顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營(yíng)銷(xiāo)世界(已修改)
2025-01-30 11:47 本頁(yè)面
【正文】 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客關(guān)系管理 —— 21世紀(jì)嶄新的營(yíng)銷(xiāo)世界 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，大公司不一定打敗小公司，但是快的一定會(huì)打敗慢的。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是，你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會(huì)，資本就很快會(huì)在哪里重新組合，速度會(huì)轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)份額、利潤(rùn)率和經(jīng)驗(yàn)。 ——思科公司總裁約翰 .錢(qián)伯斯 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 背景：新環(huán)境、新世代、新規(guī)則、新策略 新環(huán)境：信息時(shí)代的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境 新世代： e人類(lèi)，新的消費(fèi)者行為 新規(guī)則：顧客啟動(dòng)并控制營(yíng)銷(xiāo) 新策略：顧客關(guān)系的建立與維系 （ 1）、找尋有意義的顧客關(guān)系 （ 2）、經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系資本 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE A、網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不是來(lái)自壟斷的技術(shù)，而是 來(lái)自吸引和保持顧客的能力 B、靠明顯地減少交易成本而增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) C、全新地再造通路、物流、供應(yīng)鏈的流程，用虛擬 過(guò)程消滅庫(kù)存 D、顧客參與及互動(dòng)合作的新的營(yíng)銷(xiāo)理念及其運(yùn)作。 顧客不僅是對(duì)象或目標(biāo)，而且是參與者和控制者 E、顛覆了與顧客溝通和建立關(guān)系的傳統(tǒng)手法 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 了解 CRM— 顧客關(guān)系管理 *定義 顧客關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的新型管理機(jī)制， 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)略。他并不是指單純的一套管理軟件和技術(shù)，而是融入了企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和營(yíng)銷(xiāo)策略等內(nèi)容的一整套的解決方案。 *指導(dǎo)思想 了解顧客的需求并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn) “ 一對(duì)一 ” 的個(gè)性化服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。 *目標(biāo) 通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場(chǎng)和渠道的同時(shí)，能夠更加有效地處理顧客關(guān)系，吸引和保持更多的顧客。 *作用 A、提高效率 B、拓展市場(chǎng) C、保留顧客 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?企業(yè)從產(chǎn)品為中心的模式向以顧客為中心的模式轉(zhuǎn)變 ?企業(yè)管理的視角從 “ 內(nèi)視型 ” 向 “ 外視型 ” 轉(zhuǎn)換 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 有效 CRM解決方案具備的要素 暢通有效的顧客交流渠道（觸發(fā)中心：通過(guò)電 話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等各種手段進(jìn)行交 流） 對(duì)所獲信息的有效分析（挖掘中心） CRM必須能與 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）很好地集成 CRM的典型應(yīng)用：呼叫中心 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 實(shí)現(xiàn) CRM的六大技術(shù)要求 信息分析能力 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 與 ERP功能的集成 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1