【導讀】人民AB醫(yī)院位于人民市中心地段AB廣場，總建筑面積近平方米，建院一百多年，專家、學者云集，醫(yī)療設施先進，在國內(nèi)乃至世界具有較高的知名度。為中國高檔寫字樓及高層住宅管理典范。我們祁盼能以本公司充足之人才及經(jīng)驗和技術(shù)，通過專業(yè)的、規(guī)范的物業(yè)管理服務，為人民AB醫(yī)院開創(chuàng)一個和諧而優(yōu)美的環(huán)境。閣下參閱此份建議書后，希望院方能充分考慮我們的建議，以求最終達成合作協(xié)議。英國管家一般，為醫(yī)院、病人提供方便、周到、滿意式的貼身服務”。物業(yè)感受和周圍環(huán)境是指使人對物業(yè)產(chǎn)生的強烈感受或第六感覺。受就應是安全、潔凈、文明和有序的工作環(huán)境就醫(yī)環(huán)境。綠化被很好的維護和修剪；道。路整潔干凈；衛(wèi)生設施擺放、配備合理無損壞；夜晚，有很好的照明且沒有缺損的燈泡；

　　

【正文】 易碎品。因此服務中心對配送人員進行有關易碎品防護知識及運輸過程中的注意事項的培訓。同時，服務中心做好監(jiān)管與記錄，保證運送途中的安全。因運送不當，造成的損壞按誰運送誰負責的原則予以賠償。保持大輸液的外包裝的清潔整齊。 加搭病床 1） 服務中心在接到病區(qū)加搭病床的需求后，開出工作任務單，落實承辦人，要求在規(guī)定的時間內(nèi)完成，確保及時率。 2） 保證服務質(zhì)量，完成后在征地醫(yī)護人員的同意認可后，方能離開。 3） 加搭病床的服務為 24小時全日制 4） 負責對臨時用加搭 病床的維修、保養(yǎng)與清潔。 送冰服務 1） 制定冰庫管理的相關規(guī)定及操作規(guī)定。 2） 送冰人員在接到任務后必須及時送到。 3） 在運送過程中防止冰塊的融化、破裂，保持冰塊的外表的清潔，整齊。 4） 因操作不當，造成冰塊破裂，影響正常的使用，又責任人負責賠償。 其他服務 1） 服務中心將以客戶的需求為依據(jù)，組織人員落實，全面滿足客戶的要求。 2） 服務中心收集整理、分析客戶的各項需求，制定規(guī)范和操作流程。 3） 現(xiàn)有服務內(nèi)容包括：裝卸搬運用煤、換液化氣、運送氧氣物資、護送病人、廢棄物品的回收等。 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 31 第六章 醫(yī)院監(jiān)督 醫(yī)院管 理處，就醫(yī)院管理的重大事件與服務中心進行溝通，對服務中心工作進行必要的監(jiān)督，確保管理服務的有效性。服務中心愿意接受廣大客戶的監(jiān)督，加強與客戶的溝通和交流，爭取最大限度的取得客戶支持，實現(xiàn)物業(yè)管理目標。 一、物業(yè)監(jiān)督制度 為了讓醫(yī)院管理處發(fā)揮最大的管理功能，形成對服務中心工作的有效監(jiān)督，促進服務中心提高物業(yè)管理水平和質(zhì)量，我們將在醫(yī)院協(xié)助推行“透明化”管理制度。也就是服務中心的工作計劃、成本支出以及經(jīng)營管理目標要經(jīng)醫(yī)院審核通過；對醫(yī)院物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，醫(yī)院管理處有權(quán)對服務中心經(jīng)理進行質(zhì)詢，服務中心經(jīng)理 必須做出合理解釋；醫(yī)院管理處還可以參與滿意度調(diào)查和分析，提出物業(yè)管理改進建議。 透明化管理 監(jiān)管透明化運作圖 計劃目標審核制度 計劃目標審核批準制度，是醫(yī)院管理處對服務中心的行為進行事前控制的一種手段。 本著對客戶負責的態(tài)度， WWW 物業(yè)公司將在每年初就 AB 醫(yī)院的綠化保潔、配送、搬運服務、財務預算等項目制定詳細計劃，明確年度工作目標，并在每年 1 月前遞交醫(yī)院管理處審核，經(jīng)醫(yī)院管理處討論、審核、修改通過后，才可以付諸實施。下面是計劃目標審核批準流程： 計劃目標審核制度 服務中心經(jīng)理問責制制 滿意度調(diào)查分析與糾正 醫(yī)院管理處監(jiān)管 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 32 服務中心經(jīng)理問責制 服務中心經(jīng)理問責制是指每過半年，由服務中心經(jīng)理代表服務中心向醫(yī)院管理處匯報計劃目標的完成情況，接受醫(yī)院管理處委員的評價和質(zhì)詢，聽取委員意見的一種管理制度。 這項制度主要出于以下幾點考慮： 加強與客戶溝通、 交流，為客戶自治創(chuàng)造良好氛圍，提高自治積極性； 該制度是一種事中控制方式，工作偏差可以得到及時提醒和更正； 體現(xiàn)了對客戶負責，權(quán)責對等的關系； 體現(xiàn)了我們對客戶自治制度的大力支持和敢于接受客戶監(jiān)督的信心； 委員對服務中心工作的評價結(jié)果，可以作為考核服務中心經(jīng)理業(yè)績的依據(jù)； 滿意度調(diào)查分析 服務中心每半年開展一次全面的客戶滿意度調(diào)查，這是全體客戶對服務中心行為的事后控制方式。調(diào)查表由公司直接在醫(yī)院設點發(fā)放、收取。 滿意度調(diào)查是物業(yè)管理公司階段性工作的總結(jié)， 是客戶對服務中心工作的評估，并為進一步挖掘客戶潛在的需求提供有效的信息，推動 AB醫(yī)院物業(yè)管理服務水平的提高。 我們將從以下方面設計問卷調(diào)查表，對客戶滿意度進行比較全面調(diào)查： ? 安全管理 ? 搬運管理 ? 其它管理 ? 清潔管理 ? 綠化管理 ? 配送管理 ? 服務態(tài)度 ? 綜合評價 ? 意見建議 服務中心制訂年度工作目標和計劃 醫(yī)院管理處參閱審核 單個客戶意見 醫(yī)院管理處綜合權(quán)衡 醫(yī)院管理處提出修訂意見 雙方討論進行修訂、定稿 批準實施 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 33 調(diào)查表回收后，由公司品質(zhì)管理部負責信息統(tǒng)計工作，并運作 WWW公司在行業(yè)首創(chuàng)的“四象限分析法”，對調(diào)查結(jié)果進 行分析，并在以下方面得出結(jié)論和工作建議： ?客戶關注什么？ ?客戶不滿意的有哪些？ ?客戶有何潛在需求？ ?服務中心優(yōu)劣勢何在？ ?有何急待解決的問題？ ?應長期重視的問題是什么？ ?各項目的指標變化情況？原因是什么？ 二、醫(yī)院管理處權(quán)利和義務 權(quán)利： 聘請物業(yè)管理公司對 AB 醫(yī)院物業(yè)進行管理，并與其簽訂物業(yè)管理合同； 與物業(yè)管理單位議定管理服務費用的收取標準及使用辦法； 與服務中心議定年度管理計劃、年度費用預決算報告； 檢查監(jiān)督服務中心的物業(yè)管理工作； 義務： 貫徹執(zhí)行并監(jiān)督客戶遵守物業(yè)管理及其它法律、法規(guī)，對客戶開展多種形式的宣傳教育； 保障 AB醫(yī)院物業(yè)各項管理目標的實現(xiàn)； 執(zhí)行市、區(qū)物業(yè)管理主管部門對 AB醫(yī)院物業(yè)的管理事項提出的指令和要求； 醫(yī)院管理處做出的決定不得違反法律法規(guī)和政策規(guī)定。 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 34 第七章 培訓 為確保 AB 醫(yī)院管理早日走上正軌，實現(xiàn)我們對 AB 醫(yī)院管理目標的承諾，公司將嚴格按照 ISO9001 質(zhì)量體系文件的規(guī)定，科學系統(tǒng)地對 AB 醫(yī)院所有人員進行全面培訓，確保全員年培訓率達 100%，合格率達 100%。 （ 1）培訓師資 。由 WWW 物業(yè)管理有限公司負責組織全員培訓。授課教師由 WWW 物業(yè)管理有限公司內(nèi)部具有相應資格和具有豐富經(jīng)驗的管業(yè)總監(jiān)、工程師擔任，根據(jù)實際需要，另派員參加建設部或房管局培訓。 （ 2）培訓經(jīng)費。第一年按每月 500 元標準，正常年份按 2%的標準從管理費中支出。 （ 3）培訓規(guī)定。培訓統(tǒng)一由公司人事部組織考勤，考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考評成績的 20%。 （ 4）培訓獎懲。筆試、實操考試中前三名者，分別給予獎勵；新上崗元未經(jīng)培訓或培訓成績不及格的，不予錄用；筆試和實操考試中成績不合格者給予一次補考機會，再不通過則 給予處分直至解聘；參加外送培訓成績不合格者，將由本人自費再次培訓，原培訓所占的工作日作為曠工處理。 （ 5）培訓計劃：崗前培訓計劃和常規(guī)培訓計劃 崗前培訓計劃如下表： 培訓類別 培訓 對象 培 訓 內(nèi) 容 培訓 方式 培訓考核 公共知識 培訓 全體 員工 公司簡介；物業(yè)管理基礎知識；員工守則；公司規(guī)章制度；職業(yè)道德；安全防火教育； ISO9001質(zhì)量體系教育；普法知識；禮貌用語 集中培訓 個別培訓 筆試通過方能上崗 管理干部 培訓 部門 經(jīng)理 主任 物業(yè)管理崗位資格培訓；經(jīng)理崗位職責培訓；ISO9001 質(zhì) 量體系知識；質(zhì)量體系文件；現(xiàn)代物業(yè)管理實務 外送培訓 集中培訓 管理員 培訓 接待員 物業(yè)管理崗位資格培訓；各專業(yè)崗位職責培訓；公文寫作培訓 集中培訓 個別培訓 普通員工 培訓 操作層員工 崗位職責培訓；專業(yè)技能培訓 集中培訓 筆試、實操考試通過方能上崗 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 35 常規(guī)培訓計劃如下表： 培訓類別 對象 培 訓 內(nèi) 容 方式 周期 考核 公共知識 培訓 全體 員工 物業(yè)管理基礎知識；員工守則；職業(yè)道德；安全防火教育； ISO9001 質(zhì)量體系教育； 集中培訓 每年循環(huán)培訓一次 每年筆 試一次 管理干部 培訓 部門 經(jīng)理 主任 ISO9001 質(zhì)量體系知識；質(zhì)量體系文件；現(xiàn)代物業(yè)管理動態(tài)；物業(yè)管理專業(yè)知識及有關法律；公文寫作、電腦運用、基礎英語； 外送培訓 集中培訓 每年培 訓兩次 每年筆 試一次 管理員 培訓 接待員 ISO9001 質(zhì)量體系知識；與崗位有關的質(zhì)量體系文件；專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)培訓；公文寫作培訓 集中培訓 外送培訓 每季培 訓一次 每年筆試實操考試一次 普通員工 培訓 操作層員工 與崗位有關的工作手冊；與崗位有關的專業(yè)知識；專業(yè)技能培訓 集中培訓 理論技能每月各培訓一次 每年筆試考試一次 ，半年實操考試一次 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 36 第八章 管理預算（首年） 管理費用的多少直接影響到物業(yè)管理與服務，我公司將有效的編制切實可行的管理預算，力爭達到與客戶雙贏的局面。實現(xiàn)“零預算”。 一、 員工工資（月） 經(jīng)理 1名 2200*1=2200 元 主管 1名 1400*1=1400 元 清潔 4名 400*4=1600 元 綠化 2名 400*2=800 元 接待 2名 800*2=1600 元 電梯操作 35 名 500*35=17500 元 搬運工 15名 平均 600*15=9000 元 合計： 32500 元 二、 福利待遇 餐費： 6600 元 /月 社保費、公積金、醫(yī)療、交通、通訊費： 3000 元 /月 節(jié)日費： 120200 元 /年 攤?cè)?10000 元 /月 三、 管理費用 培訓費： 500元 /月 清潔費： 500元 /月（不含中轉(zhuǎn)費） 綠化費： 300元 /月（不含 花木的購買費用） 工具維修費： 800元 /月 辦公費： 400元 /月（含電話費） 服裝費：按 24 個月折舊 500 元 /月 酬金：按 8%收取 4408 元 /月 稅費： 3302 元 /月 合計（一 +二 +三）： 62810 元 /月 四、 開辦費用 辦公用品： 2020 元 電腦： 5000 元 其它（包括綠化保潔用品）： 1500 元 開辦費用合計： 8500 元 /月 醫(yī)院 物業(yè) 管理建議書 37 結(jié)束語 本建議書是我司在對 AB 醫(yī)院項目初步了解的基礎上制作完成 的。由于所掌握的 AB 醫(yī)院項目資料有限，故所提及建議難以涵蓋該物業(yè)的方方面面，這也就難以避免出現(xiàn)紕漏和不足。望貴公司不吝賜教，及時予以批評、指正。 我司十分珍惜與 AB醫(yī)院的合作機緣。我們希望通過合作；加深彼此了解，建立互信互惠的合作關系。我們希望通過合作；為雙方創(chuàng)造共贏的局面。