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消費心理學(xué)第三版-第十一章營銷溝通與消費心理-資料下載頁

2025-01-18 20:16本頁面
  

【正文】 摩公司的酒店,一個星期五的晚上,一位顧客來到該酒店,打算買一箱酒,以備辦公室晚餐用,在柜臺邊,顧客遞給銷售員一張美國遠通公司的信用卡,因該公司的辦事機構(gòu)正忙于其他工作,銷售員在電話上花了三四分鐘的時間,才得到該公司對信用卡的確認(rèn)。銷售員把信用卡還給顧客,隨手從放在柜臺里的糖果盒里取出一條 5美分一條的薄荷口香糖放入食品袋中給了顧客,并說: “ 非常抱歉,耽誤了你的時間,要知道,我們非??粗心愕幕蓊櫍M隳茉俅喂馀R,祝你們的晚會成功! ” ? 美國遠通公司電話占線并非銷售員之過,但銷售員把這個責(zé)任主動承擔(dān)起來,他也不評論美國遠通公司到底如何,甚至發(fā)脾氣,而是自己主動向因延時而久等的顧客道歉。 ? 問題: ? ( 1)銷售員與顧客溝通時最可取的地方在哪里? ? ( 2)這個顧客下次還會來買東西嗎?為什么? ? ( 3)在與顧客溝通時,銷售員的語言和態(tài)度起到了關(guān)鍵作用,但在溝通時,銷售員使用了一個載體,這個載體是什么?他能起什么作用?
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