營銷服務(wù)與消費(fèi)心理(1)-資料下載頁
2025-01-21 13:58本頁面
【正文】 識上，生產(chǎn)經(jīng)營者與消費(fèi)者之間信息占有量的不平衡，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。 再次，某些生產(chǎn)、經(jīng)營者缺乏職業(yè)道德，加上高科技的不斷滲透，制假售假花樣翻新，手段高明，甚至向集團(tuán)化、組織化、專業(yè)化、高科技方向演變，地方利益集團(tuán)，專業(yè)化經(jīng)濟(jì)犯罪團(tuán)伙，涉黑社會性質(zhì)的犯罪集團(tuán)紛紛向假冒行業(yè)滲透；跨國、跨境犯罪分子或組織與國內(nèi)的造假分子相勾結(jié)，形成國際性的制假售假犯罪集團(tuán)，問題如此嚴(yán)重，損害的不僅僅是消費(fèi)者權(quán)益，也給國家造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。 最后，加入 WTO后， 中國 內(nèi)地市場必將進(jìn)一步開放，涉及進(jìn)口產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面的情況將會更多，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)具有更大的難度和復(fù)雜性。 消費(fèi)者權(quán)益受損的原因 消費(fèi)者投訴的類型 ? 消費(fèi)者安全權(quán)受到侵害，因致傷殘比例頗高，據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2022年人身安全、人格尊嚴(yán)受損的投訴就達(dá) 13058件； ? 服務(wù)類投訴繼續(xù)上升，消費(fèi)者難以滿意，在服務(wù)領(lǐng)域，不僅價(jià)格、質(zhì)量問題，甚至也影響人身安全，如美客變?yōu)闅Э偷龋粌r(jià)格欺詐四處蔓延，價(jià)格也不合理，多收費(fèi)，亂收費(fèi)，2022年價(jià)格方面投訴就達(dá) 52512件； ? 商品房投訴仍不斷上升，并成為近年來的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。 ? 加入 WTO以后，進(jìn)口商品和涉外服務(wù)投訴也呈上升趨勢等 （二）立法 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 《 反不正當(dāng)競爭法 》 《 廣告法 》 《 食品衛(wèi)生法 》 《 價(jià)格法 》 《 合同法 》 1994年 1月 1日實(shí)施 《 中華人民共和國 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 二、消費(fèi)者投訴心理 期待問題盡快解決的心理 渴望得到尊重的心理 希望得到適當(dāng)補(bǔ)償?shù)男睦? 發(fā)泄不滿情緒的心理 和他人交流投訴經(jīng)歷的心理 三、消費(fèi)者投訴的溝通與處理 （一）分析消費(fèi)者抱怨的原因 營銷人員的原因 顧客認(rèn)知的原因 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) 保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示 理解 顧客的觀點(diǎn)。 竭盡全力解決顧客的問題。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” “顧客并不永遠(yuǎn)都是對的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！? （ 二 ） 處理消費(fèi)者投訴的方法 （三）處理消費(fèi)者投訴的技巧 感謝顧客投訴，仔細(xì)聆聽，找出投訴問題所在 對顧客投訴問題的回應(yīng)一定迅速，不回避問題 收集資料、找出事實(shí)，吸取教訓(xùn)，立即改善 既成事實(shí)的賠償，在雙方友好協(xié)商基礎(chǔ)上達(dá)成共識 建立完整的顧客投訴處理的流程與記錄 謝謝！
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