【導(dǎo)讀】1、門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)………………

　　

【正文】 不好意思。 3）實(shí)在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請?jiān)彙? 4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。 5）對不 起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。 十、收銀員服務(wù)禮儀 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語言。 收銀員六大用語： 1）您好！歡迎光臨一生醫(yī)藥！ 2）一共元 3）收您元 4）請問有元零錢嗎 5）找您元 6）謝謝您，請慢走 收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀?六大用語?，并靈活運(yùn)用。 2）面帶笑容，表情 自然，主動招呼入店顧客。 3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。 4）在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。 5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。 6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。 7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說：?不好意思，讓您久等了。? 8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時(shí)收銀員都要大聲對顧客說：?謝謝，請慢走。?（非常重要） 十一、十四條服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。 2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。 24 3）你快一點(diǎn)好不好。 4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。 5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個(gè)東西人家都知道。 7）跟你說你也不懂。 8）開始你又不說清楚！或你又不早說。 9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。 10）一分錢，一分貨。 11）我不會。 12）這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。 13）改天我再和你聯(lián)系吧。 14）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！ 十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范 最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：?您好，一生醫(yī)藥分店?；。 通話過程中如果請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉：?對不起，請您稍等。? 如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：?您需要，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？ 如果顧客說完，我們應(yīng)說：?請問您還需要其他商品嗎？我會在時(shí)間內(nèi)答復(fù)您的。? 如果上級領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時(shí)，我們應(yīng)說：?您好，店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。? 當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說：?謝謝您的電話，再見。?等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。 如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：?您好，請問是先生嗎？我是一生醫(yī)藥分店，關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么 時(shí)候有空，可以過來看一下好嗎？?掛電話的時(shí)候要說：?謝謝，再見。?給顧客一種親切的感覺。 十三、店內(nèi)禮節(jié) 隨時(shí)保持微笑； 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語； 在任何情況下都不得與顧客爭吵； 被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委； 對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)； 撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)； 對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切； 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求； 經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客； 適時(shí)主動提供對商品及對公司的介 紹，并誠懇回答顧客詢問； 1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便； 1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感； 1到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動； 1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商； 1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。 十四、店內(nèi)禁忌 25 服裝儀表方面 1）不可在賣場內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內(nèi)更衣。 語言方面 1）不得直接批評顧客的不 是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯； 4）不得說損壞公司信譽(yù)的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。 態(tài)度方面 1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。 行為方面 1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)； 3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天； 5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅 2人上班時(shí)特殊情況除外；但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在 店內(nèi)打盹； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩； 8）不可在店內(nèi)大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖； 10）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動（但緊急事件除外）。 十五、處理顧客投訴規(guī)范 聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。 保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。 表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。 給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客 說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。 記錄要點(diǎn)。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。 把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。 十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧） 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。 為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 ，不要 長 時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。 26 在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：?我正忙著?。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該 提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。 耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。 在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。 1 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。 1 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩 、不高興。 1 當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。 1 顧客要求打折時(shí)，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。 1 如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù) 1 當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉 ，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。 1 當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。 1 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價(jià)付款。 1 不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。 在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價(jià)簽等。 27 第四章 門店?duì)I運(yùn)管理制度 一、顧客投訴管理 培養(yǎng) 1 個(gè)忠實(shí)顧客，可以帶來 100個(gè)潛在顧客 （他會把我們的服務(wù)再介紹給親朋好友）。得罪一個(gè)顧客，我們就會失去 250 個(gè)顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認(rèn)識的人）。維護(hù)一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本大概只要 10 元，但你建立一個(gè)忠實(shí)顧客，您的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于 100 元。忠實(shí)顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。 ◆目的： 通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時(shí)也贏得與其相關(guān)聯(lián)的潛在顧客群的信賴。 總結(jié)分析投訴原因，不斷提高門店服務(wù)質(zhì)量。 ◆引起顧客投訴的一般原因： 因商品質(zhì)量不良引起的顧客投訴 ① 藥品功效與說明不符 ② 藥品不良反應(yīng)、毒副作用太大 ③ 商品包裝有污損 ④ 商品規(guī)格說明與實(shí)際包裝規(guī)格不符 因服務(wù)方式、態(tài)度引起的顧客投訴 ① 不顧顧客的反應(yīng)，一味地推薦 ② 只顧自己聊天，不理會顧客的招呼 ③ 為顧客提供服務(wù)，推薦介紹商品后，顧客權(quán)衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給 顧客臉色看 ④ 說話沒禮貌，過于隨便 ⑤ 對于商品的相關(guān)知識不了解，無法滿足顧客的詢問 商品標(biāo)識與內(nèi)容不符 ① 甲包裝盒里面放的是乙商品 ② 購買的是 5 小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現(xiàn)中包裝里只有 4 小盒 ③ 價(jià)格標(biāo)識與實(shí)際不符，如：（非藥品）價(jià)格牌上寫的是促銷的價(jià)格，但掃描顯示 卻是正常的 價(jià)格；價(jià)格牌上寫的是 A 價(jià)格，但掃描顯示的是 B 價(jià)格 對收銀工作的抱怨 ① 少找了零錢給顧客 ② 多掃描了商品，多收了顧客的錢 ③ 收銀速度很慢 ④ 違規(guī)操作：如為熟人服務(wù)或提供插隊(duì)服務(wù)等 對藥店環(huán)境、設(shè)施的抱怨 ① 不安全；地板太濕滑，導(dǎo)致跌倒 ② 被小偷偷了錢包 ③ 通道擁擠導(dǎo)致碰撞 ④ 不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通 ⑤ 空調(diào)效果不佳，太熱或太冷 28 ◆顧客投訴處理的原則： ① 顧客滿意原則 —— 通過投訴處理，最大程度達(dá)成顧客的滿意度。 ② 禮貌原則 —— 無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不能 對顧客采 取過激或怠慢行為。 所有員工都有責(zé)任接受顧客抱怨投訴，不可以負(fù)面語言回應(yīng)或推卸責(zé)任。 ③ 損失最小原則 —— 在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。 ④ 第一時(shí)間原則 —— 處理投訴必須高效有序，第一時(shí)間安撫顧客，告之其問題正在處理中。 ⑤ 有始有終原則 —— 如果問題不能當(dāng)場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關(guān)心其結(jié)果，并隨時(shí)聯(lián)絡(luò)顧客。 ③ 隨時(shí)記錄原則 —— 及時(shí)登記投訴個(gè)案和處理結(jié)果。 ⑦ 權(quán)限原則 —— 所有員工都有責(zé)任和義務(wù)接受顧客的抱怨投訴； 如果當(dāng)事人不能處理，則逐級上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo) 。 ◆顧客投訴處理的技巧與相關(guān)規(guī)定 接待， 認(rèn)真傾聽顧客的投訴 ① 保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）； ② 在顧客訴說時(shí)，暫時(shí)不要做任何的解釋，更不要申辯， 待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細(xì)節(jié)問題，了解問題的所在； ③ 在傾聽時(shí)，表達(dá)對顧客的關(guān)注與同情：目光平視顧客，不斷點(diǎn)頭表示同意其觀點(diǎn)，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。 同情顧客的遭遇 ① 將心比心，站在顧客的立場上，設(shè)身處地的為他考慮。 —— ?如果我是您，我也會這么想 的。? ② 需要向顧客詢問時(shí)，語氣要盡量婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺 —— ?非常抱歉，我對事情的整個(gè)過程不了解，請您復(fù)述一遍好嗎？? —— ?對不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請您～? 真誠地道歉（如果確實(shí)是我們的服務(wù)或商品質(zhì)量的問題） ① 顧客永遠(yuǎn)是對的 ② 感謝顧客給我們一個(gè)改進(jìn)工作的機(jī)會 ③ 對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意 提出解決方案 ① 了解并掌握問題的關(guān)鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥店的期望和顧客提出的解決方案 ② 確定責(zé)任歸屬 ③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內(nèi)，給顧客 一個(gè)滿意的答復(fù)。 ④ 屬于供應(yīng)商的責(zé)任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧 客的情緒。 ⑤ 屬于顧客自己的責(zé)任（如使用不當(dāng)?shù)龋?，在尊重顧客的前提下，委婉的表明?zé)任歸屬與主次，并以自身的工作困難說服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無質(zhì)量問題，一經(jīng)售出，為了所有顧客的用藥安全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。 按照藥店既定的規(guī)定處理 ① 換貨 ② 退款 ③ 贈送小禮物以表歉意 ④ 責(zé)任人道歉 29 顧客協(xié)商處理方案 ① 擬定方案后與顧客商量 ② 盡量勸服顧客接受處理方案 ③ 讓顧