顧客關(guān)系管理——21世紀(jì)嶄新的營銷世界-預(yù)覽頁
【正文】 展一對一的市場營銷 ? 一對一市場營銷的競爭目標(biāo)是一次一個顧客 ? 一對一市場營銷的廣告特征：廣告主的角色將從建立認(rèn)知和實施有效的反應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槌洚?dāng)市場營銷人員和顧客之間的中介 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 。 —著名營銷學(xué)教授唐 .派培斯與馬莎 .羅潔斯 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一對一營銷四步走 ? 識別你的顧客 ? 對顧客進行差異分析 ? 與顧客保持良性接觸 ? 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個顧客的需要 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一對一營銷評估人選確定 ? 參與“一對一營銷”戰(zhàn)略建設(shè)的全體人員 ? 全體高級管理人員 ? 一部分中層管理人員和分支機構(gòu)經(jīng)理 ? 分銷伙伴 ? 與顧客直接打交道的一線員工（銷售服務(wù)人員、呼叫系統(tǒng)的接線員、零售服務(wù)員等等）。 購買：有助于健康、睡眠和消化的醫(yī)用護理保健用品 鰥寡階段：尚在工作 收入仍較可觀，但也許會出售房子 鰥寡階段：退休 需要與其他退休群體相仿的醫(yī)療用品，收入銳減，特別需要得到關(guān)注、情感和安全保障。 購買：新穎別致的家具、汽車、旅游用品、非必需品、船、牙齒保健服務(wù)、雜志。 購買：汽車、冰箱、電爐、家用家具、耐用家具、度假。 *目標(biāo) 通過對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場和渠道的同時，能夠更加有效地處理顧客關(guān)系，吸引和保持更多的顧客。 ——思科公司總裁約翰 .錢伯斯 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 背景：新環(huán)境、新世代、新規(guī)則、新策略 新環(huán)境：信息時代的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境 新世代： e人類，新的消費者行為 新規(guī)則：顧客啟動并控制營銷 新策略：顧客關(guān)系的建立與維系 （ 1）、找尋有意義的顧客關(guān)系 （ 2）、經(jīng)營顧客關(guān)系資本 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE A、網(wǎng)絡(luò)社會的競爭優(yōu)勢不是來自壟斷的技術(shù)，而是 來自吸引和保持顧客的能力 B、靠明顯地減少交易成本而增強競爭優(yōu)勢 C、全新地再造通路、物流、供應(yīng)鏈的流程，用虛擬 過程消滅庫存 D、顧客參與及互動合作的新的營銷理念及其運作。因特網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點之一是，你不必占有大量資金，哪里有機會，資本就很快會在哪里重新組合，速度會轉(zhuǎn)換為市場份額、利潤率和經(jīng)驗。 *指導(dǎo)思想 了解顧客的需求并對其進行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進 “ 一對一 ” 的個性化服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來更多的利潤。 新婚階段：年輕、無子女 經(jīng)濟比下一階段要好，購買力最強，耐用品購買力高。 購買：各式食品、清潔用品、筆墨、音樂課本、鋼琴 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE （續(xù)上表） 家庭生命周期階段 購買和行為模式 滿巢階段 C：年老的夫婦和尚未獨立的子女同往 經(jīng)濟狀況仍然較好，許多妻子有工作，一些子女也有工作，讀廣告不敏感，耐用品購買力強。 空巢階段 B：年老的夫婦，無子女同住，已退休者 收入銳減，閑在家里。因為 這會讓顧客覺得只這種關(guān)系省力方便，這樣會 建立起“不方便的障礙”，成為顧客永遠(yuǎn)不想與 競爭對手來往的一
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