【正文】 們將再次上門復(fù)查，對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅決消除。第四節(jié) 安全防范管理Ⅰ、治安形式分析在治安防范方面存在以下一些難點和重點：⑴、在入伙期居住區(qū)內(nèi)將存在大量的臨時裝修施工人員：⑵、二期工程緊接著在一期完畢后進行，將會導(dǎo)致周邊閑雜人員及外來務(wù)工的流動性大、數(shù)量多，還有噪音；⑶、偷盜等案件的高發(fā)潛在區(qū)，在治安管理上帶來一定難度；上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。為此，我們將在護衛(wèi)員的素質(zhì)培養(yǎng)、安全防范體系的設(shè)定、安全管理的重點轉(zhuǎn)變等方面采取對應(yīng)措施，確保居住區(qū)內(nèi)的安全秩序。Ⅱ、安全管理的措施及對策⑴、確保護衛(wèi)員綜合素質(zhì)①、素質(zhì)管理。對護衛(wèi)員實施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中｀，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。②、意識培養(yǎng)。全力培養(yǎng)護衛(wèi)員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來護衛(wèi)員單一的護衛(wèi)功能，使我們的護衛(wèi)員成為“護衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。⑵、安全管理體系的建立 ①、我們采用固定崗（大門）和機動巡邏崗相結(jié)合的方式對小區(qū)進行安控管理。機動巡邏我們重點在小區(qū)內(nèi)死角的巡邏，確保管理不出現(xiàn)盲點；②、在巡邏上，我們采用目前最先進的數(shù)碼巡更系統(tǒng)，通過科技手段提高巡邏工作；③、在防范的策略上強調(diào)周邊小區(qū)的聯(lián)防聯(lián)管，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。④、強調(diào)全員管理。我們要求車管員發(fā)揮治安固定崗的作用，服務(wù)中心其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。Ⅲ、安全管理的重點時間安排⑴、接管入伙期，我們主要以人防為主，技防為輔。安全管理對象主要針對周邊施工人員、現(xiàn)場裝修人員及外來可疑人員。這一時期的工作重點是杜絕違章裝修，制止破壞公共設(shè)施以及保證小區(qū)環(huán)境的干凈整潔。 －⑵、正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相結(jié)合，著重體現(xiàn)技防的威力。安全管理對象主要針對外來閑雜人員，工作重點是杜絕閑雜人員進入小區(qū)，上下班高峰期重點疏導(dǎo)車輛，家庭防盜和公共秩序維護。第五節(jié) 業(yè)主投訴及處理投訴處理是物業(yè)管理服務(wù)環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴，反之將傷及服務(wù)中心形象及企業(yè)信譽，損害業(yè)主對服務(wù)中心的信任，此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。Ⅰ、投訴受理業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務(wù)中心客戶接待按投訴的內(nèi)容進行分類，非服務(wù)中心職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)項目組及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權(quán)限處理。Ⅱ、投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，服務(wù)中心24小時接受業(yè)主投訴，值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報修，我們要求服務(wù)人員接到客戶服務(wù)中心出傳來的業(yè)主維修需求后，二十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，臨修及時處理，急修不過夜，同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處理，至于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關(guān)項目組，并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個工作日），屆時無法解決的間題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進行解釋，普遍性投訴問題由服務(wù)中心在居住區(qū)公告欄或小區(qū)服務(wù)中心建立的信息平臺上公告解決措施。Ⅲ、投訴回訪業(yè)主有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心主管或者客服主管電話或上門的形式回訪，以征求業(yè)主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們將做到100％回訪。Ⅳ、檢討整改根據(jù)業(yè)主投訴的情況，我們進行工作檢討和整改，以便獲得工作的進步。整改完畢后向進行投訴的業(yè)主專門致函進行告知，并致歉感謝。第六節(jié) 消防管理消防責(zé)任重于泰山，同時消防管理又是高層樓宇管理的重要環(huán)節(jié)，因此，需要做好以下工作：Ⅰ、消防管理目標(biāo)堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)臺”的消防工作方針，嚴(yán)格實行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實施全員義務(wù)消防員制。Ⅱ、加強消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作⑴、消防教育宣傳工作：服務(wù)中心將在小區(qū)宣傳欄內(nèi)不定期地宣傳消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防部門來我公司舉辦消防知識講座。聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務(wù)，建議業(yè)主家內(nèi)配置滅火器材。⑵、做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點加強護衛(wèi)員的消防實際演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊員和部分業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。Ⅲ、加強二次裝修的消防管理⑴、對二次裝修審批時，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材后方可入場施工。⑵、對于復(fù)雜裝修、大面積裝修及相關(guān)商鋪的裝修，要求施工單位必須提供消防報批手續(xù)，方可開工。⑶、在入住期間，我們將通過設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置逃生指示標(biāo)識等辦法，著重解決違章占用消防通道的問題，保證消防通道的順暢。Ⅳ、建立胡姬花園消防快速反應(yīng)分隊結(jié)合以往的工作經(jīng)驗，我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建胡姬花園服務(wù)中心“消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速做出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。發(fā)生火警時應(yīng)急程序如下：⑴、報警服務(wù)中心所有人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。服務(wù)中心值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知時近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等。⑵、召集火警確認(rèn)后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。服務(wù)中心所有人員獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。服務(wù)中心主任接報后應(yīng)趕往監(jiān)控中心進行調(diào)度，主管接報后應(yīng)趕往現(xiàn)場進行指揮。3 、到達(dá)現(xiàn)場的人員須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。⑶、滅火 現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)果斷迅速。滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進行滅火。搶救組應(yīng)迅速組織人力將物品及危險物品搬離現(xiàn)場。疏散組負(fù)責(zé)協(xié)助鄰近火場的居民迅速從消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令，向火災(zāi)現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種材料；當(dāng)火勢過大在消防警已到場時，無關(guān)的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警滅火直至火勢被完全控制。⑷、善后與恢復(fù)火勢完全熄滅后，護衛(wèi)員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警衛(wèi)，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火災(zāi)原因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告。第七節(jié) 車輛及交通管理Ⅰ、小區(qū)的交通管理胡姬花園實行人車為流，并且按規(guī)定的進出口及指示方向運行，最大程度上杜絕安全事故的發(fā)生。同時使得小區(qū)業(yè)主不受噪音、尾氣等的影響。Ⅱ、機動車的管理⑴、在胡姬花園銷售期間，充分做好售樓部顧客的車輛、項目部來往人員車輛的指揮疏導(dǎo)工作。杜絕避免由于顧客的車輛停在小區(qū)路邊而丟失或者二期樓盤的施工對車輛造成的損壞。⑵、在業(yè)主入住后的上下班高峰期，增設(shè)臨時車管員在主要出入□協(xié)助疏導(dǎo)車輛進出。同時，要求護衛(wèi)員對進入小區(qū)的車輛進行正確引導(dǎo)，加強巡視安排車輛合理停放⑶、非本小區(qū)業(yè)主的車輛不得進入小區(qū)的停車場，進出憑通行證控制。Ⅲ、非機動車的管理對非機動車的管理，服務(wù)中心將會根據(jù)小區(qū)實際情況，劃出專門位置由專人進行管理。第八節(jié) 物業(yè)公共設(shè)施維護共用部位是指主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板等）、外墻、屋面、樓梯間、通道等。共用設(shè)施設(shè)備包括變配電設(shè)備、消防設(shè)施設(shè)備、水泵、通風(fēng)、防盜對講系統(tǒng)、可視監(jiān)控系統(tǒng)、公共照明、給排水管道、園林綠化、通道、溝渠、池、和停車場、文化娛樂及休閑場所等。按照《公共設(shè)施維護操作手冊》指標(biāo)進行維護第九節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理隨著住宅產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，人□的集聚帶來了系列的環(huán)保問題。在胡姬花園的環(huán)境保護上，我們將著重解決有關(guān)垃圾污染、噪音污染、視覺污染、空氣污染等四方面的問題。Ⅰ、垃圾處理：生活垃圾是很嚴(yán)重的污染源，因此加強對這一類污染源的管理非常重要。在現(xiàn)階段垃圾分類實施難的因素在于：居民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視垃圾投向垃圾箱前的第一次分類：生活垃圾構(gòu)成較復(fù)雜，分類難度大，分類成本高：垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾“回收尚可！求售無門”。我們將竭力推進垃圾分類工作，變廢為寶。胡姬花園售樓后將會有較多商家進駐，服務(wù)中心將會與商家協(xié)調(diào)處理好自轄區(qū)的環(huán)境管理工作Ⅱ、噪音消除：小區(qū)內(nèi)噪音產(chǎn)生的來源主要包括：裝修施工、汽車、商業(yè)網(wǎng)點、設(shè)備以及日常的社區(qū)活動、周邊環(huán)境噪音等。我們擬采取以下措施進行預(yù)防及消除：嚴(yán)格控制二次裝修并積極與周邊施工單位協(xié)調(diào)，控制施工的時間，以避免噪音擾民；嚴(yán)格車輛管理，除搬家、急救等特殊情況外，禁止車輛行駛、停放，小區(qū)內(nèi)車輛禁止鳴笛；杜絕有可能產(chǎn)生強烈噪音的商業(yè)機構(gòu)在小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)；在施工工地與小區(qū)周界培育綠化圍墻，同時在業(yè)主中倡導(dǎo)陽臺綠化，以立體綠化減弱噪音。Ⅲ、美化小區(qū)我們將與城建、派出所、居委會等有關(guān)部門密切配合，同時對護衛(wèi)員、保潔員等設(shè)定具體管理目標(biāo)，加強巡查和清潔，杜絕居住區(qū)內(nèi)的“亂張貼、亂擺賣、亂停放、亂搭建、亂堆放、亂拉掛”等六亂現(xiàn)象，為業(yè)主營造美麗的家園。Ⅳ、具體見《環(huán)保操作手冊》第十節(jié) 商鋪物業(yè)管理服務(wù)胡姬花園設(shè)有的商業(yè)配套用房，對其進行合理科學(xué)的管理，不僅能使小區(qū)的功能更加完善，而且有益于開展服務(wù)中心的工作。我們的做法如下：Ⅰ、加強商鋪的裝修管理在商家進駐前，我們必須加強對商鋪裝修的監(jiān)督，同時，需要做好以下工作：⑴、做好裝修工程圖紙的審核和存檔工作。⑵、如果商鋪在裝修時對原來的防水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等進行了更改，必須要求業(yè)主租裝修單位提交更改后的圖紙，并要求所更改的系統(tǒng)與小區(qū)系統(tǒng)連為一體，尤其是改后的局部消防系統(tǒng)與整個小區(qū)消防系統(tǒng)融為一體，同時所更改存檔的消防圖紙須得到消防部門的書面認(rèn)可。Ⅱ、加強商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營秩序⑴、建立完善的商業(yè)用房管理規(guī)章制度，使商業(yè)用房的管理實現(xiàn)規(guī)范化和制度化；⑵、積極配合居委會，搞好商業(yè)網(wǎng)點的“門前三包”，制止“六亂”；⑶、密切配合轄區(qū)派出所，搞好商鋪的安全防范工作；⑷、配合環(huán)保部門，加強對商家“三廢”排放的監(jiān)督。第六部分 社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化建設(shè)在建立和諧社會進程中作為一個歷來傳統(tǒng)的社會基層組織活動中逐漸爆發(fā)出新的魅力，現(xiàn)在地產(chǎn)的開發(fā)使得人為的建立一個個以小區(qū)為界線的小社區(qū)，而建立一個什么樣的社區(qū)文化就是一個社區(qū)的靈魂所在。物業(yè)公司準(zhǔn)備通過舉辦各類活動來展示物業(yè)公司的形象，維系并加深與業(yè)主的感情。對物業(yè)公司而言，企業(yè)的文化對社區(qū)文化有著直接的影響。擬舉辦以下項目：Ⅰ、業(yè)主交流會。入住前與開發(fā)商售樓部一起舉辦，業(yè)主之間互相了解，物業(yè)公司深入的了解業(yè)主。就胡姬花園將來的管理等進行了解，達(dá)成共識?！炯揖由罾碡敗繛橹黝}的說明會聯(lián)合銀行、超市等服務(wù)商一起進行，讓業(yè)主了解周邊的生活環(huán)境，對現(xiàn)代家居生活的產(chǎn)品有認(rèn)識，享受現(xiàn)代生活。春節(jié)聯(lián)歡茶話會聯(lián)合周邊的幾個大住宅區(qū)、社區(qū)組織等舉辦。第七部分 多種經(jīng)營第一節(jié) 便民服務(wù)我公司在業(yè)主入住后將開展一些免費的便民服務(wù)，作為物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)的附加價值體現(xiàn)。如：報紙、郵件的收發(fā)；代訂牛奶；短時間物品寄存等，并根據(jù)業(yè)主的需求，立足于完善服務(wù)體系的基本點上，進一步開展多種便民服務(wù)。第二節(jié) 有償特約服務(wù)我公司針對胡姬花園項目的實際情況，擬作以下多種經(jīng)營的設(shè)想：⑴ 為業(yè)主/開發(fā)商代為裝修樣板房、商品房；⑵ 業(yè)主入住后開展各項有償、無償?shù)谋忝穹?wù)；⑶ 開展其他方面的有償特約服務(wù)；第八部分 物業(yè)管理服務(wù)費報價表序 號項 目費用（元/月）1.人員工資、保險、福利等235752.物業(yè)服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生費用3003.物業(yè)服務(wù)區(qū)域綠化養(yǎng)護費用42694.物業(yè)服務(wù)區(qū)域秩序維護費用3005.辦公費用及固定資產(chǎn)折舊費用5006.企業(yè)管理費用14567.合理利潤15298.法定稅金18469.合計33775經(jīng)核算，胡姬花園小區(qū)前期物業(yè)管理（51383㎡）㎡/月.第九部分 結(jié)束語我們的服務(wù)宗旨是“客戶至上，雙贏合作”，我們將與客戶充分溝通，了解客戶的需求，融合先進的管理方式方法和本地的實際情況，制定出一套行之有效的管理方案。我們致力于向本土的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的優(yōu)秀發(fā)展。我們將視客戶為我們親密的伙伴，以高度的責(zé)任心維護他們的企業(yè)品牌，以最大的努力降低營運成本，我們愿與客戶一起共同謀求發(fā)展，最終達(dá)到互惠互利的長遠(yuǎn)合作目的。服務(wù)創(chuàng)造品牌價值，合作孕育雙贏輝煌！衷心地祝愿星美實業(yè)有限公司事業(yè)成功！真誠的祝賀所有胡姬花園尊貴業(yè)主天宇安康，享受美好生活！