【正文】 們將再次上門(mén)復(fù)查，對(duì)復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。第四節(jié) 安全防范管理Ⅰ、治安形式分析在治安防范方面存在以下一些難點(diǎn)和重點(diǎn)：⑴、在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時(shí)裝修施工人員：⑵、二期工程緊接著在一期完畢后進(jìn)行，將會(huì)導(dǎo)致周邊閑雜人員及外來(lái)務(wù)工的流動(dòng)性大、數(shù)量多，還有噪音；⑶、偷盜等案件的高發(fā)潛在區(qū)，在治安管理上帶來(lái)一定難度；上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此，我們將在護(hù)衛(wèi)員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點(diǎn)轉(zhuǎn)變等方面采取對(duì)應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。Ⅱ、安全管理的措施及對(duì)策⑴、確保護(hù)衛(wèi)員綜合素質(zhì)①、素質(zhì)管理。對(duì)護(hù)衛(wèi)員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中｀，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。②、意識(shí)培養(yǎng)。全力培養(yǎng)護(hù)衛(wèi)員的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變?cè)瓉?lái)護(hù)衛(wèi)員單一的護(hù)衛(wèi)功能，使我們的護(hù)衛(wèi)員成為“護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)統(tǒng)一體。⑵、安全管理體系的建立 ①、我們采用固定崗（大門(mén)）和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對(duì)小區(qū)進(jìn)行安控管理。機(jī)動(dòng)巡邏我們重點(diǎn)在小區(qū)內(nèi)死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)；②、在巡邏上，我們采用目前最先進(jìn)的數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過(guò)科技手段提高巡邏工作；③、在防范的策略上強(qiáng)調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)管，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。④、強(qiáng)調(diào)全員管理。我們要求車(chē)管員發(fā)揮治安固定崗的作用，服務(wù)中心其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。Ⅲ、安全管理的重點(diǎn)時(shí)間安排⑴、接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對(duì)象主要針對(duì)周邊施工人員、現(xiàn)場(chǎng)裝修人員及外來(lái)可疑人員。這一時(shí)期的工作重點(diǎn)是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。 －⑵、正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對(duì)象主要針對(duì)外來(lái)閑雜人員，工作重點(diǎn)是杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，上下班高峰期重點(diǎn)疏導(dǎo)車(chē)輛，家庭防盜和公共秩序維護(hù)。第五節(jié) 業(yè)主投訴及處理投訴處理是物業(yè)管理服務(wù)環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及服務(wù)中心形象及企業(yè)信譽(yù)，損害業(yè)主對(duì)服務(wù)中心的信任，此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。Ⅰ、投訴受理業(yè)主投訴一般通過(guò)電話、來(lái)訪、書(shū)信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶接待按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，非服務(wù)中心職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說(shuō)明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過(guò)其他渠道予以解決；對(duì)業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫(xiě)《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項(xiàng)目組及時(shí)處理，重大投訴向客戶主管匯報(bào)，由客戶主管按權(quán)限處理。Ⅱ、投訴處理為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，服務(wù)中心24小時(shí)接受業(yè)主投訴，值班人員填寫(xiě)好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報(bào)修，我們要求服務(wù)人員接到客戶服務(wù)中心出傳來(lái)的業(yè)主維修需求后，二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，臨修及時(shí)處理，急修不過(guò)夜，同時(shí)對(duì)責(zé)任人給予相應(yīng)處理，至于其他方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)項(xiàng)目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時(shí)間（最長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間不超過(guò)三個(gè)工作日），屆時(shí)無(wú)法解決的間題將制定相關(guān)計(jì)劃向業(yè)主進(jìn)行解釋，普遍性投訴問(wèn)題由服務(wù)中心在居住區(qū)公告欄或小區(qū)服務(wù)中心建立的信息平臺(tái)上公告解決措施。Ⅲ、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心主管或者客服主管電話或上門(mén)的形式回訪，以征求業(yè)主意見(jiàn)，同時(shí)在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到100％回訪。Ⅳ、檢討整改根據(jù)業(yè)主投訴的情況，我們進(jìn)行工作檢討和整改，以便獲得工作的進(jìn)步。整改完畢后向進(jìn)行投訴的業(yè)主專門(mén)致函進(jìn)行告知，并致歉感謝。第六節(jié) 消防管理消防責(zé)任重于泰山，同時(shí)消防管理又是高層樓宇管理的重要環(huán)節(jié)，因此，需要做好以下工作：Ⅰ、消防管理目標(biāo)堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺(tái)”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹(shù)立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。Ⅱ、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作⑴、消防教育宣傳工作：服務(wù)中心將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不定期地宣傳消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防部門(mén)來(lái)我公司舉辦消防知識(shí)講座。聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點(diǎn)服務(wù)，建議業(yè)主家內(nèi)配置滅火器材。⑵、做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的消防實(shí)際演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和部分業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”。Ⅲ、加強(qiáng)二次裝修的消防管理⑴、對(duì)二次裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材后方可入場(chǎng)施工。⑵、對(duì)于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報(bào)批手續(xù)，方可開(kāi)工。⑶、在入住期間，我們將通過(guò)設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車(chē)樁、安置逃生指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防通道的問(wèn)題，保證消防通道的順暢。Ⅳ、建立胡姬花園消防快速反應(yīng)分隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在護(hù)衛(wèi)員中選拔一批隊(duì)員組建胡姬花園服務(wù)中心“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速做出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。發(fā)生火警時(shí)應(yīng)急程序如下：⑴、報(bào)警服務(wù)中心所有人員均應(yīng)加強(qiáng)消防意識(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及消防部門(mén)匯報(bào)。服務(wù)中心值班員接到火警報(bào)警后，應(yīng)迅速通知時(shí)近人員趕往現(xiàn)場(chǎng)，查明報(bào)警地址、燃燒起因、目前火勢(shì)、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。⑵、召集火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。服務(wù)中心所有人員獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，參與滅火。服務(wù)中心主任接報(bào)后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)度，主管接報(bào)后應(yīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮。3 、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的人員須聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)指揮的調(diào)配。⑶、滅火 現(xiàn)場(chǎng)指揮根據(jù)火場(chǎng)情況，迅速組織到場(chǎng)員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開(kāi)展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)果斷迅速。滅火組在現(xiàn)場(chǎng)指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進(jìn)行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力將物品及危險(xiǎn)物品搬離現(xiàn)場(chǎng)。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場(chǎng)的居民迅速?gòu)南劳ǖ朗枭ⅲ瑫r(shí)指揮停泊在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)的車(chē)輛駛離。后續(xù)趕往火場(chǎng)的人員為支援組。按現(xiàn)場(chǎng)指揮的命令，向火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送滅火劑、滅火器材以及所需的各種材料；當(dāng)火勢(shì)過(guò)大在消防警已到場(chǎng)時(shí)，無(wú)關(guān)的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢(shì)被完全控制。⑷、善后與恢復(fù)火勢(shì)完全熄滅后，護(hù)衛(wèi)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警衛(wèi)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并協(xié)助消防部門(mén)查明火災(zāi)原因，統(tǒng)計(jì)損失，向上級(jí)提交事故報(bào)告。第七節(jié) 車(chē)輛及交通管理Ⅰ、小區(qū)的交通管理胡姬花園實(shí)行人車(chē)為流，并且按規(guī)定的進(jìn)出口及指示方向運(yùn)行，最大程度上杜絕安全事故的發(fā)生。同時(shí)使得小區(qū)業(yè)主不受噪音、尾氣等的影響。Ⅱ、機(jī)動(dòng)車(chē)的管理⑴、在胡姬花園銷售期間，充分做好售樓部顧客的車(chē)輛、項(xiàng)目部來(lái)往人員車(chē)輛的指揮疏導(dǎo)工作。杜絕避免由于顧客的車(chē)輛停在小區(qū)路邊而丟失或者二期樓盤(pán)的施工對(duì)車(chē)輛造成的損壞。⑵、在業(yè)主入住后的上下班高峰期，增設(shè)臨時(shí)車(chē)管員在主要出入□協(xié)助疏導(dǎo)車(chē)輛進(jìn)出。同時(shí)，要求護(hù)衛(wèi)員對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行正確引導(dǎo)，加強(qiáng)巡視安排車(chē)輛合理停放⑶、非本小區(qū)業(yè)主的車(chē)輛不得進(jìn)入小區(qū)的停車(chē)場(chǎng)，進(jìn)出憑通行證控制。Ⅲ、非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理對(duì)非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理，服務(wù)中心將會(huì)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，劃出專門(mén)位置由專人進(jìn)行管理。第八節(jié) 物業(yè)公共設(shè)施維護(hù)共用部位是指主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板等）、外墻、屋面、樓梯間、通道等。共用設(shè)施設(shè)備包括變配電設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備、水泵、通風(fēng)、防盜對(duì)講系統(tǒng)、可視監(jiān)控系統(tǒng)、公共照明、給排水管道、園林綠化、通道、溝渠、池、和停車(chē)場(chǎng)、文化娛樂(lè)及休閑場(chǎng)所等。按照《公共設(shè)施維護(hù)操作手冊(cè)》指標(biāo)進(jìn)行維護(hù)第九節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理隨著住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，人□的集聚帶來(lái)了系列的環(huán)保問(wèn)題。在胡姬花園的環(huán)境保護(hù)上，我們將著重解決有關(guān)垃圾污染、噪音污染、視覺(jué)污染、空氣污染等四方面的問(wèn)題。Ⅰ、垃圾處理：生活垃圾是很?chē)?yán)重的污染源，因此加強(qiáng)對(duì)這一類污染源的管理非常重要。在現(xiàn)階段垃圾分類實(shí)施難的因素在于：居民環(huán)保意識(shí)有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類：生活垃圾構(gòu)成較復(fù)雜，分類難度大，分類成本高：垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可！求售無(wú)門(mén)”。我們將竭力推進(jìn)垃圾分類工作，變廢為寶。胡姬花園售樓后將會(huì)有較多商家進(jìn)駐，服務(wù)中心將會(huì)與商家協(xié)調(diào)處理好自轄區(qū)的環(huán)境管理工作Ⅱ、噪音消除：小區(qū)內(nèi)噪音產(chǎn)生的來(lái)源主要包括：裝修施工、汽車(chē)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、設(shè)備以及日常的社區(qū)活動(dòng)、周邊環(huán)境噪音等。我們擬采取以下措施進(jìn)行預(yù)防及消除：嚴(yán)格控制二次裝修并積極與周邊施工單位協(xié)調(diào)，控制施工的時(shí)間，以避免噪音擾民；嚴(yán)格車(chē)輛管理，除搬家、急救等特殊情況外，禁止車(chē)輛行駛、停放，小區(qū)內(nèi)車(chē)輛禁止鳴笛；杜絕有可能產(chǎn)生強(qiáng)烈噪音的商業(yè)機(jī)構(gòu)在小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)；在施工工地與小區(qū)周界培育綠化圍墻，同時(shí)在業(yè)主中倡導(dǎo)陽(yáng)臺(tái)綠化，以立體綠化減弱噪音。Ⅲ、美化小區(qū)我們將與城建、派出所、居委會(huì)等有關(guān)部門(mén)密切配合，同時(shí)對(duì)護(hù)衛(wèi)員、保潔員等設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強(qiáng)巡查和清潔，杜絕居住區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣(mài)、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營(yíng)造美麗的家園。Ⅳ、具體見(jiàn)《環(huán)保操作手冊(cè)》第十節(jié) 商鋪物業(yè)管理服務(wù)胡姬花園設(shè)有的商業(yè)配套用房，對(duì)其進(jìn)行合理科學(xué)的管理，不僅能使小區(qū)的功能更加完善，而且有益于開(kāi)展服務(wù)中心的工作。我們的做法如下：Ⅰ、加強(qiáng)商鋪的裝修管理在商家進(jìn)駐前，我們必須加強(qiáng)對(duì)商鋪裝修的監(jiān)督，同時(shí)，需要做好以下工作：⑴、做好裝修工程圖紙的審核和存檔工作。⑵、如果商鋪在裝修時(shí)對(duì)原來(lái)的防水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等進(jìn)行了更改，必須要求業(yè)主租裝修單位提交更改后的圖紙，并要求所更改的系統(tǒng)與小區(qū)系統(tǒng)連為一體，尤其是改后的局部消防系統(tǒng)與整個(gè)小區(qū)消防系統(tǒng)融為一體，同時(shí)所更改存檔的消防圖紙須得到消防部門(mén)的書(shū)面認(rèn)可。Ⅱ、加強(qiáng)商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序⑴、建立完善的商業(yè)用房管理規(guī)章制度，使商業(yè)用房的管理實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和制度化；⑵、積極配合居委會(huì)，搞好商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“門(mén)前三包”，制止“六亂”；⑶、密切配合轄區(qū)派出所，搞好商鋪的安全防范工作；⑷、配合環(huán)保部門(mén)，加強(qiáng)對(duì)商家“三廢”排放的監(jiān)督。第六部分 社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化建設(shè)在建立和諧社會(huì)進(jìn)程中作為一個(gè)歷來(lái)傳統(tǒng)的社會(huì)基層組織活動(dòng)中逐漸爆發(fā)出新的魅力，現(xiàn)在地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)使得人為的建立一個(gè)個(gè)以小區(qū)為界線的小社區(qū)，而建立一個(gè)什么樣的社區(qū)文化就是一個(gè)社區(qū)的靈魂所在。物業(yè)公司準(zhǔn)備通過(guò)舉辦各類活動(dòng)來(lái)展示物業(yè)公司的形象，維系并加深與業(yè)主的感情。對(duì)物業(yè)公司而言，企業(yè)的文化對(duì)社區(qū)文化有著直接的影響。擬舉辦以下項(xiàng)目：Ⅰ、業(yè)主交流會(huì)。入住前與開(kāi)發(fā)商售樓部一起舉辦，業(yè)主之間互相了解，物業(yè)公司深入的了解業(yè)主。就胡姬花園將來(lái)的管理等進(jìn)行了解，達(dá)成共識(shí)?！炯揖由罾碡?cái)】為主題的說(shuō)明會(huì)聯(lián)合銀行、超市等服務(wù)商一起進(jìn)行，讓業(yè)主了解周邊的生活環(huán)境，對(duì)現(xiàn)代家居生活的產(chǎn)品有認(rèn)識(shí)，享受現(xiàn)代生活。春節(jié)聯(lián)歡茶話會(huì)聯(lián)合周邊的幾個(gè)大住宅區(qū)、社區(qū)組織等舉辦。第七部分 多種經(jīng)營(yíng)第一節(jié) 便民服務(wù)我公司在業(yè)主入住后將開(kāi)展一些免費(fèi)的便民服務(wù)，作為物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)的附加價(jià)值體現(xiàn)。如：報(bào)紙、郵件的收發(fā)；代訂牛奶；短時(shí)間物品寄存等，并根據(jù)業(yè)主的需求，立足于完善服務(wù)體系的基本點(diǎn)上，進(jìn)一步開(kāi)展多種便民服務(wù)。第二節(jié) 有償特約服務(wù)我公司針對(duì)胡姬花園項(xiàng)目的實(shí)際情況，擬作以下多種經(jīng)營(yíng)的設(shè)想：⑴ 為業(yè)主/開(kāi)發(fā)商代為裝修樣板房、商品房；⑵ 業(yè)主入住后開(kāi)展各項(xiàng)有償、無(wú)償?shù)谋忝穹?wù)；⑶ 開(kāi)展其他方面的有償特約服務(wù)；第八部分 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)表序 號(hào)項(xiàng) 目費(fèi)用（元/月）1.人員工資、保險(xiǎn)、福利等235752.物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用3003.物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用42694.物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用3005.辦公費(fèi)用及固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用5006.企業(yè)管理費(fèi)用14567.合理利潤(rùn)15298.法定稅金18469.合計(jì)33775經(jīng)核算，胡姬花園小區(qū)前期物業(yè)管理（51383㎡）㎡/月.第九部分 結(jié)束語(yǔ)我們的服務(wù)宗旨是“客戶至上，雙贏合作”，我們將與客戶充分溝通，了解客戶的需求，融合先進(jìn)的管理方式方法和本地的實(shí)際情況，制定出一套行之有效的管理方案。我們致力于向本土的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的優(yōu)秀發(fā)展。我們將視客戶為我們親密的伙伴，以高度的責(zé)任心維護(hù)他們的企業(yè)品牌，以最大的努力降低營(yíng)運(yùn)成本，我們?cè)概c客戶一起共同謀求發(fā)展，最終達(dá)到互惠互利的長(zhǎng)遠(yuǎn)合作目的。服務(wù)創(chuàng)造品牌價(jià)值，合作孕育雙贏輝煌！衷心地祝愿星美實(shí)業(yè)有限公司事業(yè)成功！真誠(chéng)的祝賀所有胡姬花園尊貴業(yè)主天宇安康，享受美好生活！