營(yíng)銷心理學(xué)——第八章營(yíng)銷服務(wù)與消費(fèi)心理-資料下載頁
2025-01-18 19:58本頁面
【正文】 顧客原來的購(gòu)買愿望出現(xiàn)動(dòng)搖，變得猶豫。 ? （ 6）顧客與營(yíng)銷人員都對(duì)商品持肯定態(tài)度，但可以因?yàn)闋I(yíng)銷人員的服務(wù)方式或顧客的言行等行為方面的原因使雙方發(fā)生不愉快，使顧客的心理出現(xiàn)不平衡。 ? （ 7）顧客對(duì)商品持否定態(tài)度，而營(yíng)銷人員仍然堅(jiān)持推薦商品甚至出現(xiàn)強(qiáng)賣商品的現(xiàn)象。 ? （ 8）顧客在商店沒有買到自己滿意的商品，商店的營(yíng)銷人員對(duì)顧客態(tài)度較差，令顧客心中十分反感感。 第二節(jié) 營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響 ? 二、營(yíng)銷人員儀表行為對(duì)消費(fèi)心理的影響 ? 儀表是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、衣著、修飾、風(fēng)度和舉止等各方面。 ? （一）營(yíng)銷人員的服飾穿著與顧客心理 ? （二）營(yíng)銷人員的言語運(yùn)用與顧客心理 ? （三）營(yíng)銷人員的行為舉止與顧客心理 營(yíng)銷人員的形象規(guī)范為：統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)、衣著整潔、 儀表大方。 營(yíng)銷人員的接待語言應(yīng)做到：一要和氣，說話冷靜，平等 待人，有耐性，二要用詞簡(jiǎn)練明白、三是不失口。 營(yíng)銷人員的行為舉止主要指其在接待顧客過程中的站立、 行走、表情、動(dòng)作等。 第三節(jié) 營(yíng)銷服務(wù)中的沖突及處理 ? 一、消費(fèi)者的權(quán)益與保護(hù) ? （一）消費(fèi)者權(quán)益受損問題的出現(xiàn) ? （二）我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動(dòng)及其立法發(fā)展 ? 消費(fèi)者保護(hù)組織的不斷發(fā)展 ? 消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)的不斷完善 ? （三）我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 第三節(jié) 營(yíng)銷服務(wù)中的沖突及處理 ? 二、消費(fèi)者投訴心理 ? （一）期待問題盡快解決的心理 ? （二）渴望得到尊重的心理 ? （三）希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦? ? （四）發(fā)泄不滿情緒的心理 ? （五）和他人交流投訴經(jīng)歷的心理 第三節(jié) 營(yíng)銷服務(wù)中的沖突及處理 ? 三、消費(fèi)者投訴的溝通與處理 ? （一）分析消費(fèi)者抱怨產(chǎn)生的原因 ? （二）處理消費(fèi)者投訴的方法 ? （三）處理消費(fèi)者投訴的技巧 （ 1）絕對(duì)避免辯解，立即向消費(fèi)者道歉。 （ 2）耐心地聆聽消費(fèi)者的意見直到最后一句，不要打斷對(duì)方的話。 （ 3）詢問顧客提出抱怨的原因，并記錄重點(diǎn)。 （ 4）迅速采取措施，解決問題，消除抱怨。 （ 1）感謝顧客的投訴；仔細(xì)聆聽，找出投訴的問題所在。表示同情， 決不爭(zhēng)辯。 （ 2）對(duì)顧客投訴問題的回應(yīng)一定要迅速，正視顧客的問題，不回避 問題。 （ 3）搜集資料，找到事實(shí)，汲取教訓(xùn)，立即改善。 （ 4）既成事實(shí)的賠償，一般是在雙方友好協(xié)商的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)。 （ 5）建立完整的顧客投訴處理的流程與記錄。 本章小結(jié) ? 舉例說明營(yíng)銷活動(dòng)中的心理效應(yīng)。 ? 顧客對(duì)售前服務(wù)有哪些心理需要？應(yīng)采取怎樣的心理策略？ ? 售中服務(wù)中顧客有哪些心理期望？ ? 舉例說明顧客購(gòu)買商品后有哪些心理？應(yīng)采取什么心理策略？ ? 舉例說明營(yíng)銷人員的儀表、語言、行為舉止是如何影響顧客心理的？
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