顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營銷世界-資料下載頁
2025-01-18 11:47本頁面
【正文】 NAGE ?建立顧客關(guān)系 A、減少阻力 B、降低顧客的風(fēng)險(xiǎn) ?維持顧客關(guān)系 就是與顧客建立有價(jià)值的永久關(guān)系 A、實(shí)施顧客管理 B、建立持續(xù)的對(duì)話 C、關(guān)系價(jià)值最大化 D、獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 以附加價(jià)值創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 ? 以 “ 獨(dú)特價(jià)值主張（ EVP） ” 來獲得顧客的認(rèn)同 ? 傾聽顧客意見，以顧客的喜好為第一 ? 落實(shí) “ 便宜性 ” ，提供 EVP 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧 客 成 功 ? 維持對(duì)顧客的承諾 ? 真正解決顧客的問題 ? 向顧客提供的是獲利的行動(dòng) ? 成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴 ? 影響顧客成功的最重要因素是商品和服務(wù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 用資訊連接品牌與消費(fèi)者 ? 告知，不推銷 ? 是資訊也是廣告 ? 資訊是推動(dòng)者，消費(fèi)者融入是潤滑油 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 與 盈利顧客 建立長久關(guān)系的 六大步驟 ? 建立品牌知名度 ? 篩選潛在顧客 ? 鼓勵(lì)消費(fèi)者試用，并了解顧客不購買的與原因 ? 鼓勵(lì)再次夠買 ? 激勵(lì)顧客購買同一品牌的其它產(chǎn)品或公司其他類產(chǎn)品 ? 重新爭取轉(zhuǎn)換品牌顧客，或了解其轉(zhuǎn)換品牌的原因 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一對(duì)一營銷戰(zhàn)略 企業(yè)應(yīng)建立“關(guān)系品質(zhì)”，即與每一位顧客建 立學(xué)習(xí)的關(guān)系，記得每一位顧客的喜好，并隨 時(shí)把上一次與進(jìn)行到一半的話再接回來。因?yàn)? 這會(huì)讓顧客覺得只這種關(guān)系省力方便，這樣會(huì) 建立起“不方便的障礙”，成為顧客永遠(yuǎn)不想與 競爭對(duì)手來往的一個(gè)原因。 —著名營銷學(xué)教授唐 .派培斯與馬莎 .羅潔斯 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一對(duì)一營銷四步走 ? 識(shí)別你的顧客 ? 對(duì)顧客進(jìn)行差異分析 ? 與顧客保持良性接觸 ? 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)顧客的需要 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一對(duì)一營銷評(píng)估人選確定 ? 參與“一對(duì)一營銷”戰(zhàn)略建設(shè)的全體人員 ? 全體高級(jí)管理人員 ? 一部分中層管理人員和分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理 ? 分銷伙伴 ? 與顧客直接打交道的一線員工（銷售服務(wù)人員、呼叫系統(tǒng)的接線員、零售服務(wù)員等等）。 ? 一些顧客代表 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一對(duì)一市場營銷 ? 一對(duì)一的市場營銷的基礎(chǔ)是一對(duì)一媒體 一對(duì)一媒體區(qū)別于大眾媒體的三個(gè)方面： 一是一對(duì)一媒體是可以個(gè)人定向的； 二是一對(duì)一媒體的交流是雙向的； 三是一對(duì)一媒體很廉價(jià)。 ? 一對(duì)一市場營銷的開展是從對(duì)話開始的 ? 一對(duì)一的市場營銷交流的方式是顧客主導(dǎo)的 ? 未來互動(dòng)媒體的發(fā)展要求開展一對(duì)一的市場營銷 ? 一對(duì)一市場營銷的競爭目標(biāo)是一次一個(gè)顧客 ? 一對(duì)一市場營銷的廣告特征：廣告主的角色將從建立認(rèn)知和實(shí)施有效的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌洚?dāng)市場營銷人員和顧客之間的中介 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE
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