【正文】 在與標(biāo)準(zhǔn)群體比較時(shí) ， 如果你的得分是： 100或更高 你位于最高的四分之一群體中 ， 你具有優(yōu)秀的溝通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群體中 ， 具有良好的自我溝通技能； 85—91 你的自我溝通技能較好 ， 但有較多地方需要提高； 84或更少 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的 6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 104 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 第二節(jié) 聽眾策略 Case 5： 《 都市快報(bào) 》 報(bào)道： 杭州市某家1998年 5月 的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸 ， 使。 (2)比較你的得分與班里其他同學(xué)的得分 。 (20)當(dāng)我在評(píng)論、回答或不同意他人觀點(diǎn)之前，總是盡量做到用心思考。 (18)在聽的同時(shí) ， 我努力深入地思考講話者所說內(nèi)容的邏輯和理性 。 (16)在每次溝通時(shí) ， 我總是聽主要的看法和事實(shí) 。 (14)我堅(jiān)持一周有一個(gè)只屬于自己的時(shí)間和空間去思考問題 。 (12)只有當(dāng)我自己認(rèn)為做某件事是有價(jià)值的 ， 我才會(huì)要求別人這樣去做 。 (10)我清楚自己與他人交往時(shí)最可能出現(xiàn)的沖突和摩擦的原因 。 (8)無論遇到好事還是壞事 ， 我總能很好地對(duì)這些事負(fù)責(zé) 。 (6)在處理不明確或不確定的問題時(shí) ， 我有較好的直覺 。 (4)我很清楚自己在收集信息和作決定時(shí)的個(gè)人風(fēng)格 。 (2)當(dāng)別人給我提反面意見時(shí) ， 我不會(huì)感到生氣或沮喪 。你和你的聽眾為達(dá)成一致而共同工作。 通過閱讀這一電子郵件提要，小組成員將來參加會(huì)議并準(zhǔn)備就這一問題提出他們的想法。你需要同你的聽眾交換意見。 讀完這份調(diào)查，員工們將通過回答調(diào)查表來作出反應(yīng) 這個(gè)答疑會(huì)的結(jié)果是讓我的員工講出他們對(duì)新政策的疑惑，并得到對(duì)這 些疑惑的解釋。你想讓你的聽眾做點(diǎn)什么。 讀完這封信，我的客戶將簽署附在信中的合同 通過這次演講，委員會(huì)將同意我的預(yù)算建議。你想讓你的聽眾了解或理解。 當(dāng)聽到了最近來自她同事的一系列抱怨后 ， 你決定再次安排時(shí)間與白露談?wù)?。 當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績(jī)進(jìn)行交談時(shí) ， 她否認(rèn)小組中存在問題 。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 98 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 但是 ， 白露剛來時(shí)間不長(zhǎng) ， 就發(fā)現(xiàn)她在加強(qiáng)個(gè)人聲譽(yù)方面似乎有點(diǎn)不擇手段 。 你公司還有一位叫白露的管理人員 ， 剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了 MBA學(xué)位 ， 最近加入了你的公司 ， 任職于財(cái)務(wù)部門 ， 負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)計(jì)劃小組內(nèi)的工作 。 李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部 ， 打算給銷售員們一番“ 精神 ” 訓(xùn)話 ， 激勵(lì)他們勿忘業(yè)績(jī)目標(biāo) 。但當(dāng)你準(zhǔn)時(shí)到李明義辦公室時(shí) ， 發(fā)現(xiàn)他不在 。 很長(zhǎng)一段時(shí)期以來 ， 李明義的分公司總是達(dá)不到計(jì)劃的要求 ， 銷售員人均銷售收入低于公司平均水平 ， 而且李明義每月的報(bào)告總是遲交 。 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的后果如何 ， 能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果 ? 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 95 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 二、目標(biāo)和策略的確定 1. 溝通目標(biāo)的確定 ? General objectives 總體目標(biāo) ? Action objectives 行動(dòng)目標(biāo) ? Communication objectives 溝通目標(biāo) 例： 某公司為了實(shí)現(xiàn)研究開發(fā)部門 、 制造部門和市場(chǎng)部門的有機(jī)協(xié)調(diào) ， 公司總經(jīng)理決定這三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人每月舉行一次例會(huì) ， 共同討論在研究開發(fā) 、 生產(chǎn) 、 市場(chǎng)幾個(gè)部門之間如何高效協(xié)調(diào)的對(duì)策 。 我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持 ? 我就這個(gè)問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何 ? 我的溝通目標(biāo)是否符合社會(huì)倫理 、 道德倫理 ? 你也認(rèn)識(shí)到 ， 這是一次只能成功不能失敗 、 而且對(duì)你的發(fā)展可能是一個(gè)機(jī)遇的重要演講 ， 可你從來沒有在這樣大的場(chǎng)合中演講過 ， 你想到這些就感到很緊張 。 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 62 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 怎樣與上司進(jìn)行溝通 1. 正確的溝通準(zhǔn)則 上司需要什么樣的人 怎樣與上司相處 怎樣與上司配合 2. 常用溝通技巧 如何請(qǐng)示匯報(bào)工作 如何向上司提建議 如何與不同性格的上司溝通 3. 現(xiàn)場(chǎng)研討： 怎樣對(duì)待上司的越級(jí)指揮？ 上司過多干預(yù)部門工作怎么辦？ 怎樣“對(duì)付”上司的不講理？ 怎樣拒絕上司的不合理的指令？ 上司不兌現(xiàn)承諾怎么辦？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 63 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 向上溝通 ? 克服下屬常有的“不安全感” ? 尊重你的上司 ? “管理”上司，使自己和上司都變得很有效率 定位出你上司的個(gè)性風(fēng)格，并做出最適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ? 學(xué)習(xí)從你的上司的角度去思考和處理問題 ? 要清楚，你的上司是一位讀者、聽眾還是一位數(shù)字專家 ? 使你的上司知道你的目標(biāo)是什么以及什么不是你的目標(biāo) ? 不要給你的上司經(jīng)常制造“驚奇” ? 注意細(xì)節(jié) ? 建立科學(xué)的思考問題、解決問題的方法體系 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 64 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 怎樣與下屬溝通 正確的溝通準(zhǔn)則 權(quán)威的正確解讀與使用 親自抄刀的好處 正確的指導(dǎo)方法 保持適當(dāng)距離 把自己的想法變成下屬的自愿 常用溝通技巧 怎樣營造組織的溝通氛圍 如何正確選擇領(lǐng)導(dǎo)者的管理風(fēng)格與溝通行為 批評(píng)下屬的方法 如何處理員工不滿情緒 現(xiàn)場(chǎng)研討： 當(dāng)下屬反對(duì)時(shí)，如何處理下屬的抗拒？ 如何通過溝通提高員工的工作熱情？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 65 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 向下溝通 ? 發(fā)展建立尊重 ? 讓部屬明確公司和部門目標(biāo)，要經(jīng)常確認(rèn)了解程度 ? 分享自己和部屬的目標(biāo)，并與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)保持一致 ? 盡所能提供代表關(guān)注的、真實(shí)的公司政策或信息 ? 維護(hù)公司利益的同時(shí)，能夠代表和呼吁部屬的“聲音” ? 只要是正確或有探索價(jià)值的，要支持你的部屬 ? 了解每位部屬的個(gè)性風(fēng)格的特點(diǎn) ? 交互式傾聽、互動(dòng)式交流 ? 宣揚(yáng)主旋律，注重引導(dǎo) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 66 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 怎樣進(jìn)行跨部門溝通 正確的溝通準(zhǔn)則 同級(jí)相處的幾項(xiàng)原則 部門間的溝通方式 部門間的服務(wù)模式 提高部門間溝通效率的方法 常用溝通技巧 怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭(zhēng)執(zhí)與沖突 部門間的協(xié)作溝通技巧 部門間橫向溝通的要點(diǎn)與技巧 現(xiàn)場(chǎng)研討： 如何處理部門權(quán)限之間交叉地帶的事 如何對(duì)待和處理部門之間的溝通不暢問題？ 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 67 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 部門間溝通 ? 互相尊重 ? 不要忘了大的、共同的目標(biāo) ? 遵守游戲規(guī)則 ? 了解對(duì)方的語言、站在對(duì)方的立場(chǎng) ? 對(duì)事不對(duì)人 ? 服從大局，甘當(dāng)配角 ? 行政手段不是解決沖突的最佳辦法 ? 競(jìng)爭(zhēng)就是資源共享 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 68 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 跨部門溝通的基本原則 1. 信任原則：放下自我，創(chuàng)造信任 2. 目標(biāo)原則：拔高職位，放眼全局 3. 溝通原則：注重聆聽，信息對(duì)稱 4. 平衡原則：意見分歧，換位思考 5. 沖突原則：困難必上，沖突先退 6. 文化原則：統(tǒng)一文化，快樂使命 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 69 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 1. 信任原則：放下自我，創(chuàng)造信任 先解剖人性“四墻” —— – 自我性、 – 差異性、 – 被動(dòng)性、 – 猜疑性 ? 放下自我，尊重他人，創(chuàng)造信任氛圍 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 70 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 2. 目標(biāo)原則：拔高職位，放眼全局 ? 學(xué)會(huì)站在上司的立場(chǎng)思考 不做木桶中那塊短板 ? 牢記共同目標(biāo) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 71 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 3. 溝通原則：注重聆聽，信息對(duì)稱 ? 強(qiáng)化聆聽效果 敢于指出問題所在 促進(jìn)橫向和諧溝通 擴(kuò)大周哈里窗公開區(qū) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 72 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 4. 平衡原則：意見分歧，換位思考 ? 了解并克服各種偏見 ? 了解并明確他人的“語言體系” ? 為共同設(shè)定的目標(biāo)摒棄分歧 ? 尋找共同的利益來解決糾紛 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 73 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 5. 沖突原則：困難必上，沖突先退 為共同目標(biāo)而相聚，為不同的利益而紛爭(zhēng) ? 困難進(jìn)一步，沖突退一步 ? 犧牲小利益，成就大團(tuán)結(jié) 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 74 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 6. 文化原則：統(tǒng)一文化，快樂使命 學(xué)習(xí)包容不同團(tuán)隊(duì)的意見和努力 為什么要認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)的價(jià)值 在團(tuán)隊(duì)中用文化約束行為 設(shè)定共同承諾的使命 理解建立共識(shí)的困難 體會(huì)協(xié)同努力的樂趣 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 75 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 管理溝通練習(xí)題 單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式 ? 單擊此處編輯母版文本樣式 ? 第二級(jí) ? 第三級(jí) ? 第四級(jí) ? 第五級(jí) 76 國航中高層管理者專題講座 《 跨部門溝通與協(xié)調(diào) 》 版權(quán)所有者卓鷗 第一題：請(qǐng)公寓的房東粉刷墻壁 A：我們已經(jīng)住了 3年了，多少照顧一下我們吧 B：比起我們付的房租，這點(diǎn)費(fèi)用真是微