【導(dǎo)讀】工程與服務(wù)建議書。深圳市XX有限公司

　　

【正文】 產(chǎn)品時(shí)遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的緊急情況時(shí)，通過電話或傳真向 XX 尋求技術(shù)支持和幫助， XX 公司在確認(rèn)用戶的服務(wù)請(qǐng)求后，將派工程師以最短的時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。 緊急情況是指 1 級(jí)故障或經(jīng) 電信公司 用戶確認(rèn)的其它情況。 XX 提供每周 7 天、每天 24 小時(shí)的緊急恢復(fù)服務(wù)。 緊急恢復(fù)服務(wù)包括緊急電話支持服務(wù)、緊急遠(yuǎn)程支持服務(wù)和緊急現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。 服務(wù)承諾： 出現(xiàn)緊急情況時(shí)，無(wú)論是正常工作時(shí)間或非正常工作時(shí)間， XX 公司將在確認(rèn)后立即派工程師進(jìn)行電話支持和遠(yuǎn)程支持，同時(shí)派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)提供緊急技術(shù)支持； XX 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)電話支持工程師、遠(yuǎn)程支持工程師和現(xiàn)場(chǎng)支持工程師的工作關(guān)系。 ? 根據(jù)故障現(xiàn)場(chǎng)距離當(dāng)?shù)剞k事處遠(yuǎn)近不同， XX 確定不同的路途時(shí)間，提供相應(yīng)的緊急現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。對(duì)不同距離，路途時(shí)間見下表。 現(xiàn)場(chǎng)故障排除路途時(shí)限表 （ 注釋：不可抗力、交通阻塞除外 ） 距離范圍 路途時(shí)限 50公里以內(nèi) 4小時(shí) 51公里―― 100公里 6小時(shí) 101公里―― 150公里 8小時(shí) 151公里―― 200公里 10小時(shí) 201公里―― 400公里 第二個(gè)工作日 401公里以上 雙方商議 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后恢復(fù)通信≤ 4小時(shí)。 系統(tǒng)補(bǔ)丁服務(wù) 服務(wù)定義 ： 系統(tǒng)補(bǔ)丁是 XX 向 電信公司 的網(wǎng)絡(luò)提供已在其它電信系統(tǒng)上得 到驗(yàn)證和改進(jìn)的系統(tǒng)更新軟件包、派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師通過安全、可靠、經(jīng)過驗(yàn)證的升級(jí)方法實(shí)施更新，避免系統(tǒng)發(fā)生故障或軟件存在隱患，確保 電信公司 的網(wǎng)絡(luò)始終處于最佳運(yùn)行狀態(tài)。 電信公司 和 XX 雙方按照有關(guān)技術(shù)規(guī)范，全面考慮網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和復(fù)雜性、實(shí)施難度、縮減網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)間和節(jié)省費(fèi)用等因素確定系統(tǒng)更新的數(shù)量及內(nèi)容。 工程與服務(wù)建議書 20201124 第 18 頁(yè) , 共 21 頁(yè) 系統(tǒng)更新軟件包類別： 根據(jù) 電信公司 網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的故障進(jìn)行更新（修復(fù)性） 根據(jù)其他同類網(wǎng)絡(luò)上發(fā)現(xiàn)的故障進(jìn)行更新（預(yù)防性） 服務(wù)承諾 XX 根據(jù) 電信公司 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展需要編制或修改并驗(yàn)證軟件，在不同 地區(qū)的不同時(shí)間負(fù)責(zé)完成所有網(wǎng)元的系統(tǒng)更新。 軟件包裝載前 5 天， XX 向 電信公司 提供軟件包裝操作指南及軟件包說(shuō)明。 故障件服務(wù) 服務(wù)定義 ： 故障件服務(wù)是指 XX 對(duì)用戶的故障板件進(jìn)行維修的服務(wù) 服務(wù)時(shí)間：星期一至星期五， 8:00~17:00，當(dāng)?shù)胤ǘü?jié)假日除外。 硬件維修及更換服務(wù)包括： XX：向 電信公司 提供同等功能的硬件。 電信公司 省級(jí)維護(hù)操作中心：收集故障件，集中送到 XX 當(dāng)?shù)貍浼行倪M(jìn)行修理。 XX：跟蹤故障件的維修過程，每月統(tǒng)計(jì)更換率、維修完成時(shí)間、數(shù)量和其它必 要的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)注明故障件所屬地區(qū)。 故障定位服務(wù)：在 電信公司 無(wú)相應(yīng)的備件時(shí)，由 XX 提供備板用于故障定位，如果備件借用超過一個(gè)月，無(wú)法歸還，雙方應(yīng)另簽備件銷售合同。 服務(wù)承諾： 故障件修復(fù)：接收故障件之日起， 30 天內(nèi)修復(fù)（外購(gòu)件除外）。 表面受明顯撞擊或被人為操做損壞的硬件不在服務(wù)范圍內(nèi)。 故障件的送修郵寄費(fèi)用由 電信公司 用戶自理，維修費(fèi)及返修郵寄費(fèi)用由 XX 公司承擔(dān)。 服務(wù)限制 在以下的情況下， XX不負(fù)責(zé)損壞或故障板件的免費(fèi)維修和更換，包括（但不限于）： XX認(rèn)可的人員對(duì)系統(tǒng)硬件進(jìn)行維護(hù)、維 修或其它操作而導(dǎo)致的板件損壞或故障； （包括溫度、濕度、電源以及其它條件等環(huán)境要求），而導(dǎo)致的設(shè)備損壞、故障或系統(tǒng)性能下降； ，包括（但不限于）火災(zāi)、洪水、風(fēng)災(zāi)、雷擊等非人力控制事故或停電事故等； 、誤用、誤操作或惡意使用等； ； XX的疏忽、失誤及設(shè)備本身原因而造成的設(shè)備損壞、故障或系統(tǒng)性能下降。 3 培訓(xùn) XX培訓(xùn)總體介紹 工程與服務(wù)建議書 20201124 第 19 頁(yè) , 共 21 頁(yè) 培訓(xùn)理念 作為售后服務(wù)不可或缺的 一部分， XX 一直致力于為用戶提供及時(shí)、有效的技術(shù)培訓(xùn)，一切從用戶的商業(yè)利益、發(fā)展利益和戰(zhàn)略利益出發(fā)。我們一直認(rèn)為，維護(hù)人員的能力和水平是保持運(yùn)營(yíng)商設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和良好的企業(yè)效益的必要保障。我們希望通過培訓(xùn)這一售后服務(wù)環(huán)節(jié)為用戶提供更多的支持和幫助，也希望用戶的投資得到更豐厚的回報(bào)。 客戶培訓(xùn)中心介紹 擁有 XX 最新版設(shè)備和測(cè)試儀器的客戶培訓(xùn)中心，采用世界先進(jìn)高效的多媒體教學(xué)、CBT（ Computerbased Training）及傳統(tǒng)的課堂講座、模擬真實(shí)環(huán)境的演練相結(jié)合。實(shí)習(xí)設(shè)備相互連接以模擬現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作 ，提供給客戶一個(gè)以 “培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)性” 為特點(diǎn)的真實(shí)的模擬上機(jī)環(huán)境。 XX 客戶培訓(xùn)中心同時(shí)可容納 2020 多名學(xué)員接受設(shè)備的運(yùn)維訓(xùn)練。到 2020年底，已有 40 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的 53000 余名學(xué)員接受了培訓(xùn)。 2020 年 有超過 10000 名客戶參加培訓(xùn) 。 培訓(xùn)師資 專職教師： XX 培訓(xùn)中心深圳總部擁有 200 多名專職培訓(xùn)教師，其中 80%具有碩士以上學(xué)位，具有豐富的研發(fā)和運(yùn)維實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、出色的教學(xué)技能和最前沿的專業(yè)知識(shí)，所有在崗教師均經(jīng)過嚴(yán)格的資格認(rèn)證與考核。 兼職教師：培訓(xùn)中心長(zhǎng)期聘請(qǐng)一些經(jīng)過資格認(rèn)證、富有經(jīng)驗(yàn)的研發(fā)專家和工程專家擔(dān) 任兼職教師，在教學(xué)中能帶給用戶更新更深層的產(chǎn)品知識(shí)和實(shí)用維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。 此外，培訓(xùn)中心聘請(qǐng)各大院校的專家和資深學(xué)者作為客座教授，為培訓(xùn)提供最新的技術(shù)和理論方面的支持，使我們的培訓(xùn)內(nèi)容能緊跟電信技術(shù)發(fā)展的潮流。 培訓(xùn)體系 為了滿足不同用戶不同層次的培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中心采用總部和分部集中培訓(xùn)、當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)以及現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合的三級(jí)培訓(xùn)體系。 集中培訓(xùn)： 在總部和授權(quán)分部進(jìn)行的集中培訓(xùn)系統(tǒng)性強(qiáng)，并且嚴(yán)格規(guī)范，學(xué)員在這里接受培訓(xùn)，能夠深入掌握培訓(xùn)目標(biāo)中設(shè)定的所有知識(shí)點(diǎn)，使工作能力系統(tǒng)全面地得到提升。 當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)： 在客戶所在 地進(jìn)行的培訓(xùn)，培訓(xùn)課程應(yīng)客戶需求設(shè)計(jì)，具有較強(qiáng)的針對(duì)性和時(shí)效性； 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)： 在安裝維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的培訓(xùn)，側(cè)重于日常維護(hù)，內(nèi)容實(shí)用且針對(duì)性強(qiáng)。 課程設(shè)計(jì) XX 培訓(xùn)中心擁有一支專門負(fù)責(zé)課程開發(fā)的專家隊(duì)伍，本著為客戶“培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)技能，提高投資回報(bào)”的宗旨，將課程視同產(chǎn)品對(duì)待，將產(chǎn)品開發(fā)理念貫穿到課程開發(fā)中，歷經(jīng)市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)、開發(fā)以及教學(xué)效果評(píng)估等四個(gè)階段。 根據(jù)客戶需要和產(chǎn)品特點(diǎn)， XX 培訓(xùn)采用模塊化的課程設(shè)計(jì)思想，各標(biāo)準(zhǔn)模塊間靈活組合，可以滿足客戶的特定需求，以保證最佳的培訓(xùn)效果與效率。 按照交換接入、無(wú)線、光網(wǎng)絡(luò) 、智能、數(shù)據(jù)通信等十大類產(chǎn)品， XX 為國(guó)內(nèi)外客戶提供120 余種標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)項(xiàng)目，涵蓋了 XX 所有產(chǎn)品的培訓(xùn)需求。其中光網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品有 10 多種培訓(xùn)項(xiàng)目。 培訓(xùn)方案介紹 OptiX 系列光網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品培訓(xùn)建議 XX 公司充分理解 電信公司 在招標(biāo)文件中對(duì)培訓(xùn)的要求，同時(shí)經(jīng)過對(duì) 電信公司 目前設(shè)備組網(wǎng)情況及現(xiàn)有的維護(hù)力量的了解與分析，對(duì)于維護(hù) XX 公司光網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品培訓(xùn)建議描述如下 ： 工程與服務(wù)建議書 20201124 第 20 頁(yè) , 共 21 頁(yè) 培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng) 名額配置原則 培訓(xùn)目標(biāo) 集中培訓(xùn) 工程實(shí)習(xí) OptiX Metro 6100 光網(wǎng)絡(luò)工程師培訓(xùn) 12天（不含周六、日） 1~3人 /網(wǎng)管站點(diǎn)，非網(wǎng)管不簽名額。擴(kuò)容 10個(gè)站點(diǎn)以上設(shè) 1個(gè)名額，非網(wǎng)管不簽名額。 承擔(dān)設(shè)備的日常維護(hù)工作 熟練運(yùn)用網(wǎng)管的各項(xiàng)管理功能 對(duì)常見傳輸故障進(jìn)行分析處理 對(duì)本地局的其他維護(hù)人員提供技術(shù)支持 OptiX Metro 6100光網(wǎng)絡(luò)高級(jí)工程師工程實(shí)習(xí) 不參加集中培訓(xùn) 40天 1人 /網(wǎng)管站點(diǎn)， 30個(gè)站點(diǎn)以上設(shè) 1~2個(gè)高培名額。擴(kuò)容 20個(gè)站點(diǎn)以上，設(shè) 1個(gè)高培名額 /網(wǎng)管站，但必須以前參加過工程師培訓(xùn)。 獨(dú)立完成本地局的擴(kuò)容、改造工程 對(duì)大多數(shù)傳輸故障進(jìn)行分析和處理 對(duì)本地局的其他維護(hù)人員提供技術(shù)支持 OptiX iManager T2100網(wǎng)管工程師培訓(xùn) 7天（不含周六、日） 1~2人 /網(wǎng)管中心站點(diǎn)， 1人 /網(wǎng)管終端站點(diǎn)。 1個(gè)名額 /每增加一個(gè)網(wǎng)管終端站點(diǎn)。 承擔(dān)網(wǎng)管的日常維護(hù)操作 熟練運(yùn)用網(wǎng)管的各項(xiàng)管理功能 注：對(duì)于 T2020 的網(wǎng)管培訓(xùn)，包括在了相關(guān)產(chǎn)品培訓(xùn)項(xiàng)目當(dāng)中。另外，還可提供其中相關(guān)產(chǎn)品的工程現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，滿足廣大非網(wǎng)管站點(diǎn)的維護(hù)需求。 用戶培訓(xùn)大綱 XX 公司培訓(xùn)中心光網(wǎng)絡(luò)用戶培訓(xùn)的培訓(xùn)大綱，文件當(dāng)中涉及光網(wǎng)絡(luò) WDM/SDH 及網(wǎng)管產(chǎn)品用戶培訓(xùn)的詳細(xì)內(nèi)容。其中，針對(duì) 電信公司 本次工程的網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)，可以提供 以下培訓(xùn)項(xiàng)目，滿足維護(hù)需求， OptiX Metro 6100 光網(wǎng)絡(luò)工程師培訓(xùn) OptiX Metro 6100 光網(wǎng)絡(luò)高級(jí)工程師實(shí)習(xí) OptiX 155/622/2500+光網(wǎng)絡(luò)工程師培訓(xùn) OptiX 155/622/2500+光網(wǎng)絡(luò)高級(jí)工程師培訓(xùn) OptiX iManager T2100 網(wǎng)管工程師培訓(xùn) 具體培訓(xùn)項(xiàng)目的課程設(shè)置及課程描述參見《 用戶 培訓(xùn)大綱》。 培訓(xùn)組織實(shí)施 培訓(xùn)時(shí)間 為了使客戶在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)得到及時(shí)的培訓(xùn)安排，在送培時(shí)間上雙方達(dá)到初步共識(shí)非常重要，建議 電信公司 在工程安裝前安排一定數(shù)量的工程師級(jí)培訓(xùn)人員前來(lái)參加培訓(xùn)；工程安裝后，經(jīng)過一段時(shí)間設(shè)備的實(shí)際維護(hù)工作，對(duì)設(shè)備有一定的了解之后，再安排合同中剩余名額的培訓(xùn)，所有合同內(nèi)的培訓(xùn)名額在合同簽訂后一年半內(nèi)全部安排完成，培訓(xùn)名額有效期為一年半。 正式合同簽訂后 ， XX 會(huì)根據(jù)合同內(nèi)聯(lián)系人信息與 電信公司 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，共同確定每個(gè)項(xiàng)目的培訓(xùn)時(shí)間。 培訓(xùn)地點(diǎn) 工程與服務(wù)建議書 20201124 第 21 頁(yè) , 共 21 頁(yè) 培訓(xùn)地點(diǎn)設(shè)在 XX 公司客戶培訓(xùn)中心總部及各授權(quán)分部 。 培訓(xùn)受理 XX 公司將根據(jù)雙方確認(rèn)的時(shí)間通知客戶參加培訓(xùn)， 電信公司 客戶也可以直接在 XX 培訓(xùn)網(wǎng)站上 報(bào)名或直接向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)服務(wù)辦事處申請(qǐng)培訓(xùn)。 取消 /推遲培訓(xùn) 對(duì)于已經(jīng)計(jì)劃安排的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)的取消或推遲應(yīng)在課程預(yù)定開始至少 15 天以前以書面的方式通知 XX，否則客戶仍需承擔(dān)取消或推遲的課程費(fèi)用。 培訓(xùn)服務(wù) XX 培訓(xùn)中心為集中培訓(xùn)的 電信公司 客戶提供以下的服務(wù)： 住宿服務(wù)：統(tǒng)一提供住宿安排。 就餐服務(wù)：每日供應(yīng)早餐、正餐服務(wù)，并提供一定的就餐補(bǔ)助。 本地交通：機(jī)場(chǎng) /火車站接送服務(wù)。 每天賓館至培訓(xùn)基地的空調(diào)巴士接送。 訂票服務(wù)： 提供火車票、機(jī)票預(yù)訂服務(wù)。