【導(dǎo)讀】鐵通呼叫中心系統(tǒng)方案建議書(shū)。版本/狀態(tài)作者參與者起止日期備注。版權(quán)所有翻版必究

　　

【正文】 18) 其它狀態(tài)狀態(tài) 錄音查詢與收聽(tīng) 可以按照錄音時(shí)間、主叫號(hào)碼、業(yè)務(wù)類型等關(guān)鍵字查詢?nèi)啼浺粲涗?，并進(jìn)行播放。 管理平臺(tái) 參數(shù)配置 HXD 服務(wù)器參數(shù)設(shè)置 配置 CTI 服務(wù)器的通訊參數(shù)。如： IP 地址和 PORT。 業(yè)務(wù)服務(wù)器參數(shù)設(shè)置 配置 appserver 應(yīng)用服務(wù)器的通訊參數(shù)。如： IP 地址和 PORT。 坐席計(jì)算機(jī)設(shè)置 主要功能：為坐席計(jì)算機(jī)分配交換機(jī)通道。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書(shū) 29 說(shuō)明：每臺(tái)坐席計(jì)算機(jī)（指運(yùn)行坐席平臺(tái)的計(jì)算機(jī)）必須分配一個(gè)通道號(hào)，才能實(shí)現(xiàn)坐席操作（為了 實(shí)現(xiàn)電話接聽(tīng)、呼出、轉(zhuǎn)移等來(lái)話操作），即實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)與電話機(jī)的一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。 信息采編 主要功能：制作、更新信息內(nèi)容，為坐席平臺(tái)提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息內(nèi)容。是呼叫中心系統(tǒng)中極其重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 查詢統(tǒng)計(jì) 話務(wù)統(tǒng)計(jì)表 話務(wù)統(tǒng)計(jì)表 1 用于統(tǒng)計(jì)話務(wù)員在某一段時(shí)間內(nèi)的通話次數(shù)和累積通話時(shí)間，以達(dá)到對(duì)話務(wù)人員日產(chǎn)量、月產(chǎn)量的統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)表可以打印到打印機(jī)，也可以以文本文件（ *.txt）、 DBASEIII（ *.DBF）、 EXCLE（ *.XLS）的格式保存。 用戶話費(fèi)收費(fèi)單 用戶話費(fèi)收費(fèi)單用于統(tǒng)計(jì)一段時(shí)間內(nèi)，所有主叫號(hào)碼或某 一主叫號(hào)碼對(duì)本聲訊臺(tái)的累計(jì)呼叫次數(shù)、累計(jì)通話時(shí)間、應(yīng)該收取的通話費(fèi)用。每月可生成收費(fèi)數(shù)據(jù)委托電信部門(mén)收費(fèi)。統(tǒng)計(jì)表可以打印到打印機(jī)，也可以以文本文件（ *.txt）、DBASEIII（ *.DBF）、 EXCLE（ *.XLS）的格式保存。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書(shū) 30 系統(tǒng)維護(hù) 黑名單管理 對(duì)于列入黑名單的電話號(hào)碼，聲訊臺(tái)不受理其呼叫。 操作說(shuō)明：如圖，可實(shí)現(xiàn)“查找黑名單”、“新增紀(jì)錄”、“刪除記錄”的操作。 用戶與權(quán)限 用戶與權(quán)限 用于設(shè)定人工座席話務(wù)員的姓名、密碼、級(jí)別、會(huì)議號(hào)等基本屬性，并對(duì)座席進(jìn)行分組。 座席分組 可以根據(jù)業(yè)務(wù)的需要 ，把座席群分為多個(gè)座席組，使不同的座席組分別處理各自的業(yè)務(wù)。每一個(gè)特服號(hào)對(duì)應(yīng)一個(gè)座席組。一般來(lái)說(shuō)，如果聲訊臺(tái)的人工服務(wù)有幾個(gè)特服號(hào)，就為座席群分幾個(gè)組。 座席組別屬性 如圖，座席組的屬性必須嚴(yán)格與交換機(jī)的系統(tǒng)配置參數(shù)一致！ 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書(shū) 31 用戶分類 本系統(tǒng)用戶分為兩大類：座席用戶和系統(tǒng)管理用戶。 座席用戶：具有操作人工座席平臺(tái)、接聽(tīng)座席電話的權(quán)限。沒(méi)有系統(tǒng)管理權(quán)限。 座席用戶分為： 普通座席 和 班長(zhǎng)座席 兩個(gè)級(jí)別，其中，班長(zhǎng)座席除了具有普通座席的全部功能以外，還具備對(duì)普通座席的檢查監(jiān)督功能，如監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)、錄音、強(qiáng)拆等功能。 管理用戶分為：信息采編員、聲訊節(jié)目制作員、統(tǒng)計(jì)員和系統(tǒng)管理員。信息采編員只具有信息采編的權(quán)限，無(wú)權(quán)操作管理平臺(tái)的聲訊制作、統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)等其它功能。聲訊節(jié)目制作員只具有節(jié)目制作權(quán)限，統(tǒng)計(jì)員只有統(tǒng)計(jì)權(quán)限。系統(tǒng)管理員具有管理平臺(tái)的所有權(quán)限。管理用戶沒(méi)有座席功能。 用戶屬性 每增加一個(gè)座席人員或管理人員，必須為其設(shè)定明確的用戶屬性，以明確其權(quán)限和職責(zé)。如圖： 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書(shū) 32 計(jì)費(fèi)功能 對(duì)用戶電話進(jìn)行計(jì)費(fèi)。支持多種計(jì)費(fèi)模式，如：按時(shí)計(jì)費(fèi)、按次計(jì)費(fèi)、包月。隨運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行選擇和業(yè)務(wù)綁定。 按時(shí)模式 實(shí)時(shí)計(jì)時(shí)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。計(jì)費(fèi)周期和費(fèi) 率可以隨意設(shè)定，如： 6 秒、 10 秒、 60秒等等。 按次模式 按照撥打次數(shù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。不計(jì)時(shí)間長(zhǎng)短。 包月模式 按照 1 個(gè)自然月為計(jì)費(fèi)周期，周期起始時(shí)間可隨意調(diào)整。如：上月 30 日－本月 29，上月 20 日－本月 19 日。 會(huì)議計(jì)費(fèi) 在會(huì)議群組業(yè)務(wù)功能中，僅對(duì)發(fā)起人進(jìn)行收費(fèi)，支持包月和實(shí)時(shí)主叫電話功能。 在按照實(shí)時(shí)主叫電話計(jì)費(fèi)時(shí)，對(duì)預(yù)約外呼和建立會(huì)議外呼都需要進(jìn)行計(jì)費(fèi)。且根據(jù)會(huì)議成員的數(shù)目進(jìn)行和的運(yùn)算。公式如下： 話費(fèi)總額＝成員 1＊時(shí)間＊費(fèi)率＋成員 2＊時(shí)間＊費(fèi)率＋ …… 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書(shū) 33 6 網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu) 現(xiàn)因業(yè)務(wù)需求，在鐵通分公司第二匯接局附近 需要開(kāi)通大量座席，固需要把呼叫中心設(shè)備放置在第二匯接局機(jī)房，組網(wǎng)結(jié)構(gòu)如下： 1) A 服務(wù)器：運(yùn)行 CTI、錄音、 oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)； 2) B 服務(wù)器：運(yùn)行業(yè)務(wù)、外呼服務(wù)器，與座席通訊及完成主動(dòng)外呼功能 3) CTI 以太網(wǎng)交換機(jī)：用于語(yǔ)音交換機(jī)數(shù)據(jù)的交換； 4) 座席以太網(wǎng)交換機(jī)：座席業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交換。 7 方案實(shí)施和項(xiàng)目管理 系統(tǒng)實(shí)施方案 為了保證此系統(tǒng)的實(shí)施質(zhì)量，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，嚴(yán)格遵循系統(tǒng)工程和軟件工程的設(shè)計(jì)要求。 在系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中，考慮到本系統(tǒng)的特點(diǎn)，我們將結(jié)合生命周期 法和快速原型法，即在應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)生命周期：系統(tǒng)分析、總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編碼、測(cè)試和維護(hù)等六個(gè)階段，允許各階段可以反復(fù)，快速作出一個(gè)原形系統(tǒng)。根據(jù)這種思想，我們可按照如下所述的技術(shù)過(guò)程來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書(shū) 34 應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目管理 項(xiàng)目管理是整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的核心。項(xiàng)目管理的方法基于穩(wěn)定的組織、完整的計(jì)劃和豐富的文檔。 在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，就建立穩(wěn)定的組織管理機(jī)構(gòu)，包括項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組、項(xiàng)目經(jīng)理、實(shí)施組、質(zhì)量組等，在實(shí)施過(guò)程中分工明確、責(zé)任落實(shí)、人員到位。 根據(jù)具體需求和現(xiàn)實(shí)的可執(zhí)行性，建立一套完整的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，貫穿項(xiàng)目實(shí)施 全部作業(yè)，包括所有需求分析、總體設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、編程、測(cè)試、支持維護(hù)和升級(jí)全過(guò)程。項(xiàng)目啟動(dòng)后，定期召集工作會(huì)議，討論各項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)與整個(gè)綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)項(xiàng)目進(jìn)展的關(guān)系，分析問(wèn)題，提出改進(jìn)方法，尤其必須預(yù)見(jiàn)性地討論那些尚未暴露但可能以后出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，提出相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處理對(duì)策。用戶的工作人員應(yīng)充分參與到管理和技術(shù)的每一項(xiàng)工作中去。 整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，建立和完整的文檔，并對(duì)文檔作有效的管理。 總之，項(xiàng)目管理的目的就是要運(yùn)用完善的管理方法和經(jīng)驗(yàn)，提高項(xiàng)目實(shí)施的可操作性和可控制度，保證應(yīng)用軟件項(xiàng)目按期高質(zhì) 地完成。 需求分析 這一任務(wù)主要是分析用戶業(yè)務(wù)進(jìn)行的要求和對(duì)未來(lái)系統(tǒng)的設(shè)想，是全項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中最關(guān)鍵的任務(wù)。我們會(huì)指派經(jīng)驗(yàn)豐富的分析師，協(xié)助電信局把系統(tǒng)需求進(jìn)一步具體化，在滿足用戶現(xiàn)有需求的同時(shí)，充分考慮用戶未來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。 總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì) 根據(jù)用戶業(yè)務(wù)需求書(shū)，在先進(jìn)的成熟模式基礎(chǔ)上，我們會(huì)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和詳細(xì)設(shè)計(jì)，制定詳盡的系統(tǒng)功能說(shuō)明書(shū)，詳細(xì)列明應(yīng)用軟件將提供的功能，作為整個(gè)系統(tǒng)發(fā)展的藍(lán)本和將來(lái)系統(tǒng)驗(yàn)收的依據(jù)。 編程測(cè)試 在雙方簽訂功能說(shuō)明書(shū)后，我們將根據(jù)詳細(xì)設(shè)計(jì)進(jìn)行單元設(shè)計(jì)，編程工作即全面展開(kāi)， 每個(gè)單元模塊都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試，盡早發(fā)現(xiàn)潛在錯(cuò)誤，以確保系統(tǒng)的質(zhì)量。 應(yīng)用測(cè)試 這一任務(wù)將對(duì)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的各組成部分進(jìn)行聯(lián)合測(cè)試，以找出存在的各種錯(cuò)誤和缺陷并予以解決。測(cè)試將由編程無(wú)關(guān)的獨(dú)立人員進(jìn)行，以避免測(cè)試人員人為因素的影響。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書(shū) 35 集成模擬測(cè)試 這一測(cè)試將在系統(tǒng)最終運(yùn)行環(huán)境下進(jìn)行，根據(jù)用戶的測(cè)試大綱進(jìn)行，將是對(duì)全系統(tǒng)運(yùn)行的最終檢驗(yàn)。 上線運(yùn)行 在應(yīng)用系統(tǒng)測(cè)試全部完成后，我們將負(fù)責(zé)有關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的安裝，并作好上線試運(yùn)行的準(zhǔn)備工作。 技術(shù)轉(zhuǎn)移 我們積極支持用戶及其他技術(shù)支撐單位積極參與系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，共同進(jìn)行客戶化工作 ，以了解和掌握軟件的維護(hù)及開(kāi)發(fā)。應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量依然由我們負(fù)責(zé)控制，確保系統(tǒng)在指定的時(shí)間內(nèi)完成和投產(chǎn)。在系統(tǒng)上線前，我們將提供應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和操作培訓(xùn)，以使用戶各級(jí)使用人員正確熟練地掌握應(yīng)用系統(tǒng)操作使用方法。 質(zhì)量保證 質(zhì)量保證計(jì)劃，統(tǒng)籌系統(tǒng)在質(zhì)量保證方面的方法和策略，貫穿整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)和全部任務(wù)，質(zhì)量保證將是一項(xiàng)全員參加的任務(wù)，堅(jiān)持全面質(zhì)量保證的思想。 系統(tǒng)維護(hù) 當(dāng)工程完成后，我們?nèi)匀粫?huì)積極為客戶提供可靠的技術(shù)支持，保證應(yīng)用系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)行，為用戶新的需求提供擴(kuò)充及優(yōu)化系統(tǒng)的建設(shè)。 系統(tǒng)進(jìn)度管理 為了使系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和工程建設(shè)按期、優(yōu)質(zhì)地完成，擬采取應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)設(shè)計(jì)、選購(gòu)及安裝建設(shè)交叉同步進(jìn)行的方式，根據(jù)實(shí)際情況制定工作進(jìn)度表。 項(xiàng)目管理 根據(jù)秘書(shū)系統(tǒng)的具體情況，參照《廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司項(xiàng)目管理規(guī)范》，把握項(xiàng)目實(shí)施中四個(gè)關(guān)鍵的成功因素，提出一套綜合性系統(tǒng)實(shí)施方案。 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書(shū) 36 關(guān)鍵因素 1) 軟件和支撐平臺(tái) 2) 機(jī)構(gòu)、政策和作業(yè)過(guò)程 3) 人員 4) 數(shù)據(jù) 必須確保在每個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)π孪到y(tǒng)的操作的準(zhǔn)備工作就緒 用正規(guī)的管理規(guī)程去完成下列工作以保證有效地實(shí)施 1) 建立實(shí)施成功的衡量標(biāo)準(zhǔn) 2) 制定一個(gè)可行的項(xiàng)目計(jì)劃和預(yù)算 3) 獲得 決策、管理、操作等各層次人員對(duì)新系統(tǒng)的認(rèn)可 4) 分配所需的內(nèi)部和外部人力資源 5) 明確做什么？什么時(shí)候做？和由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)做？ 6) 正確指導(dǎo)和控制項(xiàng)目進(jìn)展 提供描述項(xiàng)目管理四個(gè)關(guān)鍵要素的工具和技術(shù) 項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu) 如下圖： 領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目總負(fù)責(zé)技術(shù)顧問(wèn) 監(jiān)理驗(yàn)收總體規(guī)劃系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)平臺(tái)配置管理系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量保證領(lǐng)導(dǎo)小組項(xiàng)目總負(fù)責(zé)技術(shù)顧問(wèn) 監(jiān)理驗(yàn)收總體規(guī)劃系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)平臺(tái)配置管理系統(tǒng)維護(hù)質(zhì)量保證 鐵通 呼叫中心系統(tǒng)方案建議書(shū) 37 項(xiàng)目過(guò)程 建立項(xiàng)目實(shí)施成功所不可少的階段、步驟、活動(dòng)和任務(wù)。并且每一項(xiàng)都有單獨(dú)的目標(biāo)和交付的成果，逐步向最終成功的新系統(tǒng)的目標(biāo)逼近。 主要實(shí)施階段（以“中標(biāo)”為始點(diǎn)）： 1) 項(xiàng)目定義：進(jìn)一步明確需求、系統(tǒng)初步設(shè)計(jì)、確定里程碑及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 2) 實(shí)施準(zhǔn)備：開(kāi)發(fā)啟動(dòng)、基礎(chǔ)培訓(xùn)、新系統(tǒng)模型和流程定義 3) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)：總體設(shè)計(jì) 、詳細(xì)設(shè)計(jì) 4) 系統(tǒng)構(gòu)建：編程設(shè)計(jì)、單元測(cè)試、聯(lián)調(diào)、集成測(cè)試 5) 系統(tǒng)運(yùn)行準(zhǔn)備：業(yè)務(wù)操作就緒、人員就緒、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、切換準(zhǔn)備 6) 新系統(tǒng)運(yùn)行：試點(diǎn)、分階段分批的推廣使用 項(xiàng)目計(jì)劃和控制 為系統(tǒng)成功實(shí)施所必不可少的活動(dòng)和任務(wù)進(jìn)度編排提供工具和技術(shù)。為每一項(xiàng)活動(dòng)分配資源、平衡超負(fù)荷的工作，建立項(xiàng)目預(yù)算、監(jiān)控你的實(shí)施項(xiàng)目的進(jìn)展情況，解決時(shí)間上的沖突問(wèn)題，并保證項(xiàng)目在預(yù)算內(nèi)按時(shí)完成。 在信息系統(tǒng)的實(shí)施過(guò)程中最為關(guān)鍵的是控制項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程，項(xiàng)目進(jìn)程是可以保證任何規(guī)模和范圍的項(xiàng)目順利實(shí)施的一種方法。在項(xiàng)目進(jìn)程中每一階段中的每一步驟都有 明確的目標(biāo)和可靠的交付。