【正文】 立暢通的信息反饋渠道，悉聽客戶心聲； 開通24小時(shí)服務(wù)熱線。第六章 公共秩序及環(huán)境事各管理概述：安全管理是現(xiàn)代化物業(yè)管理的生要環(huán)節(jié)，其管理的得失直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平。本商住樓地處鬧市，有不少先天安全隱患，客戶構(gòu)成的復(fù)雜性也給安全管理工作提出了更高要求。對(duì)此，我們還依據(jù)商住樓建筑整體布局和硬件設(shè)施條件，制定了全面安全防范方案。第一節(jié) 技防與人防相結(jié)合的安全防范體系一、 四級(jí)安全防范措施 第一級(jí)：周界防越報(bào)警系統(tǒng)，形成商住樓外圍控制非法入侵的手段； 第二級(jí)：閉路監(jiān)控報(bào)像系統(tǒng)，形成商住樓處圍防線與塔樓之間的緩沖帶； 第三級(jí)：可視對(duì)講門禁系統(tǒng)，形成第三級(jí)安全防范措施； 第四級(jí)：居家安全報(bào)警系統(tǒng)，可與管理處指揮中心連接， 如遇報(bào)警或求助，管理處監(jiān)控指揮中心即刻派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)控制處理。二、 技防與人防有機(jī)結(jié)合、相互補(bǔ)充在借助以四級(jí)安全防范措施為主的前提下，配以適當(dāng)人數(shù)的安全管理人員全天候巡邏執(zhí)崗，彌補(bǔ)技防局限性留下的安全防范死角，相互補(bǔ)充，形成動(dòng)態(tài)、靜態(tài)互補(bǔ)的立體安全防范體系。第二節(jié) 安管部崗位職責(zé)一、 崗位配置在商住樓內(nèi)，負(fù)責(zé)從事安全工作的人員，統(tǒng)稱安管員。安全管理員設(shè)三種崗位：（1） 門崗：商住樓主出入口車輛出入口（2） 會(huì)所禮儀崗（夜間轉(zhuǎn)為巡邏崗）（3） 巡邏崗：車管員崗區(qū)域巡邏崗執(zhí)行24小時(shí)工作制，分三班輪崗二、 崗位職責(zé)（一） 管業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)商住樓安全、消防、環(huán)境、車場(chǎng)的管理工作指導(dǎo)、督、檢查； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)崗位設(shè)置、人員調(diào)配等工作； 負(fù)責(zé)制訂本部門全年安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、軍事訓(xùn)練、考核等工作的計(jì)劃并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)對(duì)安管主管、環(huán)境事務(wù)主管工作績(jī)效的考核及考勤工作； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)服裝、裝備等物品的更換、發(fā)放等內(nèi)務(wù)管理工作； 負(fù)責(zé)與管理處名部門的協(xié)調(diào)配合工作； 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的指揮、調(diào)度； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（二） 安全主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)商住樓安全，消防停車場(chǎng)管理； 負(fù)責(zé)全年安全、軍事訓(xùn)練、考核等工作的計(jì)劃并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)對(duì)班長(zhǎng)及安管員的考核考勤工作； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)員工思想教育工作； 負(fù)責(zé)與管理處各部門的協(xié)調(diào)配合工作； 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的指揮、調(diào)度； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。（三） 安管班長(zhǎng)的崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》； 負(fù)責(zé)本班安管員的調(diào)配和日常管理工作； 負(fù)責(zé)對(duì)安管員的考評(píng)計(jì)分； 負(fù)責(zé)商住樓內(nèi)各車庫(kù)開關(guān)燈工作； 做好安管員的思想工作，及時(shí)解決安管員的生活困難； 熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，熟記緊急聯(lián)絡(luò)電話。（四） 門崗安管員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵記守法，服從指揮高度負(fù)責(zé)，主動(dòng)禮貌，文明執(zhí)行自己的職責(zé)； 工作時(shí)間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范； 熟悉客戶情況，外來(lái)人員進(jìn)入要查驗(yàn)合法證件并做好登記，離開時(shí)要登記離開時(shí)間； 貨物離開商住樓時(shí)要認(rèn)真檢驗(yàn)，要有客戶合法證件及親筆簽名可離開； 車輛進(jìn)出應(yīng)進(jìn)行查驗(yàn)并記錄，臨時(shí)車輛進(jìn)場(chǎng)發(fā)卡、離場(chǎng)交卡無(wú)卡不得放行。分類收費(fèi)，不得違反； 嚴(yán)格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防器材的使用掌握停水，停電，消防應(yīng)急措施； 熟記公安1消防11急救120等電話號(hào)碼及公司相關(guān)電話，有情況要會(huì)報(bào)警、會(huì)報(bào)告、會(huì)聯(lián)絡(luò)； 認(rèn)真做好值班和交接班記錄，愛(ài)護(hù)值班用品。（五） 流動(dòng)安管員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》，遵紀(jì)守法、服從指揮、高度負(fù)責(zé)，主動(dòng)禮貌，文明執(zhí)行自己職責(zé)； 工作時(shí)間按規(guī)定著裝，言行要規(guī)范； 熟悉樓內(nèi)客戶及商住樓建筑、設(shè)施情況，按規(guī)定路線巡視，并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)陌生人要主動(dòng)盤查，不放過(guò)任何可疑分子； 遇到客戶有困難，要主動(dòng)熱情幫助不得推諉躲避； 巡邏時(shí)，注意水、電及安全消防隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告。緊急情況要立即采取措施； 嚴(yán)格執(zhí)行商住樓公眾管理制度，熟悉本樓內(nèi)各種安管消防設(shè)施器材的使用，掌握水、電及消防應(yīng)急措施； 熟記公安1消防11急救120電話號(hào)碼及公司相關(guān)電話，有情況時(shí)要會(huì)報(bào)警、會(huì)報(bào)告、會(huì)聯(lián)絡(luò)； 認(rèn)真做好各種工作記錄并能完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作任務(wù)。（六） 停車場(chǎng)安管員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》和《停車場(chǎng)管理規(guī)定》； 必須聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮、忠于職守，廉潔奉公、遵紀(jì)守法； 工作期間必須嚴(yán)格按照規(guī)定著裝和佩帶執(zhí)著標(biāo)志，保持儀表端莊、服裝整潔； 指揮車輛及時(shí)，動(dòng)作規(guī)范，并注意文明用語(yǔ)； 嚴(yán)格按照物價(jià)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，使用稅務(wù)局統(tǒng)一發(fā)票，禁止收費(fèi)不給票或不按票額給票的行為； 時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑車輛和人員要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，充分體現(xiàn)安管組的團(tuán)隊(duì)精神抓獲犯罪分子及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)； 不準(zhǔn)利用職位拉關(guān)系，收受賄賂，搞非法活動(dòng)； 如違反管理制度，按規(guī)定給予批評(píng)教育，并予扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰。對(duì)違反行政紀(jì)律和失職者，視情節(jié)給予警告直至除名等處分，如觸犯法律，將追究法律責(zé)任。三、 安管員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定（一） 行為規(guī)范： 安保員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機(jī)智地處理突發(fā)事件； 執(zhí)勤時(shí)要姿態(tài)端正，動(dòng)作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)； 執(zhí)勤時(shí)必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對(duì)講機(jī)等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌； 執(zhí)勤中即進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時(shí)準(zhǔn)備同違法分子作斗爭(zhēng)； 執(zhí)勤中不準(zhǔn)聊天、嬉戲、看報(bào)、會(huì)客、吃零食、吸煙等； 文明執(zhí)勤，用語(yǔ)規(guī)范，主動(dòng)扶老攜幼，助人為樂(lè)，保持良好形象；（二） 相關(guān)規(guī)定 著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬秀換裝時(shí)間，特殊情況可作調(diào)整； 交接班時(shí)做好交接驗(yàn)收工作，確保其處于安保正常使用狀態(tài)； 安保人員因私外出，不準(zhǔn)著安保制服，離職前按規(guī)定回有關(guān)服裝。第三節(jié) 治安管理商住樓采用周界防越系統(tǒng)、閉路電視系統(tǒng)、可視對(duì)講及門禁系統(tǒng)、車輛進(jìn)出管理系統(tǒng)等為智能化安保管理提供可操作平臺(tái)。一、 治安管理的原則 堅(jiān)持預(yù)防為主的原則（1） 積極做好安保宣傳工作；（2） 確保標(biāo)識(shí)齊全；（3） 開展緊急突發(fā)事件及消防演習(xí)；（4） 建立建全內(nèi)部培訓(xùn)制度提高安保防范意識(shí)。 智能化硬件與管理軟件結(jié)合原則（1） 內(nèi)緊外松的工作氛圍控制中心、閉路電視、可視對(duì)講、外圍的紅處線監(jiān)測(cè)等形成防盜網(wǎng)絡(luò)，使客戶自由自在地出入商住樓、車庫(kù)、會(huì)所，但安管卻在我們的控制之下，形成以技防為主，人防為輔的安全防范體系。（2） “內(nèi)外結(jié)合，立體交叉，動(dòng)靜互補(bǔ)”的安管工作對(duì)安管隱患處進(jìn)行重點(diǎn)防范。當(dāng)發(fā)生緊急情況，監(jiān)控中心準(zhǔn)確地調(diào)配人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，控制處理，相鄰崗位可支援。固定崗位應(yīng)做好來(lái)訪登記，通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)，核查、分段跟蹤來(lái)訪人身份；流動(dòng)崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做出妥善的處理。二、 出入人員管理規(guī)定 安管員對(duì)外來(lái)人員的出入應(yīng)嚴(yán)格登記和管理，來(lái)訪人員出入商住樓必須填定《來(lái)人來(lái)訪登記表》，寫請(qǐng)姓名、工作單位、證件號(hào)碼，以及被訪人姓名、住址等，必要時(shí)安管員可通過(guò)對(duì)講機(jī)通話，經(jīng)確認(rèn)后方可進(jìn)入。 安管員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來(lái)訪者進(jìn)入樓內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。三、 物資搬遷管理規(guī)定 對(duì)于從商住樓出去的物資進(jìn)行嚴(yán)格的跟蹤管理，并登記在有客戶簽名認(rèn)可的《物資搬運(yùn)放行條》； 值班安管員認(rèn)真核實(shí)客戶的簽名是否有效，并認(rèn)真檢查出去物資與《物資搬運(yùn)放行條》上所列物資是否符合，若不符合應(yīng)要求立即停止搬運(yùn)，若符合則由值班安保管員簽字放行。四、 全天候巡邏按照所制定的安管制度，為及時(shí)、有效地掌握商住樓內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，商住樓實(shí)行全天候巡邏。分片負(fù)責(zé)公共區(qū)域如商業(yè)街、樓道、天臺(tái)、廣場(chǎng)、地下車庫(kù)等處的巡邏任務(wù)，巡邏崗相互交叉牽連，互相呼應(yīng)。發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，分段監(jiān)控。五、 運(yùn)用智能系統(tǒng)，構(gòu)筑保屏障安管屏障的運(yùn)用智能化系統(tǒng)控制目標(biāo)工作要點(diǎn)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)圍墻、商住樓四周公共場(chǎng)地、電梯、停車場(chǎng)、會(huì)所、走火通道○安管監(jiān)控、報(bào)警系統(tǒng)晝夜開通，設(shè)立24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視區(qū)內(nèi)安保狀況○密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況定點(diǎn)錄像○務(wù)必保持充沛的精力，不打瞌睡、不聊天、不吃零食、以高度責(zé)任感認(rèn)真觀察，不向外人提供商住樓監(jiān)控點(diǎn)、安保設(shè)備等安保方面的資料○門禁系統(tǒng)密碼更改前，應(yīng)以書面形式通知每戶客戶。周界防越系統(tǒng)防止從非正常通道進(jìn)入人員，在禁止入內(nèi)的時(shí)間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)門禁管理系統(tǒng)通過(guò)發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)快速反應(yīng)安保隊(duì)伍爭(zhēng)取有較時(shí)間，保護(hù)客戶的安全六、 流動(dòng)崗對(duì)安全防范的補(bǔ)充巡視監(jiān)控未到達(dá)的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時(shí)處理等。由流動(dòng)崗安管員對(duì)其安管工作進(jìn)行有效補(bǔ)充。具體作法： 安管員按時(shí)按點(diǎn)巡邏，如有異常情況應(yīng)控制處理記錄備案； 分?jǐn)?shù)條巡邏線路，各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的巡邏任務(wù)，并且相鄰兩者間相互牽連，互為配合，發(fā)現(xiàn)可疑人員分段跟蹤，直至可經(jīng)疑點(diǎn)排除； 巡邏中要思想集中，通過(guò)“看、聽、嗅、問(wèn)”，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)向班長(zhǎng)及監(jiān)控中心報(bào)告，另外還應(yīng)注意消防設(shè)施及器材的使用狀況； 巡邏遇見(jiàn)客戶要主動(dòng)打招呼問(wèn)好，有禮貌地回答資詢，實(shí)行文明執(zhí)勤； 接到報(bào)警要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，作出正確的處理。七、 居家安管系統(tǒng)的演示及培訓(xùn) 客戶入住之初，管理處提供上門的示范服務(wù)； 解答咨詢，可按客戶要求進(jìn)行實(shí)操指導(dǎo)； 必要時(shí)組織客戶進(jìn)行演習(xí)。第四節(jié) 車輛管理一、 車輛進(jìn)出管理 全面對(duì)商住樓內(nèi)“三年”實(shí)行規(guī)范化、合理化、專業(yè)化的統(tǒng)一管理； 實(shí)施停車場(chǎng)24小時(shí)值班巡邏制度，選派專職安管員負(fù)責(zé)全面的管理； 停車場(chǎng)全面實(shí)行智能化管理，對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行檢查、登記、收費(fèi)等管理，避免人為出錯(cuò)或作弊因素； 規(guī)劃停車場(chǎng)、明確停車位，各種標(biāo)識(shí)標(biāo)志指示齊全、有效， 確保車輛停放、進(jìn)出有序，無(wú)道路堵塞及亂停、亂放現(xiàn)象；確保人車分流，維持商住樓良好秩序。二、 商住樓內(nèi)車輛行駛管理按交通導(dǎo)示限速行駛。三、 停車場(chǎng)及車庫(kù)管理事項(xiàng)（略）第五節(jié) 消防管理服務(wù)一、 消防安全管理工作要求 建立有效的消防安全管理體系，保證客戶住戶的生命財(cái)產(chǎn)安全； 確保商住樓轄區(qū)內(nèi)防火工作落到實(shí)處，無(wú)事故發(fā)生； 及時(shí)清除一切可能存在的火災(zāi)隱患，廣泛宣傳消防意義。二、 消防管理職責(zé) 管理處主任為管理處消防責(zé)任人，并對(duì)管理處的消防工作全面負(fù)責(zé)； 管理處員工如安保員、維修工等為安保檢查員及義務(wù)消防員，發(fā)現(xiàn)消防隱患及時(shí)處理，制止違章作業(yè)； 認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級(jí)有關(guān)消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識(shí)； 由管理處每月統(tǒng)一檢查防火安保工作，糾正消防違章、整改火險(xiǎn)隱患； 安保巡邏人員及工程巡視人員，在每日例行巡查中，確保器材的良好狀態(tài)； 制定消防應(yīng)急預(yù)案及緊急狀態(tài)下的疏散方案； 接到火災(zāi)報(bào)警后，迅速奔赴現(xiàn)場(chǎng)，啟用消防設(shè)施進(jìn)行撲救，并協(xié)助消防部門查清火災(zāi)原因。三、消防意識(shí)培訓(xùn)與宣傳消防是安保工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識(shí)，加強(qiáng)消防設(shè)施的管理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。措施具體內(nèi)容成立義務(wù)消防隊(duì)動(dòng)員客戶特別是商鋪的用戶參加義務(wù)消防隊(duì)，提高其消防意識(shí)。制定消防檢查計(jì)劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，定期檢查，消除隱患。確保設(shè)施設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)。消防技能培訓(xùn)密切配合公安消防部門，定期舉辦消防、逃生演習(xí)、咨詢講座，強(qiáng)化消防意識(shí)，提高消防技能。推廣消防社會(huì)化。自救消防設(shè)備的保障發(fā)揮客戶消防防范自治的意識(shí)，每戶每家商鋪都須配備家庭滅火器，提供消防設(shè)備最基本保障。四、 臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)的“七不、四要、一清” “七不”：（1） 防火、滅火措施不落實(shí)不動(dòng)火作業(yè)；（2） 周圍易燃雜物未清楚不動(dòng)火；（3） 附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取安保防范措施不動(dòng)火；（4） 凡盛裝過(guò)油類等易燃的容器，未經(jīng)洗刷干凈，排除殘有的油質(zhì)不動(dòng)火；（5） 凡儲(chǔ)存有易燃、易爆物品的場(chǎng)所，未經(jīng)排除易燃物品的不動(dòng)火；（6） 在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)時(shí)，下面的可燃物品未清理或未采取安保防護(hù)的不動(dòng)火；（7） 未配備相應(yīng)的滅火器材不動(dòng)火。 “四要”：（1） 動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人；（2） 動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程；（3） 發(fā)生意外事故時(shí)，要及時(shí)撲救；（4） 現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。 “一清”：動(dòng)火人員和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場(chǎng)火種后才能離開現(xiàn)場(chǎng)。五、防火安?！叭?jí)”檢查制度 一級(jí)檢查由班組織實(shí)施 二級(jí)檢查由管理處領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施 三級(jí)檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施六、安管員工作流程（略）七、商住樓安管員工作標(biāo)準(zhǔn)安管監(jiān)控崗工作標(biāo)準(zhǔn)：安管監(jiān)控設(shè)備設(shè)施使用正確，管理符合標(biāo)準(zhǔn)。 照明、路燈及動(dòng)力用電的使用、管理 正確無(wú)誤； 參與處理突發(fā)事件正確。商住樓出、入口崗工作標(biāo)準(zhǔn)： 保證門口交通暢通； 準(zhǔn)確發(fā)放和回收車輛出入證，做好車輛登記和計(jì)費(fèi)工作； 安保監(jiān)控設(shè)施使用正確； 不放入閑雜人員； 門口突發(fā)事件處理正確。巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)： 保證