【導讀】1、門店店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準………………

　　

【正文】 不好意思。 3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。 4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。 5）對不 起，讓您久等了，我們仔細核實過了，我們沒有少找您錢。 十、收銀員服務禮儀 收銀員服務禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言。 收銀員六大用語： 1）您好！歡迎光臨一生醫(yī)藥！ 2）一共元 3）收您元 4）請問有元零錢嗎 5）找您元 6）謝謝您，請慢走 收銀工作中應該注意的問題： 1）切記收銀?六大用語?，并靈活運用。 2）面帶笑容，表情 自然，主動招呼入店顧客。 3）在等待客人時，應面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。 4）在客人未前來結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。 5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。 6）了解商品尤其是特價商品的價格。 7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應說：?不好意思，讓您久等了。? 8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：?謝謝，請慢走。?（非常重要） 十一、十四條服務禁語 1）我不知道，或我不太清楚。 2）這不是我這個班的，我不清楚。 24 3）你快一點好不好。 4）這是廠家的問題，不關我們的事。 5）就要這一點，是吧？ 6）這個東西人家都知道。 7）跟你說你也不懂。 8）開始你又不說清楚！或你又不早說。 9）這個我們不負責。 10）一分錢，一分貨。 11）我不會。 12）這是公司規(guī)定，我只是遵照執(zhí)行。 13）改天我再和你聯(lián)系吧。 14）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！ 十二、門店電話服務禮儀規(guī)范 最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標準用語：?您好，一生醫(yī)藥分店?；。 通話過程中如果請對方等待時應主動致歉：?對不起，請您稍等。? 如果接聽顧客訂貨電話，應說：?您需要，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？ 如果顧客說完，我們應說：?請問您還需要其他商品嗎？我會在時間內(nèi)答復您的。? 如果上級領導來電話找店長，店長不在時，我們應說：?您好，店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉告他。? 當電話結束時，我們應說：?謝謝您的電話，再見。?等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。 如果打電話給顧客，我們應說：?您好，請問是先生嗎？我是一生醫(yī)藥分店，關于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么 時候有空，可以過來看一下好嗎？?掛電話的時候要說：?謝謝，再見。?給顧客一種親切的感覺。 十三、店內(nèi)禮節(jié) 隨時保持微笑； 使用標準服務用語； 在任何情況下都不得與顧客爭吵； 被顧客誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委； 對顧客的抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進； 撿到顧客遺失的財物應立即交給店長，并說明撿到的時間、地點； 對待顧客要有耐心，說話口氣應保持溫和、親切； 服務顧客時，應細心詢問顧客的需求； 經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客； 適時主動提供對商品及對公司的介 紹，并誠懇回答顧客詢問； 1與顧客相處、應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便； 1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感； 1到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動； 1顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話或接待供應商； 1如有不能解決的事件，應立即轉告店長，協(xié)助處理。 十四、店內(nèi)禁忌 25 服裝儀表方面 1）不可在賣場內(nèi)補妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內(nèi)更衣。 語言方面 1）不得直接批評顧客的不 是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯； 4）不得說損壞公司信譽的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。 態(tài)度方面 1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。 行為方面 1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點點； 3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天； 5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅 2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在 店內(nèi)打盹； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩； 8）不可在店內(nèi)大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖； 10）工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動（但緊急事件除外）。 十五、處理顧客投訴規(guī)范 聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責任。 保持冷靜。無論責任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。 表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。 給予關心。對顧客的不良反映給予關心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。 不轉移目標。同顧客 說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關的話題，避免顧客的誤會。 記錄要點。談話時要記錄內(nèi)容要點，以便能得以妥善處理。 把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。 十六、門店服務過程中行為標準要求（基本銷售技巧） 顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務，因為任何退換貨既浪費顧客的時間，也有損公司的信譽。 為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務影響顧客的購物心情與行為。 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 ，不要 長 時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。 26 在顧客需要幫助時必須及時上前服務，絕不允許對顧客說：?我正忙著?。 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務，同時還應注意商品的安全。 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。 當顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應該 提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌產(chǎn)品質量保證、完善的售后服務等。 1 為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質量、不夸大其辭。 1 當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應始終保持同樣的服務態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩 、不高興。 1 當顧客在商店遇到困難時，應主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應及時向上級匯報。 1 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應委婉地解釋：本商店屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。 1 如果顧客反映商品的質量、性能、款式、品種等問題時，應當立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應向當班負責人反映辦理退換貨手續(xù) 1 當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉 ，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應及時匯報當班負責人。 1 當發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時，所有員工均應及時而友善地制止，預防危險情況發(fā)生。 1 如果顧客不小心損壞了商品，應對其做好解釋，并帶領其到收銀臺照價付款。 1 不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應及時向當班負責人反饋或提醒顧客是否忘了付款。 在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。 27 第四章 門店營運管理制度 一、顧客投訴管理 培養(yǎng) 1 個忠實顧客，可以帶來 100個潛在顧客 （他會把我們的服務再介紹給親朋好友）。得罪一個顧客，我們就會失去 250 個顧客（他會把對我們的不滿傳播給所有他認識的人）。維護一個忠實顧客，您的成本大概只要 10 元，但你建立一個忠實顧客，您的成本遠遠大于 100 元。忠實顧客大部分是我們的會員，也是公司可持續(xù)發(fā)展的基石。 ◆目的： 通過妥善處理顧客投訴，再次贏得顧客的信賴，同時也贏得與其相關聯(lián)的潛在顧客群的信賴。 總結分析投訴原因，不斷提高門店服務質量。 ◆引起顧客投訴的一般原因： 因商品質量不良引起的顧客投訴 ① 藥品功效與說明不符 ② 藥品不良反應、毒副作用太大 ③ 商品包裝有污損 ④ 商品規(guī)格說明與實際包裝規(guī)格不符 因服務方式、態(tài)度引起的顧客投訴 ① 不顧顧客的反應，一味地推薦 ② 只顧自己聊天，不理會顧客的招呼 ③ 為顧客提供服務，推薦介紹商品后，顧客權衡考慮又不買了，馬上板起面孔，給 顧客臉色看 ④ 說話沒禮貌，過于隨便 ⑤ 對于商品的相關知識不了解，無法滿足顧客的詢問 商品標識與內(nèi)容不符 ① 甲包裝盒里面放的是乙商品 ② 購買的是 5 小盒包裝規(guī)格的，卻發(fā)現(xiàn)中包裝里只有 4 小盒 ③ 價格標識與實際不符，如：（非藥品）價格牌上寫的是促銷的價格，但掃描顯示 卻是正常的 價格；價格牌上寫的是 A 價格，但掃描顯示的是 B 價格 對收銀工作的抱怨 ① 少找了零錢給顧客 ② 多掃描了商品，多收了顧客的錢 ③ 收銀速度很慢 ④ 違規(guī)操作：如為熟人服務或提供插隊服務等 對藥店環(huán)境、設施的抱怨 ① 不安全；地板太濕滑，導致跌倒 ② 被小偷偷了錢包 ③ 通道擁擠導致碰撞 ④ 不舒服；燈光照明太暗；空氣不流通 ⑤ 空調(diào)效果不佳，太熱或太冷 28 ◆顧客投訴處理的原則： ① 顧客滿意原則 —— 通過投訴處理，最大程度達成顧客的滿意度。 ② 禮貌原則 —— 無論什么原因，門店員工必須禮貌對待顧客，任何情況下都不能 對顧客采 取過激或怠慢行為。 所有員工都有責任接受顧客抱怨投訴，不可以負面語言回應或推卸責任。 ③ 損失最小原則 —— 在取得顧客充分諒解的前提下，盡量減少門店的經(jīng)濟和名譽損失。 ④ 第一時間原則 —— 處理投訴必須高效有序，第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中。 ⑤ 有始有終原則 —— 如果問題不能當場處理或已經(jīng)交由具體部門處理，接待人員仍須密切關心其結果，并隨時聯(lián)絡顧客。 ③ 隨時記錄原則 —— 及時登記投訴個案和處理結果。 ⑦ 權限原則 —— 所有員工都有責任和義務接受顧客的抱怨投訴； 如果當事人不能處理，則逐級上報上級領導 。 ◆顧客投訴處理的技巧與相關規(guī)定 接待， 認真傾聽顧客的投訴 ① 保持冷靜，耐心傾聽（大多數(shù)顧客只要把抱怨說出來，就感覺好多了）； ② 在顧客訴說時，暫時不要做任何的解釋，更不要申辯， 待顧客漸漸平靜下來后，向顧客詢問具體的細節(jié)問題，了解問題的所在； ③ 在傾聽時，表達對顧客的關注與同情：目光平視顧客，不斷點頭表示同意其觀點，邊傾聽邊填寫《顧客投訴處理單》，記錄事件的原由，讓顧客明白他（她）的問題是受重視的。 同情顧客的遭遇 ① 將心比心，站在顧客的立場上，設身處地的為他考慮。 —— ?如果我是您，我也會這么想 的。? ② 需要向顧客詢問時，語氣要盡量婉轉，不要讓顧客產(chǎn)生被審問、被懷疑的感覺 —— ?非常抱歉，我對事情的整個過程不了解，請您復述一遍好嗎？? —— ?對不起，有一個細節(jié)我想核實一下，請您～? 真誠地道歉（如果確實是我們的服務或商品質量的問題） ① 顧客永遠是對的 ② 感謝顧客給我們一個改進工作的機會 ③ 對已經(jīng)給顧客造成的不便表示誠摯的歉意 提出解決方案 ① 了解并掌握問題的關鍵所在，分析發(fā)生問題的重要性，了解顧客對藥店的期望和顧客提出的解決方案 ② 確定責任歸屬 ③屬于藥店造成的投訴，在合理的范圍內(nèi)，給顧客 一個滿意的答復。 ④ 屬于供應商的責任，表明全力協(xié)助顧客解決，并安撫顧 客的情緒。 ⑤ 屬于顧客自己的責任（如使用不當?shù)龋?，在尊重顧客的前提下，委婉的表明責任歸屬與主次，并以自身的工作困難說服顧客；一如既往的承諾：藥品是一種特殊商品，如無質量問題，一經(jīng)售出，為了所有顧客的用藥安全，均不能隨便退換，籍以取得顧客的體諒。 按照藥店既定的規(guī)定處理 ① 換貨 ② 退款 ③ 贈送小禮物以表歉意 ④ 責任人道歉 29 顧客協(xié)商處理方案 ① 擬定方案后與顧客商量 ② 盡量勸服顧客接受處理方案 ③ 讓顧