顧客關(guān)系管理——21世紀嶄新的營銷世界-免費閱讀
【正文】 因為 這會讓顧客覺得只這種關(guān)系省力方便，這樣會 建立起“不方便的障礙”，成為顧客永遠不想與 競爭對手來往的一個原因。 購買：各式食品、清潔用品、筆墨、音樂課本、鋼琴 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE （續(xù)上表） 家庭生命周期階段 購買和行為模式 滿巢階段 C：年老的夫婦和尚未獨立的子女同往 經(jīng)濟狀況仍然較好，許多妻子有工作，一些子女也有工作，讀廣告不敏感，耐用品購買力強。 *指導(dǎo)思想 了解顧客的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進 “ 一對一 ” 的個性化服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。 ——思科公司總裁約翰 .錢伯斯 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 背景：新環(huán)境、新世代、新規(guī)則、新策略 新環(huán)境：信息時代的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境 新世代： e人類，新的消費者行為 新規(guī)則：顧客啟動并控制營銷 新策略：顧客關(guān)系的建立與維系 （ 1）、找尋有意義的顧客關(guān)系 （ 2）、經(jīng)營顧客關(guān)系資本 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE A、網(wǎng)絡(luò)社會的競爭優(yōu)勢不是來自壟斷的技術(shù)，而是 來自吸引和保持顧客的能力 B、靠明顯地減少交易成本而增強競爭優(yōu)勢 C、全新地再造通路、物流、供應(yīng)鏈的流程，用虛擬 過程消滅庫存 D、顧客參與及互動合作的新的營銷理念及其運作。 購買：汽車、冰箱、電爐、家用家具、耐用家具、度假。 購買：有助于健康、睡眠和消化的醫(yī)用護理保健用品 鰥寡階段：尚在工作 收入仍較可觀，但也許會出售房子 鰥寡階段：退休 需要與其他退休群體相仿的醫(yī)療用品，收入銳減，特別需要得到關(guān)注、情感和安全保障。 ? 一對一市場營銷的開展是從對話開始的 ? 一對一的市場營銷交流的方式是顧客主導(dǎo)的 ? 未來互動媒體的發(fā)展要求開展一對一的市場營銷 ? 一對一市場營銷的競爭目標是一次一個顧客 ? 一對一市場營銷的廣告特征：廣告主的角色將從建立認知和實施有效的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌洚斒袌鰻I銷人員和顧客之間的中介 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 。 購買：度假用品、奢侈品、家用裝修用品。 購買：一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設(shè)備、度假。誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客關(guān)系管理 —— 21世紀嶄新的營銷世界 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 在因特網(wǎng)經(jīng)濟下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會打敗慢的。 *作用 A、提高效率 B、拓展市場 C、保留顧客 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?企業(yè)從產(chǎn)品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉(zhuǎn)變 ?企業(yè)管理的視角從 “ 內(nèi)視型 ” 向 “ 外視型 ” 轉(zhuǎn)換 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 有效 CRM解決方案具備的要素 暢通有效的顧客交流渠道（觸發(fā)中心：通過電 話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等各種手段進行交 流） 對所獲信息的有效分析（挖掘中心） CRM必須能與 ERP（企業(yè)資源計劃）很好地集成 CRM的典型應(yīng)用：呼叫中心 誠信為本 追求優(yōu)異
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