顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營(yíng)銷世界(參考版)
2025-01-21 11:47本頁(yè)面
【正文】 ? 一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷的開(kāi)展是從對(duì)話開(kāi)始的 ? 一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷交流的方式是顧客主導(dǎo)的 ? 未來(lái)互動(dòng)媒體的發(fā)展要求開(kāi)展一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷 ? 一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)是一次一個(gè)顧客 ? 一對(duì)一市場(chǎng)營(yíng)銷的廣告特征：廣告主的角色將從建立認(rèn)知和實(shí)施有效的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌洚?dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷人員和顧客之間的中介 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 。 —著名營(yíng)銷學(xué)教授唐 .派培斯與馬莎 .羅潔斯 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一對(duì)一營(yíng)銷四步走 ? 識(shí)別你的顧客 ? 對(duì)顧客進(jìn)行差異分析 ? 與顧客保持良性接觸 ? 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)顧客的需要 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一對(duì)一營(yíng)銷評(píng)估人選確定 ? 參與“一對(duì)一營(yíng)銷”戰(zhàn)略建設(shè)的全體人員 ? 全體高級(jí)管理人員 ? 一部分中層管理人員和分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理 ? 分銷伙伴 ? 與顧客直接打交道的一線員工（銷售服務(wù)人員、呼叫系統(tǒng)的接線員、零售服務(wù)員等等）。 ? 按客戶規(guī)模分 按與客戶合作情況分 大客戶、中型客戶、小客戶等 新客戶、老客戶、固定客戶、散戶等 國(guó)內(nèi) 國(guó)外 南京 北京、上海、西安、無(wú)錫 …… 城東 城西 城南 城北 城中 美國(guó)、英國(guó)、法國(guó) …… 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分可得到： ? 尋找最有吸引力的區(qū)域市場(chǎng) ? 生活形態(tài)分析可以尋找到新的商機(jī) ? 消費(fèi)者態(tài)度、興趣、意見(jiàn)結(jié)構(gòu) ? 價(jià)值觀念和生活方式結(jié)構(gòu) 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 用神奇的 RFM從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中 發(fā)掘金牌顧客 RFM— 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的基本法則 R（ Recency)：最近一次消費(fèi) F（ Frenquency):消費(fèi)頻率 M（ Moary)：消費(fèi)金額 營(yíng)銷新法則之一：交叉銷售 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?建立顧客關(guān)系 A、減少阻力 B、降低顧客的風(fēng)險(xiǎn) ?維持顧客關(guān)系 就是與顧客建立有價(jià)值的永久關(guān)系 A、實(shí)施顧客管理 B、建立持續(xù)的對(duì)話 C、關(guān)系價(jià)值最大化 D、獎(jiǎng)勵(lì)顧客忠誠(chéng) 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 以附加價(jià)值創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 以 “ 獨(dú)特價(jià)值主張（ EVP） ” 來(lái)獲得顧客的認(rèn)同 ? 傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，以顧客的喜好為第一 ? 落實(shí) “ 便宜性 ” ，提供 EVP 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧 客 成 功 ? 維持對(duì)顧客的承諾 ? 真正解決顧客的問(wèn)題 ? 向顧客提供的是獲利的行動(dòng) ? 成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴 ? 影響顧客成功的最重要因素是商品和服務(wù) 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 用資訊連接品牌與消費(fèi)者 ? 告知，不推銷 ? 是資訊也是廣告 ? 資訊是推動(dòng)者，消費(fèi)者融入是潤(rùn)滑油 誠(chéng)信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理
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