【正文】 天然革（牛皮） 材質(zhì) 名稱 特性 備注 牛皮 一般牛皮 黃牛皮 牛毛多，單面成無規(guī)則分布，毛孔少，顆粒非常細(xì)致 網(wǎng)狀層中的膠原纖維束粗壯。 PU PVC 外觀手感性能都比較接近天然革，重量輕，材料均勻 ，無味，表面光滑，透氣性能差，褶皺彎曲后產(chǎn)生較為相同的折痕。 按制作工藝分：涂料皮革、苯染革、油皮、貼膜蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 23 革、絨面革、反毛皮革。 藤條包跟 藤條編織包跟 天皮 采用耐磨性強(qiáng)的 PU 組成 三、 皮革知識 材質(zhì) 說明 種類 特點 鞋面材質(zhì) 天然革 凡是以動物皮為原料，經(jīng)過鞣制成的皮革統(tǒng)稱為天然革。 布包跟 布料包跟 不能用清結(jié)鞋膏或鞋油，可用白色干凈干濕毛巾輕擦干凈。 中底板 由硬紙板加鋼條鐵心組成 鞋跟保養(yǎng)與注意事項： 材質(zhì) 說明 保養(yǎng)與主意事項 鞋跟 烤漆跟 塑料跟上經(jīng)過烤漆而成 不易掉色、不能與硬物 碰撞，否則會出現(xiàn)掉漆現(xiàn)象。 EVA 穿著輕便，抗菌生長性與耐候性好，柔軟有彈性，耐磨性能一般。 塑料鞋底 PU 具有優(yōu)越的耐磨性，不易變形，功能耐油、有機(jī)溶劑和化學(xué)溶劑侵蝕。 生膠底： 最大特點耐磨，但較重，不防溶劑侵蝕，不耐高溫。 鞋底材料認(rèn)識 材質(zhì) 說明 特點 皮革鞋底 以動物皮用有機(jī)鞣劑制成的鞋底 高貴大方，透氣性能好，不防水，不耐磨。 （ 3）鞋跟：（同單鞋類） 副料部分：指制 鞋所需的其它必備輔助材料，包括前后港寶、飾扣、五金、縫線、填述料、鞋墊（ EVA、海 綿 ）、鞋跟固定釘螺絲、套錢（鐵片）等。 （ 2）鞋底：是由大底、中底、鞋跟三部分組成。 條帶：指構(gòu)成鞋面的條帶式結(jié)構(gòu)。 （ 2）鞋底：是由大底、 中底、鞋跟三部份分組成。 前幫：中幫、后幫：（同單鞋類） 靴筒：指由后幫朝上的長筒鞋面部分。 指后：跟后跟部分，它包括鞋跟、天皮。 大底：與地面直接接觸的部分，它包括 鞋掌、沿條等。 內(nèi)里：指皮鞋里面的構(gòu)造部分，它包括鞋面里、后套里、中底皮等。 中幫：指皮鞋中間的部分，有內(nèi)外腰之分，它包括沿口皮等。 第四 節(jié) 產(chǎn)品知識 一、 鞋的結(jié)構(gòu)認(rèn)識 鞋的結(jié)構(gòu)，簡單說就是鞋子構(gòu)成的主要組成部分：鞋主要分為三大部分：鞋面、鞋底及副料部份 ， 具體名稱簡述如下： 單鞋類：（ 1）鞋面：是由前幫、中幫、后幫、內(nèi)里 四部分組成。 導(dǎo)購員的工作性質(zhì)決定了我們每天面對各式各樣的人，這就要求導(dǎo)購員要掌握應(yīng)付各種突發(fā)性事件的能力，處事靈活，能屈能伸，盡可能做到大事化小，小事化了。 （ 5） 立場要中肯，不能過 分強(qiáng)調(diào)自己觀念是正確的，導(dǎo)致顧客的反感。 （ 3） 對某些情形表示認(rèn)同，讓顧客與你有同感，消除雙方的對立局面。 處理投訴的技巧 （ 1） 在語言表達(dá)上要禮貌，緩和雙方緊張的氣氛。 （ 5） 提出建議及選擇：根據(jù)鞋子出現(xiàn)的情況，給出顧客處理的方式及結(jié)果。 （ 4） 做出分析：根據(jù)顧客提出的問題及自己的觀察， 判斷問題屬于質(zhì)量問題還是人為問題。 （ 2） 細(xì)心聆聽： 不論是什么樣的投訴，都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，同時表示我們認(rèn)同顧客的感受，而且 可以找出事情的真相。 處理投訴的正確態(tài)度 （ 1） 保持冷靜：無論顧客表現(xiàn)得如何激動，都必須保持冷靜，不要驚慌失措；不要表現(xiàn)出不滿的樣子。 （ 2） 重復(fù)問題共同探討原因（語氣要委婉）， 為顧客帶來的不便，表示歉意。 （ 5） 幫助公司管理完善，促進(jìn)經(jīng)營成功。 （ 3） 減少公司的損失。 處理好投訴的重要性 （ 1） 使品牌建立一個良好的形象，及維護(hù)品牌聲譽(yù)。 七 、 歡送顧客 這是銷售流程的最后一個環(huán)節(jié)，在這一過程中，售貨員應(yīng)該始終注意自己的銷售禮儀，對待已經(jīng)付款的顧客，還應(yīng)該熱情周到的介紹一下商品的有關(guān)知識或保養(yǎng)方法，讓顧客有被重視的感受，從而留下美好的感覺，并再次光臨。導(dǎo)購員可在成交時機(jī)成熟蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 20 后，針對顧客的猶豫不決采用此方法。這種方法自然跳越了敏感的成交決定環(huán)節(jié)，能夠有效的節(jié)約時間，同時也能夠有效的促成顧客的自主決策。這樣既尊重顧客的購買決策權(quán)，又富有積極主動精神，有利于在良好的氣氛中，較為快速的促成交易。避免顧客產(chǎn)生抗拒心理，有利于保持良好的銷售氛圍。 自然期待法：導(dǎo)購員用積極的態(tài)度，自然而然的引導(dǎo)顧客 提出成交。 六 、 達(dá)成交易出售連帶： 促進(jìn)成交的技巧 ： 主動請求法：在商品銷售過程中，不時會出現(xiàn)有利的成交機(jī)會，這時導(dǎo)購員可主動向顧客提出成交請求。當(dāng)顧客發(fā)生異議時，導(dǎo)購員不妨讓顧客把牢騷發(fā)完。對于這些異議，或裝聾作啞，或簡單回答，繞過顧客的無 關(guān)異議，這樣才能更加有效的消除異議。在一般情況下，導(dǎo)購人員應(yīng)該重視顧客異議，妥善處理顧客異議。即：承認(rèn)缺點講明優(yōu)點，利用優(yōu)點抵消缺點，使顧客達(dá)到心理平衡。任何商品都有優(yōu)點和缺點，但有時顧客只看缺點不注意優(yōu)點。 補(bǔ)償處理法：利用顧客異議以外的其他有利因素抵消顧客的異議。利用處理法是針對顧客異議本身的矛盾，以其內(nèi)在的錯誤，否定其表面的正確。 利用處理法：把顧客異議變成勸說顧客購買的理由。 但是處理法：首先承認(rèn)顧客的異議有道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定。但是，這并不是絕對的。以下介紹幾種常見方法： 反駁處理法：以充足的理由和確鑿的證據(jù)直接否定顧客的異議。從心理學(xué)的角度講，顧客異議是顧客對銷售的一種對抗。這樣顧客才有可能較為客觀的理 解和接受你的建議。 轉(zhuǎn)移注意法：把顧客的注意力從敏感的問題上引開，從側(cè)面進(jìn)行迂回勸說。 在進(jìn)行銷售時，有可能形成僵局，這時如果雙方都寸步不讓，勢必相持不下；如果有一方有所讓步，不但可以打開僵局，而且還能誘使對方讓步。導(dǎo)購員向顧客所提出的要求，每一次都應(yīng)該是顧客可以輕易接受的，用每一次小的要求，逐步接近大的要求。 得寸進(jìn)尺法：首先向顧客提出較小的要求，待其接受以后再提出較大的要求。人們在進(jìn)行肯定的時候，心情是愉悅和開朗的，便于接受別人的意見。這樣彼此都覺得談的很投機(jī)，在心理上縮短了距離，然后再轉(zhuǎn)換到所勸說的問題上來，就容易多了。 觀點求同法：導(dǎo)購員在對顧客進(jìn)行溝通時，首先要尋找共同語言，在一些問題上取的共識。購買動機(jī)來源于消費需要，但還要有外界環(huán)境的刺激。導(dǎo)購員要能夠用自己的知識和能力，幫助顧客權(quán)衡利弊得失，排除顧客購買的心理障礙，讓顧客想象購買產(chǎn)品能夠給自己帶來的最大利益，割掉顧客與金錢難舍難離的感情。例如：可告訴顧客現(xiàn)在是促銷期，有八折優(yōu)惠，過了促銷期就不再有優(yōu)惠了。這種方法在實際中廣泛使用。這種方法是正訴的反用，是喚起人的恐懼。比如一種榮譽(yù)，一種地位，一個機(jī)會，一種精神享受等。可用以下幾種方法： 正訴利益法：從正面闡述購買商品給顧客帶來的利益。 配合顧客的步調(diào) ,使其具有信心 10 好勝型（不服輸?shù)念櫩停? 尊重顧客的心情和意見，要具有自信 11 理論型（注重理論的顧客） 條理井然有序的說明 ,要點簡明 ,有根據(jù)明確的說明 四 、 介紹商品 ： 這一環(huán)節(jié)是商品銷售中很重要的一環(huán)，要求導(dǎo)購員對自己所銷售的商品有一個比較全面的了解和認(rèn)識，這樣才能有效的向顧客推介。 把握機(jī)會回答商談 5 博識型（知識豐富的顧客） [您懂得好詳細(xì) ]等贊美 ,發(fā)掘顧客的喜好并推薦 商品 6 權(quán)威型（傲慢的顧客） 在態(tài)度和言語上特別慎重 ,一邊贊美其攜帶物，一邊進(jìn)行商談 7 猜疑型（疑心病的顧客） 以詢問把握顧客的疑問點 購后感受 ：商品成交后，顧客對所購買的商品、所接受的服務(wù)總會有這樣那樣的心理感受。 確立信心 ：通過比較評價，認(rèn)真思考以后，顧客對商品產(chǎn)生信任，或改變原先不太喜歡或不太滿意的情緒蜜絲羅妮 店務(wù)手冊 18 而堅定自己的選擇是明智的，或認(rèn)為是符合自己的購買動機(jī) 的，進(jìn)而做出購買決定。因此不會立即做 出購買決定。 欲望擁有 ：發(fā)生興趣，引起聯(lián)想的結(jié)果，激起了顧客擁 有目標(biāo)商品的欲望。所以顧客在獲得初步印象后，還會產(chǎn)生聯(lián)想，深入認(rèn)識商品的多方面功能，如商品的實用價值和欣賞價值等。 功能聯(lián)想 ：由于印象受著直覺的左右，顧客對商品初步印象往往是不確切的。此時導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)平時掌握的知識給顧客一個圓滿、專業(yè)的回答，并盡力 促成商品成交。這時導(dǎo)購員在禮貌的招呼顧客后，應(yīng)給顧客一段時間，讓顧客安靜的選擇，切忌一開始就逼迫顧客購物并尾隨顧客，使顧客有拘束感。給顧客留下很好的第一印象。 顧客購買商品的心理過程： 店貌感受 ：顧客經(jīng)過店鋪或進(jìn)入店鋪后，通常都有意或無意的環(huán)視一下整個店的櫥窗、貨品陳列、環(huán)境衛(wèi)生及導(dǎo)購員儀表等等，以獲得對店貌的初步印象和感受。 所傳遞的信息：關(guān)心顧客的購買，愿意為她提供良好的服務(wù)。 問候迎接法 —— 用親切的問候與顧客建立直接的聯(lián)系。它是導(dǎo)購員與顧客建立良好人際關(guān)系的重要手段。它所表達(dá)的意思是“我喜歡你”，“見到你很高興”，“你給我?guī)砹丝鞓贰钡取? 微笑迎接法 —— 用真誠的微笑表達(dá)對顧客的歡迎。不可貿(mào)然進(jìn)入顧客的“個人領(lǐng)域”內(nèi)（ 1 米左右），以免引起顧客的不安。 趨近迎接法 —— 用縮短與顧客的空間距離迎接顧客。當(dāng)購物目標(biāo)不明確的顧客進(jìn)店瀏覽時，用目光迎接顧客，比急忙上前去詢問更能有效的穩(wěn)定顧客的情緒，避免使其產(chǎn)生不必要的疑慮。可選擇主要的方法如下： 目光迎接法 —— 用友善的目光迎接顧客的到來。迎接顧客不應(yīng)該機(jī)械的規(guī)定一種固定的模式。 二、迎賓階段 迎接顧客是導(dǎo)購員與顧客交往的開 始。 （ 4）時時以顧客為重 —— 即有顧客來時，要立即停下手中的事，招呼顧客。 （ 2） 整理與補(bǔ)充商品 —— 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補(bǔ)充不足的商品；及時更換破損和不足的 POP 及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 暫時沒有顧客時 從另一方面來講，當(dāng)眼前沒有顧客時，導(dǎo)購代表仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時也是徒勞。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 導(dǎo)購代表在待機(jī)過程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 對不起，請您稍等； 對不起，讓您久等了； 對不起，我要點時間給您 查看 您所需要的那件貨品，我 可以等一會兒再給您復(fù)電話 嗎？ 謝謝您，再見。 您好， XXXX 專柜； 請問您找哪一位？ 請問您貴姓？ 有什么可以幫忙的？ 您找張小姐？好，請您稍等。 道別 —— 顧客沒有購物 要一視同仁，讓沒有購物的顧客留下良好印象，以滿足其個人需要 眼神接觸； 微笑； 雙手自然擺放； 距離適中； 有空請再光臨參觀； 歡迎您再次光臨； 下星期有新貨到，可能有您喜歡的款式。 道別 —— 顧客已購物 令顧客留下一個完整及良好的印象 眼神接觸； 微笑； 雙手自然擺放； 距離適中； 聲音溫和、熱誠； 謝謝您，再見 。 雙手將貨品交給顧客查閱； 眼神接觸； 微笑； 語氣具誠意； 說話速度 適中，尤其是讀出數(shù)字的時候。 喜歡這個款式嗎？可以穿一穿看看； 您穿 36 碼數(shù)吧？我去拿一雙給你試，好嗎？ 請到這邊坐下試鞋； 覺得 怎么樣？穿起來舒服嗎？ 顧客未能即時決定是否購買某件貨品 介紹貨品的特點、優(yōu)點及好處，引起他的興趣，但不要催迫顧客 眼神接觸； 微笑； 語氣具誠意； 不可有不耐煩的表情； 可找機(jī)會離開一會，讓顧客再思考，但離開時須向顧客交待。 貨品介紹 —找出顧客的需要 了解顧客的個人喜好和購買動機(jī)，以滿足顧客的需要 眼神接觸； 微笑、點頭； 身體微微向前傾； 表示聆聽意欲； 細(xì)心聆聽； 聲音自然和具誠意。 打招呼 — 當(dāng)天氣轉(zhuǎn)變時 讓顧客有被關(guān)懷的感覺 眼神接觸； 微笑、點頭； 雙手自然擺放在前或后； 距離適中（約一米）； 聲音熱誠； 您好，請隨便挑選； 今天的天氣挺熱啊！ 外面的雨大不大？