顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營銷世界(完整版)
【正文】 心理特征 生活方式 個性 簡樸型、追求時尚型、雅皮型 被動、愛交際、喜命令、野心、保守、自由、激進、獨立型、依賴型 行為特征 購買時機 尋求的利益 使用者狀況 使用量 使用頻率 品牌忠誠情況 待購買情況 對產(chǎn)品態(tài)度 普遍時機、特殊時機 質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟 從未用過、以前用過、有可能使用、初次使用、經(jīng)常使用 小量使用、中量使用、大量使用 不常（偶爾）、一般使用、常用 無、一般、強烈、絕對 未知、知曉、已知道、有興趣、想得到、企圖購買 熱情、積極、不關(guān)心、否定、敵視 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 家庭生命周期的購買行為 家庭生命周期階段 購買和行為模式 單身階段：年輕、不住在家里 幾乎沒有經(jīng)濟負擔(dān)，新觀念的帶頭人、娛樂導(dǎo)向。 空巢階段 A：年老的夫婦，子女同住，戶主仍在工作 大多數(shù)擁有自己的住宅，經(jīng)濟富裕有儲蓄，對旅游、娛樂、自我教育尤感興趣，愿意施舍和捐獻、對新產(chǎn)品無興趣。 ? 一些顧客代表 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的一對一市場營銷 ? 一對一的市場營銷的基礎(chǔ)是一對一媒體 一對一媒體區(qū)別于大眾媒體的三個方面： 一是一對一媒體是可以個人定向的； 二是一對一媒體的交流是雙向的； 三是一對一媒體很廉價。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 針對廣告公司進行市場細分 ? 按地區(qū)分 ? 按行業(yè)類型分 如電信、移動通信、尋呼、郵政、互聯(lián)網(wǎng)、金融、家電、醫(yī)療保健、日用化妝、服務(wù)等行業(yè)。 滿巢階段 A：最 年幼的子女不到 6歲 家庭用品采購的高峰期，流動資產(chǎn)少，不滿足現(xiàn)有經(jīng)濟狀況。 顧客不僅是對象或目標(biāo)，而且是參與者和控制者 E、顛覆了與顧客溝通和建立關(guān)系的傳統(tǒng)手法 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 了解 CRM— 顧客關(guān)系管理 *定義 顧客關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與顧客之間關(guān)系的新型管理機制， 它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與顧客有關(guān)的領(lǐng)略。他并不是指單純的一套管理軟件和技術(shù)，而是融入了企業(yè)經(jīng)營理念和營銷策略等內(nèi)容的一整套的解決方案。 購買：洗衣機、烘干機、電視機、嬰兒食品、胸部按摩器、咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪橇和冰鞋 滿巢階段 B：最 年幼的子女 6歲或 超過 6歲 經(jīng)濟狀況較好，有的妻子有工作，對廣告不敏感，購買大包裝商品、配套購買。 ? 按客戶規(guī)模分 按與客戶合作情況分 大客戶、中型客戶、小客戶等 新客戶、老客戶、固定客戶、散戶等 國內(nèi) 國外 南京 北京、上海、西安、無錫 …… 城東 城西 城南 城北 城中 美國、英國、法國 …… 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 通過市場細分可得到： ? 尋找最有吸引力的區(qū)域市場 ? 生活形態(tài)分析可以尋找到新的商機 ? 消費者態(tài)度、興趣、意見結(jié)構(gòu) ? 價值觀念和生活方式結(jié)構(gòu) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理
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