【正文】 社會的影響 創(chuàng)新及具創(chuàng)造力 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 78 人與人之間可能產(chǎn)生沖突的原因 不同的價值觀，不同的關(guān)注點 不同的角色所帶來的壓力 目標(biāo)的差異 地位的差異 對不同事物認識的差異 性格的差異 內(nèi)部競爭、外部競爭等因素 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 79 組織內(nèi)部門之間可能產(chǎn)生沖突的原因 目標(biāo)差異 認知差異 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 80 沖突的定義 /屬性與沖突管理的原則 ? 沖突的定義 ? 兩個或兩個以上相關(guān)聯(lián)的主體，因互動行為所導(dǎo)致不和諧的狀態(tài) ? 沖突的屬性 ? 因為組織與個人、個人與個人、在組織內(nèi)不同部門共同處于一個動態(tài)的平衡之中，因此產(chǎn)生沖突是正常的。沖突具有兩面性，有些沖突對組織成員達成目標(biāo)是有害的，而有些是有利的 ? 沖突的結(jié)果是一種長程的，可能是積極的也可能是消極的 ? 管理沖突的原則 ? 將沖突化為組織及個人發(fā)展的動力 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 81 沖突的類型和作用之一：建設(shè)性沖突 雙方對實現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心 樂于了解對方的觀點或意見 大家以爭論問題為中心 雙方交換情況日益增加 促進問題的公開討論 化解積怨 促進問題的盡快解決 提高員工的參與程度 增進員工的溝通與了解 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 82 沖突的類型和作用之二：破壞性沖突 不愿意聽取對方的觀點或意見 由觀點爭論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉? 對贏得觀點的勝利最為關(guān)心 互相交換情況由減少進而停止 影響員工的心理健康 促成組織成員不滿與不信任 人際關(guān)系緊張，缺乏合作 員工變得封閉與孤立 障礙組織目標(biāo)的實現(xiàn) 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 83 沖突的演化過程及沖突的四個階段 第一階段 第二階段 第三階段 第四階段 沖突的四個階段 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 84 管理者面對沖突的回應(yīng)模式 –態(tài)度圖譜 合作程度 武斷程度 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 85 管理者面對沖突的回應(yīng)模式 競爭 ? 競爭模式的表現(xiàn) ? 產(chǎn)生贏或輸?shù)慕Y(jié)果 ? 對于管理者來說容易利用職位權(quán)利達成目的 ? 競爭模式的后果 ? 我只關(guān)心我的目標(biāo)、缺少團隊合作精神，容易滋生破壞規(guī)則者 ? 適用情景 ? 必須馬上行動的緊急情況、回應(yīng)他人正在利用自己 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 86 管理者面對沖突的回應(yīng)模式 合作 ? 合作模式的表現(xiàn) ? 解決問題的姿態(tài)，直面差異且分享 ? 視問題與沖突為一種挑戰(zhàn) ? 在尋求理解對方的同時讓對方理解自己，尋求雙贏或多贏的局面 ? 合作模式的結(jié)果 ? 心情愉快，嶄新的人際關(guān)系 ? 目標(biāo)清晰，并且有明確的方法 ? 適用情景 ? 雙方有共同利益，想通過達成一致獲得對方的承諾 ? 建立持久、良好的關(guān)系，融合不同的看法 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 87 管理者面對沖突的回應(yīng)模式 妥協(xié) ? 妥協(xié)模式的表現(xiàn) ? 談判、尋求交易 ? 尋找沖突各方都滿意、都可接受的解決方案 ? 妥協(xié)模式的后果 ? 容易為了尋求滿意而迷失目標(biāo) ? 容易產(chǎn)生資源的浪費 ? 適用情景 ? 目標(biāo)重要但無法完全實現(xiàn)；對方很強大使其讓步不太可能 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 88 管理者面對沖突的回應(yīng)模式 回避 ? 回避模式的表現(xiàn) ? 忽略沖突并且希望沖突盡快離開 ? 以緩慢的程序來平息沖突，以寡言來避免面對沖突 ? 回避模式的后果 ? 受制于沖突 ? 適用情景 ? 問題不太嚴重，不值得花時間和資源去解決，沒有足夠的能力解決 ? 其他人能夠有效地解決沖突；有意使雙方先冷靜一段時間 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 89 管理者面對沖突的回應(yīng)模式 迎合 ? 迎合模式的表現(xiàn) ? 順從，讓步，屈從于他人的目標(biāo) ? 迷失目標(biāo)與方向，敷衍、表面文章 ? 迎合模式的結(jié)果 ? 效能低下，除非追求長期的人際關(guān)系解決之道 ? 適用情景 ? 錯在自己或者問題對別人來說更重要 ? 為了今后的合作，保持雙方一致異常重要 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 90 沖突管理的目的 ? 以系統(tǒng)及定制的方式來消除認知的差異等障礙以最終達成協(xié)議，在沖突發(fā)生及解決沖突的過程中減少可能的或是不必要的傷害，在共同的目標(biāo)下尋求統(tǒng)一的立場，以促進有利沖突雙方的結(jié)果 ? 沖突來源不同，表現(xiàn)形式不同，解決的方式也就不同。所以管理者要知道什么時候該激發(fā)沖突、什么時候該解決沖突以實現(xiàn)最大限度地、持續(xù)不斷地增長業(yè)績 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 91 沖突管理中的有效的溝通技巧 合適的回應(yīng) 主動聆聽 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 92 管理者如何處理與上司之間的沖突 在非正式場合提出意見比在正式場合提出意見的效果好 以個人身份提出意見比以下級身份提出意見的效果好 個別提出意見比公開提出意見效果好 在輕松的氣氛下提出意見比在嚴肅氣氛下提出意見的效果好 以間接的方式提出意見比直接提出意見的效果好 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 93 管理者如何處理下屬之間的沖突 冷靜公正、不偏不倚、冷卻降溫 要充分聽取雙方的意見 曉以大義，幫組下屬樹立全局觀念 換位思考，促進下屬間相互理解 折衷調(diào)和，求同存異 創(chuàng)造輕松氣氛 注重給雙方留臺階 加強制度建設(shè) 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 94 沖突管理中的七個重要的問題 ? 是否有多于兩方的當(dāng)事人 ? 如果有，應(yīng)考慮橫向的可能性與問題的復(fù)雜性 ? 沖突問題是否一而再、再而三出現(xiàn) ? 如果是，應(yīng)該將未來合作關(guān)系納入考慮，協(xié)商時也應(yīng)著重長久 ? 沖突當(dāng)事人是否有團隊內(nèi)外的區(qū)分、是否有其他相關(guān)的連鎖效應(yīng) ? 沖突議題是否不止一項、是否有任何時間壓力 ? 是否需要與組織其他成員溝通協(xié)議內(nèi)容 ? 指令性手段是否可行 ? 私下或公開處理、是否要有第三者進入 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 95 課程內(nèi)容回顧 /有效溝通與沖突管理 管理溝通 溝通的基本概念 溝通的過程、種類與途徑 改善組織溝通 組織溝通體系的建設(shè) 溝通技巧的建立 說聽問 行為的改善 溝通步驟分析 有效溝通的六個關(guān)鍵步驟 1 2 3 4 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 96 PROFESSIONAL TRAINING PROGRAM FOR FIELD FORCE Thanks 有效溝通與沖突管理