【正文】 （當(dāng)天）如何實(shí)施的方法 ? 受審方的部門負(fù)責(zé)人，介紹受審方主要的對應(yīng)人員 ? 評審組組長介紹評審組的成員 ? 企業(yè)（部門）概要 特征 ?〈要求事項(xiàng) 〉的說明 提問與回答 （評審組成員分成若干小組分別進(jìn)行議論） ?〈要求事項(xiàng) 〉的說明 提問與回答 ? 同樣按照上述方法， 實(shí)施至〈要求事項(xiàng) 〉的評審 ? 優(yōu)點(diǎn)、 /改進(jìn)方向的建議等的評語，向受審方進(jìn)行反饋 部門負(fù)責(zé)人一定要出席并參與評審的全過程。 如果利用一天較短的時(shí)間來實(shí)施評審，則上午可以安排進(jìn)行〈要求事 項(xiàng) ～ 〉的審核，下午進(jìn)行〈要求事項(xiàng) ～ 〉的審核。 采用這種評審方式，對評審員作成反饋點(diǎn)評報(bào)告的能力有相當(dāng)高的要求。 說 明 順 序 ?目的：通過現(xiàn)場提問的方式 ,確認(rèn)評審貫徹的程度； ?對象：當(dāng)然越多越好。但實(shí)際操作時(shí)，一般可選 4～ 5名來自 不同部門、不同崗位、層次的人，作為提問的對象； ?提問：事先準(zhǔn)備好適合于對象的提問項(xiàng)目； ?形式：評審員 2～ 3人，組成一個(gè)小組來實(shí)施現(xiàn)場提問； ?地點(diǎn)：在工作現(xiàn)場以外的地方或另外的會議室里進(jìn)行； ?時(shí)間：對每一個(gè)人的提問，大致需要 10～ 15分鐘。 部門負(fù)責(zé)人一定要出席并參與評審的全過程。 如果利用一天較短的時(shí)間來實(shí)施評審，則上午可以安排進(jìn)行〈要求事項(xiàng)～ 〉的審核，下午進(jìn)行〈要求事項(xiàng) ～ 〉的審核。 采用這種評審方式，對評審員作成反饋點(diǎn)評報(bào)告的能力有相當(dāng)高的要求。 ? 首先，確定好：每個(gè)評審員各自負(fù)責(zé)的（要求事項(xiàng) ～ ）； ? 根據(jù)受審方的說明，全體評審人員以各自要求事項(xiàng)為單位，作成 相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)、改進(jìn)方向等評審紀(jì)錄； ? 收集全體評審員所作的評審紀(jì)錄，進(jìn)行簡潔、明了的匯總； ? 全體評審員參照匯總后的報(bào)告，進(jìn)行逐項(xiàng)的討論； ? 匯總報(bào)告取得了統(tǒng)一的意見后，對每個(gè)要求事項(xiàng)，逐項(xiàng)按百分率 進(jìn)行評分。 評審組組長：要使每個(gè)人的意見得到充分發(fā)表，同時(shí)還要正確地啟發(fā)和引導(dǎo)大家，緊扣話題、注意控制會議的時(shí)間。 的作成 反饋點(diǎn)評報(bào)告 評分的方法 ? 經(jīng)過匯總后，在第一頁上按照重要和優(yōu)先順序，由高到低 進(jìn)行編排，列出總體評價(jià)的優(yōu)點(diǎn)及改進(jìn)方向； ? 文字表達(dá)要簡潔易懂，要有具體的改進(jìn)建議； ? 以鼓勵的形式為基調(diào)，不采用責(zé)備對方的語句。 ? 評審員之間，對每項(xiàng)的評價(jià)分?jǐn)?shù)的差異，調(diào)整到 20%以內(nèi)進(jìn)行充分討論； ? 當(dāng)相互之間的評分差距，縮短到 20%以內(nèi)時(shí)，就可以得出平均的百分率； ? 用得出的平均百分率，乘以該項(xiàng)的分配點(diǎn)數(shù)，最后算出該項(xiàng)的得分： （基本上以副條款為計(jì)算單位）。 例：要求事項(xiàng) 170分 小張 60% 要求事項(xiàng) 小黃 50% ‖ 小李 40% 50% 170分 小趙 50% ‖ 平均 50% 85分 ?首先，作“評審結(jié)果報(bào)告”的人員或評審組組長，在會議上要對受審方積 極參與的精神和認(rèn)真配合的態(tài)度，表示感謝； ?報(bào)告會上，希望受審方對評審組提出的“反饋點(diǎn)評報(bào)告”的相關(guān)內(nèi)容， 予以充分理解，對評分的結(jié)果不進(jìn)行調(diào)整 ； ?向受審方強(qiáng)調(diào)：不能滿足已取得的成績即“優(yōu)點(diǎn)”，提出還需要繼續(xù)加 強(qiáng)和不斷提高的改進(jìn)要求和建議； ?建議受審方：根據(jù)評審組提出的“建議和改進(jìn)方向”的反饋意見，結(jié)合 本部門的實(shí)際情況，按照優(yōu)先順序，制定：由“誰負(fù)責(zé)” ,“什么時(shí)侯 完成”等具體的實(shí)施計(jì)劃表； ?向受審方強(qiáng)調(diào) ：持續(xù)開展評審活動的重要性。 報(bào)告會上，作總結(jié)性發(fā)言的人：對反饋點(diǎn)評報(bào)告中，最重要部分的表達(dá)能力有很高的要求，效果的好與壞，最后都將會給受審方留下深刻的影響。 ? 受審部門的負(fù)責(zé)人，對實(shí)施評審的理解、決心和意志，有通過評審來提 高本部門的整體工作素質(zhì)的信念； （要取得高分只是手段，絕不是最終的目的） ?評審員恰如期份的提問和啟發(fā)性的建議； （提供有水平的評審員） ?持續(xù)不斷地開展； （堅(jiān)持 3年以上的持續(xù)不斷地開展評審，必將會產(chǎn)生良好的效果）。 要取得成功，最重要的因素是公司最高領(lǐng)導(dǎo)層的理解和支持。如果沒有這個(gè)大的前提，擔(dān)當(dāng)者無論怎么努力地去做，最終以也不能達(dá)到所期待的效果。 ? 加強(qiáng)“顧客滿意”的指導(dǎo)思想； ? 確立過程思考的思想方法； ? 開展并促進(jìn)向優(yōu)秀人物、事例的學(xué)習(xí)； ? 推動并形成相互學(xué)習(xí)和效仿活動的氣氛； ? 提高管理者的綜合能力及素質(zhì)； ? 其他。 六、案例： 實(shí)施顧客滿意 顧客滿意 和 成本優(yōu)勢 是 企業(yè)核心競爭力的最重要內(nèi)容 顧客滿意度 0 高 低 成本優(yōu)勢 大 小 ★ ◆ ◆ ◎ 顧客滿意、 成本領(lǐng)先者 成本領(lǐng)先者 顧客滿意領(lǐng)先者 商品市場 ＳＣＥＣ 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心 ? 用戶滿意度指數(shù)： ＣＳＩ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｉｎｄｅｘ ＣＳＩ 是一種評價(jià)現(xiàn)代公司和現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)行為的新方式，用戶滿意的測評能為企業(yè)發(fā)展提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)企業(yè)走質(zhì)量型道路，實(shí)施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。 新的宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，用來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量水平。 這個(gè)指標(biāo)彌補(bǔ)了諸如：生產(chǎn)率、銷售額、消費(fèi)價(jià)格指數(shù)、國民生產(chǎn)總值等指標(biāo)的不足。 ＣＳＩ 問卷設(shè)計(jì) ?概況：客戶背景資料；（單位、姓名、等。） ?產(chǎn)品性能：客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知，５級量度； ?產(chǎn)品的可靠性：同上，也設(shè)計(jì)了５個(gè)級別量度； ?服務(wù)質(zhì)量：包括售前、售后服務(wù)，５個(gè)等級； ?客戶對產(chǎn)品功能的需求：（多項(xiàng)、封閉式問題） ?綜合情況：從客戶的期望開始，到價(jià)值的感知、 潛在市場、客戶的忠誠情況、競爭手段、客戶的抱怨等。（有單項(xiàng)與多項(xiàng)選擇供填寫。） 家庭裝修 CSI＝ 概況 日期 2023年 3月 客戶 11個(gè)區(qū) 1188戶 裝潢公司 496家 在裝潢的各個(gè)階段的評價(jià) 設(shè)計(jì)質(zhì)量 施工安裝質(zhì)量 材料質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 最滿意的公司 最低的公司 裝飾行業(yè)亟待解決的問題 合同不規(guī)范、不嚴(yán)密 施工質(zhì)量非過程控制 施工材料以次充好 裝潢費(fèi)用低開高走 投訴有門，處理無期 顧 客 選 擇 裝 潢 公 司 的 考 慮 價(jià)格 → 施工質(zhì)量 →……→ 品牌 朋友介紹 → 現(xiàn)場了解 → 廣告 顧 客 對 投 訴 及 處 理 的 滿 意 度 投訴處理的速度： 投訴處理的結(jié)果： 用戶滿意是寶鋼之魂 一、由群體意識上升為公司意志 將“用戶滿意” 成為公司的一種行為理念、一種群體意識： a. 推行“標(biāo)準(zhǔn) +α ”的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到參與全國質(zhì)量獎的評比； b. 推行“上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)；輔助作業(yè)線為主作業(yè)線服務(wù)； 機(jī)關(guān)人員為現(xiàn)場服務(wù)；現(xiàn)場為市場服務(wù)”的理念； c. 重視新產(chǎn)品開發(fā)，使用戶能用上更好的產(chǎn)品，適合其需求； d. 堅(jiān)持誠信為本，重視企業(yè)信譽(yù)： 100％的合同完成率。 將“用戶滿意”由一種群體意識上升為一種公司意志： a. 將“提高為用戶服務(wù)的技術(shù)含量”列入公司的經(jīng)營方針； b. 把“縮短產(chǎn)品交貨周期的 1／ 4”列入公司的經(jīng)營目標(biāo)； c. 調(diào)整公司思考問題的重心，體現(xiàn)和保障了“用戶的價(jià)值”： 由“以生產(chǎn)為中心”到“以財(cái)務(wù)為中心”， 再到現(xiàn)在的“以客戶為中心”； 把“以客戶為中心”經(jīng)營理念的市場營銷規(guī)劃列入 公司經(jīng)營規(guī)劃的首要位置。 要指導(dǎo)、培養(yǎng)部下 滿足用戶需求 是按標(biāo)準(zhǔn)干的吧？ 要按內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)干。 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＝標(biāo)準(zhǔn)＋用戶的需求 二、由對“結(jié)果的考核”演變到對“過程的控制”： 對“用戶滿意”的管理：由事后處理到事前管理及過程管理，努力 通過以下工作，使用戶全方位滿意，提高用戶對企業(yè)的依存關(guān)系，從而 逐步形成一支能夠共同應(yīng)對各種市場競爭局面的戰(zhàn)略用戶群。 創(chuàng)建“以客戶需求為中心、為驅(qū)動力”的管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)：通過創(chuàng)新，建立以產(chǎn)銷核心流程為主的管理系統(tǒng)，控制用戶從需求、產(chǎn)生購買意向到產(chǎn)品送達(dá)、使用情況的全過程信息，使管理能從過程上得以保障。 推行“產(chǎn)銷研”一體化的虛擬組織：在“產(chǎn)銷研”的全過程使用戶得到更大的滿意，同時(shí)也開發(fā)了適合市場需求的新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了雙贏策略。 組建“ CS”專家隊(duì)伍： “ CS”專家集開發(fā)、產(chǎn)品、工藝工程師及營銷專業(yè)技術(shù)于一身。在解決用戶異議時(shí)， 這支“ CS”專家隊(duì)伍： 對外：代表企業(yè)解決用戶提出的問題，表示企業(yè)的承諾； 對內(nèi)：代表用戶向企業(yè)各部門提出責(zé)任及其分解，組織策劃解決方案。 企業(yè)有了這支專門的“ CS”專家隊(duì)伍，能使用戶的問題快 速而一貫制地得到解決，從組織上提高了用戶的滿意度。 三、由“活動方式”發(fā)展到“運(yùn)作機(jī)制”： 在“用戶滿意”理念方面，體現(xiàn)了強(qiáng)烈的市場意識： ? “為用戶服務(wù)”是“為人民服務(wù)”的具體表現(xiàn)； ? 用戶是企業(yè)的衣食父母； ? 用戶的標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，用戶的計(jì)劃就是企業(yè)的計(jì)劃， 用戶的利益就是企業(yè)的利益；（“三個(gè)就是”的原則） ? 競爭在市場，功夫在現(xiàn)場； ? 驗(yàn)收上工序、控制本工序、服務(wù)下工序； ?? 在方法論上的實(shí)踐，發(fā)展到建立一套有效的運(yùn)行機(jī)制： “ CS”戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，實(shí)施“ TSM”的運(yùn)作方式，即強(qiáng)調(diào)“企業(yè)全體追求顧客滿意”：全體員工、不同部門在質(zhì)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)、環(huán)境、創(chuàng)新等六個(gè)方面要環(huán)環(huán)相扣和協(xié)同運(yùn)作 ,落實(shí)用戶滿意。 “用戶滿意”：編制“用戶滿意實(shí)施細(xì)則” 有：目的、原則和標(biāo)準(zhǔn)、主要內(nèi)容、推進(jìn)與管理、工作程序、 評價(jià)與表彰辦法等，并作為工作的一種長效機(jī)制來抓。 “服務(wù)形象”列為企業(yè)五大行象之首，（服務(wù)形象、 設(shè)備形象、 產(chǎn)品形象、環(huán)境形象、行為形象）。 擬定戰(zhàn)略計(jì)劃的過程 經(jīng)營方針 構(gòu)想 社會的責(zé)任 顧客的需求、期待 市場動向、競爭狀況 人員的狀況 設(shè)備的能力 環(huán)境再利用 財(cái)務(wù)狀況 吸取優(yōu)秀企業(yè)長處的結(jié)果 風(fēng)險(xiǎn) 協(xié)作方的能力 擬 定 戰(zhàn) 略 計(jì) 劃 的 短 期、 中 長 期 ? 采用那些信息作為擬定 戰(zhàn)略計(jì)劃的依據(jù) ? 是否附加了必要的信息 ? 誰來擬定 ? 什么時(shí)候 ? 如何作成 ? 計(jì)劃的內(nèi)容 是否具體而 且能適合各 部門的展開？ 重 點(diǎn) 措 施 戰(zhàn) 略 課 題 所有天數(shù) ？ 經(jīng)營方針、構(gòu)想社會的責(zé)任 對自己的工作方法，作一次測定 ，首先是站在自己的 立場，其次是站在組織的立場去對應(yīng) 首先，是站在顧客的立場上去對應(yīng) － 10 10 0 － 10 10 － 10 10 － 10 10 － 10 10 － 10 10 0 ，除此以外，則全部拒絕 超過自己本職范圍的工作，也積極和 主動地去做 0 想方設(shè)法去思考和尋找能夠?qū)崿F(xiàn)的方法 0 ，不允許半點(diǎn)偏離 在充分理解：規(guī)章制度目的的基礎(chǔ)上，進(jìn)行靈活對應(yīng) 0 ，即使是沒有道理，并且沒有價(jià)值的工作也照做不誤 對上司委派的沒有道理 沒有必要的工作予以理解，不做多余且沒有效率的工作 ，但也不能違反工作常規(guī) 0 即使只有一個(gè)人的部門，也想方設(shè)法，努力去改善不合理的工作流程