顧客關系管理——21世紀嶄新的營銷世界-全文預覽
【正文】 ，而是融入了企業(yè)經營理念和營銷策略等內容的一整套的解決方案。 購買：一般廚房用品和家具、汽車、模型游戲設備、度假。 購買：洗衣機、烘干機、電視機、嬰兒食品、胸部按摩器、咳嗽藥、維生素、玩具娃娃、手推車、雪橇和冰鞋 滿巢階段 B：最 年幼的子女 6歲或 超過 6歲 經濟狀況較好，有的妻子有工作，對廣告不敏感，購買大包裝商品、配套購買。 購買：度假用品、奢侈品、家用裝修用品。 ? 按客戶規(guī)模分 按與客戶合作情況分 大客戶、中型客戶、小客戶等 新客戶、老客戶、固定客戶、散戶等 國內 國外 南京 北京、上海、西安、無錫 …… 城東 城西 城南 城北 城中 美國、英國、法國 …… 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 通過市場細分可得到： ? 尋找最有吸引力的區(qū)域市場 ? 生活形態(tài)分析可以尋找到新的商機 ? 消費者態(tài)度、興趣、意見結構 ? 價值觀念和生活方式結構 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 用神奇的 RFM從顧客數(shù)據庫中 發(fā)掘金牌顧客 RFM— 數(shù)據庫營銷的基本法則 R（ Recency)：最近一次消費 F（ Frenquency):消費頻率 M（ Moary)：消費金額 營銷新法則之一：交叉銷售 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE ?建立顧客關系 A、減少阻力 B、降低顧客的風險 ?維持顧客關系 就是與顧客建立有價值的永久關系 A、實施顧客管理 B、建立持續(xù)的對話 C、關系價值最大化 D、獎勵顧客忠誠 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 以附加價值創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 ? 以 “ 獨特價值主張（ EVP） ” 來獲得顧客的認同 ? 傾聽顧客意見，以顧客的喜好為第一 ? 落實 “ 便宜性 ” ，提供 EVP 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 顧 客 成 功 ? 維持對顧客的承諾 ? 真正解決顧客的問題 ? 向顧客提供的是獲利的行動 ? 成為顧客成功歷程中不可缺少的伙伴 ? 影響顧客成功的最重要因素是商品和服務 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 用資訊連接品牌與消費者 ? 告知，不推銷 ? 是資訊也是廣告 ? 資訊是推動者，消費者融入是潤滑油 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 與 盈利顧客 建立長久關系的 六大步驟 ? 建立品牌知名度 ? 篩選潛在顧客 ? 鼓勵消費者試用，并了解顧客不購買的與原因 ? 鼓勵再次夠買 ? 激勵顧客購買同一品牌的其它產品或公司其他類產品 ? 重新爭取轉換品牌顧客，或了解其轉換品牌的原因 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 一對一營銷戰(zhàn)略 企業(yè)應建立“關系品質”，即與每一位顧客建 立學習的關系，記得每一位顧客的喜好，并隨 時把上一次與進行到一半的話再接回來。 ? 一對一市場營銷的開展是從對話開始的 ? 一對一的市場營銷交流的方式是顧客主導的 ? 未來互動媒體的發(fā)展要求開
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1