【正文】 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 1 店 務(wù) 手冊 導(dǎo) 言 一、經(jīng)營目標 二、經(jīng)營方針 三、本手冊的要旨 第一部分 店務(wù)管理行政制度 第一章 人員聘用 第二章 離職制度 第三章 休假、請假制度 第四章 考勤制度 第五章 現(xiàn)場紀律管理 第六章 員工考評及晉級 第七章 店務(wù)人員崗位職責 第八章 現(xiàn)場考核細則 第二部分 店務(wù)實操 第一章 店鋪日常運作 流程 第一節(jié) 營業(yè)前的準備 第二節(jié) 營業(yè)間的運作 第三節(jié) 收市時的完善 第二章 服務(wù)標準 第一節(jié) 服務(wù)標準 第二節(jié) 銷售流程 第三節(jié) 處理顧客投訴 第四節(jié) 鞋子的認識 鞋的結(jié)構(gòu)認識 鞋底的認識 皮革知識 天然革和人造革的簡易 鑒 別 鞋的保養(yǎng)和護理 如何區(qū)分質(zhì)量問題與人為問題 第三章 安全知識 第三部分 年度獎項 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 2 導(dǎo)言 一、經(jīng)營目標 “ 為顧客提供時尚品味，品質(zhì)優(yōu)良 的 鞋類皮具及其相關(guān)產(chǎn)品， 打造最具影響力的中國時尚品牌， 成為同行中的佼佼者 ” 是我們的 經(jīng)營目標。這一共同目標要 靠我們?nèi)w同仁不懈地努力奮斗，才能最終得以實現(xiàn)。 二、經(jīng)營方針 顧客是公司的命脈，是公司得以繼續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。顧客的光 臨，是對公司的信賴與支持，因此“ 令顧客稱心滿意 ”是我們服務(wù)宗旨， 真誠的態(tài)度、完善的服務(wù)是我們行為的根本。只有每一位 員工都達到我們的要求，公司才能奠定堅 厚 的經(jīng)營實力，不斷向前發(fā)展！ 三、本手冊的要旨 本手冊條例的制定旨在為店務(wù)人員的工作提供行為標準。恪守本手冊，即保證了店員個人目標的實現(xiàn)，同時也確保了公司經(jīng)營目標 的達成。每一位員工必須熟 讀通曉，嚴格遵守手冊，并以此作為日常行為的檢測標準。 零售業(yè)處在分銷網(wǎng)絡(luò)的末端，直接面向顧客，對銷售的商品閑熟于胸，對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以獲取合理的回報。 您的形象就是我們公司形象的一個縮影，您熱情的服務(wù)，是我們 在 零售行業(yè) 中 保持領(lǐng)先同行的保證。 作為公司一員，我們必須 記住 不斷 改變自己及改善自己對顧客的態(tài)度，使之成為與千變?nèi)f化的零售業(yè)并駕齊驅(qū)的一種方式。作為商品與服務(wù) 的供應(yīng)商，我們處于最前線的位置，與顧客保持最佳、最緊密的接觸。在 充分了解顧客的各種需要（包括服務(wù)和商品）后，我們 一 定能夠改善并提 供 最佳的服務(wù)給廣大顧客，同時在顧客的生活方式 和 興趣方面起到倡導(dǎo)作用。 第一部分： 店務(wù)管理行政制度 第一章： 人員聘用： 一、 人員聘用要求： 年齡 18 周歲以上，有從業(yè)經(jīng)驗，高中畢業(yè) 或者高中以上學(xué)歷 。 身高 158cm 以上，五官端正、大方。 個性開朗、聰慧，口頭表達能力流暢。 能提供高中 或以上 畢業(yè)證書、身份證、婚育證明、健康證。 過往無不良記錄。 二、 試工： 符合以上條件 并通過面試 的人員可以安排試工。 學(xué)習期為 三天，不合格者予以現(xiàn)場辭退，按 30 元 /天計發(fā)工資； 學(xué)習期 合格者 可以進入兩個月試用期 ，學(xué)習 期按 30 元 /天計算工資； 如 學(xué)習 期 間 因個人原因離開，公司不予計發(fā)工資。 三、 試用期： 試用期兩個月 ， 按 公司 試 用期薪資方案執(zhí)行 ，表現(xiàn)特別優(yōu)秀者可由店長申報提前轉(zhuǎn)正（但試用最低不能少于一個月），經(jīng)上級審批方可提前轉(zhuǎn)正 。 試用期間 新同事同樣可以爭取銷售獎。 試用期間經(jīng) 過基礎(chǔ)知識考核和晉級考核方可晉升為正式員工。 四、 人事資料 每位員工在公司具有一份人事 資料 。 員工進入試用期 時，須提前辦理手續(xù) ， 其人事資料 及相關(guān)證件 由區(qū)域主管收集齊后交行政 人力資 源 部存檔 （健康證、未婚證需補辦的，規(guī)定進入試用期一周內(nèi)完成）。 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 3 第二章：離職制度 一、離職 手續(xù) 店鋪各級員工在試用期過后提出 離 職，須提前一個月遞交書面 離 職書給直屬主管， 直到有新同事接替其工作方可辦理離職手續(xù) 。 在試用期內(nèi)提出離 職， 須提前一周通知直屬主管， 直到招聘新人接替其工作 方可辦理離職手續(xù)。 若 員工申請離職 未按以上規(guī)定提前申請 的 ， 需扣兩周工資 。特殊情況需經(jīng)公司行政人力資部報批 。 人員離職必須將工作交接清楚： （ 1）交還員工證、工作服； （ 2）交還所有領(lǐng)用的工具 、鎖匙等 ； （ 3） 交還預(yù)支款或備用金； （ 4）交還《 蜜絲羅妮店 務(wù) 手冊 》； （ 5） 管理人員或內(nèi)勤人員離職前必須交接清楚各項物資，應(yīng)向繼任人或同事交待清楚所有有關(guān)的工作 ；并在離職申請書上簽名確認，方可獲得批準正式離職。 （ 6） 如員工未能交還預(yù)支款式備用金（ 包括《 蜜絲羅妮店務(wù)手冊 》），則 從 其當事人 的薪 酬中 扣除。 （ 7）任何員工在辭職或被辭去之后，必須將制服 清洗干凈 、完整無缺歸還公司，并按時到 行政人力資源部行政助理處 辦理離職手續(xù)，否則將扣除工衣費。 二 、解雇 員工無論何時，若觸犯公司守則、條例、失職或犯大錯者，公司將視情節(jié)之輕重，給予必要之處分，直至辭退而無須作任何補償。凡被本公司解雇之員工，一律不予再次聘用。如員工在試用期內(nèi)辭退，不獲轉(zhuǎn)正，或員工因私人理由辭職者，不論何種原因，均不予再次聘用。 第三章： 休假、 請假制度 每周排休一天， 休息日避開周五、六、日 以及其它節(jié)假日。 店鋪同事一般不連休，如果確實有特殊情況 ，需要休息一天以上， 須提前一周向直屬主 管書面申請 ，經(jīng)允許后方可以休假。 帶薪年假：按公司行政人力資源部規(guī)定執(zhí)行。 婚假： （ 1） 凡公司正式員工，可憑結(jié)婚證書申請三天有薪婚假；達到晚婚年齡的員工（國家規(guī)定：男方 25歲以上，女方 23 歲以上）可另外獲得 3 天有薪婚假。 （ 2） 員工申請婚假時，須將結(jié)婚證書復(fù)印件交行政人力資源部查驗，并在結(jié)婚證明書發(fā)出后三個月內(nèi)申請，逾期申請無效。 產(chǎn)假： （ 1） 已婚女員工可以獲得帶薪產(chǎn)假連續(xù) 90 天，但是員工必須遵守國家計劃生育控制政策。 （ 2） 如員工超過 28 歲，可再加連續(xù) 15 天假期。 （ 3） 如員工難產(chǎn)或剖腹產(chǎn) ，并出示醫(yī)院有關(guān)證明，可向部門總監(jiān)及行政人力資源部再申請休假 15天，休假期間的工資按國家統(tǒng)一規(guī)定的標準發(fā)放。（注：如因員工不能正常從事工作，提前申請休假超出以上產(chǎn)假的，公司按停薪留職處理）。 病假 ： （ 1） 員工請病假在 一 天之內(nèi)需填寫《請假申請單》經(jīng) 直屬主管 批準方予準假 ；請病假三天內(nèi)含三天）經(jīng)區(qū)域經(jīng)理批準予以準假；請病假 三天以上 六 天以內(nèi)（包括 六 天） 經(jīng)部門經(jīng)理批準方予準假；請病七天以上（含七天）經(jīng)部門經(jīng)理批準后， 需報行政人力資源部 批準予準假 。 （ 2） 員工有?。ǔ痹\外）應(yīng)到 正規(guī) 醫(yī)院就診，請假需 24 小時內(nèi)通 知部門經(jīng)理或?qū)⒓贄l送交直屬主管 。 （ 3） 員工急診就醫(yī)時，需有 正規(guī) 醫(yī)院的急診假條，因急診由醫(yī)院開具的休假證明。 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 4 （ 4） 員工每年累計病假達到 15 天，本年度不再享有年假待遇。若本人已經(jīng)休完年假，則下一年度不再享有年假待遇。 （ 5） 員工每年累計病假達到 30 天（含 30 天）以上者，本年度不再享有年終效益獎。 （ 6） 所有病假手續(xù)須報行政人力資源部備案，并作為考勤依據(jù)。 病假 相關(guān)薪資支付如下表 : 本公司服務(wù)期 病假 (工作日 ) 支付薪資（固定部分） 13 年 (含 3 年 ) 1 天 —— 5 天 60% 6 天 —— 10 天 50% 35 年（含 5 年） 1 天 —— 8 天 70% 9 天 —— 12 天 60% 5 年以上 1 天 —— 10 天 80% 11 天 —— 15 天 70% 5．事 假 （ 1） 員工請假在一天之內(nèi)需填寫《請假申請單》經(jīng)直屬主管批準方予準假；請假三天內(nèi)含三天）經(jīng)區(qū)域經(jīng)理批準予以準假；請假三天以上六天以內(nèi)（包括六天）經(jīng)部門經(jīng)理批準方予準假；請七天以上（含七天）經(jīng)部門經(jīng)理批準后，需報行政人力資源部批準予準假。 （ 2） 事假應(yīng)提前申請，因意外情況來不及提前請假，需在 24 小時內(nèi)通知 店長，由店長代申報或直接直屬主管 。 （ 3） 新員工在試用期 間，一般不準請事假，特殊原因須部門經(jīng)理與行政人力資源部共同批準方予準假。如事假時間較長，則順延試用期限。 （ 4） 員工請事假每年累計不得超過 30 日，超過 30 個工作日公司可勸其離職（ 經(jīng)審批的停薪留情況除外）。 6．帶薪事假 經(jīng)公司批準，參加于工作有關(guān)的短期培訓(xùn)或深造； 所有事假手續(xù)須報行政人力資源部備案。 喪假 員工可依據(jù)以下定義分別獲得帶薪喪假，其標準如下： 五天 配偶 ,子女 ,父母 ,岳父 /母 ,公 /婆 二天 姐妹 ,兄弟 ,祖父母 ,孫子 /女 ,叔 /舅 ,姨母 /嬸嬸 ,外甥 (女 )/侄子 (女 ),第一表親 法定節(jié)假日按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，公司另發(fā)通知。 以上所有請假單 及時 上交行政人力資源部存檔。 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 5 第四章、員工考評及晉級 公司給予員工廣闊的發(fā)展空間，每個員工是公司發(fā)展道路上的堅強基石，員工與公司之間最理想狀態(tài)：互相認可，價值得以互相提升。 MARCHORI 給予每個員工公平、廣闊的舞臺，只要你有著良好的心態(tài)和上進的心， MARCHORI 將為你提供充分展示自我的舞臺。 附：店鋪員工晉級圖表 備注： 試用期導(dǎo)購員至店務(wù)儲干、 資深 店長，由區(qū)域主管進行書面和實地考核，提交晉級申請表到區(qū)域經(jīng)理，由區(qū)域經(jīng)理核實，報行政 人力資源 部審批后方可定級。 每個級別的定級書面考核，由行政部培訓(xùn)專員定期組織考核。 試用區(qū)域主管經(jīng)考核基本合格后，由區(qū)域經(jīng)理提交申請到行政部，并 報 運 營總監(jiān) 及總經(jīng)理 審批合格后方可提升試用。 考核制度若有調(diào)整，另行補充修訂。 區(qū)域主管 店長 初級店長 初級銷售員 銷售之星 其它更高管理職位 試用期員工 店務(wù)儲干 蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 6 第 五 章：考勤制度 員工 每天 上班不少于 ８小時，根據(jù)實際情況，如：周末、節(jié)假日等，由店長安排有足夠人手值班 。 員工 上、下班必須由本人打卡或簽卡，不得由他人代替，如果發(fā)現(xiàn)有 代替同 事打卡的，代打卡人 按 50元 /次處罰， 當事人按 100 元 /次處罰， 由店長 做 好罰款記錄。 不可上下班同時簽卡， 每發(fā)現(xiàn)一次按 10 元 /次處罰。 員工應(yīng)于打卡前，提前十五分鐘到達店鋪，準備充分時間更換制服，以便準時到達其工作崗位報道，并與 早班同事做好交接工作； 不得遲到、早退， 由當班店長或店員互相考勤 ， 5 分鐘內(nèi)按 1 元 /分鐘 扣 款， 5 分鐘以上按 2 元 /分鐘 扣款， 遲到或早退 30 分鐘 ， 則按曠 工一天處罰。無故曠工一天扣 三 天底薪 ，超過三天視為自動放棄一切 包括薪酬 。 如發(fā)現(xiàn) 店長 包庇 以上情況 按 50 元 100 元 /次扣款。 店 長在月初做好排班表， 店面上班人數(shù)店長負責制：任何時候店長 必 需保證店面的上班人數(shù)與預(yù)排班表一致，否則公司將追究店長責任，違者按 50 元 /次扣款。 如果出現(xiàn)空崗現(xiàn)象扣款加倍。 同事間不得借休、送休，個人 一般 不得連休，所有假期須在當月休完，不積假。如果有特殊情況需要連休一天以上者 （避開節(jié)假日） ，必須提前一周申請，填寫《 休假申請 單》，交店長，由店長交區(qū)域主管，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意后方可休假。 上班時間不得 無故 離工作崗位，如果因工作需要，離崗前必須在《離崗登記本》上 做 好登記并告知當班同事方可離開，如果是一人當班請告知臨 近的專柜離崗事由及返回時間。 上班時間無故離開工作崗位，按 20 元 /次扣款，情節(jié)嚴重者按曠工處理。 以顧客為本， 收市 時間以最后一位顧客離開店鋪為準，不準因延遲了下班時間而頻頻