顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營銷世界(存儲(chǔ)版)
【正文】 正 博 管 理 ZBMANAGE 實(shí)現(xiàn) CRM的六大技術(shù)要求 信息分析能力 對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力 建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力 對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力 與 ERP功能的集成 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE CRM是成本中心還是利潤中心 好的管理能讓銷售（利潤中心）和服務(wù)（成本中心）相輔相成 CRM完全可以實(shí)現(xiàn) “ 利潤 — 服務(wù) /支持 — 利潤 ” 的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤中心的功能 顧客維系的價(jià)值 營銷學(xué)中有一條著名的 “ 20： 80”定律，即 80%的銷售業(yè)績來自 20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的顧客 顧客忠誠的價(jià)值 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客數(shù)據(jù)庫：最佳市場觀察潛望鏡 顧客數(shù)據(jù)庫是一座真正的富金礦 顧客數(shù)據(jù)庫可以： ? 幫助營銷人員找出最好的顧客 ? 開發(fā)新顧客，拓展新市場 ? 從現(xiàn)在顧客身上拓展更多的業(yè)務(wù) ? 精確鎖定目標(biāo)顧客群，調(diào)整營銷火力（下節(jié)著重） ? 傳遞與產(chǎn)品交叉銷售，以及叛賣附屬產(chǎn)品一致的信息 ? 改進(jìn)廣告、促銷等營銷溝通的做法 ? 提供顧客個(gè)人化的服務(wù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 應(yīng)該把什么樣的信息放進(jìn)顧客數(shù)據(jù)庫 ?人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 個(gè)人消費(fèi)者 — 姓名、身份證號(hào)碼、出生年月、性別、婚姻狀況、家庭結(jié)構(gòu)、教育程度、收入階層、就業(yè)狀況、工作性質(zhì)、生活方式、心理特征，以及其他相關(guān)描述 企業(yè)消費(fèi)者 — 企業(yè)名稱、企業(yè)簡介、經(jīng)營領(lǐng)域、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營狀況、主要產(chǎn)品或服務(wù)、信用狀況等級(jí)、法人代表或采購負(fù)責(zé)人，以及關(guān)于企業(yè)位置的社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)分析等 ?地址數(shù)據(jù) 個(gè)人消費(fèi)者 — 詳細(xì)的通信地址、郵政編碼、地址類型（城鎮(zhèn)還是鄉(xiāng)村等）、地區(qū)代碼、銷售區(qū)域、電話號(hào)碼、電子郵件地址、媒體覆蓋區(qū)域代碼等 企業(yè)消費(fèi)者 — 公司名稱、公司名稱的縮寫、詳細(xì)通信地址、郵政編碼、主要電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、電子郵件地址、網(wǎng)址、公司類型代碼、地區(qū)代碼等 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?財(cái)務(wù)數(shù)據(jù) 帳戶類型、開戶銀行、帳號(hào)、第一次訂貨（購買）日期、最近一次訂貨（購買）日期、平均訂購價(jià)值、供貨余額、平均付款期限、信用狀況等級(jí)等 ?行為數(shù)據(jù) 購買習(xí)慣、品牌偏好、購買地點(diǎn)、購買數(shù)量、購買頻率、購買時(shí)間 回應(yīng)類型代碼（包括訂購、詢問、對(duì)調(diào)查活動(dòng)、廣告活動(dòng)、促銷活動(dòng)等的反應(yīng)）、回應(yīng)的日期、回應(yīng)的頻率、回應(yīng)價(jià)值、回應(yīng)方式（電話、傳真、郵政、電子郵件等） 每次與顧客進(jìn)行接觸的時(shí)間和方式（信件、電話、人員往來、參加展覽會(huì)等） 每次顧客的抱怨及其解決的記錄、售后服務(wù)的記錄等方面的詳細(xì)資料 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧客數(shù)據(jù)庫的競爭優(yōu)勢 ? 測試性 評(píng)判營銷活動(dòng)的響應(yīng)度，識(shí)別實(shí)施不同方法產(chǎn)生的效 果 ? 試驗(yàn)性 試驗(yàn)出不同因素產(chǎn)品的包裝是否符合消費(fèi)者的需要， 目標(biāo)市場定位是否準(zhǔn)確等 ? 選擇性 可以針對(duì)顧客選擇有效合理營銷的方法和渠道 ? 響應(yīng)性 可與顧客進(jìn)行個(gè)性化溝通 ? 適應(yīng)性 通過分析，可以隨時(shí)根據(jù)需要為營銷活動(dòng)選擇合適的 時(shí)機(jī)，達(dá)到活動(dòng)預(yù)期目標(biāo) ? 及時(shí)性 通過計(jì)算機(jī)可以在很短時(shí)間內(nèi)獲取所需資料
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