【導讀】××市XX物業(yè)管理顧問有限公司根據(jù)發(fā)展商-××××實業(yè)有限。在本方案中說明彼此合作模式和針對性之顧問服務(wù)方案，包括服。務(wù)內(nèi)容，介入時間及溝通協(xié)調(diào)方式等。筑面積70萬㎡，商業(yè)建筑面積約12萬㎡。經(jīng)典花園位于××第一城的××市**區(qū)，東靠**，南望**山，西鄰**. ◎沃爾瑪：向西200米，就是全球零售巨鱷！B-2等地塊的協(xié)調(diào)發(fā)展。引導消費習慣，以歐洲建筑風范吸引消費者，形成強有勢的力量。塑造經(jīng)典花園新品牌。治安管理：安全護衛(wèi)24小時值班，確保業(yè)主和住戶生命財產(chǎn)安全，小區(qū)內(nèi)實行出入管理，嚴格控制外來人員。輛禁止駛出車場，所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū)。劃，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行。要使貴項目成為××的一個話題及好去處，必須在推廣宣傳上出奇。本公司負責對貴項目的推廣宣傳計劃提出建議，將打造成宜都。本階段從合同生效之日一年止。準備，標識系統(tǒng)設(shè)計及使用規(guī)范。

　　

【正文】 投訴登記記錄表呈交管理處營運部經(jīng)理經(jīng)理審閱，物業(yè)部門經(jīng)理定期抽檢記錄， )。所有投訴應(yīng)按既定合理時間內(nèi)完成，并通告投訴人，若未能按時完成，應(yīng)交待原因及作出解釋，并另訂完 成日期。 住戶檔案的更新 管理處通過前臺服務(wù)每月更新一份最新的住戶情況一覽表，便于及時跟進提供全方位的服務(wù)。 探訪住戶 通過管理處服務(wù)中心人員的定期電訪 /走訪住戶，對其進行親善訪問，以了解住戶的需要和跟進問題的效果，給住戶留下良好的第一印象，從而建立日后互相信任的基礎(chǔ)。 定期調(diào)查問卷 為了能夠準確及徹底了解物業(yè)內(nèi)各住戶的意見及所需，故定期 根據(jù)小區(qū)的特點制訂一份完整的客戶意見調(diào)查問卷，針對性地反 饋商戶的意見，并有計劃、有步驟地改進管理處的工作質(zhì)量。 財務(wù)會計服務(wù) 本公司將負責指導貴項目的財 務(wù)會計服務(wù)，嚴格按照六個核心財會制 29 度實施：會計核算制度、憑證帳冊制度、貨幣資金管理制度、費用現(xiàn)金報銷制度、往來帳目清理制度、會計報表制度、固定資產(chǎn)管理制度。財會服務(wù)內(nèi)容如下。 管理支出預算：由小區(qū)物業(yè)管理處每年根據(jù)貴項目設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)費用、綠化維護費用、清潔除蟲費用、管理人員薪資、公共水電支出、購買或租賃機械及器材的支出、投購物業(yè)保險及責任保險的支出、節(jié)日裝飾費用、管理辦公費用、管理酬金及其它日常物業(yè)管理支出，編制年度管理支出預算交貴司批準實施。 收費管理：本公司將指導管理收費運作，項目包括：建立及維 護收費數(shù)據(jù)庫及檔案付款通知單印發(fā)欠繳追討 資金運用：由小區(qū)管理處設(shè)專職會計進行收支管理，小區(qū)總經(jīng)理負責監(jiān)督審核。此外，為了保證項目財會的嚴格管控，本公司將明確各環(huán)節(jié)管理人員的崗位職責，所有管理支出將嚴格按照貴司批準的年度預算執(zhí)行 會計報表：本公司負責指導小區(qū)管理處編制會計報表，將當月之收支項目，依照國家會計核算方法及憑證帳冊規(guī)范紀錄在報表內(nèi)。會計報表包括：資產(chǎn)負債表、現(xiàn)金流量表、經(jīng)營損益表、管理收支差異表。為配合貴司的需要，我們雙方可協(xié)議會計報表的內(nèi)容形式。 銀行專戶：為保障各方利益，本公司建議貴項目 在銀行開設(shè)獨立之一般賬戶，所有收支都經(jīng)由該賬戶存付，并保存所有銀行紀錄，一目了然，做到操作完全透明。 行政服務(wù) 30 行政服務(wù)是管理好貴項目的重要基礎(chǔ)。日常管理涉及大量的行政、文書及庫存工作，包括投購保險、資料保存、物料庫存及證照更新等。 投購保險：完善的物業(yè)管理絕不可缺少風險管理。風險管理包括確認潛在損失范圍，決定最具成本效益的解決方法。本公司將根據(jù)實際需要建議投購物業(yè)財產(chǎn)保險及公共責任保險。 資料保存：包括指導保存人事檔案、服務(wù)合同、各類單據(jù)、租戶檔案、往來信函、通告、會議紀錄、土建施工原始資料 、設(shè)備及設(shè)施施工原始資料、各類竣工圖紙、保證書、政府部門及機關(guān)函件和通知、各類證件執(zhí)照。 物料庫存：包括指導保管鑰匙，工具材料及管理用品的庫存管理。 證照更新：包括監(jiān)控處理各類使用許可證、執(zhí)照、批準書的年審及辦理更新手續(xù)等。 人力資源管理服務(wù) 物業(yè)管理是人力密集的行業(yè)，成功與否，多取決于人力資源管理的能力。本公司經(jīng)過多年的管理營運，已經(jīng)建立一套成熟的人力資源管理制度，其中包括聘用制度、薪資管理制度、績效管理制度。為確保人盡其才，我們將有關(guān)制度實施到商場管理處，幷輔以定期的內(nèi)部培訓和政府指定的專業(yè)培訓 ，提高各層次的才質(zhì)，使員工具備所屬層次應(yīng)有的概念和知識，構(gòu)成強而有力的人力資源力量。 培訓教育 每年指導管理處制定員工培訓計劃，并派員在主要培訓課程擔任導 31 師。培訓項目至少包括 ? 服務(wù)品質(zhì)管理 ? 客戶服務(wù)、語言應(yīng)對、溝通技巧 ? 能耗管理 ? 保安管理 ? 清潔綠化 ? 市場推廣 ? 團隊管理 ? 危機應(yīng)變管理 ? 預防性維修保養(yǎng) ? 環(huán)境保護 ? 財會監(jiān)控 ? 小區(qū)管理概念 ? 資產(chǎn)管理概念 宣傳推廣活動 本公司將運用小區(qū)管理專業(yè)領(lǐng)域所積累的經(jīng)驗，建議及檢討小區(qū)推 廣活動，內(nèi)容如下： 建立年度推廣活動計劃。 編制每月推廣活動具體細節(jié)及統(tǒng)籌執(zhí)行。 編制及執(zhí)行年度推廣活動財務(wù)預算。 建立年度宣傳計劃。 32 每季評估推廣活動成效及作出調(diào)整。 資產(chǎn)管理 按貴項目營運周期評估該項目的經(jīng)營業(yè)態(tài)，在適當時間就下列各項向貴司提供策略性建議： ? 每年協(xié)助貴司制定半年度商戶滿意調(diào)查計劃、消費者意見調(diào)查計劃，收集商戶對該項目在經(jīng)營管理上的意見和建議及消費者對在該項目消費情況的意見，并提供調(diào)查問卷模板。在每次調(diào)查后本行會進行分析，得出數(shù)據(jù) /資料用作協(xié)助貴司改進該項目的經(jīng)營方法及 管理服務(wù)。 ? 每半年評估貴項目是否整體形象協(xié)調(diào)一致，并能顧及市場定位，并建議商品組合調(diào)整到最理想的搭配，包括提出出租面積比例調(diào)整等策略性建議。 ? 每年評估貴項目的餐飲娛樂設(shè)施的比例是否理想及作出建議。 ? 每年協(xié)助貴司制定里外裝飾季度更換計劃。 ? 定期檢討貴項目的短期和長期翻新計劃及空間改動以應(yīng)付市場競爭及商家需求，包括策劃與時并進的翻新計劃 (特別是娛樂設(shè)施、景觀和公共區(qū)域 /門面 )提供策略性的建議，確保項目能歷久常新，保持吸引力和人流匯聚能力，并監(jiān)督計劃的 四、執(zhí)行組織 在小區(qū)入伙后本公司 將根據(jù)下面的建議管理架構(gòu)操作，各組織的責任分工如下。 項目顧問小組：由本公司顧問部人員組成，負責貴項目物業(yè)管理服務(wù) 33 的質(zhì)量保證的顧問工作，從宏觀角度協(xié)助管理處優(yōu)化整體管理。 XX 物業(yè)管理顧問公司服務(wù)平臺專家小組：由 5 位擁有專業(yè)資格及經(jīng)驗豐富的管理營運作業(yè)專家、工程技術(shù)專家及客戶服務(wù)和培訓專家組成，專門為各類型的管理項目提供知識、技術(shù)、經(jīng)驗和培訓支持，確保本公司以最完善的方案、系統(tǒng)和程序服務(wù)貴項目。 五、工作溝通和協(xié)調(diào) 作為貴項目的顧問管理公司，本公司將為項目訂立管理匯報制度，作為貴司與本公司雙方之間的 溝通方式。 工作安排： 小區(qū)管理處主任理制訂年度《管理工作計劃》，由本公司顧問小組閱后提出顧問意見，經(jīng)貴司批示后，交由小區(qū)管理處具體實施。 工作報告：為了方便貴司對管理工作的了解，小區(qū)管理處主任將每月提交由本公司顧問小組閱后提出顧問意見的工作報告，及于年終時提交全年工作報告。報告內(nèi)容包括： ? 財會報告 ? 營運管理工作報告 ? 保安消防工作報告 ? 清潔綠化工作報告 ? 設(shè)備運行及維保事項報告 ? 改善工程匯總 ? 能源消耗情況報告 ? 使用戶投訴匯總 34 ? 小區(qū)管理處人事變動情況報 告 ? 培訓工作匯總 ? 其它的重要事項報告 ? 下月工作安排 (或下年工作計劃 ) 工作會議：除提交報告外，為加強貴司本行雙方的工作溝通，我們建議每周舉行工作會議一次，討論議決重大事情。本公司顧問小組將會出席。 意見反饋：為確保本公司的顧問服務(wù)方案符合貴司的期望，我們每年都會進行《合同甲方意見調(diào)查》至少一次，由本公司主管向貴司領(lǐng)導層發(fā)出問卷密函，征求意見反饋，在收集分析問卷后本公司負責人將會回訪，對反饋信息做出相應(yīng)的整改。