光澤度增加。 十二、清潔垃圾桶 將垃圾桶內外用清潔劑、牙膏清潔一遍，將表面的皮鞋印等不易清除的污漬清除干凈，以使垃圾桶干凈如新。 十三、衛(wèi)生間潔具 使用百潔布、抹布、清潔劑對客房衛(wèi)生間所有潔具進行清潔 保養(yǎng)、特別是日常衛(wèi)生所容易被忽略的地方如潔具底部、背部、下水口、過濾網(wǎng)等。做到潔凈干爽無污漬。 十四、馬桶水箱除銹 將馬桶水箱水放空，然后用馬桶刷將水箱內壁以及低部的黃銹清除干凈，以更好的對潔具進行保養(yǎng)。 做到無污漬、灰塵、銹漬。 十五、地漏除味 用按 1： 200 的稀釋過的 84 溶液對地漏除味。 十六、衛(wèi)生間地面及墻面 使用板刷、抹布及清潔劑對衛(wèi)生間地面及墻面瓷磚進行全面的刷洗清潔、確保上述部位干爽潔凈。 十七、浴簾 對于有污漬的浴簾需要將浴簾拆除在衛(wèi)生間使用板刷洗衣粉進行清洗做到整潔無污漬。并確保晾干后放可掛上 。 運營標準手冊 Operation standard system 38 十八、電話 使用酒精棉球對房間電話表面、電源線進行清潔保養(yǎng)，做到表面、電源線潔凈無污漬。在清潔過程中注意電話標簽，如有破損應及時更換。 十九、衛(wèi)生間百葉簾 有百葉簾的房間需要使用清潔劑及抹布進行仔細清洗，在清洗時需要使用地墊以防止清潔劑掉落在地毯上。做到整潔好用無污漬。 二十、衛(wèi)生間頂棚 用抹布將衛(wèi)生間的頂棚上的水銹、污漬等擦拭干凈，將排氣扇取下用抹布將內外擦拭干凈，以使整個衛(wèi)生間頂棚干凈如新。 二十一、客房窗簾、床裙 窗簾、床裙的清洗均按照 GC 房的進度進行。 二十二、 GC 房的操作步驟 （一般一個普通的 標準間完成 GC 時間為 90 分鐘左右） 將清潔桶、清潔劑、抹布、雞毛撣等勞動工具準備好； 進入房間，首先將垃圾、棉織品等撤出房間，關閉所有的電器電源，拉開窗簾打開窗戶； 先按照臥室的項目對臥室進行清潔，在清潔時以“先上后下”的原則，在清潔的過程中注意檢查維修項目、地毯、窗簾等； 臥室清潔完畢后，將所有的設施設備、物品歸位； 開始進入衛(wèi)生間，按照衛(wèi)生間的清潔項目，以“先上后下”順序的原則進行清潔； 在清潔潔具時應將所需清潔劑提前 3— 5 分鐘打在上面，以便于清潔； 清潔完所有項目時，將所有物品歸位，并檢查設施設施設備 是否完好； 整個房間清潔完畢后，服務員應將房間自查一遍，以保證沒有遺漏。 運營標準手冊 Operation standard system 39 6．內容： 客房清潔工作檢查標準 項目 SUBJECT 質量標準 STANDARD 布草 床單、床褥 被套、被芯 枕套、枕芯 浴巾 面巾 地巾 布草 大 小 和 數(shù) 量 符 合 標 準 。 床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。 被芯分厚薄按季節(jié)使用，枕芯飽滿 。 衛(wèi)生間布草折迭規(guī)范、位置擺放正確、無破損、無毛邊，柔軟度適中 客用品易耗品 浴帽 /牙刷 /梳子 /肥皂 杯墊 /紙杯 /杯托 /茶葉 卷紙 /擦鞋紙 /拖鞋 便簽紙 /鉛筆 /垃圾袋 信紙 /信封 /圓珠筆 質量完好，位置擺放規(guī)范。 使用統(tǒng)一標識、數(shù)量正確、質量符合要求。 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。 衛(wèi)生間 門 /框 /鎖 /門鉸鏈 /百葉窗 燈 /罩 /頂 /排風扇 /墻面 鏡面 /框 /插座 /墻上標識 面盆 /溢水口 /籠頭 /塞子 /漱口杯 /托盤 /玻璃架 /皂碟 浴簾 /淋浴房 /滑桿 /浴皂架 /發(fā)液 /淋浴頭 /防滑墊 毛巾架 /水箱 /恭桶 /卷紙架 /垃圾桶 /地漏 /地面 正常開啟， 無污跡， 無灰塵 。 干凈、無水跡、運轉良好。 干凈無水跡，標識位置正確，粘貼牢固，無破損。 干凈、衛(wèi)生、干 燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標準折疊，金屬器件光亮牢固，設施運轉正常。 門 門 /門框 /門把手 /門鉸鏈 門牌 /門鏡 /緊急疏散圖 門鎖 /防盜鏈 /請勿打擾牌 閉門器 /門后磁吸 貼面完好無污跡，鉸鏈無響聲 。 完整清晰，明亮無污跡。 開啟自如，緊固，無污跡。 吸合正常。 運營標準手冊 Operation standard system 40 門廊 開關 /電源插口 走廊燈 /頂 /風口 穿衣鏡 /衣架 /掛衣桿 /衣柜 操作正常 運作正常 衣架數(shù)量正確、擺放整齊；掛衣桿牢固 電器 電視機 /遙控器 /插座 /網(wǎng)線 臺燈 /吊燈 /燈罩 /燈泡 /插頭 飲水機 /電熱水瓶 /電線 空調 /網(wǎng)罩 日光燈 /頂燈 電話機 操作正常，放置正確。 無污跡，無積灰照度正確。 開關正常，粘貼保質期。 運轉正常，無積灰。 燈罩內無雜物、積灰 撥打正常、無噪音、無污漬、通話性能良好。 家具 行李架 /飲水機架 桌面 /兩側 /抽屜 托盤 /煙缸 /茶葉缸 服務指南 /如家通訊 垃圾桶 椅子 /沙發(fā) /茶幾 畫 /畫框 完好無損、清潔無塵。 貼面完好、無塵、開關自如。 清潔無污垢、無破損。 齊全、正確、整齊、美觀。 內外清潔、垃圾袋完好。 不松動、無污跡、無水跡 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢 固。 窗 窗臺 /窗玻璃 /窗框 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 干凈無積灰、明亮無裂縫。 無污跡、無破損、無脫落。 床 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 床頭柜表面 /側面 /抽屜 /鞋藍 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅固、無損壞，床墊無塌陷。 其它 臥室頂 墻面 /墻角 /地腳線 室內空氣 無明顯裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和霉點。 空氣清新，無異味。 無污跡、無破損、 運營標準手冊 Operation standard system 41 7．內容： 客房清潔注意事項 房態(tài) 標準 STANDARD 住客房（ OC 房） 1. 住客房（ OC）與走客房（ VD）清潔標準一樣 ,但要注意： A、不得亂動客人物品。（包括客人插在取電插座上的客人取電卡） B、對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等 做好整理，不要弄錯位置，更不準翻看。 C、客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調換。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內；睡衣和內衣 折疊好放在枕上或枕旁。 E、關閉所有電器；客人原來關閉的燈必須打開檢查后再關閉。 F、空調溫度設置到 25 度，并且關閉。 G、清潔住客房時，不得接聽或使用房內電話，除安全等緊急情況之外。 H、若房內有加床，應增加一份客用品。 2．如客人在房要向客人表 示歉意。打掃結束應征詢客人意見并道別。 空房（ VC 房） 主要以檢查物品和設施為主。 房間擦灰，同時檢查設施。（如：恭桶水箱、電器燈具等） 檢查客用品和布草是否符合標準。（發(fā)現(xiàn)問題，及時更換） 如 連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。 維修房（ OOO 房） 服務員接到修理房布置通知后，應立即到達指定的客房。 將家具物件放好，如大工程應搬離現(xiàn)場，用報廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設施拆下，包好放置。 服務員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應立即報告領 班進行登記，并再次報修。 撤掉蓋布并疊放好在后臺區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序進行房間整理、檢查。完成后報客房主管再次檢查確認。 運營標準手冊 Operation standard system 42 第三部分 前廳基礎操作程序 1．內容： 散客入住登記 程序 一、 預訂客人入住登記 ，主動用敬語向客人問好，問明客人的來意。 ，詢問客人有無預訂。 ，禮貌地詢問客人的姓名，并迅速地查閱當日抵店的預訂客人名單，確認客人有預訂后，迅速找出已預填好的住宿登記表，復述客人的訂房要求，請客人核對。 中需填寫的部分內容（客人的全名、永久地址、國籍、證件的種類、號碼、有效期、住店日期、離店日期）。住宿登記單一式兩聯(lián)：第一聯(lián)用作報當?shù)嘏沙鏊?，第二?lián)與客人的賬單放在一起交收款處。 ，檢查登記表的內容并認真核對證件。若對其證件真?zhèn)危幸蓡?，先安排入住，同時報酒店保安部酌情處理。 ，接待員需與客人再次確認房價、房間種類、離店日期及付款方式。 ，并適當?shù)叵蚱浣榻B房卡的用途及注意事項。 。 ，完成登記手續(xù)。領班進行復查 。 二、預付押金 ，酒店需讓客人交付一定的押金，押金的收取標準為房價的 倍。 ，需要通過銀行要授權。將信用卡單和登記單附在一起。 ，填寫押金收據(jù)。一式三聯(lián)，第一聯(lián)和登記單附在一起；第二聯(lián)交給客人，并提醒客人退房時憑收據(jù)退款；第三聯(lián)收銀員交帳。 、公司或其他客人支付的客人，需要交付雜費押金。 ，團隊單上的注明操作。 ，需要向客人說明不需交付押金，但提醒客人退 運營標準手冊 Operation standard system 43 房時，通知總服務臺。（有的公 司掛帳需要客人的簽名認可） 三、持有訂房憑證的客人入住 ，主動用敬語向客人問好，問明客人的來意。 ，應仔細閱讀其訂房憑證。注意檢查下列有關內容：客人姓名、飯店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期，用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等。 。 四、無預訂客人的入住登記 ，主動用敬語向客人問好，問明客人來意。 ，禮貌地詢問其住房要求，如所需的房間類型、價格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)飯店當時 客房的使用情況及預訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦飯店現(xiàn)有可出租的房間類型及房價。 ，縮短辦理入住登記的時間，提高工作效率。 ，接待員檢查登記表的每項內容，并認真核對其證件。 ，接待員應根據(jù)客人的愿望和飯店可售房的情況，進行排房、定價。 、房間類型、房價及住店天數(shù)等。 ，請客人簽名并介紹其用途及注意事項。 。 ，完成登記。 五、 VIP 客人入 住登記 。在 VIP 客人抵店前，預訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內容預先分房。所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等，同時提前準備好登記表、房卡、鑰匙，并與訂房單放在一起。 VIP 客人的資料，如客人的姓名、身份、國籍、到達時間、費用、接待方式、單位及離店日期等。 ，如領班有無檢查過房間等。 。一般來說， VIP 客人到店時由負責接待的人員和值班經(jīng)理到門口迎 運營標準手冊 Operation standard system 44 接。 VIP 客人。對于一