【正文】 不同年齡層次的老員工 ， 以及公司的主要領(lǐng)導(dǎo) 。 很榮幸 ， 公司安排你在這次大會(huì)上代表全部新來員工作個(gè)演講 。 你也認(rèn)識(shí)到 ， 這是一次只能成功不能失敗 、 而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講 ， 可你從來沒有在這樣大的場(chǎng)合中演講過 ， 你想到這些就感到很緊張 。 那么 ， 你將采取什么措施 ， 來最大程度地保證這次演講的成功 ? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 92 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 1. Communicator’s credibility 溝通者的可信度 Initial credibility (初始可信度 )： ? Acquired credibility (后天可信度 )： ? How to promote your credibility ? rank (身份地位 ) goodwill (良好意愿 ) expertise (專業(yè)知識(shí) ) image (外表形象 ) shared values (共同價(jià)值 ) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 93 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 影響可信度的因素和技巧 因素 建立基礎(chǔ) 對(duì)初始可信度的強(qiáng)調(diào) 對(duì)后天可信度的加強(qiáng) 身份地位 等級(jí)權(quán)力 強(qiáng)調(diào)你的頭銜或地位 將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進(jìn)行介紹） 涉及關(guān)系或長(zhǎng)期記錄 通過指出聽眾利益來建立良好意愿 良好意愿 個(gè)人關(guān)系、長(zhǎng)期記錄 值得信賴 承認(rèn)利益上的沖突，做出合理的評(píng)估 專業(yè)知識(shí) 知識(shí)和能力 包括經(jīng)歷和簡(jiǎn)歷 將你自己與聽眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語(yǔ) 外表形象 吸引力，聽眾具有喜歡你的欲望 強(qiáng)調(diào)聽眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì) 通過認(rèn)同你的聽眾利益來建立你的形象；運(yùn)用聽眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言表 達(dá)方式及語(yǔ)言 共同價(jià)值 道德準(zhǔn)則 在溝通開始就建立共同點(diǎn)和相似點(diǎn)，將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 94 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 2. 溝通者自我背景 溝通者自我背景測(cè)試框架 我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理 、 道德倫理 ? 在現(xiàn)有內(nèi) 、 外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下 ， 這些目標(biāo)是否具有合理性 ? 我就這個(gè)問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何 ? 是否有足夠的資源來支持我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持 ? 我的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)是否會(huì)與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突 ? 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何 ， 能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果 ? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 95 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 二、目標(biāo)和策略的確定 1. 溝通目標(biāo)的確定 ? General objectives 總體目標(biāo) ? Action objectives 行動(dòng)目標(biāo) ? Communication objectives 溝通目標(biāo) 例： 某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門 、 制造部門和市場(chǎng)部門的有機(jī)協(xié)調(diào) ， 公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì) ， 共同討論在研究開發(fā) 、 生產(chǎn) 、 市場(chǎng)幾個(gè)部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策 。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 96 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 目標(biāo)實(shí)例 總體目標(biāo) 行動(dòng)目標(biāo) 溝通目標(biāo) 溝通各部門工作情況 每隔一定時(shí)間報(bào)告 X 次 這次演講后我的老板將了解我這個(gè)部門本月的成績(jī) 加強(qiáng)顧客基礎(chǔ) 每隔一定時(shí)間與 X 數(shù)量的客戶簽訂合同 讀完此信客戶將簽訂合同 建立良好的財(cái)務(wù)基礎(chǔ) 保持不超過 X 的年債務(wù)與資產(chǎn)的比率 讀完這份電子郵件后會(huì)計(jì)將為我的報(bào)告提供確切信息 這份報(bào)告的結(jié)果是董事會(huì)將同意我的建議 增加雇傭的女工數(shù) 在某日之前雇傭 X 數(shù)目的女工 通過這次會(huì)議我們將構(gòu)思一項(xiàng)策略以達(dá)到這一目標(biāo) 通過這次演講，至少有 X 數(shù)量的女性將報(bào)名參加我們公司的面試 保持市場(chǎng)份額 在某 日之前達(dá)到 X 數(shù)量 通過這一備忘錄，我的老板將同意我的市場(chǎng)計(jì)劃 通過這次演講，銷售代表們將了解我們產(chǎn)品的發(fā)展 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 97 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 2. 策略的選擇 Case 4: 李明義和白露 你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理 ， 李明又是銷售分公司經(jīng)理 ， 他直接向你負(fù)責(zé) 。 很長(zhǎng)一段時(shí)期以來 ， 李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求 ， 銷售員人均銷售收入低于公司平均水平 ， 而且李明義每月的報(bào)告總是遲交 。 在得到年度中期報(bào)告后 ， 你決定找他談?wù)?， 并約定了他 。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí) ， 發(fā)現(xiàn)他不在 。 他的助手告訴你 ， 李明義手下的一位銷售部門負(fù)責(zé)人剛剛過來作突然拜訪 ， 抱怨一些新員工上班遲到 ， 中間休息時(shí)間太長(zhǎng) 。 李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部 ， 打算給銷售員們一番“ 精神 ” 訓(xùn)話 ， 激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo) 。 當(dāng)他回來的時(shí)候 ， 你足足等了 15分鐘 。 你公司還有一位叫白露的管理人員 ， 剛從國(guó)內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了 MBA學(xué)位 ， 最近加入了你的公司 ， 任職于財(cái)務(wù)部門 ， 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作 。 她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進(jìn)入公司的 。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 98 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 但是 ， 白露剛來時(shí)間不長(zhǎng) ， 就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段 。 近來 ， 你聽到越來越多有關(guān)白露的議論 ， 比如：她行為傲慢 ， 自我推銷 ， 公開批評(píng)小組內(nèi)其他成員的工作 。 當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí) ， 她否認(rèn)小組中存在問題 。 她宣稱如果有什么的話 ，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小組業(yè)績(jī)產(chǎn)生了正面影響 。 當(dāng)聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后 ， 你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)?。 [問題 ]這個(gè)案例中你的兩個(gè)下屬所存在問題的關(guān)鍵是什么 ?你將如何與李明義 、 白露交談 ， 使得你在解決問題的同時(shí)與下屬的關(guān)系也得到加強(qiáng) ?你將說什么 、 如何說 ， 才可能有一個(gè)最好的結(jié)果 ? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 99 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 溝通者策略的選擇 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 100 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 目標(biāo)與溝通形式實(shí)例 溝 通 目 標(biāo) 溝 通 形 式 通過閱讀這一備忘錄，員工們將了解公司現(xiàn)有的福利項(xiàng)目 這次演講后我的老板將了解我這個(gè)部門本月的成績(jī) 告知：在這種情形下，你是在指導(dǎo)或解釋。你想讓你的聽眾了解或理解。你不需要他們的意見。 讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同 通過這次演講，委員會(huì)將同意我的預(yù)算建議。 說服：在這種情形下，你是在勸說。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什么。你需要一些聽眾的參與。 讀完這份調(diào)查，員工們將通過回答調(diào)查表來作出反應(yīng) 這個(gè)答疑會(huì)的結(jié)果是讓我的員工講出他們對(duì)新政策的疑惑，并得到對(duì)這 些疑惑的解釋。 征詢：在這種情形下，你是在協(xié)商。你需要同你的聽眾交換意見。你既需要得到他們的看法，又需要對(duì)互動(dòng)有所控制。 通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會(huì)議并準(zhǔn)備就這一問題提出他們的想法。 通過這一頭腦風(fēng)暴會(huì)議，小組成員將找到這一問題的解決方法 參與：在這種情形下，你是在合作。你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 101 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)： 非常不同意／非常不符合 (1分 ) 不同意 /不符合 (2分 ) 比較不同意／比較不符合 (3分 ) 比較同意／比較符合 (4分 ) 同意 /符合 (5分 ) 非常同意／非常符合 (6分 ) 測(cè)試題： (1)我經(jīng)常與他人交流以獲取關(guān)于自己優(yōu)缺點(diǎn)的信息 ， 以促使自我提高 。 (2)當(dāng)別人給我提反面意見時(shí) ， 我不會(huì)感到生氣或沮喪 。 (3)我非常樂意向他人開放自我 ， 與他人共享我的感受 。 (4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格 。 (5)在與他人建立人際關(guān)系時(shí) ， 我很清楚自己的人際需要 。 (6)在處理不明確或不確定的問題時(shí) ， 我有較好的直覺 。 (7)我有一套指導(dǎo)和約束自己行為的個(gè)人準(zhǔn)則和原則 。 (8)無論遇到好事還是壞事 ， 我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé) 。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 102 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 測(cè)試題： (9)在沒有弄清楚原因之前 ， 我極少會(huì)感到生氣 、 沮喪或是焦慮 。 (10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因 。 (11)我至少有一個(gè)以上能夠與我共享信息 、 分享情感的親密朋友 。 (12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的 ， 我才會(huì)要求別人這樣去做 。 (13)我在較全面地分析做某件事可能給自己和他人帶來的結(jié)果后再做決定 。 (14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問題 。 (15)我定期或不定期地與知心朋友隨意就一些問題交流看法 。 (16)在每次溝通時(shí) ， 我總是聽主要的看法和事實(shí) 。 (17)我總是把注意力集中在主題上并領(lǐng)悟講話者所表達(dá)的思想 。 (18)在聽的同時(shí) ， 我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性 。 (19)即使我認(rèn)為所聽到的內(nèi)容有錯(cuò)誤 ， 仍能克制自己繼續(xù)聽下去 。 (20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 103 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 自我評(píng)價(jià)： 將你的得分與三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較： (1)比較你的得分與最大可能得分 (120)。 (2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分 。 (3)比較你的得分與由 500名管理學(xué)院和商學(xué)院學(xué)生組成的標(biāo)準(zhǔn)群體的得分 。 在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí) ， 如果你的得分是： 100或更高 你位于最高的四分之一群體中 ， 你具有優(yōu)秀的溝通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群體中 ， 具有良好的自我溝通技能； 85—91 你的自我溝通技能較好 ， 但有較多地方需要提高； 84或更少 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的 6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 104 國(guó)航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 第二節(jié) 聽眾策略 Case 5： 《 都市快報(bào) 》 報(bào)道： 杭州市某家1998年 5月 的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸 ， 使