【導讀】為同行中的佼佼者”是我們的經(jīng)營目標。這一共同目標要靠我們?nèi)w同仁不懈地努力奮斗，才能最終得以。顧客是公司的命脈，是公司得以繼續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。顧客的光臨，是對公司的信賴與支持，因此“令。本手冊條例的制定旨在為店務(wù)人員的工作提供行為標準。恪守本手冊，即保證了店員個人目標的實。現(xiàn)，同時也確保了公司經(jīng)營目標的達成。每一位員工必須熟讀通曉，嚴格遵守手冊，并以此作為日常行為。并在離職申請書上簽名確認，方可獲得批準正式離職。如員工未能交還預支款式備用金，則從其當事人的薪酬中扣除。凡被本公司解雇之員工，一律不予再次聘用。經(jīng)允許后方可以休假。內(nèi)申請，逾期申請無效。

　　

【正文】 但可以打開僵局，而且還能誘使對方讓步。導購員應能夠理解顧客的處境和主觀想法，在一些問題上能夠做出讓步，讓顧客覺的你是一個通情達理的人，也就愿意接受你的建議。 轉(zhuǎn)移注意法：把顧客的注意力從敏感的問題上引開，從側(cè)面進行迂回勸說。如果對方的意見是有意挑剔，也是沒有必要針鋒相對的去爭辯，最好的辦法是把他們的注意力從所挑剔的問題上引開，談?wù)擃櫩退信d趣的話題，然后再不知不覺的迂回到所溝通的問題上。這樣顧客才有可能較為客觀的理 解和接受你的建議。 五 、 說服顧客消除異議 所謂異議是指顧客在購買中提出不同意見或相反的看法。從心理學的角度講，顧客異議是顧客對銷售的一種對抗。導購員應該正確對待顧客異議，認真分析顧客異議，及時轉(zhuǎn)化顧客異議，以促進商品的銷售。以下介紹幾種常見方法： 反駁處理法：以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議。在處理顧客異議時盡量避免針鋒相對，防止和顧客直接對立。但是，這并不是絕對的。使用直接反駁處理法一般是針對以下兩種顧客：一種是顧客對商品缺乏了解，對購買存在疑慮而提出異議；另一種顧客是想通過提出異議取得 優(yōu)勢地位，以利于討價還價，也就是虛假異議。 但是處理法：首先承認顧客的異議有道理的一面，然后從另一方面進行否定。但是處理法避免了反駁處理法的不足，首先維護了顧客的自尊，似乎贊成顧客的說法，然后再委婉否定，使顧客易于接受勸說。 利用處理法：把顧客異議變成勸說顧客購買的理由。顧客提出的異議有時候是正確的，也有錯誤的，還有自相矛盾的。利用處理法是針對顧客異議本身的矛盾，以其內(nèi)在的錯誤，否定其表面的正確。這樣處理，導購員即可以變被動為主動，而且直接引證顧客的話，讓顧客感覺導購員重視自己的意見，有較強的針對性 。 補償處理法：利用顧客異議以外的其他有利因素抵消顧客的異議。人們有追求十全十美的愿望，但是世界上沒有十全十美的事物。任何商品都有優(yōu)點和缺點，但有時顧客只看缺點不注意優(yōu)點。在這種情況下，導購員可以利用補償處理法轉(zhuǎn)化顧客的異議。即：承認缺點講明優(yōu)點，利用優(yōu)點抵消缺點，使顧客達到心理平衡。 糊涂處理法：這里所謂糊涂是表面糊涂，心里清楚。在一般情況下，導購人員應該重視顧客異議，妥善處理顧客異議。但是，有些顧客的異議與購買是無關(guān)緊要的，還有些異議屬于發(fā)牢騷。對于這些異議，或裝聾作啞，或簡單回答，繞過顧客的無 關(guān)異議，這樣才能更加有效的消除異議。 緩和處理法：在銷售現(xiàn)場適當?shù)淖尣郊皶r化解顧客的異議。當顧客發(fā)生異議時，導購員不妨讓顧客把牢騷發(fā)完。在這期間，應有耐心傾聽顧客的意見，最后再說出自己的看法這樣也可以取得良好的效果。 六 、 達成交易出售連帶： 促進成交的技巧 ： 主動請求法：在商品銷售過程中，不時會出現(xiàn)有利的成交機會，這時導購員可主動向顧客提出成交請求。使用對象可以是關(guān)系較好的老顧客，也可以是已有購買意向，而猶豫不決的顧客。 自然期待法：導購員用積極的態(tài)度，自然而然的引導顧客 提出成交。自然成交并非被動等待，而是在成交時機未成熟時，以耐心的態(tài)度和積極的話語把洽談引向成交。避免顧客產(chǎn)生抗拒心理，有利于保持良好的銷售氛圍。 配角贊同法：導購員把顧客當作主角，自己以配角的身份促成交易的實現(xiàn)。這樣既尊重顧客的購買決策權(quán)，又富有積極主動精神，有利于在良好的氣氛中，較為快速的促成交易。 假定成交法：導購員以成交的有關(guān)事宜進行暗示，讓顧客感覺自己已經(jīng)決定購買。這種方法自然跳越了敏感的成交決定環(huán)節(jié)，能夠有效的節(jié)約時間，同時也能夠有效的促成顧客的自主決策。 肯定成交 法：以肯定贊語堅定顧客的購買信心，從而促成交易的實現(xiàn)。導購員可在成交時機成熟蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 20 后，針對顧客的猶豫不決采用此方法。 出售連帶商品 當成交完成后，還應該向顧客介紹一下其他的商品，以及公司的優(yōu)惠條件，鼓勵顧客再多購買一些商品。 七 、 歡送顧客 這是銷售流程的最后一個環(huán)節(jié)，在這一過程中，售貨員應該始終注意自己的銷售禮儀，對待已經(jīng)付款的顧客，還應該熱情周到的介紹一下商品的有關(guān)知識或保養(yǎng)方法，讓顧客有被重視的感受，從而留下美好的感覺，并再次光臨。 第三 節(jié)： 處理顧客投訴 顧客向在場的售貨員投訴是很常見的，遇到投訴事件 ，一個優(yōu)秀的售貨員應以積極誠的態(tài)度，從顧客的立場著想，認真并且盡快解決顧客所提出的問題，從而使顧客再次光臨店鋪，以免造成客源的流失，及信譽的損失。 處理好投訴的重要性 （ 1） 使品牌建立一個良好的形象，及維護品牌聲譽。 （ 2） 挽留顧客，使其再次光臨，并且與顧客建立良好的關(guān)系。 （ 3） 減少公司的損失。 （ 4） 發(fā)現(xiàn)不足，改善自我的服務(wù)水平。 （ 5） 幫助公司管理完善，促進經(jīng)營成功。 處理投訴的“三步曲” （ 1） 耐心聆聽顧客的投訴并做好記錄 。 （ 2） 重復問題共同探討原因（語氣要委婉）， 為顧客帶來的不便，表示歉意。 （ 3） 提出解決問題的方法及建議，供顧客選擇，使其滿意接受。 處理投訴的正確態(tài)度 （ 1） 保持冷靜：無論顧客表現(xiàn)得如何激動，都必須保持冷靜，不要驚慌失措；不要表現(xiàn)出不滿的樣子。切忌跟顧客爭論，令顧客覺的你在辯駁。 （ 2） 細心聆聽： 不論是什么樣的投訴，都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，同時表示我們認同顧客的感受，而且 可以找出事情的真相。 （ 3） 復述問題：重復顧客問題表示對顧客的尊重，同時可以確定顧客真實想法。 （ 4） 做出分析：根據(jù)顧客提出的問題及自己的觀察， 判斷問題屬于質(zhì)量問題還是人為問題。不論是那種問題，都要向顧客解釋清楚。 （ 5） 提出建議及選擇：根據(jù)鞋子出現(xiàn)的情況，給出顧客處理的方式及結(jié)果。 （ 6） 始終以禮相待：無論任何情況下，都要保持友善的態(tài)度，與顧客建立良好的關(guān)系，使他們滿意的離開，才算處理投訴圓滿。 處理投訴的技巧 （ 1） 在語言表達上要禮貌，緩和雙方緊張的氣氛。 （ 2） 耐心認真的聆聽顧客的投訴，讓顧客盡量發(fā)泄她不滿的情緒。 （ 3） 對某些情形表示認同，讓顧客與你有同感，消除雙方的對立局面。 （ 4） 抓住投訴的要點，對癥下藥。 （ 5） 立場要中肯，不能過 分強調(diào)自己觀念是正確的，導致顧客的反感。 （ 6） 如果實在處理不了，與主管及時溝通，采取適當?shù)膽贝胧? 導購員的工作性質(zhì)決定了我們每天面對各式各樣的人，這就要求導購員要掌握應付各種突發(fā)性事件的能力，處事靈活，能屈能伸，盡可能做到大事化小，小事化了。為了公司的利益和形象，個人一時的忍辱蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 21 負重，是值得的，也是高尚的。 第四 節(jié) 產(chǎn)品知識 一、 鞋的結(jié)構(gòu)認識 鞋的結(jié)構(gòu)，簡單說就是鞋子構(gòu)成的主要組成部分：鞋主要分為三大部分：鞋面、鞋底及副料部份 ， 具體名稱簡述如下： 單鞋類：（ 1）鞋面：是由前幫、中幫、后幫、內(nèi)里 四部分組成。 前幫：指鞋幫前部分的組成部分，它包括鞋舌、鞋帶、包頭、鞋蓋、裝飾片等。 中幫：指皮鞋中間的部分，有內(nèi)外腰之分，它包括沿口皮等。 后幫：指皮鞋的后身部分，有內(nèi)外腰之分，它包括保險皮等。 內(nèi)里：指皮鞋里面的構(gòu)造部分，它包括鞋面里、后套里、中底皮等。 （ 2）鞋底：是由大底、中底、鞋跟三部份分組成。 大底：與地面直接接觸的部分，它包括 鞋掌、沿條等。 中底：指大底內(nèi)層的部件，它包括半托底、中底板、溝心組成。 指后：跟后跟部分，它包括鞋跟、天皮。 靴子類：（ 1）鞋面：是由前幫、中幫、后幫、靴筒、內(nèi)里五部分組成。 前幫：中幫、后幫：（同單鞋類） 靴筒：指由后幫朝上的長筒鞋面部分。 內(nèi)里：指皮鞋里面的構(gòu)造部分，它包括鞋面里、后套里、中底皮、領(lǐng)口里等。 （ 2）鞋底：是由大底、 中底、鞋跟三部份分組成。（同單鞋類） 涼鞋類：（ 1）鞋面：是由條帶、內(nèi)里等部分組成。 條帶：指構(gòu)成鞋面的條帶式結(jié)構(gòu)。 內(nèi)里：指皮鞋里面的構(gòu)造部分，它包括鞋面里、中底皮等。 （ 2）鞋底：是由大底、中底、鞋跟三部分組成。 大底：（同單鞋） 中底：指大底內(nèi)層的部件，它包括包頭、包邊、半托底、中底板、鐵心等。 （ 3）鞋跟：（同單鞋類） 副料部分：指制 鞋所需的其它必備輔助材料，包括前后港寶、飾扣、五金、縫線、填述料、鞋墊（ EVA、海 綿 ）、鞋跟固定釘螺絲、套錢（鐵片）等。 鞋的各部分名稱（圖） 二、 鞋底的認識 鞋底部分也分為 成型底 與 組合底 ： （ 1）成型底：即用底 材，經(jīng)機器沖壓而成，不須加工組合，不會脫層； （ 2） 組合底：用不同材料組合在一起，可造出五花八門美觀的鞋底，但它由層層組合而成，有可能會出1 鞋頭 11 鞋跟固定釘（小） 2 前幫鞋面 12 鞋跟 3 鞋面內(nèi)里 13 包跟 4 縫線 14 天皮 5 鞋口 15 中墊皮 6 鐵心 16 外底 7 鞋腰內(nèi)里 17 中底 8 后跟補強 18 前墊皮 9 后（腰）幫 19 前港寶 10 鞋跟固定釘（大） 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 22 現(xiàn)脫層現(xiàn)象。 鞋底材料認識 材質(zhì) 說明 特點 皮革鞋底 以動物皮用有機鞣劑制成的鞋底 高貴大方，透氣性能好，不防水，不耐磨。 橡膠鞋底 橡膠發(fā)泡底： 橡膠經(jīng)過特殊制作發(fā)泡而成 耐磨性能好，也具有耐油，溶劑和化學劑的侵蝕，有彈性，穿著舒適。 生膠底： 最大特點耐磨，但較重，不防溶劑侵蝕，不耐高溫。 合成橡膠底： 橡膠以多種輔助材料組成 耐磨性能不佳， 不防油劑與化學侵蝕。 塑料鞋底 PU 具有優(yōu)越的耐磨性，不易變形，功能耐油、有機溶劑和化學溶劑侵蝕。 TPR 富有彈性，密度小，穿著舒適，容易磨損，耐寒性能好，不防溶劑及化學溶劑侵蝕。 EVA 穿著輕便，抗菌生長性與耐候性好，柔軟有彈性，耐磨性能一般。 PVC 穿著輕便，抗菌生長性與耐候性好，柔軟有彈性，耐磨性能一般。 中底板 由硬紙板加鋼條鐵心組成 鞋跟保養(yǎng)與注意事項： 材質(zhì) 說明 保養(yǎng)與主意事項 鞋跟 烤漆跟 塑料跟上經(jīng)過烤漆而成 不易掉色、不能與硬物 碰撞，否則會出現(xiàn)掉漆現(xiàn)象。 層皮跟 碎皮經(jīng)過特殊制作而成 不易掉皮、穿著高雅，不能與硬物碰撞，否則會出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象 皮包跟 天然革或人造革包跟 以鞋面搭配穿著高檔次，不能與硬物碰撞，否則會出現(xiàn)掉皮現(xiàn)象。 布包跟 布料包跟 不能用清結(jié)鞋膏或鞋油，可用白色干凈干濕毛巾輕擦干凈。 油紙編織包跟 油紙編織包跟 下雨天盡量避免穿此類鞋跟，如有污垢請盡快晾干后再用干濕毛巾輕擦干凈。 藤條包跟 藤條編織包跟 天皮 采用耐磨性強的 PU 組成 三、 皮革知識 材質(zhì) 說明 種類 特點 鞋面材質(zhì) 天然革 凡是以動物皮為原料，經(jīng)過鞣制成的皮革統(tǒng)稱為天然革。 按材質(zhì)分：抬牛皮，小牛皮、山羊皮、綿羊皮、魚皮、鴕鳥皮、豬皮、蛇皮、馬皮 所有的天然革均有自然的紋路目會產(chǎn)生輕微的不規(guī)則的折痕，柔軟性和透氣性都比較好。 按制作工藝分：涂料皮革、苯染革、油皮、貼膜蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 23 革、絨面革、反毛皮革。 材質(zhì) 說明 種類 特點 鞋面材質(zhì) 人造合成革 以合成纖維（無紡布）或紡織物為底基，高分子合成材料為面層的皮革代用品，可作鞋面和內(nèi)里使用。 PU PVC 外觀手感性能都比較接近天然革，重量輕，材料均勻 ，無味，表面光滑，透氣性能差，褶皺彎曲后產(chǎn)生較為相同的折痕。 紡織品 被子廣泛用于制作鞋面及內(nèi)里 錦布、帆布、卡其布、尼龍布 透氣性好，保暖性強，吸汗，對皮膚不產(chǎn)生負作用。 天然革（牛皮） 材質(zhì) 名稱 特性 備注 牛皮 一般牛皮 黃牛皮 牛毛多，單面成無規(guī)則分布，毛孔少，顆粒非常細致 網(wǎng)狀層中的膠原纖