【正文】 山西金虎便利連鎖有限公司 門店作業(yè)手冊 門店作業(yè)手冊 目 錄 。。。。。 1 第一章 我們共同的金虎。。。。 4 第一節(jié) 我們的金虎。。。。；。。 4 第二節(jié) 公司經營理念。。。。。 5 好服務帶來好生意。。。。 5 我們都是金虎人。。。。。 7 第二章 崗位職責。。。。 7 第一節(jié) 各崗位職責描述。。。。。 7 第二節(jié) 各崗位任職要求。。。。 9 第三章 門 店員工操作規(guī)范。。。 11 第一節(jié) 員工個人衛(wèi)生規(guī)范。。。。 11 第二節(jié) 各門店日常經營及服務的標準摘要。。 11 第三節(jié) 門店員工每日工作流程。。。。 14 第四節(jié) 晨夕會流程。。。。。 27 門店清潔標準及流程。 。。。 28 門店燈光開啟規(guī)范。。。。 31 門店檔案表單管理。。。。 31 發(fā)票管理。。。。。 33 團購管理。。。。。 34 門店的證照管理及各項費用交納。。。 34 一般耗材的領用。 。。。。 36 煙草公司動銷臺帳填寫管理制度。。。 37 第四章 商品知識。。。。 38 第一節(jié) 商品的標識要求及類別。。。。 38 第二節(jié) 商品的陳列作用和原則。。。。 38 第三節(jié) 商品的進貨管理。。。 。 41 商品理貨和補貨原則。。。。 43 商品退貨管理。。。。。 43 商品的調撥。。。。。 45 商品的變價。。。。。 45 商品鮮度管理。。。。。 45 商品的衛(wèi)生維護。。。 。 46 庫存商品管理。。。。。 46 門店贈品管理。。。。。 47 價簽管理。。。。。 48 門店的促銷管理。。。。 48 門店盤點作業(yè)。。。。。 49 第五章 門店服務規(guī)范。。 。。 51 服務流程。。。。。 51 服務規(guī)范和銷售技巧。。。。 51 裝袋作業(yè)。。。。。 52 顧客投訴的接待和處理。。。。 52 第六章 門店設備管理。。。。 54 冷凍冷藏設備。。。 。。 54 其他設備管理。。。。。 54 廚房設備維護與操作注意事項。。。 55 第七章 門店安全管理。。。。 64 門店安全管理的重要性。。。。 64 公共安全管理。。。。。 64 內部安全管理。。。。 。 67 資金安全管理。。。。。 68 相關案例分析。。。。。 69 第八章 信息管理。。。。 71 門店信息作業(yè)管理。。。。 71 相關信息制度。。。。。 80 第九章 增值服務項目的管理。。 。。 83 門店常規(guī)增值服務。。。。 83 復合式店贏利模式的重要意義及對金虎的作用。 86 茶蛋的操作方法和要求。。。。 87 玉米的操作方法和要求。。。。 88 中國移動無線公話管理制度。。。 89 第十章 門店人員管理制度。。。 91 員工轉正制度。。 。。。。 91 員工晉升制度。。。。。 91 員工請假制度。。。。。 92 員工離職管理制度。。。。 92 員工培訓體系。。。。。 93 調動任免制度。。。。。 93 我們共同的金虎 第一節(jié) 我們的金虎 （一）、公司簡介：山西金虎便利連鎖有限公司（簡稱：金虎便利）成立于 2020 年 5 月 18日。公司總部位于太原市五龍口街 549 號或 95 號。 我公司本著“人誠物實萬商之本，質優(yōu)價平八方共信”的經營原則以“熱心、誠心、耐心、細心、貼心”的服務回饋社會各界，回報新老顧客。 公司標識：金虎標志由虎與金字組成“虎臥金之形”寓意公司全體員工在總經理的帶領下，團結一致，齊心協(xié)力，共創(chuàng)大業(yè)。標志以金黃色為主色調（金色）象征公司蒸蒸日上、蓬勃發(fā)展，體現(xiàn)出企業(yè)奮發(fā)向上的精 神理念與內涵豐富的企業(yè)文化。 （二）、公司的發(fā)展歷程 2020 年 5 月 18 日，金虎、達客隆、寸草心三家合并成立太原市金虎超市陪送有限公司（金虎便利）。 2020 年 5 月，金虎公司陽泉分公司成立。、 2020 年 8 月，我公司通過了中國農業(yè)銀行山西省分行頒發(fā)的“ AAA 級信用度企業(yè)認證”。 2020 年 10 月，金虎公司晉中分公司成立。 2020 年 4 月 10 日，金虎企業(yè)文化報《金虎人》 發(fā)行。 2020 年初在蘭州成立分公司。 2020 年 5 月成立籌備了萬村千鄉(xiāng)組。 2020 年 8 月在西安成立分公司。 2020 年 12 月成功收購美特好所屬早早便利店 32 家。 2020 年 12 月 27 日成立早早分公司，主營餐飲業(yè)務。 2020 年 4 月，金虎便利山西地區(qū)下屬門店店數(shù)達到 300 家。 2020 年 3 月，金虎便利山西地區(qū)下屬門店店數(shù)達到 400 家。 目前，金虎公司正以月增長率 5%的速度發(fā)展壯大，已成為我市連鎖便利的龍頭企業(yè)，金虎為有志加入便利店的朋友們，描繪出無限寬廣的未來！ （三）、組織架構： 董事長兼總經理：金根虎 常務副總經理：高艮亮 公司各總監(jiān)： 0/a人力資源總監(jiān)：（吳玲） 494614信息總監(jiān)：（成 剛） 4946139 配送總監(jiān)：（段福建） 4687071 行政總監(jiān)：（韓振晶） 4946248 商品總監(jiān)：（趙基海） 4946246 財務總監(jiān)：（羅艷榮） 4946187 發(fā)展總監(jiān)：（董曉偉） 4946215 公司經營理念 公司的服務宗旨：用心讓金虎便利深入民心。 公司服務理念：顧客永遠是對的。 公司信念口號：給您便利每一天。 公司營銷理念：銷售商品更銷售信譽。 公司加盟小語：特許加盟，物超所值。 公司經營原則：人誠物實萬商之本，質優(yōu)價平八方共信。 第三節(jié) 好服務 帶來好生意 服務的定義 門店提供給顧客商品或者是勞務，從而讓顧客滿意、最終促使其消費過程我們就可以理解為服務。 二、 怎樣做好服務 我們可以從以下幾點去做好 態(tài)度決定一切。 清潔維護的標準化。 儀容儀表的標準化。 服務用語的標準化。 培養(yǎng)、關心和激勵我們的員工，發(fā)揮團隊的力量。 態(tài)度決定一切 真誠、熱情、主動 ——— 是我們做好服務，提升門店經營水平的制勝法寶 激烈的市場競爭環(huán)境，要求我們的服務永遠要比隔壁競爭店做的更好！ 顧客的忠誠度是慢慢培養(yǎng)起來的，靠我們優(yōu)質的服務留 住老顧客，發(fā)展新顧客。 服務是一種真誠、熱情、主動、雙贏的態(tài)度。 清潔維護： 目的：營造一個良好、舒適的購物環(huán)境，讓顧客滿意 清潔細則參照：第三章第五節(jié)門店清潔標準及流程 儀容儀表 怎樣給顧客留下深刻的印象 我的微笑？ 我的著裝？ 我的。？ “三秒鐘”印象 60% 外表 儀容儀表 40% 聲音 談話內容 服務用語： 原則：開朗明快、聲音洪亮、精神飽滿、誠懇大方 服務細則參照：第五章門店服務規(guī)范 培養(yǎng)、關心、激勵我們的員工 培養(yǎng)忠誠的顧客，先 從培養(yǎng)忠誠的員工開始。 多關心、培養(yǎng)自己的員工，讓其有歸屬感。 結論： 親切服務：讓更多的顧客滿意 滿意的顧客與不滿意的顧客帶來的影響： 不滿意的 100 人之中，自發(fā)性地表現(xiàn)抱怨的只有 4 人 不滿意的人會向 11 人宣傳 滿意的人會想 3 人稱贊 感到非常滿意的人要比單是覺的滿意的人會發(fā)揮 6 倍的推廣效果。 第四節(jié) 我們都是金虎人 豐富多彩的企業(yè)文化活動，拉近了我們的距離 每月 的慶生會活動 每年的年會活動 不定期組織的各種節(jié)日活動 不定期組織的各項團委活動 二、每月的店長大會，使我們之間有更好的交流 三、不定期的各崗位的競聘，給你一個展示自我的舞臺 四、公司組織的各項培訓會讓你跟公司一同成長 金虎公司這個大家庭，為加盟商提供了一個“小生意，大事業(yè)”的平臺；為我們的員工營造了一個“共同學習、共同發(fā)展”的文化氛圍，讓每一個家庭成員都能感受到家庭的溫馨。 第二章 崗位職責 第一節(jié) 各崗位職責描述 崗位 店長 直接上級 營運部督導 本職工作