【正文】 解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識(shí)、各專業(yè)必備知識(shí)等。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。（二）、安保組培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識(shí)，技能知識(shí)，擒拿格斗，隊(duì)列操作，服務(wù)意識(shí)及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)，職業(yè)道德等。模擬演練式：針對(duì)可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。方法：講授式：有專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)豐富的人進(jìn)行專門授課。第二節(jié) 管理處基本工作流程交接、接管、驗(yàn)收 進(jìn)駐 治安 安全服務(wù) 交通 消防 物業(yè)管理 公共區(qū)域 清潔 樓內(nèi) 清潔綠化服務(wù) 綠化 消殺 樓宇、場(chǎng)所 綠地 房屋管理 工程維修服務(wù) 設(shè)備運(yùn)行 設(shè)施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)受理 會(huì)所服務(wù)部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系為了確保商住樓的管理水準(zhǔn)，建立五級(jí)監(jiān)管體系：◇ 一級(jí)監(jiān)管：由管理處班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；◇ 二級(jí)監(jiān)管：由管理處部門經(jīng)理對(duì)班組長(zhǎng)及責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量 進(jìn)行監(jiān)管；◇ 三級(jí)監(jiān)管：由管理處主任對(duì)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管；◇ 四級(jí)監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對(duì)管理處的服務(wù) 質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管◇ 五級(jí)監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會(huì)對(duì)武漢招商局物業(yè)管理有限公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管?！耙徽臼健钡哪Ｊ桨姆矫娴膬?nèi)容：◇ “一站式”的管理“一站式”的管理就是只要客戶和客戶服務(wù)中心進(jìn)行溝通，亦即客戶的投訴、意見(jiàn)、咨詢、協(xié)調(diào)、走訪等溝通內(nèi)容由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接待、收集、處理后，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)到底。第三節(jié) 客戶服務(wù)規(guī)程一、 客戶服務(wù)規(guī)程（一） 制定嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的，沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。（五） 管理處要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集信息，并跟蹤處理，作好記錄。服務(wù)程序：略0 廢舊物品處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：① 應(yīng)客戶要求，組織專人上門收集處理廢舊物品。服務(wù)程序：略2 代聯(lián)系旅游手續(xù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶要求，代為聯(lián)系旅游公司。服務(wù)程序：略 代為聯(lián)系二手電腦器材租售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代聯(lián)系二手電腦器材租售。服務(wù)程序：略 B類服務(wù)3 清洗私家車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：車身光亮、干凈收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：略服務(wù)程序：略3 汽車打蠟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶所提供的要求進(jìn)行服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由汽車美容公司提供。4 電腦重要病毒發(fā)作日服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：及時(shí)公布電腦重要病毒發(fā)作日。服務(wù)程序：略5 家庭小藥箱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：管理處設(shè)小藥箱，常備各類日常應(yīng)急藥品，如創(chuàng)可貼、碘酒、酒精、紗布、急救包等。如世界杯、亞運(yùn)會(huì)、奧運(yùn)會(huì)等比賽時(shí)間或各類球賽的比賽時(shí)間、地點(diǎn)等。6 公寓內(nèi)代購(gòu)、代送鮮花禮品接客戶要求，確定數(shù)量、種類、金額等，可代購(gòu)鮮花禮品，客戶可至管理處取件或由管理處人員送貨上門。第六章 公共秩序及環(huán)境事各管理概述：安全管理是現(xiàn)代化物業(yè)管理的生要環(huán)節(jié)，其管理的得失直接反映物業(yè)品質(zhì)及管理公司的管理服務(wù)水平。（三） 安管班長(zhǎng)的崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》； 負(fù)責(zé)本班安管員的調(diào)配和日常管理工作； 負(fù)責(zé)對(duì)安管員的考評(píng)計(jì)分； 負(fù)責(zé)商住樓內(nèi)各車庫(kù)開(kāi)關(guān)燈工作； 做好安管員的思想工作，及時(shí)解決安管員的生活困難； 熟練掌握突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施，熟記緊急聯(lián)絡(luò)電話。三、 安管員的行為規(guī)范及相關(guān)規(guī)定（一） 行為規(guī)范： 安保員要有良好精神面貌，應(yīng)沉著機(jī)智地處理突發(fā)事件； 執(zhí)勤時(shí)要姿態(tài)端正，動(dòng)作有力，舉手投足要有良好的素質(zhì)； 執(zhí)勤時(shí)必須著裝整齊，穿統(tǒng)一工服，各種配件及對(duì)講機(jī)等要隨身攜帶，配帶統(tǒng)一工作牌； 執(zhí)勤中即進(jìn)入戰(zhàn)斗狀態(tài)，提高警惕，隨時(shí)準(zhǔn)備同違法分子作斗爭(zhēng)； 執(zhí)勤中不準(zhǔn)聊天、嬉戲、看報(bào)、會(huì)客、吃零食、吸煙等； 文明執(zhí)勤，用語(yǔ)規(guī)范，主動(dòng)扶老攜幼，助人為樂(lè)，保持良好形象；（二） 相關(guān)規(guī)定 著裝規(guī)定：每年5月1日和11月1日為夏、冬秀換裝時(shí)間，特殊情況可作調(diào)整； 交接班時(shí)做好交接驗(yàn)收工作，確保其處于安保正常使用狀態(tài)； 安保人員因私外出，不準(zhǔn)著安保制服，離職前按規(guī)定回有關(guān)服裝。 安管員在登記前，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)證件，若有不符，謝絕來(lái)訪者進(jìn)入樓內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進(jìn)入。具體作法： 安管員按時(shí)按點(diǎn)巡邏，如有異常情況應(yīng)控制處理記錄備案； 分?jǐn)?shù)條巡邏線路，各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的巡邏任務(wù)，并且相鄰兩者間相互牽連，互為配合，發(fā)現(xiàn)可疑人員分段跟蹤，直至可經(jīng)疑點(diǎn)排除； 巡邏中要思想集中，通過(guò)“看、聽(tīng)、嗅、問(wèn)”，發(fā)現(xiàn)可疑情況要及時(shí)向班長(zhǎng)及監(jiān)控中心報(bào)告，另外還應(yīng)注意消防設(shè)施及器材的使用狀況； 巡邏遇見(jiàn)客戶要主動(dòng)打招呼問(wèn)好，有禮貌地回答資詢，實(shí)行文明執(zhí)勤； 接到報(bào)警要在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，作出正確的處理。制定消防檢查計(jì)劃，培訓(xùn)義務(wù)消防隊(duì)員，定期檢查，消除隱患。五、防火安?！叭?jí)”檢查制度 一級(jí)檢查由班組織實(shí)施 二級(jí)檢查由管理處領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施 三級(jí)檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施六、安管員工作流程（略）七、商住樓安管員工作標(biāo)準(zhǔn)安管監(jiān)控崗工作標(biāo)準(zhǔn)：安管監(jiān)控設(shè)備設(shè)施使用正確，管理符合標(biāo)準(zhǔn)。 “四要”：（1） 動(dòng)火前要指定現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人；（2） 動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程；（3） 發(fā)生意外事故時(shí)，要及時(shí)撲救；（4） 現(xiàn)場(chǎng)安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火人員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)，要立即停止動(dòng)火。三、消防意識(shí)培訓(xùn)與宣傳消防是安保工作中重要的一環(huán)，廣泛宣傳消防意義，提高群策群防的消防意識(shí)，加強(qiáng)消防設(shè)施的管理，貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。周界防越系統(tǒng)防止從非正常通道進(jìn)入人員，在禁止入內(nèi)的時(shí)間內(nèi)監(jiān)控出入情況緊急呼叫系統(tǒng)客戶發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)門禁管理系統(tǒng)通過(guò)發(fā)生緊急呼叫情況時(shí)，安管員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)快速反應(yīng)安保隊(duì)伍爭(zhēng)取有較時(shí)間，保護(hù)客戶的安全六、 流動(dòng)崗對(duì)安全防范的補(bǔ)充巡視監(jiān)控未到達(dá)的死角、發(fā)現(xiàn)異常情況的及時(shí)處理等。固定崗位應(yīng)做好來(lái)訪登記，通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)，核查、分段跟蹤來(lái)訪人身份；流動(dòng)崗位在日常的巡邏中，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做出妥善的處理。（六） 停車場(chǎng)安管員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工管理規(guī)定》和《停車場(chǎng)管理規(guī)定》； 必須聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)指揮、忠于職守，廉潔奉公、遵紀(jì)守法； 工作期間必須嚴(yán)格按照規(guī)定著裝和佩帶執(zhí)著標(biāo)志，保持儀表端莊、服裝整潔； 指揮車輛及時(shí)，動(dòng)作規(guī)范，并注意文明用語(yǔ)； 嚴(yán)格按照物價(jià)部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，使用稅務(wù)局統(tǒng)一發(fā)票，禁止收費(fèi)不給票或不按票額給票的行為； 時(shí)刻保持警惕，發(fā)現(xiàn)可疑車輛和人員要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，充分體現(xiàn)安管組的團(tuán)隊(duì)精神抓獲犯罪分子及時(shí)扭送公安機(jī)關(guān)； 不準(zhǔn)利用職位拉關(guān)系，收受賄賂，搞非法活動(dòng)； 如違反管理制度，按規(guī)定給予批評(píng)教育，并予扣發(fā)獎(jiǎng)金等處罰。安全管理員設(shè)三種崗位：（1） 門崗：商住樓主出入口車輛出入口（2） 會(huì)所禮儀崗（夜間轉(zhuǎn)為巡邏崗）（3） 巡邏崗：車管員崗區(qū)域巡邏崗執(zhí)行24小時(shí)工作制，分三班輪崗二、 崗位職責(zé)（一） 管業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)商住樓安全、消防、環(huán)境、車場(chǎng)的管理工作指導(dǎo)、督、檢查； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)崗位設(shè)置、人員調(diào)配等工作； 負(fù)責(zé)制訂本部門全年安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、軍事訓(xùn)練、考核等工作的計(jì)劃并組織實(shí)施； 負(fù)責(zé)對(duì)安管主管、環(huán)境事務(wù)主管工作績(jī)效的考核及考勤工作； 負(fù)責(zé)部門內(nèi)服裝、裝備等物品的更換、發(fā)放等內(nèi)務(wù)管理工作； 負(fù)責(zé)與管理處名部門的協(xié)調(diào)配合工作； 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的指揮、調(diào)度； 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。工作輕拿輕放，保證質(zhì)量，工完場(chǎng)清，小聲講活，客戶滿意，禮貌退出。◇禮儀先生A類服務(wù)6 代聯(lián)系喜事慶典根據(jù)客戶需要，確定時(shí)間、形式、代聯(lián)系專業(yè)禮儀公司（需具備合法經(jīng)營(yíng)資格），其具體要求與費(fèi)用由客戶與其自行協(xié)商洽談。如電影放映內(nèi)容、地點(diǎn)和時(shí)間、價(jià)格或各類演唱會(huì)、聯(lián)歡會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)等。服務(wù)程序：略5 代聯(lián)系健康檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，代聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，對(duì)客戶進(jìn)行定期或不定期健康檢查，為客戶保密。服務(wù)程序：略4 代訂賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按客戶需要，代定賓館。要求：所引進(jìn)機(jī)構(gòu)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、合乎衛(wèi)生要求、從業(yè)人員有健康證等。服務(wù)程序：略2 交通信息咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：提供汽車、火車、飛機(jī)、輪船等交通時(shí)刻表。服務(wù)程序：略1 疏通是漏、廁所管道◇　居所守望者A類服務(wù) MORNING CALL（提醒服務(wù)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求，準(zhǔn)時(shí)提醒客戶。服務(wù)程序：略0 介紹保姆、鐘點(diǎn)工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶要求（如男或女、年齡、工作范圍、工資待遇等），聯(lián)系家政服務(wù)公司，要求：A、家政服務(wù)公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照B、提供聘用人員的健康證、從業(yè)資格證、身份證件等；服務(wù)程序：略0 代定報(bào)刊、雜志服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客戶需要聯(lián)系相關(guān)單位，這客戶定購(gòu)所需報(bào)刊、雜志。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪，公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄，并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。三、 房管員（前臺(tái)、文檔、倉(cāng)庫(kù)、收款）崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守《管理處員工規(guī)定》； 熟悉商住樓物業(yè)概況，商住樓用戶基本情況； 負(fù)責(zé)管理處的勞動(dòng)人事、行政管理、后期客戶基本情況； 負(fù)責(zé)樓宇竣工檔案、客戶（住戶）檔案、質(zhì)量記錄等文件資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工和； 負(fù)責(zé)建立倉(cāng)庫(kù)管理資料，做到手續(xù)、記錄齊全； 負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)物品的保管及發(fā)放工作； 負(fù)責(zé)入伙、裝修等與管理處有關(guān)的手續(xù)辦理及有關(guān)費(fèi)用的收??； 負(fù)責(zé)同供電、供水、煤氣公司的聯(lián)絡(luò)工作； 負(fù)責(zé)客戶的來(lái)訪來(lái)函的接待工作； 負(fù)責(zé)客戶投訴、報(bào)修的接待及回訪工作；1 負(fù)責(zé)管理處簡(jiǎn)報(bào)的打印、核對(duì)、排版、編輯成冊(cè)、發(fā)放工作；1 負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)絡(luò)工作；1 負(fù)責(zé)與義務(wù)消防隊(duì)的溝通；1 負(fù)責(zé)管理處與公司之間的文件、各種信息傳遞工作，下班時(shí)負(fù)責(zé)鎖辦公室的門；1 及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的基本任務(wù)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；1 負(fù)責(zé)對(duì)IC卡的申請(qǐng)、掃描、做卡、錄入工作；1 負(fù)責(zé)對(duì)商住樓停車場(chǎng)的卡片延期工作；1 負(fù)責(zé)通知客戶取卡工作；1 負(fù)責(zé)社區(qū)IC卡的日常管理； 嚴(yán)格執(zhí)行公司的有關(guān)財(cái)務(wù)制度，協(xié)助公司收取控制資金的收入支出；2 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、統(tǒng)計(jì)、核算工作，在業(yè)務(wù)上接收公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)；2 負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤地上繳公司。第一節(jié) 客戶服務(wù)模式解讀“一站式”客戶服務(wù)模式即為：“匯聚一站，全程無(wú)憂”?！? 管理處質(zhì)量管理體系為保證物業(yè)管理始終如一的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，商住樓管理處按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，結(jié)合公司的質(zhì)量手冊(cè)，針對(duì)商住樓的具體情況，詳細(xì)地編制各部門各工種的作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務(wù)體系。操作法：實(shí)地操作測(cè)試。小組討論式：以小組為單位，針對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評(píng)定。（三） 新政策、新理論培訓(xùn)物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)新動(dòng)向等。客戶服務(wù)中心工作職責(zé)一、 前臺(tái)接待，辦理客戶入住、裝修、停車等費(fèi)用手續(xù)；二、 管理文件檔案；三、 接待處理便民服務(wù)；四、 倉(cāng)庫(kù)管理；五、 各項(xiàng)費(fèi)用的收繳；六、 接待處理投訴及報(bào)修；七、 客戶委員會(huì)的日常協(xié)調(diào)；八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理；九、 處理各類對(duì)內(nèi)考評(píng)及對(duì)外公關(guān)事宜。（二） 客戶服務(wù)中心經(jīng)理素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經(jīng)歷，有高檔涉外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)意識(shí)及知識(shí)結(jié)構(gòu)優(yōu)良，敬崗愛(ài)業(yè)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?！?強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)效率將酒店行業(yè)的“零缺點(diǎn)服務(wù)”的“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái)，使得“客人的投訴有回音，故障維修處理不拖沓”，努力達(dá)到客戶和物業(yè)使用人的滿意度為百分之百。我司根據(jù)回訪、顧客意見(jiàn)調(diào)查、效果評(píng)、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來(lái)反映客戶的滿意程度。多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，廣泛的服務(wù)需求，我司已搭建了一個(gè)成熟完備并具有高度專業(yè)化的住處服務(wù)平臺(tái)。長(zhǎng)期而廣泛的物業(yè)管理使我司與各種服務(wù)提供商建立有良好而長(zhǎng)期合作關(guān)系。● “系統(tǒng)設(shè)計(jì)，組群服務(wù)”是集成式物業(yè)管理模式的核心。本著“以人為本，以客為先”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷探索并實(shí)施“集成式”管理模式，提供一流的物業(yè)管理服務(wù)，配合“本案”一流的硬件配套設(shè)施和高尚的環(huán)境規(guī)劃，將“本案”締造成為武漢市高檔商住樓物業(yè)管理的典范，成為招商局物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)！◇ 風(fēng)格定位：基于強(qiáng)大擴(kuò)展功能的物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，持續(xù)滿足客戶不斷增長(zhǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)需求，尊重客戶生活私密性，倡導(dǎo)綠色環(huán)保家居，創(chuàng)造都市中心的全綠化美麗生活。不同的生活習(xí)慣于，文化背景，對(duì)服務(wù)的需求和滿意度都有差別，需要物業(yè)管理公司提供涵蓋面廣的物業(yè)管理服