【正文】 外語等 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 23 先問后說并一次只說一個原因 ? 問題可以創(chuàng)造建設(shè)性的氣氛并能夠引導(dǎo)方向 ? 如果說了成堆的原因不可避免地會使對方忽略其中一些 ? 一個一個原因亮相，一次只 “ 充分討論 ” 一個論據(jù)，一個一個確保與對方達(dá)成一致，這樣可以避免對方可能發(fā)生的只盯著最薄弱的環(huán)節(jié)而忽視最強(qiáng)有力的原因 ? 如果有建設(shè)性氣氛，雙方就會特別注意對方的有力的論據(jù)而不在薄弱的環(huán)節(jié)糾纏，反之亦然 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 24 坦白承認(rèn)自己的感覺 ? 適當(dāng)表白有助于與對方建立良好的關(guān)系，但不能過分 ? “ 我得承認(rèn)，我說這句話時(shí)有點(diǎn)擔(dān)心 …” ? “這事兒我挺為難 …” ? “我不該這么猶豫，但我還真有點(diǎn)拿不定主意 …” ? “我有點(diǎn)糊涂了 … 你能再說一遍么？ ” ? 千萬不可過分渲染自己的感覺 ? 不可過分使用技巧，而應(yīng)該以同理心來對待溝通對象 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 25 改善溝通的行為 “聽 ” 的技巧 聽的技巧 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 26 傾聽是一種主動的行為 / 傾聽的意義 傾聽 傾聽是說服對方的關(guān)鍵 傾聽可以獲得信任 傾聽是一項(xiàng)雙贏的活動 善聽者善問 傾聽可獲得重要的信息 聽 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 27 聆聽，不打斷 ? 在你作出 “ 回答或回應(yīng) ” 之前，必須要經(jīng)過下面的四個階段 ? 聽對方說 ? 理解聽到的話 ? 在心中思考理解到的意思 ? 說出你的理解并取得溝通對象的確認(rèn) ? 千萬不可聽別人剛說一半就匆忙作出歸納，然后用自己下面要談的問題打斷對方 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 28 復(fù)述和引申 ? 復(fù)述和引申可以用來檢驗(yàn)?zāi)闶欠裾嬲斫饬藢Ψ降囊馑? ? 分開聽和想，使你有時(shí)間整理思路，做出高質(zhì)量的回應(yīng) ? 復(fù)述與引申是 “ 聆聽行為 ” 與 “ 回答行為 ” 之間的緩沖劑 ? 使用復(fù)述與引申可表明你一直很關(guān)注對方 ? 鼓勵對方繼續(xù)說下去，并可以引導(dǎo)談話的方向 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 29 注意傾聽的反應(yīng) ? 內(nèi)容式反應(yīng) ? 當(dāng)個體試圖確認(rèn)其對發(fā)生的事件的準(zhǔn)確理解時(shí)，會做出內(nèi)容式反應(yīng) ? 情感式反應(yīng) ? 當(dāng)個體不能準(zhǔn)確地能把握他人的情緒時(shí)，可以采取情感式方式 ? 同感式反應(yīng) ? 所謂同感是指溝通雙方內(nèi)心情感的共通與統(tǒng)一 ? 同感是一種從自我身上轉(zhuǎn)移到去感受他人的一種能力 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 30 重整思路與確認(rèn) ? 不要只聽口中的詞而必須了解其背后的感受 ? 觀察對方的肢體語言 ? 給予完全的注意力、力爭聽到對方說不出的話語 ? 給予足夠的時(shí)間，并使用行為描述語言 ? 集中在主要點(diǎn)上、避免分散注意力 ? 分清楚 “ 需要 ” 與 “ 想要 ” ? 澄清疑點(diǎn) ? 避免爭議、避免假設(shè) 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 31 改善溝通的行為 – “問 ” 的技巧 問的技巧 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 32 結(jié)合開放型與肯定型問題 ? 開放型問題的回答能提供更多的必要的信息 ? 你如果想讓對方心甘情愿地做你想讓他做的事兒，就必須了解這些信息 – 這是做事的根源與動機(jī) ? 開放型問題會 “ 吸引與鼓勵 ” 對方參與，只要有參與就可能獲得到承諾 – 對方的承諾（達(dá)成一致）正是溝通的目的 ? 使用肯定型問題鎖定主題 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 33 使用問的技巧時(shí)要注意的遞增步驟 總結(jié)歸納 確認(rèn)行動方案 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 34 一次只問一個問題 ? 提問的目的在于傾聽別人的回答并利用所獲得的信息，如果一下子問幾個問題，就會對這個目的產(chǎn)生不利影響 ? 成堆的問題會抵消問題的作用 如果前面堆著三個問題的話，很少有人能夠?qū)栴}都回答完全 ? 對方回答的越簡略，你就越難理解 – 這會客觀上逼著你用肯定型問題去證實(shí)某事，而不是用開放型的問題充分挖掘信息 ，這將會使溝通過程變得阻力重重 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 35 不使用反問 反問會使溝通對象立刻感到緊張，很容易使之產(chǎn)生抵抗 反問很難搜集到你需要的信息 反問帶有強(qiáng)烈的主張情緒，很難使對方與你積極互動 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 36 提供建議而不是主張 使用建議可增大對方同意、并與你達(dá)成一致的可能性，盡管有時(shí)你不做建議也能與對方溝通 以問題的方式提出建議而不是以陳述的方式提出主張 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 37 處理溝通過程中不同意見的技巧 處理不同意見的技巧 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 38 找出明確的不同意見 ? 在溝通過程中你永遠(yuǎn)不可能處理藏而不露的不同意見 ? 找出溝通對象不同意見的方法 ? 就事論事，鼓勵對方就溝通主題提出不同意見 ? 從對方的角度，提出你的問題 ? 傾聽 ? 重復(fù)和引申，引導(dǎo)對方說出沒有說明的問題 ? 只有明確了對方提出的不同意見，你才可以進(jìn)一步處理 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 39 找出對方提出不同意見的根源 ? 在溝通過程中，你所面對的不同意見通常有兩種方式 ? 不同意你的意見并告訴你為什么 ? 不同意你的意見，但不做任何解釋 ? 不管哪種情況你都需要進(jìn)一步挖掘不同意見的真正的原因 ? 不能將 “ 一些 ” 當(dāng)成 “ 全部 ” ? 找出的原因越多，消除不同意見的機(jī)會就越大 ? 不要用講道理來消除不同意見 – 這樣會使對方躲的更遠(yuǎn) ? 尊重對方提出不同意見的權(quán)利，再找到達(dá)成一致的切入點(diǎn) 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 40 同意對方的立場并建設(shè)性地反對 ? 不要直接說： “ 我不同意，因?yàn)?…” ? 兩種建設(shè)性的方法 ? 通過提出問題，澄清對方的觀點(diǎn)，使對方有機(jī)會考慮你的觀點(diǎn) ? 先同意立場并講出理由，最后說： “ … 所以，最好的辦法是 …” ? 合理地分配時(shí)間：一次只講一個理由，而不是一口氣講完 ? 減少被打斷的機(jī)會 ? 宣布反對之前講出理由，使對方放松并更容易理解你 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 41 有效溝通的六個步驟 步驟一：事前準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)需求 步驟三：闡明觀點(diǎn) 步驟四：處理異議 步驟五：達(dá)成一致 步驟六：共同實(shí)施 有效溝通 六個步驟 醫(yī)藥行業(yè)工商管理碩士（ MBA）課程研修班 42 有效溝通的六個步驟一：事前準(zhǔn)備 分析溝通對象 設(shè)立溝通的目標(biāo) 預(yù)測可能遇到的狀況 制定溝通計(jì)劃 醫(yī)藥